毕业设计基于cti技术的水上交通安全信息呼叫中心设计课程设计.docx
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毕业设计基于cti技术的水上交通安全信息呼叫中心设计课程设计
现代交换技术课程设计
项目名称基于CTI语音呼叫中心系统
专业班级电子102
学生姓名谢超于里超邹远文
指导教师王艳春
2013年7月5日
摘要
本文介绍了呼叫中心的基本概念和发展情况，并详细分析了用于呼叫中心的重要技术一CTI技术的概念、功能、应用，以及相关的标准和协议等。
继而分析探讨了目前常见的基于交换机的方案和基于板卡的方案，并根据整个监控系统所服务场合的电话业务量，选择了后一种方案。
根据该方案是以板卡为设计核心的特点，确定了呼叫中心服务器的业务能力，设计出整个系统的组织结构。
在研究了系统繁多的状态和复杂的转移规律之后，整理出直观的系统整体状态转移图和便于程序设计的基于事件的状态转移表。
针对呼叫中心以事件驱动状态转移的特点，服务器的工作流程紧紧围绕着话机、坐席和中继三个核心，以定时器控制，对三者状态反复轮询。
依照监控系统的数据格式规定，详细拟定了比较完善的CTI服务通信协议。
关键词：
呼叫中心服务器；CTI；模拟语音卡
Abstract
Thetelephonemonitoringsystems.businessplaysanimportantpartinwaterwaytransportationsafetyIt'sresponsibleforthecommunicationbetweenshipsandmarinesafetyadministrations.Itcallsforahigherlevelofshipping-relatedinformationintegrationandautomationdegree.Forthesereasons,aproperscaledcallcenteristhebestoptionforthismonitoringsystem.Toachievethegoalofdesigningandimplementingareliableserver,whichisthecoreofacallcenter,thisthesisintroducessomebasicconcepts,briefhistoryinthedevelopingofcallcentersandbringsforwardanimportanttechnology-CTItechnologywhichisofcertainimportanceforcallcenters.Afterthedefinition,function,applications,relatedstandardsandprotocolsofCTItechnologyaredemonstrated,twomostwidelyappliedschemesarediscussedinCTIsolutions:
oneisbasedonswitchesandtheotherisbasedonanaloguetelephonephonemecards.Accordingtophonecalltrafficinwaterwaytransportationsafetymonitoringsystems,theschemebasedontelephonephonemecardsismorereasonable.Becauseofthefeaturethat:
thisschemetakesthecardforitsmaincore,thispapersketchesoutthestructureoftheentiresystemandconcludesitspossiblefunctions.
Thefatalpointofacallcenterserverisitsstatusflowmanagement.Thisthesisanalyzesthestatusofthephone,usersandtrunks,andmakesachartofallstatus.Thenthesestatuschangesarefollowedbythesubsequentdesignofdatastructure,businessmanagement,andcommunicationprotocolrigorously.
