《客户关系管理》课程标准.docx
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《客户关系管理》课程标准
一、课程概况
课程编码：
学分：
2
课程类别：
岗位方向课
计划学时：
36学时
适用对象：
金融管理专业第4学期
实践学时：
6学时
前导课程：
现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德
后续课程：
大数据分析与运用、金融策划、公司金融、消费心理应用、毕业综合实践
注：
课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。
二、专业对课程要求
《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。
目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。
本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
本课程对应的前导课程主要有：
现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。
三、课程培养目标
1、总体目标
通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
2、知识目标
（1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；
（2）了解售后服务的内容和要求；
（3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；
（4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准；
（5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法；
（6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；
（7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
3、能力目标
（1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；
（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
（3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；
（4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力；
（5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。
4、素养目标
（1）具备强烈的社会责任感、良好的职业道德；
（2）具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理；
（3）具备较强的团队合作精神和协作意识；
（4）具备积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难；
（5）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；
四、课程设计思路
本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。
本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择CRM系统解决方案的能力。
因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的职业教育理念。
五、课程内容设计
1、课程整体设计
章/模块
主要教学内容
实践项目
教学内容的取舍及依据
与前导、后续课程的关系与处理
学时分配
理论学时
实践学时
第一章客户关系管理与竞争时代的营销概念
影响企业业绩的因素、营销理念的演变、关系营销的概念、特征和目标、提升企业业绩的途径、关系营销的实现过程、从客户的角度看待如何提升企业业绩
本课程以模块形式组织课程体系，包括“模块一：
认识客户关系管理”、“模块二：
识别与开发客户资源”、“模块三：
建设与管理客户信息库”、“模块四：
提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：
客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
本课程前承《现代金融概论》、《商业银行经营管理》、《金融基本技能》、《商业银行服务礼仪》、《金融行业职业道德》等课程，教学中充分利用上述课程知识，并综合利用，加深对本课程知识的理解，了解上述知识在客户关系管理工作中的应用，并为后续课程《大数据分析与运用》、《金融策划》、《公司金融》、《消费心理应用》、《毕业综合实践》等课程和岗位方向课程等完成客户关系管理方面的知识储备。
4
第二章客户关系管理概述
客户关系管理的产生和发展、客户关系管理的内涵、客户关系管理的作用和功能、客户关系管理的核心、客户关系管理的发展与创新
4
第三章识别客户
客户的内涵、客户的分类、客户价值的理论模式、把握如何提升客户价值
识别客户实训
2
2
第四章建立客户关系
掌握建立客户来源的渠道，通过对客户资料的收集和整理，对客户资料进行进一步分析
2
第五章客户服务
客户服务的三个环节，客户关怀的方式，网络客户服务的方式，客户服务的技巧
4
第六章客户满意度管理
客户满意的内涵，客户满意度的分类，客户满意度的常用指标，影响客户满意度的因素，提高客户满意度的有效途径
