第十二篇 服务质量控制体系.docx

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第十二篇服务质量控制体系

第十二篇服务质量控制体系

概述：

招商局物业欲在科研中心投入使用一年内，全面通过质量管理、环境管理、职业健康安全管理三个体系的认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。

在未来华为科研中心的管理工作中，我们将遵循公司服务质量体系，并针对科研中心功能型物业的特点，不断完善和改进，形成更加适合本项目的质量控制体系。

第一节目标与组织

招商局物业始终坚持“说到，做到，持续有效”的原则，准备在华为科研中心全面实施服务质量、环境质量、安全管理三大方面的质量控制，规范各项工作，不断提升服务标准，持续提高服务质量。

一、质量目标

1、科研中心投入使用一年内，通过ISO9001：

2000质量体系认证

2、科研中心投入使用两年内，通过ISO14001环境管理体系认证

3、科研中心投入使用两年内，通过OHSAS18001职业健康安全管理体系认证

招商局物业统一质量目标

科研中心管理质量目标

客户对服务的满意率达95%以上

客户对服务的满意率达98%以上

客户报修处理满意率达98%以上

客户报修处理满意率达99%以上

客户对保洁绿化满意率达95%以上

客户对保洁绿化满意率达97%以上

客户对安保工作满意率达95%以上

客户对安保工作满意率达98%以上

二、质量管理的组织

针对华为公司对服务质量要求高、操作流程规范的特点，招商局物业决定由总部品质管理部负责对华为各项目进行服务质量监控，并为此在全公司范围内抽调专业人员组成质量监控小组，制定了严格的质检制度，落实职责到人，专职对华为各项目进行质量和监控。

三、质量监控小组职责

（一）负责对华为各管理处质量体系要素的执行情况进行检查和评审。

（二）负责对与服务、环境、职业健康安全和质量体系有关的、潜在的不合格项制定预防措施并进行跟踪和验证。

（三）负责对不合格服务的纠正情况及预防措施的执行情况进行验证。

（四）负责对管理处进行现场审核，编写《内部质量审核报告》。

（五）负责质量审核中相关记录的保存。

第二节招商局物业质量管理体系

一、质量体系文件架构

我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门运作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示：