Keywords:
Callcenterserver;CTItechnology;analoguetelephonecard
目录
摘要I
AbstractII
目录III
第1章绪论1
1.1研究背景和现实意义1
1.2呼叫中心发展现状1
1.3本文主要内容2
第2章CTI技术2
2.1CTI技术概述2
2.2CTI技术功能及应用3
2.3CTI技术标准和协议5
第3章呼叫中心服务器的总体开发7
3.1呼叫中心的设计方案7
3.2系统总体设计9
第4章呼叫中心服务器的详细设计与实现10
4.1呼叫中心服务器开发的软硬件环境10
4.2系统通信协议11
4.3呼叫中心服务器的模块11
4.4呼叫中心服务器类的设计11
4.5呼叫中心服务器的业务处理12
结论13
参考文献14
附录15
第1章绪论
1.1研究背景和现实意义
随着内河航运业的稳步发展，地方海事部门需要频繁应对越来越多的船舶调度指挥以及接警等任务，在传统的监控系统中，依靠操作员人工判断处理繁杂信息，效率低下。
尤其是电话业务，自动化程度很低。
因此，要求整个监控系统上利用先进完善的信息整合处理技术，提高整合度和自动化水平，降低人工依赖，全面提高处理效率。
一个能对大面积水域进行反应快速及时处理的监控系统成为必然的选择。
呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，利用各种先进的通信手段及计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration-CTI）技术，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务.目前，呼叫中心己经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
新的监控系统全面整合导航，预警，报警等功能，其中电话业务采用基于CTI技术的呼叫中心处理。
操作员不仅能够进行普通电话接打，而且更能利用技术优势，实现自动语音应答，多方电话会议，来电显示，来电屏蔽，对电话和电话会议进行录音，及对与所有通话，电话会议及录音的相关数据在数据库进行一记录等多种功能。
同时，整个系统具有容易使用，便于配置和监控的特点，减轻用户的操作维护负担。
综上所述，采用基于CTI技术的呼叫中心系统能将融合语音和数据通信服务为一体，显著提高信息化程度，实现指挥调度的快捷和准确。
1.2呼叫中心发展现状
呼叫中心（CallCenterCC）又称客户服务中心。
是一个用于接收和传送电话请求的集中办公场所。
现代的呼叫中心基于先进的CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，也是CTI技术的一种重要应用是最复杂的应用，每个坐席拥有一部电话，一台计算机，并连接到电话交换网上，利用CTI技术，将话音、数据传送到中心，加以绘合应用。
呼叫中心（Callcenter）起源于国外，但这个名字不是从开始就有。
它是三十年前在民航业，旅游业，或者是跨国公司的技术支持部门中，为了提供咨询和处理投诉等人性化服务而设立的。
受到当时的通信技术与计算机技术发展水平限制，呼叫中心的功能比较单一，主要处理服务申请，取消，咨询投诉等方面的电话，服务方式也仅仅是问答而已。
但随着技术进步，尤其是后来迅速发展的互联网技术，基于CTI技术，呼叫中心结合了数据传输和语音传输，在几十年间，它的服务内容方式技术以及领域等各方面都有了很大的进步。
随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，从此大部分常见问题的应答交由机器，即“自动话务员”应答和处理，自动应答系统无法解答的问题再交由人工坐席处理，大大提高了处理效率和接待能力。
目前呼叫中心在世界上己经称为一个巨大的产业，据统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额己高达6500亿美元。
截至上个世纪末，在不计只有一般呼叫功能的小型系统的情况下，北美呼叫中心的数量也已经达到14万个左右，世界各地有2万多个。
美国大约700万人左右在呼叫中心工作，占劳动力人口3%。
呼叫中心的软硬件设备提供商、系统集成商，外包服务商、信息咨询服务商、管理培训学院、展会、杂志、网站等等不计其数，在整个社会服务体系中占有相当大比例。
在我国的呼叫中心建设正处于起步阶段，在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。
呼叫中心系统在国内仍有较大发展空间。
根据对美国呼叫中心市场现状的调查，200座席以上的呼叫中心占到座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%而且，预计大型和中型呼叫中心市场趋于饱和，而小型呼叫中心市场潜力巨大。
