盛仕棋牌游戏客服工作手册.docx

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盛仕棋牌游戏客服工作手册

【盛仕棋牌游戏】客服工作手册

　一、客服工作原则

（一）处理投诉的基本原则

　　客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

　　1、真心诚意地帮助玩家解决问题

　　玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。

客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。

只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　2、决不与玩家争辩

　　当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。

如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。

因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！

　　3、决不损害公司的利益

　　客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。

因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。

比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等

（二）怎样处理客户的投诉

　　1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。

　　2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。

　　3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

　　4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

　　5、注意作好记录以便后期追溯。

　　6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。

　二、日常工作职责

　三、工作流程

（一）客服QQ：

　　工作时间：

星期一至五9：

00--11：

30，13：

00--17：

30。

　　1、客服QQ常用语：

　　开头语：

　　您好！

我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？

　　询问语：

　　请问您的游戏账号是多少？

请问是什么时候发生的？

请问您的金币（魅力值）少了多少？

　　回复语：

　　请稍等，我帮您查询下！

您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。

您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了******

　　结束语：

　　如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！

感谢您的建议！

（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！

）

　　不客气！

感谢您对我们的关注！

　　建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚

　　2、客户投诉流程图

　　3、常见问题处理：

　　⑴玩家投诉封号

　　了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向

　　玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家

　　⑵玩家魅力值、金币减少

　　了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因（是否兑换礼物、是否被

　　盗号兑换）——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家

　　⑶盗号

　　询问玩家账号昵称盗号时间——-查询玩家注册IP上次登录IP是否异常——金币

　　是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——-处理结果-

　　---告示提醒玩家

　　⑷游戏BUG

　　了解详细情况——-确定是某个游戏还是大厅——确定目前造成的影响——第一时间

　　向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间——-向玩家说明已

　　经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励

　　⑸询问兑换奖品

　　询问玩家账号兑换礼物和时间——查询玩家数据是否异常----找技术询问是否已发

　　货——未发货向玩家说明是否违规———处理结果—-告示提醒玩家

　　⑹被骗金币

（二）客服电话

　　1、电话常用语：

　　您好！

这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的？

　　请问您的账号是多少？

　　请稍等，我帮您查询下？

　　您好，请问在吗？

让您久等了，我刚查询过了,******

　　感谢您的来电，祝您生活愉快！

　　附：

1、服务文明用语

　　2、服务忌语

　　（三）网站论坛

　　论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服QQ和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的维护和管理，打造一个活跃的用户氛围和交流气氛

　　1、作为版主的主要任务：

　　⑴、回复玩家的提问。

　　⑵、管理论坛的帖子，删除、屏蔽违规内容。

　　⑶、转移不符合本版的内容。

好文章评为精华，高亮显示，置顶等。

　　⑷、当论坛上有网友争论漫骂时，负责调节矛盾。

　　⑸、发布活动公告、活动结果等

　　⑹、引导玩家互动、打造和谐气氛

　　2、日常工作：

　　回复：

及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服****咨询，我们将真诚为您服务”

　　发帖：

及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等

　　删帖：

对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，

　　玩家意见征询：

定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等

　　（四）游戏大厅

　　登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：

　　1、玩家头像、昵称：

色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。

　　2、刷时间：

玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是合作方用户，一经属实的一律封号。

其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝！

　　3、刷金币：

玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。

经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号，其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号，情节轻的先给予警告，提醒玩家请勿恶意刷钱，请正常快乐游戏！

　　4、私自发布广告：

封停帐号7天，再犯永久封号。

　　5、恶意作弊：

如玩家故意输，或赢的数据异常，则查看玩家注册详情，酌情处理。

　　6、数据异常：

如玩家昵称相同，查询玩家IP下是否有多个注册账号，是否存在作弊刷金币等违规行为，并依据以上原则处理。

　　7、发布公告：

及时发布游戏最新活动、新闻、告示等