VIP接待标准及相关规范.docx
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VIP接待标准及相关规范
VIP接待标准及相关规范
VIP宾客是指莅临本宾馆非常重要的客人。
根据本宾馆客户类别，按VIP标准分等级进行接待。
一方面：
配合市委、市政府对外接待交流，成为展示本市城市发展和服务形象的窗口；另一方面：
优质的VIP宾客服务质量，可以大大提高宾馆知名度和美誉度，促进社会效益和经济效益的发展。
规范VIP接待的目标就是将VIP接待服务建设成为同行业的楷模和本宾馆独有的服务特色。
一、VIP客人的等级划分及规格标准：
1、等级划分
宾馆的VIP客人分为：
V1、V2、V3、V4四个等级，根据来访目的的不同或者特殊情况，可以将接待规格升级。
等级
满足条件
备注
V1
在店内住宿一月以上；
或对宾馆发展有一定作用的客人升级为V1。
V2
各地、市的主要党政官员；
各省、市自治区旅游部门的负责官员；
国内外文化、艺术、新闻、体育等各界的负责人员或著名人士；
各地星级酒店的总经理；
国内外著名公司、企业及合资企业、外资企业的董事长、总经理；
与宾馆有重要协作关系的企业的厂长或总经理；
宾馆总经理、常务副总要求按VIP规格接待的客人；
V3
国家及外国的各部部长，世界著名大公司的董事长或总经理及各省、市、自治区的负责官员。
V4
国家领导人、党政要员、外国总统、部长、元首、首相、总理首长以及总公司来酒店视察工作人。
2、规格标准
V4等级
1）迎送：
制作欢迎标语，铺红地毯接待，并由省、市、管委会领导、总经理、副总、总监、各部经理、VIP客户经理在大厅门口列队等候迎送客人，并带领贵宾进入指定房间、餐厅或浴场，VIP客户经理全程陪同，有不能解决问题，第一时间通知营业总监和副总，并通知宾馆总经理，层层上报，紧急情况应急处理汇报。
2）房间物品配备。
除正常物品配备外，另增配：
——与接待要求相符的物品；
——写字台上或会客室茶几上放一盆插花（盆景），卫生间面盆台面上放一瓶插花；
——每天放一篮高档水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）、四种干果或小吃、名贵红酒一瓶；
——放宾馆欢迎信和名片；
——每天放两种报纸；
——做夜床时赠送一份精制礼品；
——外宾的情况把电视调为客人母语频道CCTV-9，国内客人则调为新闻频道。
（或根据前期了解到的实际情况调为可人喜欢的频道）；
——本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3）餐饮要求
——客人抵店第一餐，由总经理、副总引领客人进餐厅；
——使用专门厅房；
——每餐开出专用菜单；（根据客人喜好，身体状况，最少提供两套菜单共客人选择）；
——台面设专人服务；
——厨房设专人烹制菜点；
——本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
4）保安要求
——事先保留停车位；
——店四周警卫巡视；
——封闭必要的区域。
——本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
V3等级
1）迎送：
制作欢迎标语，总经理、副总、总监及各部门经理在大厅门口等候接待，并带领客人进入指定房间或浴场，营业总监或者销售总监再联系秘书或者司机办理入住手续或者直接签挂。
VIP客户经理全程陪同，有自己不能解决问题，第一时间通知营业总监和副总，并立即通知宾馆总经理。
2）房间物品配备。
除正常物品配备外，另增配：
——写字台上或会客茶几上放一盆插花或盆景，卫生间面盆台面上放一瓶插花；
——每天放一篮中档水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布）、两种干果或小吃、本地红酒；
——放宾馆欢迎信和名片；
——每天放两种报纸；
——做夜床时赠送一份宾馆特制或本地特产的纪念品；
——外宾的情况把电视调为客人母语频道CCTV-9，国内客人则调为新闻频道。
（或根据前期了解到的实际情况调为可人喜欢的频道）；
