加油站客户开发与维护策略建议.docx

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加油站客户开发与维护策略建议

加油站客户开发与维护策略建议

随着国内成品油市场的进一步开放，对加油站客户的争夺更加激烈。

谁占有终端市场和加油卡市场，谁拥有较大程度的客户品牌认同度，谁就将在竞争中占有优势。

为强化客户开发，做好客户维护，提高固定客户和持卡消费比例，在激烈的市场竞争中稳定并提高市场份额，不断提升网络竞争能力和赢利能力，现就加油站客户开发与维护策略建议如下：

一、客户开发与维护工作定位

成品油零售是公司销售业务的基础和盈利的主要来源，客户资源是衡量企业核心竞争力的重要标准和持续发展力的重要支撑。

在终端网络规模一定的条件下，客户开发与维护是销售企业至关重要、需要常抓不懈的工作。

两者同为销售企业的生存之本、销量和利润之源。

二、建立体系，明确责任

建立地区公司、地市公司、片区和加油站分级开发与维护体系，各级负责本级跨区域客户的开发与维护，并指导、协助下级客户开发与维护工作。

建立以两级零售管理部门、片区和加油站为主体的专业化客户开发与维护队伍，同时调动全员开发与维护客户的积极性。

探索建立权责对应的零售客户经理制，发挥加油站员工客户维护的功能，管理机关要具体承担客户开发与维护的责任。

客户服务中心是零售管理部门的派出机构，是公司服务客户的重要平台，是联络公司与客户的重要桥梁，承担重要的客户开发与维护功能。

要通过实施专业化运营，建立健全客户服务系统，有效地促进加油站客户特别是IC卡持卡客户的开发维护工作。

按照服务责任制的要求，分层级做好客户开发维护工作。

对年消费20吨以下的客户，分解到加油站每一名员工负责联系维护；年消费50吨、100吨、500吨以下和500吨以上的客户分别由加油站、片区、地市公司、地区公司协助开发并负责维护。

其中前10位客户，应由各层级分管领导或有关责任人亲自拜访，每季至少一次，上门拜访不少于一半。

具体分级开发维护标准可结合实际从严掌握。

竞争激烈区域和新建工程用油更要紧抓责任落实。

三、建立客户分类及等级评价机制

1.加油站客户按照忠诚度归属状态分为四类：

潜在客户：

尚未在所属加油站进行消费的客户群体。

游离客户：

首次或偶尔在所属加油站消费，但尚未稳定的客户群体。

要特别关注头回客户、回头客户。

固定客户：

固定或长期在所属加油站加油消费，品牌或所属加油站忠诚度较高的客户群体。

流失客户：

因竞争因素和我方人员变动、数质量与服务纠纷等因素流失的客户群体。

客户开发与维护工作重点是按照客户忠诚度归属状态深入分析不同客户的构成，开展差异化营销，实现潜在客户、游离客户向固定客户的转化，做到客户不流失。

2.建立等级评定机制。

根据客户的信用、忠诚度、回款情况、采购比例、吨油销售收入和连续时间段内的购买量等因素，以销量和效益为主要指标，建立客户评价标准和工作程序，按照《加油站管理规范》的标准，对客户进行分级分类。

对于不同级别的用户，在价格、资源保障、结算流程、信用额度等方面给予差异化对待。

四、开展调查普查，找准目标客户

客户开发与维护工作的前提是客户细分，科学的客户细分必须建立在市场调查与客户普查基础之上。

市场调查与客户普查工作是零售的一项长期基础性工作，要通过调查普查取得详实数据，分析不同客户的消费偏好，为客户提供差异化服务。

市场调查和客户普查要定人员、定职责、定区域、定要求，对辖区内客户开展地毯式摸排，确保不留空白和死角。

通过上互联网搜寻、去当地工商部门查询、近距离观察用户需求、与客户直接接触等措施，全面收集市场和客户信息。

客户调查以加油站为基本单元，对每座加油站周边的企事业单位、汽车客运站、货运物流园、车友会、网友会、汽车4S店、居民小区、饭店酒店、建设工地、厂矿企业、农场等客户群体进行全面摸底，掌握客户或相关负责人的姓名、联系方式、用油量、当前油品采购渠道及结算方式、其他需求等信息，并建立起客户信息档案。

