写字楼物业服务标准作业指引.docx

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写字楼物业服务标准作业指引

写字楼物业服务标准规范

编制

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日期

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审核

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日期

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批准

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日期

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修订记录

日期

修订状态

修订内容

修订人

审核人

审批人

1．目的................................................................................................................................4

2．适用范围.........................................................................................................................4

3．术语与定义......................................................................................................................4

4．职责................................................................................................................................4

5．关键活动描述...................................................................................................................5

5.1基本要求标准..................................................................................................................5

5.1.1管理机构与人力资源配置...........................................................................................5

5.1.2基本服务标准...........................................................................................................5

5.1.3基础管理基本要求......................................................................................................6

5.2物业前期介入及接管.......................................................................................................6

5.2.1前期准备及市场调研......................................................................................................6

5.2.2优化项目设计...............................................................................................................6

5.2.3费用测算.......................................................................................................................7

5.2.4营销配合.......................................................................................................................7

5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理.............................................................................7

5.2.6物业验收.......................................................................................................................8

5.3客户服务......................................................................................................................8

5.3.1接待服务................................................................................................................8

5.3.2.邮件、报刊杂志收发服................................................................................................9

5.3.3装修管理.......................................................................................................9

5.3.4投诉受理................................................................................................................9

5.3.5特约服务.............................................................................................................9

5.4报修服务.......................................................................................................................10

5.5房屋、设施设备运行与维护服务......................................................................................10

5.5.1　房屋共用部位的维护服务.......................................................................................10

5.5.2　装修管理..........................................................................................................10

5.5.3　巡检.......................................................................................................................10

5.6　公共设备设施运行与维护服务......................................................................................10

5.6.1变配电系统..................................................................................................................11

5.6.2应急供电系统...............................................................................................................11

5.6.3楼宇智能化系统...........................................................................................................12

5.6.4广播与背景音响系统....................................................................................................12

5.6.5安全监控系统...............................................................................................................13

5.6.6巡更系统.....................................................................................................................14

5.6.7　停车场管理系统..........................................................................................................14

5.6.8　消防报警与灭火系统...................................................................................................14

5.6.9　给排水系统.................................................................................................................16

5.6.10　空调系统...................................................................................................................16

5.6.11电梯、自动扶梯........................................................................................................17

5.6.12　照明系统...................................................................................................................18

5.6.13避雷系统....................................................................................................................18

5.7设施设备日常维修服务.....................................................................................................19

5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准......................................................................19

5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准......................................................................21

5.8　标识管理.......................................................................................................................23

5.9安管服务.......................................................................................................................23

5.9.1　人员及物品进出管理...................................................................................................23

5.9.2　巡视.......................................................................................................................23

5.9.3　监控.......................................................................................................................24

5.9.4　车辆停放服务..............................................................................................................24

5.9.5　突发公共事件处置.......................................................................................................24

5.9.6消防安全.......................................................................................................................24

5.9.7　安全生产与灾害预防.................................................................................................25

5.10　环境保洁服务.................................................................................................25

5.10.1环卫设施.................................................................................................25

5.10.6消毒灭害.................................................................................................25

5.10.7不同材质清洁要求...............................................................................................26

5.10.8　不同区域清洁要求.................................................................................................26

5.10.9清洁基本频次要求......................................................................................................27

5.11绿化管理.......................................................................................................................28

5.12客户沟通.............................................................................................................29

5.13　服务品质监控...............................................................................................................29

6.支持文件........................................................................................................................29

7.　相关工具.....................................................................................................................30

1.目的

本标准规定了写字楼物业管理服务活动中客户服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务等内容及要求。

2.适用范围

本标准适用于某知名房地产所开发写字楼物业管理服务活动开展及日常监督考核。

3.术语与定义

3.1写字楼

已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。

3.2物业管理

物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3客户

接受服务的组织或个人。

示例：

物业产权人、使用人及其他相关方。

3.4突发公共事件

在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4．职责

4.1商业管理部负责编制、修订和履行本指引。

4.2地产公司和物业公司须参照本规范，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议，以明确双方业务和服务标准。

5.关键活动描述

5.1基本要求标准

5.1.1管理机构与人力资源配置

1）物业公司根据写字楼管理面积、服务要求等具体情况，按服务合同约定设置写字楼物业服务中心，配备管理人员和服务设施。

2）项目经理至少应接受ISO9000及部门经理或项目经理岗位培训，并取相应培训证书；项目内至少配置一名专业安全主任或管理员，其它管理人员均应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

3）管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务。

4）在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位），管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

5）管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。

6）管理服务人员上岗前应接受不少于7天的岗前培训及定期相关专业技能的在职培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉写字楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。

5.1.2　基本服务标准

1）　制订有切实可行的物业服务方案，有较为完整的服务制度和作业规程，并认真执行。

2）物业服务中心应与客户签订物业服务合同、管理规约及消防安全责任书，并向客户介绍装修和搬迁的注意事项及提供必要的协助。

3）物业服务中心应建立有固定的渠道（不限于业主满意度调查）听取客户就有关合同、契约的执行情况和服务活动的结果发表的意见和建议；

4）公开物业服务中心24小时服务电话及公司投诉受理电话，有服务受理、投诉、回访处理程序。

5）房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。

6）　制定有合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

7）　提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护写字楼的人员、财产和建筑物的安全。

8）　建筑规划内的环境、绿化符合合同约定的服务标准。

9）实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程）。

10）　物业服务中心应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户、公司和有关部门，并采取相应措施。

11）物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。

5.1.3　基础管理基本要求

1）财务管理服务

建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。

对于客户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。

物业管理