4
第第七章客户忠诚度管理
客户忠诚的内涵，客户忠诚的类型，衡量客户忠诚的指标，如何提高客户忠诚度，如何识别出忠诚的客户
忠诚客户的识别
4
2
第八章客户关系管理系统
几款主要的CRM产品，CRM应用系统的分类及功能，选择CRM产品应注意的要点，如何实施CRM，如何熟练使用特定的CRM系统
客户关系管理系统的运用
4
2
合计
28
6
2、教学内容与作业设计
章/模块
节/子模块
教学内容
作业
教学建议与说明
第一章 店铺开发策略与流程
第一节店铺开发策略的选择
一、店铺开发策略的选择
二、连锁发展路径的选择
三、连锁经营方式的选择
四、店铺功能定位的选择
实地拍摄三家门店的外景照片，并分析其选址的优劣。
利用市场营销课程知识基础，引导学生结合经营活动实际进行学习，重点讲解不同门店功能定位的选择差异。
第二节店铺开发流程与执行要点
一、开发总流程与工作计划
二、开店组织结构设计与分工
三、新店筹备进度安排
第二章 商圈分析
第一节商圈概述
一、商圈的概念与商圈分析的意义
二、商圈的类型
三、商圈范围的划定
以学生熟悉的地区作为研究对象，通过教学软件设置的项目进行实践训练。
第二节商圈调查方法
一、调查指标设计
二、数据来源及资料获取途径
第三节商圈分析的要点
一、人口特征统计
二、购买力
三、购买欲望
四、商业环境
第四节商圈评估的方法
一、评判登记及得分标准
二、项目综合
第三章 店铺选址
第一节店铺选址的原则
一、方便顾客购买
二、方便货品运送
三、有利于竞争
四、有利于网点扩充
制定门店开发计划书
引导学生结合经营活动实际进行学习，教学中应详细介绍不同类型门店选址的不同要求。
第二节店铺位置类型分析
一、非商业区域
二、经规划的购物中心
三、商业区
四、不同店铺类型对位置的要求
第三节店铺位置具体因素分析
一、客流规律分析
二、顾客购买能力分析
三、顾客消费习惯分析
四、周边店聚集情况分析
五、竞争对手分析
六、店址物业条件的评估
七、店址与周边微区位小环境的相互关系
八、商业发展趋势
第四节店址评估汇总
店址区位综合加权平均分表
第四章 店铺外部设计
第一节店铺外立面的设计
一、外立面设计概述
二、店铺名称设计
三、店铺标志和招牌设计
四、店铺橱窗设计
利用市场营销课程知识基础，引导学生结合经营活动实际进行学习。
第二节停车场设计
一、一般停车场的设计原则
二、店铺停车场的位置选择
三、停车场的平面组成
第三节店铺出入口的设计
一、出入口缓冲空间与流线处理
二、出入口的类型
三、消除障碍提升进店率
第五章连锁企业门店营运管理概述
第一节连锁企业门店的特征与类型
一、连锁企业门店的特征
二、连锁企业门店的类型
应用多种教学手段，使学生能够掌握实践操作技能，与合作企业专家合作开发实际工作项目作为练习和作业，培养学生观察和自学能力。
第二节连锁企业门店营运管理的内容
一、连锁企业门店营运管理的意义
二、连锁企业门店营运管理的主要内容
第三节连锁企业门店营运管理的标准
一、制定门店营运管理标准的程序
二、门店执行总部标准的主要控制内容
第六章连锁企业门店理货员作业管理
第一节理货员的主要工作职责
一、理货员的通用工作职责
二、精品部理货员的工作职责
三、生鲜部理货员的工作职责
四、日配理货员的工作职责
五、夜间理货员的工作职责
学生以校内慧博超市为实训基地，完成创意堆头设计，同时各小组之间进行pk，提高学生努力争先、创新意识，培养学生的工匠精神。
应用多种教学手段，使学生能够掌握实践操作技能，与合作企业专家合作开发实际工作项目作为练习和作业，培养学生观察和自学能力。
第二节理货员的作业内容
一、营业前作业
二、营业中作业
三、营业后作业
第三节理货员的作业流程管理
一、领货作业流程管理
二、标价作业流程管理
三、变价作业流程管理
四、商品陈列作业流程管理
五、补货作业流程管理
第四节卖场主要设备的使用与简易保养
一、空调器的使用与保养
二、冷藏、冷冻柜的使用与保养
三、日光灯的常见故障和排除方法
第七章连锁企业门店收银作业管理
第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范
一、收银员的主要工作职责
二、收银员的服务礼仪规范
应用多种教学手段，使学生能够掌握实践操作技能，与合作企业专家合作开发实际工作项目作为练习和作业，培养学生观察和自学能力。
第二节收银作业流程
一、营业前作业流程
二、营业中作业流程
三、营业结束后作业流程
第三节POS收银机的操作规程与维护保养
一、收银机概述
二、POS收银机的操作规程
三、POS收银机的维护和保养
第四节收银主管的能力要求与作业管理重点
一、收银主管的能力要求
二、收银作业管理的重点内容
三、收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正
第八章连锁企业门店卖场的规划与管理
第一节连锁企业门店卖场规划的作用与原则
一、门店卖场规划的作用
二、门店卖场规划的基本原则
设计一个大型食品卖场布局
建议在真实的门店或经贸系超市模拟实训室中教学，并带学生到万达、万象城等购物广场进行考察。
第二节连锁企业门店卖场环境的组成要素
一、门店卖场外观的组成要素
二、门店卖场内貌的组成要素
第三节连锁企业门店的外部规划
一、门店卖场的店面规划
二、门店卖场的出入口规划
三、门店卖场的招牌规划
四、门店卖场的橱窗规划
第四节连锁企业门店的卖场内貌规划
一、门店卖场的地面规划
二、门店卖场的通道规划
三、门店卖场的气氛营造
四、门店卖场的色彩渲染
五、门店卖场的照明利用
第五节连锁企业门店的卖场布局管理
一、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
二、主要零售卖场的布局方式比较
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