在中国呼叫中心起步晚，但情况相同，随着CTI技术的渐趋成熟，使得成本低的小型呼叫中心在中小企业中也能够得以应用，小系统的需求巨大。
本文应用的场合，需要的正是小型呼叫中心。
1.3本文主要内容
本文在分析了水上交通安全信息系统呼叫中心业务需要情况下，采用了基于杭州三汇公司生产的模拟电话语音卡的小型化呼叫中心方案，并制定了呼叫中心的状态转移、划分了功能模块，设计了比较完善的通信协议，利用板卡驱动程序API和Sybase数据库，在VisualStudio.Net环境下借助C#语言的优势，开发了呼叫中心的服务器软件。
该呼叫中心最终完成电话接打、来电显示、坐席管理、工作状态设置、电话锁定、多人会议、强插、强拆、监听、通话/会议录音、录音回放、数据库检索的功能。
达到了提高系统自动化程度，节省人力，提高效率的目的。
第2章CTI技术
2.1CTI技术概述
计算机电话集成技术CTI（ComputerTelephoneIntegration）是伴随着计算机技术和电信技术的发展而产生的，涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）演变而来。
随着电信技术的不断发展，随着两者的逐步融合，在计算机领域引入了通信技术，在电信设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。
最近几年，CTI行业始终保持着30%左右的年增长率，在某些领域更多，CTI市场占据了电信市场相当一部分份额。
CTI技术可以把电话的通信功能和计算机的数据处理，控制功能融合在一起，实现通信增值服务，从而满足不同用户的需求。
目前，国外CTI技术的主要应用包括互动式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公等。
其应用领域涉及办公自动化、商业、服务行业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行等。
采用CTI技术的交互式语音应答系统不但可以在电话呼叫接通后提示主叫方以按键的方式进行通信，而且还可以接受包括语音输入在内的其他形式的信息输入。
交互式语音应答系统可以大大节省时间并解放劳动力。
呼叫中心是国外CTI技术最重要的应用领域。
在国内，CTI技术除了上述应用外，在证券电话委托服务中也得到了很好的推广。
技术上讲，CTI反映了通信技术与数据传输技术相互渗透的趋势。
未来的CTI技术将朝着与Internet结合、支持多媒体的方向发展。
目前已经出现了基于CTI技术的IP电话、IP传真以及与Internet连接的呼叫中心和统一消息处理系统。
其中IP电话和IP传真给传统的电信行业带来了巨大冲击，而与Internet结合的呼叫中心则可以为电子商务带来更多的发展契机。
CTI技术的典型应用就是呼叫中心。
在呼叫中心里，呼叫控制是CTI技术最基本的应用。
2.2CTI技术功能及应用
2.2.1CTI技术功能
（1）智能路由：
CTI的智能路由通过相应的呼叫数据来决定一条最合适的通信路由。
由计算机系统的应用软件分配路由，然后告诉交换机，再通过CTI链路，将呼叫送至用户的电话，与此同时，计算机系统将在用户的计算机屏幕上显示呼叫的相关信息。
（2）自动拨号：
自动拨号又包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号等。
也就是通过计算机的设备来存储，处理用户的数据，并由计算机按用户的设定要求自动拨号。
计算机拨号也是CTI中用的最广的一种业务。
（3）语音、数据处理：
这个功能可以使呼叫相关的数据随之传输到用户，也可以允许第三方加入呼叫。
这一功能往往和基于呼叫数据选择和基于屏幕呼叫控制联合使用。
（4）基于屏幕呼叫管理：
CTI简化了传统的电话呼叫和电话会议，使用键盘和鼠标，另外还为用户提供友好的人机界面的通信手段。
（5）呼叫监视：
CTI能提供实时的监控，并及时对呼叫数据进行更新
2.2.2CTI技术应用
CTI可以把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实现增值通信，满足用户需求。
目前国外CTI主要的应用包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公/家庭办公等，适用范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等。
其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等。
任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网和通信网结合起来完成语音、数据信息交换的系统都会用到CTI技术。