——本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3）餐饮要求
——客人抵店第一餐，总经理、副总引领客人进餐厅；
——使用专用门厅房；
——每餐开出专用菜单。
（根据客人喜好，身体状况，最少提供两套菜单共客人选择）；
——本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
4）保安要求：
——事先保留停车位；
——店重要位置警卫巡视；
——本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
V2等级
1）迎送：
总经理、副总、销售总监、营业总监各部门经理在大厅门口等候客人，并带领客人进入指定房间或浴场，再联系秘书或者司机办理入住手续或者直接签挂。
VIP客户经理全程陪同，有自己不能解决或者拿不准的问题，第一时间通知营业总监和副总，必要时营业总监立即通知宾馆总经理。
2）房间物品配备。
除正常物品配备外，另增配：
——写字台或会客室茶几上放一盆插花（盆景）或一瓶插花；
——每天放一篮普通水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布）；
——每天一种报纸；
——做夜床时赠送一枝鲜花或巧克力。
3）餐饮要求
——客人抵店第一餐，由总经理或副总经理或大堂经理引领客人进餐厅；
——使用专门厅房或餐厅留座（视要求而定）。
V1等级
1）迎送：
销售总监、营业总监在大厅门口等候客人，VIP客户经理陪同，自己不能解决或拿不准的问题，第一时间通知营业总监和副总。
2）房间物品配备。
除正常物品配备外，另增配：
——仅入住当天送一篮普通水果；
——各部门关注客人。
VIP客人的配送表
客户对象
房间配备
鲜花、水果价格、次数
接待、欢送人员
V1
需要酒店重视的客人，在店内住宿一月以上的客人升级为V1
15元水果，卫生间水晶花瓶内插花一枝。
15元/房间左右。
（只赠送一次）
由宾馆销售总监或前厅主管带领客人办理Checkin，并送至房间。
VIP客户经理陪同。
V2
各地、市的主要党政官员、各大集团的老总、业内人士及社会公众人物。
40元鲜花，20元水果，卫生间水晶花瓶内插花一枝，甜点一份、两份干果（入住套房为二份干果）
60元/房间左右（每天换一次），若单独消费温泉，则水果费用减半。
总经理、副总经理、总监、部门经理在大厅门口迎候，并陪同到客房、餐厅或温泉，VIP客户经理全程陪同。
V3
国家及外国各部部长，世界著名大公司的董事长、总经理及各省、市、自治区的负责官员。
40元鲜花，30元水果，卫生间水晶花瓶内插花一枝，甜点一份、四份干果，本地红酒一瓶
120元/房间左右，（每天更换一次）
董事长、总经理、副总经理、总监、部门经理在大厅门口迎候，并陪同到客房、餐厅或温泉，VIP客户经理全程陪同。
V4
国家领导人、党政要员、外国总统、元首、首相、总理、仪长及总部来视察的工作人员（Checkin总统套的客人）
50元鲜花，50元水果；卫生间面台上放一瓶插花，甜点一份、四份干果及名贵红酒一瓶。
150元/房间左右（不含红酒）。
（每天更换一次）
需铺红地毯接待，并由省、市领导、董事长、总经理在大厅门口列队迎候，VIP客户经理全程陪同。
备注：
建议针对本市常务副市长及以上享受V3待遇；其余享受V2待遇；也可根据
上级领导安排的VIP等级标准执行。
3、VIP客人服务的共性要求
步骤
内容
标准
掌握基本状况
掌握接待对象的基本状况，尤其是主宾的个人简况
姓名、性别、年龄、籍贯、民族、喜好、禁忌
单位、职务、知名度、来访的目的、
来访的行程、特殊要求、人数等。
制定具体接待计划
和相关部门
及宾馆联系
沟通接待程序、标准、有无特殊要求。
检查
所有布置
接待人员
接待所需物品接待场地布置
1、预先由双方约定清楚；
2、提前1小时检查，接待前30分钟要一切准备就绪
3、来宾启程前后再次予以确认；
4、要提前到达迎宾地点；
5、交通工具停靠站；
5、来宾临时下榻之处；
6、确定用以接待的场所是否已按要求准备完毕；
7、同宾馆确定VIP标准（鲜花、水果、欢迎牌）