四、质量手册

质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。

它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。

质量体系要求包括如下内容：

1、手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）；

2、术语（条款对照）；

3、质量方针（授权书，质量方针，目标指标）；

4、组织结构；

5、管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）；

6、资源管理；

7、产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）；

8、测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）；

五、程序文件

程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。

包括以下内容：

1、文件控制程序；

2、记录控制程序；

3、质量目标控制程序；

4、质量策划控制程序；

5、信息沟通控制程序；

6、管理评审程序；

7、人力资源管理程序；

8、设备设施控制程序；

9、顾客需求识别及合同评审程序；

10、顾客沟通及顾客满意度测量监控程序；

11、采购及分包控制程序；

12、供方评审及控制程序；

13、服务及服务提供过程控制程序；

14、标识和可追溯性程序；

15、顾客财产控制程序；

16、仓库管理及库存品防护程序；

17、消防管理程序；

18、物业接管验收程序；

19、物业交付程序；

20、物业管理与服务费用收缴控制程序；

21、装修控制程序；

22、测量和监控装置控制程序；

23、内部审核控制程序

24、服务过程的测量与监控程序

25、不合格/不符合控制程序

26、数据收集及纠正和预防措施控制程序

27、环境因素的识别与评价控制程序

28、法律法规收集及评价控制程序

29、相关方环境/职业健康安全影响控制程序

30、应急准备及响应控制程序

31、环境/职业安全健康测量与监视控制程序

32、危险源辨识与风险评价控制程序

六、运作手册

运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。

1、客户服务工作手册；

2、物业接管工作手册；

3、工程管理工作手册；

1）弱电专业工作手册；

2）强电专业工作手册；

3）电梯专业工作手册；

4）制冷专业工作手册；

5）空调专业工作手册；

6）水运行工作手册；

7）水化验工作手册；

8）锅炉专业工作手册；

9）设备运行专业工作手册；

10）综合维修工作手册；

4、档案管理工作手册；

5、社区文化工作手册；

6、清洁绿化工作手册；

7、安全消防工作手册；

8、CI运作规范手册。

七、质量记录

质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。

第三节招商局物业环境/职业健康安全管理体系

一、管理方针：

以环保为己任，从我做起追求人与自然的和谐；

以安全为根本，持续改进营造一流的工作环境。

二、行动指南：

--遵守法律法规，履行事故/污染预防（事先点检、事先消除风险/污染源、事先消除潜在隐患）并持续改进的使命，营造绿色安全企业；

--塑造先进企业文化，通过有效沟通，实现员工、顾客、社会的信赖。

三、环境目标

1、实现公司管理范围内可回收、不可回收、危险固体废弃物分类、收集、保管、处置。

2、实现公司管理范围内危险废弃物交政府有资质的单位处理。

四、职业健康安全目标

1、重大安全事故数为零。

2、职业病发生率小于千分之五。

招商局物业环境/职业健康安全管理体系模式图：

环境/职业健康安全管理审核方法：

第四节管理控制

招商局物业将通过有效的监控手段和严格的奖惩制度，加强对服务过程的控制，狠抓工作的落实，使公司的质量控制体系得以在华为科研中心得到顺利的执行。

一、内部质量审核程序

（一）审核的频次

内部质量审核每半年全面进行一次。

每月安排局部审核。

（二）审核的准备

审核前，由审核组长依据审核任务。

内审员应具备资格证书，并与被审核的部门无直接的责任关系。

（三）制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》，内容包括：

1、审核的目的和范围

2、审核的依据

3、审核组成员名单

4、审核的日程安排

（四）审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍本次审核范围，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

（五）准备并收集工作文件

审核员进行审核工作前，应事先备齐下列表格、文件和资料。

1、审核日程安排表和任务分配表。

2、空白《内审不合格报告》。

3、质量手册和与管理处的质量活动有关的程序文件、运作手册、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

（六）审核实施

1、首次会议

内审组长召开首次会议，审核组成员和管理处经理及主要陪同人员参加。

2、现场审核

（1）内审员按照内审计划到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据。

（2）对发现的不合格项，经管理处经理确认后，填写《内审不合格报告》。

3、内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4、汇总、整理《内审不合格报告》

审核组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与管理处交换意见后，填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

5、末次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开末次会议，向管理处宣布审核初步结论，同时接受和答询管理处提出的问题。

6、《内审不合格报告》由审核员签发，管理处负责人在内审不合格报告上确认后签名。

7、编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写，保证其具有正确性和完整性，并交管理者代表审批。

8、责任部门根据《内审不合格报告》制定和实施纠正措施并限期纠正，内审组长负责组织审核员实施验证。

9、《内部质量审核报告》由质检小组发给管理处及公司总经理、管理者代表。

内部质量审核工作中形成的记录和报告由质检培训部归档保存，保存期限为3年。

二、总部与科研中心管理处签定质量目标责任书

招商局物业总部将与华为科研中心管理处签定质量目标责任书。

通过和科研中心管理处签定目标责任书，增加管理处的责任感，激励管理处员工努力工作。

责任书内容包括：

1、须达到的质量目标；

2、对质量目标的考核办法；

3、达到或超过质量目标时的奖励措施；

4、未达到质量目标时的惩罚措施；

5、为达到质量目标而采取的各项主要措施；

三、加强过程控制

内部质量监控小组除了在规定的时间对科研中心服务质量进行审核外，还会不定时抽查服务项目，加强对服务过程的控制，及早发现和预防问题的出现，减少不合格品。

四、持续有效，不断提升

对于华为科研中心的管理，我们将严格履行公司的质量控制体系，规范各项工作的实施与监督，并在此基础上不断充实、完善，持续提升华为科研中心管理处的管理服务质量，力求将一切做得更好。