调研加油站商圈范围内（具体标准结合实际以不留空白为原则确定，如城区站可在周边5公里范围内）的旅游点、景区、住宿、餐饮、娱乐等旅游资源信息。

对竞争对手调查要采取逐站蹲点的方式，摸清对手加油站名称、所有权单位、地址、主要大客户和日销量情况，并建立起信息档案。

五、强化客户开发，提高持卡消费比例

1.落实客户开发责任，做到一户一策

要在调查普查的基础上，对潜在客户综合分析重要程度、需求和开发难度进行排序，按照无交叉、无空白的原则，确定每名客户开发的责任单位和责任人。

要根据建立的客户信息档案，分潜在客户、游离客户、固定客户和流失客户，认真分析不同类型客户的消费观念、消费习惯、消费水平和消费需求、用油规律，制定不同群体客户差异化营销策略。

2.灵活运用各种策略，快速开发客户

上下参与，实现全员营销。

机关、片区要按照分级开发维护制度的要求，协助加油站做好客户开发。

一把手和各级领导要亲自上阵开发，相关部门密切配合，提高公关层次。

同时引领广大员工牢固树立“每一个岗位都是一个经营点、每一位员工都是销售经理”的理念，持续调动全员客户开发热情。

动员利用各种私人关系，做好跨区域客户、政府机关和企事业单位客户、中大型车队客户、公交巴士客户、建设工地客户等大客户的开发，以及零散客户的开发。

广搭桥梁，实现关联营销。

一是寻求政府支持，在争取政府机关用户的同时，利用政府搭建桥梁，开发他们身边的潜在客户；二是利用客户自身产业链较长、关联业务较多、相关企业或部门之间有依存关系的特点，利用老客户开发新客户；三是向关联企业特别是给我方提供商品或服务的非油供应商、签约酒店、银行等提出合作条件，要求对方在我方加油；四是在瞄准集团用户的兄弟单位、供应商和客户的同时，将开发触角延伸到他们的内部员工当中，开发私家车用户。

强强联合，实现渠道营销。

一是与具有较大影响力的车友会等联手，整合其服务平台，使公司客户能够享受到其提供的出行保障、汽车维修、优惠洗车等专业服务，吸引私家车用户；二是与商业银行、运输协会等合作，吸引对方客户办理加油卡，实现客户资源共享；三是与移动、联通、电信、4S店、保险公司等联姻，利用其销售网络众多的优势，将加油卡作为其促销品在营业厅宣传和发放，使其衍变成为我们的发卡点。

亲情服务，实现情感营销。

秉承微笑服务、温馨服务、快捷服务、特色服务为主要内容的亲情服务理念，延续开展微笑服务系列活动，坚持服务规范常态化，通过优质服务，拉近与客户的距离，增进与客户的感情，千方百计提高车辆进站率、油箱加满率和客户回头率。

要从细微处入手，有针对性地为客户提供增值服务，降低客户的价格敏感度。

多维并举，实现拓展营销。

一是强化小额配送业务，库发、站发配送与大流量加油结合开展，有效地弥补客户空白；二是推进橇装加油和流动加油，与大型商场、超市、公交集团、物流企业等联合，有效弥补市场空白；三是油非紧密互动营销。