通信技术与计算机技术的不断发展，尤其是互联网的迅猛发展，使得CTI产业拥有了广泛的市场与发展空间。
特别是近几年，CTI行业保持着快速增长的势头，在某些领域的增长率甚至超过了100%。
如今CTI的应用领域非常广泛，在我们的生活中己是随处可见:
固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、定票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。
其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等。
采用CTI技术之后，通过迅速的呼叫响应、更加简易的通信大大改善通信的质量。
提高通信效率，减少呼叫等待时间和多种有人的业务，通过减少不必要的通信进程，提供友好的人机界面和方便的屏幕拨号等来尽量满足用户的需求。
减少开销，由于CTI是由计算机系统控制管理通信，自动化程度明显增加，所以也就减少了不必要的花费。
计算机对信息的控制、处理和存储功能强。
把计算机的这些特点与通信相结合，就可以提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信业务。
基于这一思想，CTI的特点之一就表现在对通信的控制以及与数据库的结合上。
一方面利用计算机或各种服务器来控制电话或PBX（用户级交换机）;另一方面，调用数据库中和呼叫有关的信息，或是把呼叫信息存储在数据库中或打印各种通信统计报告、管理呼叫、控制各级通信，管理通信费用。
概括起来CTI技术具有以下特点。
（1）充分利用计算机的信息处理能力：
计算机通过应用接口与通信系统连接并控制通信，存储处理各种通信信息，建立并访问数据库。
这种控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫和被叫以外的第三方控制。
（2）在用户端部分实现智能网业务：
CTI和智能网（IN）的体系结构都包括由外部计算平台控制的交换系统，增加一些支持资源，如通信外设和数据库系统。
CTI在用户端环境中运行可以称为专用，而IN是在网络的环境中运行。
CTI应用于用户端设备的作用在于在更有效、更友好地处理呼叫。
例如与用户小交换机结合的统一消息系统实现电话、传真和话音信箱等业务的智能化和按需处理。
（3）节省人力并提高劳动生产率：
节省人力资源并提高劳动生产率是促进CTI技术和应用发展的动力。
经过初步处理后的呼叫再交给有准备的有关人员应答，把人力解放出来完成更繁杂的工作，节省了大量人力成本和时间，并由此产生了经济效益的提高。
衣服
（4）提高经营服务质量：
CTI可以提高服务质量和用户满意度，这主要是针对利用电话联络客户进行推销和提供服务的企业来说的。
产品销售和技术支持人员在各种CTI应用技术的帮助下，在与用户联络的同时可以调用存有用户信息、产品技术信息和服务信息的数据库，在充分了解用户情况下，向用户提供更加周到贴切的服务，也同样意味着吸引用户增加利润。
特别是那些专门面向大众的服务行业，如金融保险业、航运业、旅游业和电信服务业等。
（5）提高通信线路利用率：
基于CTI的各种应用通过有效地控制通信而提高了通信线路的利用率，节省通信费用，同时也促进电信网络的合理利用。
CTI应用技术的这些特点也是它独特的优势，满足用户不同的需要，解决实际问题。
它既可以应用在一块小小的传真卡上，也可以应用在大型综合性系统中:
既可以改善用户终端的性能，也可以为大型网络增添新的功能。
CTI技术虽然没有像网络那样掀起热潮，但始终在IT行业占据一席重要之地，不断创造着良好的效益。
2.3CTI技术标准和协议
2.3.1标准和标准化组织
CTI跨越计算机与电话两个领域，怎样将它们结合起来，怎样为它们的结合创建新的平台开发软件?
标准无疑成为CTI发展中最至关重要的因素。
目前影响较大的CTI标准化组织有:
国际电信联盟:
ITUT.120（公文会议）和H.323（视频会议）；交换机和计算机的电信应用（TASC）标准:
Q.1300,Q.1301,Q.1302,Q.1303；美国企业CT论坛（ECTF）:
S.100和H.100规范;欧洲计算机制造商协会（（ECMA）:
计算机支持的电话应用CSTAI（1992）；CSTAII（1994）和CSTAIII（1998）；WAP论坛:
WAP1.2；语音扩展标记语言论坛:
VoiceXML,VLO；欧洲电信标准协会（ETSI）:
GSM标准。
ECMA（EuropeanComputerManufacturerAssociation）于1988年开始制定计算机与交换机之间使用的标准协议，称为计算机支持的电信应用（CSTA:
ComputerSupportedTelephoneApplications），这项标准的第一版与第二版分别于1992年和1995年得到批准，标准侧重于程控交换机客户端的CTI解决方案。