接
待
跟进
陪同
1、来宾到达后；
1）与来宾热情握手；
2）递上自己名片；
3）同来宾主动寒暄；
4）对来宾有问必答；
5）为来宾服务周到；
6）在步出迎近地点时，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。
2、引导来宾
在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。
若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。
宾主之位此时可酌情而定。
在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。
在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。
3、介绍公司及宾馆的相关内容，让客人就我公司有所了
入住
酒店VIP接待流程及标准（附后）
会场布置
接待一般的来访者可在自己的办公室进行。
接待重要的客人，
可选择专门用来待客的会客室。
接待身份极其尊贵的来宾，有
时还可选择档次最高的会客室、贵宾室。
1、专门恭候；
2、注意光线（自然光源为主，人造光源为辅）；
3、注意温度（室温以摄氏24℃左右为最佳）；
4、注意卫生（空气清新、地面干净、墙壁无尘、窗明几净、用具干净）；
5、注意陈设（是否摆放整齐）；
6、注意设备（是否都已安装及调试完毕，如电脑、投影、激光笔等）。
席间
1、准备茶水、纸、笔；
2、实事求是，严格按照会议内容记录。
送客
按照VIP等级，相关人员提前到达宾馆大门，或者随行送客人到车场。
内务处理
物品还原
用具清洁干净设备拆除坐椅还原等
信息反馈
把接待信息反馈及会议纪要交给相关负责人
活动安排
准备客人预定
的项目
征求领导意见了解订餐地点、标准多少、客人及公司领导的个人喜好、准备好用餐酒水、提前作好准备后反馈给领导。
——各区域值班人员向客人问好时应尊称（XX先生\女士：
您好；在节假日：
XX节快乐）；
——如客人为初次住店应直接进房，住宿登记由销售总监或者前厅部主管交陪同人员填写或放进客人房间由客人自己填写后，由前厅部主管收回交总服务台。
如客人是多次住店，该客人的住宿登记直接由总台人员根据客史档案填写好；按照一对一服务和专人服务的原则，我方负责与客人直接联系并负责在店期间一切事务办理的应第一时间明确告知客人并准确留下双方联系方式；
——客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间（小整理）；
——营业场所应做好底单保存并及时告知负责人，在离店时经双方确认的消费实行一次性离店结帐；
——客人离店时，总经理、副总经理、销售部总监应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门；
——客人提出的其他服务要求，由销售总监或营业总监负责协调，以满足客人的要求；
——客人离店后，销售部和总台及时做好客史档案；
——运行部负责全程跟进拍照、摄影；
——对于VIP客人，要根据其性别、年龄、喜好等个性特点，充分做好准备，尽量提供个性化的服务，重大接待提前召开专项接待准备协调会制定详细的接待计划，并在接待后召开分析总结会；
——贵宾的外场活动，有总经办统一负责安排。
二、VIP客人的接待流程
VIP客人的申报、审批
1、申报部门：
总经办、营销部。
2、总经理、常务副总审批客人等级或特殊升级客人。
3、由营销部销售总监发出签字确认的VIP接待通知单。
VIP客情安排
1、营销部根据批准的VIP客情，提前安排所需项目。
2、营销部发出VIP接待通知单。
3、VIP接待通知单由销售部发往：
总经办、营业部（温泉部、客房部、餐饮厅）、后勤保障部（保安部、工程部、运行部）、财务部、前厅销售部。
VIP到达前准备、检查流程
贵宾预定项目检查流程：
（自部门主管至总经理，根据贵宾等级逐级检查合格后汇报）。
部门主管在贵宾到达前90分钟检查合格并通知部门经理复查；
部门经理在贵宾到达前60分钟通知总监复查；
营业总监在贵宾到达前45分钟通知副总复查；