用非油业务提升和促进加油站形象、满足客户延伸需求、提升加油站综合竞争力，油非相互促进、客户共享。

宣传引导，实现品牌营销。

积极参加公益活动、重大社会活动、体育活动和社区活动等。

抓住车展等商业活动机遇，将营销队伍带到现场宣传促销。

要善用媒体特别是早晚报、交通台等都市类媒体，提升中国石油品牌的亲和力，吸引顾客进站加油。

3.综合运用各种手段，实现锁定客户

协议。

与集团客户签订战略合作协议，实现资源互供、合作双赢。

与机构用户签订供油协议，将小额配送用户纳入合同管理范畴。

跨区域客户由上一级公司与其签订供油协议。

资源。

积极筹措资源，优先满足固定客户尤其是与我们签有协议机构客户和IC卡的油品供应，在授权范围内制定资源优先保证条款。

价格。

对长期客户，可给予一定的价格折让。

根据市场和竞争情况、针对汽油用户和出租车等特定群体，可采取局部站、个别品号、分时段、点对点等不同形式的优惠促销措施。

结算。

允许信誉高、签有协议的政府机关和企事业单位经批准后采用定期结算方式，并按照合同约定结算货款。

加油卡发行后也应保持政策的连续性。

IC卡。

对消费量较大的客户可适度优惠，为单位客户提供车队管理功能，引导固定客户向IC卡客户转变，争取将现金客户转化成为IC卡客户。

通过综合运用各种手段，与集团客户建立长期稳定的合作关系，提高个人客户的忠诚度。

六、做好客户维护，把固定客户维护好

1.优质高效，做好现场服务

充分利用IC卡的功能，让优质固定客户享受VIP服务。

对固定客户加强站内引导，提供质量咨询、代办业务等更为贴心的服务。

改善服务的软硬件环境，优化加油品种和加油机部署，合理排班，增加高峰期的服务能力，做到快捷服务。

2.加强联系，定期上门拜访

一方面，要加强与客户的联系，认真听取客户的诉求，增加对客户的感情投资。

要将节日问候、信函慰问、生日祝福、客户座谈、登门回访、政策激励等措施制度化，加强与客户的日常沟通，持续改进服务方面存在的不足，提高客户满意度和忠诚度。

另一方面，要定期对客户上门拜访，增加拜访频次，提高拜访的技巧和效率。

按照层级安排企业领导管理人员对固定客户进行拜访，定期组织固定客户座谈会，经常性地征求老客户的意见。

对拜访工作要认真总结，及时解决客户提出的问题。

上级要做好对下级客户的跟踪回访。

3.动态跟踪，发现异常及时跟进

要关注固定客户的消费规律，通过定期统计客户加油量等指标，对客户加油量变化情况密切跟踪，重点回访加油量呈现下滑趋势的客户，避免客户流失。

将客户流失视为被客户“抛弃”，作为工作失误深刻反思，对流失原因要进行深刻分析，采取针对性对策。

为客户提供高质量服务，加强与客户信息的及时互通。

客户开发人员发生流动的要及时交接客户。

对客户动态管理，定期评定、更新客户等级，并及时调整营销策略。

4.践行承诺，确保固定客户不流失

要时刻关注客户的感受，在不同的市场条件下尽量保持政策的连续性。

资源紧张时期要加大与大型、重点及集团客户的沟通和协调力度，全力做好这些客户的资源保障供应。

要特别注重签有协议的机构用户和个人IC客户的维护工作。

资源紧张时期还应采取措施，将以前流失的客户请回来，并有计划地安排资源，从竞争对手处夺走客户。

5.利用平台，建立客户投诉处理和沟通机制

充分利用客户服务中心的平台，认真听取客户意见和建议，及时处理顾客的投诉。

在省、地两级公司组建客户服务团队，明确职责和待遇，充实客户服务力量，开展专业化的客户服务与管理工作。

6.完善档案，促进工作程序化

充分利用加油站管理系统功能，完善客户档案，加强对客户资料的分析与运用。

要把客户基本情况、消费需求、消费偏好、消费情况、拜访内容等记入客户档案。

对于年消费量10吨以上的老客户，要将其列为优质客户重点管理。

要制定并实施优质客户开发与维护工作流程。

七、配套保障措施

1.保证基本的客户开发与维护费用

要在现有的财务政策框架内，进一步明确客户开发维护的相关标准，按照客户属性、数量和等级做好费用安排并列入预算，同一般的促销费用、招待费等相对分开。

客户开发与维护费用应合理使用，将主要额度落实到基层特别是加油站。

2.明确客户开发考核激励机制

将客户开发任务列入两级机关的考核指标，调动领导管理人员全员营销的热情。

按照“谁开发、谁维护、谁受益”的原则对开发人员进行奖励，明确奖励标准，缩短兑现周期（如按月或按单兑现）。

3.加大客户开发与维护培训力度

领导管理人员和加油站员工都要学习和掌握车辆及油品基本知识，学习服务规范和客户开发维护手段和技巧，加强开发维护工作的针对性。

4.改善加油站员工工作和生活条件

加油站员工是客户服务和客户维护工作的主体，要致力于改善员工工作生活条件，加强文化建设，定期开展员工满意度调查，将客户开发维护的成果惠及一线员工。