目前，CSTA己经成为了PBX（PrivateBranchExchange）和ACD（AutomaticCallDisfibution）等用领域内的主导标准。
1989年，美国国家标准学会开发了交换计算机应用接口（SCAD，SCAI的第一版和第二版分别于1993年和1995年得到批准。
该项标准特别侧重于程控交换机中公共网络（Centrex）方面的CTI解决方案。
目前，这一协议的研究工作己停，其功能略逊于CSTA，但它的定义更为严格。
ITU曾致力于开发一种国际解决方案:
TASC—用于交换机和计算机的电信应用，由于种种原因，TASC行动于1994年被束之高阁。
目前，CTI领域中最多的标准还是应用编程接口。
提供者既有计算机硬件厂商，如IBM的Ca1lPath和Tandem公司的CAM，又有软件供应商，如微软的TAPI和Novell的TSAPI，也有一些交换机供应商。
微软的WindowsTelephonyAPI就是用Windows应用程序控制通信设备，如PBX等。
TAPI提供了各种级别的功能:
从简单的电话到全面扩展的电话。
Windows3X将TAPI作为开发人员的工具箱提供;Windows95和WindowsNT将TAPI作为其标准组件提供。
由于Novell公司目前在局域网操作系统市场上的统治地位，Novell电话服务APT（TSAPI）十分重要。
TSAPI是Novell与AT&T合作开发的，适用于26种交换机，于1992年发布。
TSAPI是用于CTI的客户机/服务器方案，建立于CSTA协议定义基础之上。
IBM公司的CTIAPI是CallPath服务架构（CSA）的一部分，1994年，发布了支持客户机、服务器操作的升级版本。
目前，CallPath支持的交换机数量最多，而且IBM的交换服务器中的交换接口软件很可能会形成VersitTSAPI的基础。
尽管TAPI具有一些媒体控制功能，但上述API均着重致力于电话控制。
媒体控制包括从设置一个语音识别资源的能力，到对视频显示选择的控制。
在这方面，专注于CTI的厂商Dialogic以其信号处理系统架构（（SCSA）开始从事这一领域的研究工作。
1995年，标准被提交给新成立的企业计算机电话论坛（ECTF）。
该论坛由范围广泛的CTI厂商组成，这些厂商共同对SCSA进行了开发和改造，将其发展成为一种媒体控制API标准，称为S100，于1996年发布。
媒体控制API的主要应用领域是建立基于PC机的媒体处理系统及基于PC机的语音处理系统的开发。
1994年，AT&T,Apple,IBM和Siemens公司组成一个名为Versit的业界组织。
该组织的目标是共同开发一种用于CTI的客户机/服务器架构，并涵盖电话、PBX、计算机、网络、服务器和PDA的标准，它的目标还扩展到实现个人数据的交换和来自不同厂商的语音、公告板和视频产品的相互连接。
Novell公司则与Versit共同开发了VersitTSAPI
在多媒体通信中，还有一个重要的业界组织就是国际多媒体电信会议协会（IMTC）.IMTC的基本目标就是将所有参与多媒体电信会议产品和服务开发的组织联合起来，帮助制订所要求的标准并推动它的广泛采用。
该协会提供了对ITU所采纳的H320和T120系列电信会议标准的地支持，还准备为T120和H320通信协议开发API。
2.3.2CTI技术的协议
（1）SCAI总线：
交换机计算机应用接口（SCAD标准是由美国国家标准协会（ANSI）制订的。
SCAI详述了一种结构和051应用层协议以便在计算机和交换机应用程序间进行对等的数据通信，从而实现计算机和电话交换平台的集成。
SCAI受到了其它标准的影响，包括ISDN和智能网的影响，SCAI强调通信集成而不是应用集成。
（2）MVIP总线：
MVIP总线是一个标准的数字电话总线它包括MVIP-90，H-MVIPMC-MVIP等总线标准。
MVIP-90是最初的MVIP总线标准。
它在1990年由NMS公司和Mitel等六家公司提出。
MVIP-90总线由16个并行的2048Mb/s的TDM线组成，可以实现512路时隙的无阻塞交换，它是单机结构。
H-MVPI与MVPI-90是兼容的单机架结构，可以实现3072时隙的无阻塞交换。
MC-MVIP总线是多机架系统的MVPI总线，可以解决系统容量大而分成多个机箱之间的连接问题。
（3）H.100协议：
以前，CTI领域有两种应用比较广泛的总线，Dialogic的Scbus和NMS的MVIPbus。
开发者在完成了基于一种总线系统的设计之后，也要不得不考虑如何将该系统适应到另一种总线体系中。
H.100协议出现以后，用户将不再有此顾虑。
H.100是由美国的·ECTF组织颁布的一种PCI总线标准，它屏蔽了Scbus及刚IPbus的
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