副总在贵宾到达前30分钟通知总经理复查（针对V3、V4等级贵宾）；
根据贵宾等级和销售部最新客情通知，VIP客户经理及相应人员提前15—30分钟到指定地点等候客人。
宾客等级
贵宾预定项目
部门主管
前90分钟
部门经理
前60分钟
分管总监
前50分钟
副总
前40分钟
总经理
前30分钟
V4
温泉、餐饮、客房、其它
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●
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V3
温泉、餐饮、客房、其它
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V2
温泉、餐饮、客房、其它
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V1
温泉、餐饮、客房、其它
●
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●
临时通知的重要贵宾接待由总监或者副总现场应急指挥；
贵宾案例及应急处理程序
点位
应急情况
上报至
何人
通知配合部门
解决办法或调整方案
贵宾接待中可能出现的情况
1、预定露天温泉后下大雨；
营业总监
销售部
工程部
温泉部
销售部征询客人意见，是否计划不变；客人计划不变：
在可以安排的情况下同时准备贵宾池；视情况，通知至总经理；
2、改变原有温泉泡浴地点；（增加、减少人数）；
3、客人的要求宾馆自身营业项目不能满足时；
4、贵宾意外伤害；
5、贵宾行程安排时间冲突；
6、客人醉酒
7、客人投诉
8、客人物品遗失
9、火灾
营业总监
营业总监
副总
常务副总
营业总监
副总总经理
营业总监
销售总监
副总
部门经理
营业总监
营业总监
销售总监
副总
营业总监
销售总监
副总
销售部
温泉部
涉及部门
温泉部
总经办
涉及部门
客房、餐饮、温泉
营业部
后勤保障部
营业部
保安部
根据客情和宾馆预定情况调节，有调节困难通知至总经理；
根据客情，由营业总监向上汇报，反馈并执行；
根据客人意外伤害情况和客人意愿：
现场处理、乡镇医院、市医院或120；根据情况总经理同时汇报上级领导。
以预定先后和客情为主要考虑因素，力求做到最好，客人是衣食服务；
及时通知到客人单位同行负责人员，严重醉酒劝其不要浴温泉；送醒酒汤，建议客人房间休息，并提醒客人留陪同；客房人员密切关注；
1、听：
认真听取客人所投诉的问题，必要时用笔记录下一些重要的环节，并通过自己的表情和言语表示出对客人真正的关心和同情，千万不能与客人发生争吵，即使你认为客人是错的；
2、道歉：
看针对什么样的问题，如的确是宾馆问题，应马上向客人道歉，承认错误，但不要随便代表宾馆道歉，这样以来客人很可能提出更多的要求；
3、了解客人他想获得解决的方法，并向客人承诺马上调查；
4、跟踪调查：
根据客人提出的线索展开调查，尽快的给客人一个满意的答复，处理任何投诉千万不要拖延，如拖的很久，客人就会越不满意，宾馆将支付更多的人力物力去解决；
5、汇报、反馈处理意见给客人，给客人一个满意的答复。
与贵宾投诉处理程序相同；同时必要时，保安部协助公安机关破案，维护宾馆声誉。
详见宾馆《应急预案》、《火灾应急预案》。
VIP客人的接待程序
1、负责接待的部门根据VIP通知的要求落实有关事宜（住房、用餐、迎送、用车等）；
2、客房部按通知要求准备好房间、配备好物品；
3、餐饮部安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）、房内水果及配套用品；
4、营业总监应在客人抵店前两小时按标准检查房间布置；客人在用餐和温泉洗浴前1小时检查准备情况，待检查合格后，提前1小时通知副总、总经理检查；临时VIP客人预定，立即通知以上人员作紧急安排、调节；
5、餐饮部接到通知后，按规格制作好插花或盆景，在客人抵店前两小时送到指定区域；
6、根据VIP客人等级划分及实际情况需要，分别由不同的领导在现场迎接。
7、销售总监征询并商定客人住店期间的日程安排，并落实用车、礼品等事宜；
8、总经理、副总、销售总监主动拜访客人，征询意见，及时反馈；餐饮部经理、客房部经理应每日了解贵宾用餐、住房情况，及时申报提供针对性服务；
9、前台收银提前准备好帐单，核实结算方式（免费或折扣），应尽量为宾客提前做好优先退房服务，账单的审核和办理由专职人员负责办理；
10、确认赠送土特产规格及客人用车事宜（根据上级领导和本地季节水果而定）；
11、等级V2、V3、V4客人，部门经理以上及VIP客户经理等提前到大厅等候，将客人送至门口，话别上车（再见、一路平安等话语），挥手告别，目送客人远离为止；
12、营销部及时将客人住店的相关信息通知有关部门及岗位，并将贵宾客史入档；
13、餐饮部建立客人饮食档案（如菜单、宴请单、口味等），客房部建立客人房内服务档案。
客人离店后以书面形式送至前厅部存入贵宾客史档案中；
14、根据某些VIP（影视名星、需要保密入住的VIP客人）我们需要提供更严格的保密措施，对这些VIP客人的入住登记、在店服务、结帐服务的信息都控制在一个小的范围之内，给这样一些VIP更安全的感觉。
三、VIP宾客的信息管理
本市副市长级以上用：
xxx1号贵宾；xxx2号贵宾；……
贵宾代号
姓名
单位职务
备注
1号贵宾
xxx
市委书记
2号贵宾
xxx
市长
3号贵宾
4号贵宾
xxx
常务副市长
5号贵宾
6号贵宾
7号贵宾
8号贵宾
9号贵宾
10号贵宾
11号贵宾
12号贵宾
13号贵宾
其余贵宾代号建议代码如下：
1、用26个英文字母（开头大写）来表示领导的单位；
2、用26小写个英文字母开头来表示领导的姓名；
3、用固定代码表示VIP客人的官衔或职位：
0表示级别为国家元首、1表示级别为省长和副省长、2表示级别为市长和副市长、3表示级别为县长和副县长、4表示级别为......；
4、本市其他官员、外地重要来攀官员按照下例标准编辑代号：
姓名
职务
单位
性别
年龄
菜品口味
兴趣爱好
代码
5、编码表仅分发总经理、副总、营业总监、销售总监、总办主任、预订专员，通过不断的完善客户资料，最终形成比较完整的VIP客户编码表。
6、后期客户预定，相关管理人员仅根据编码表就可知道接待的客人，能够保证准确合理的安排接待标准；非相关人员没有编码表则无从知道，避免了接待客人的隐私泄露。
四、VIP客户经理团队建设规划
1、人员组成：
除现有VIP接待外，副总、营业总监、销售总监的另一种身份也是VIP接待，VIP接待应根据顾客性别、年龄、职务情况具体安排合适的VIP接待；比如客人有夫人陪伴或女士居多的情况下，男士VIP接待在现场不会引起猜疑或让女士客人感到不舒服。
2、发展方向：
VIP接待在现场服务客人具有良好的条件能够与客人交流互动，这是深化客源关系的最主要的平台和后续跟进营销的重要基础，后续营销是客源关系持续维系的纽带，同时也是提升消费力度和次数的有效保障，应积极引导VIP客户经理朝营销方向发展，最终整合VIP接待和销售代表两个岗位。
3、VIP客户经理稳定措施：
①签订择业限制合同，应以法律形式保障VIP接待客户经理的稳定性，核心条款即“无论何种原因离职，在一定时间内不得在同一城市同行业工作，违反应赔偿本公司一定金额的赔偿金”。
②提供发展平台和提升收入，引导VIP接待朝营销方向发展，鼓励通过业绩来提高她们的收入，建立良性竞争不断提高业绩能力。
③提供学习深造的机会，宾馆可以考虑将重点培养的客户经理派出去，到高星级或知名酒店学习，签订培训学习协议，核心内容是“公司提供资金、资源选送客户经理外出深造，之后必须在本酒店工作一定年限，提前离职应加倍赔偿本宾馆培养经费”。
④提供亲切和谐的工作环境，通过真诚、感情、默契、重视让VIP接待真正感觉到企业是她们的第二个家，从而产生依偎、信任和乐意付出的情感。
⑤所有电话使用公司统一办理的移动号卡，使用原则按照换人不换卡、人走卡不走的原则，持续保持和客户的接触。
4、薪酬模式
基本工资+业绩提成，制定相应的销售业绩提成，初期不给与业绩压力，引导VIP朝营销方向发展，最终整合销售代表和VIP接待。
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