东财《服务管理》在线作业一000563F2BBF5BF8C4.docx
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东财《服务管理》在线作业一000563F2BBF5BF8C4
东财《服务管理》在线作业一-0005
服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A:
服务战略形成
B:
服务战略实施
C:
服务战略控制
D:
服务战略分析
答案：
A,B,C
提高生产率的重要意义有____
A:
提高综合国力
B:
增多闲暇时间
C:
增加企业利润
D:
提高形象
答案：
A,B,C
集成设计方法的主要内容有____
A:
完整服务产品和服务提供系统的统一
B:
前台运营和后台运营的划分
C:
倡导内部顾客服务思想
D:
员工授权管理
E:
后台设计中信息技术的运用
答案：
A,B,C,D,E
服务补救有____基本的方法
A:
逐件处理法
B:
系统响应法
C:
早期干预法
D:
替代品服务补救法
答案：
A,B,C,D
服务定价的特点有____
A:
服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:
定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C:
顾客需求的差异性
D:
价格信息难以寻求
E:
价格是不可见的
答案：
A,B,C,D,E
服务蓝图由____构成
A:
顾客行为
B:
前台员工行为
C:
后台员工行为
D:
支持过程
答案：
A,B,C,D
根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A:
服务过程中顾客直接参与
B:
顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:
高参与方式
D:
低参与方式
答案：
A,B
针对“价值就是低价格”的策略有____
A:
折扣
B:
尾数定价
C:
同步定价
D:
渗透定价
答案：
A,B,C,D
“倒金字塔”组织结构有（）特点。
A:
从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B:
服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C:
减少管理层次，组织结构扁平化
D:
组织运行立体化
E:
组织范围模糊化
答案：
A,B,C,D,E
能力管理策略包括____
A:
调整能力以适应需求
B:
自助服务
C:
调整服务时间
D:
调整劳动力
答案：
A,B,C
服务的“考验时刻”包括____
A:
买或不买的考验时刻
B:
进行价值评判的考验时刻
C:
决定再买的考验时刻
D:
反馈的关键时刻
E:
坏消息的考验时刻
F:
永远重复考验时刻
答案：
A,B,C,D,E,F
服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
该组合包括（）
A:
支持性设备
B:
辅助物品
C:
显性服务
D:
隐性服务
答案：
A,B,C,D
服务交互产出模型中，可见要素包括____
A:
无生命环境
B:
接触员工
C:
接受服务的顾客
D:
在场的其他顾客
答案：
A,B,C,D
服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:
顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:
实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:
提出了“内部服务质量”的概念
D:
顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
答案：
A,B,C
服务质量测量的范围包括____
A:
服务内容
B:
服务过程
C:
服务结构
D:
服务结果
E:
服务影响
答案：
A,B,C,D,E
对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A:
搜寻特性
B:
体验特性
C:
信任特性
D:
品牌特性
答案：
A,B,C
服务管理的全面管理思想包括____
A:
顾客导向
B:
顾客感知质量导向
C:
长期发展导向
D:
重视内部发展
E:
重视综合管理
答案：
A,B,C,D,E
配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A:
自我导向小组
B:
走动式管理
C:
“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D:
员工授权
答案：
A,B,C,D
现有竞争者的对抗包括____
A:
势均力敌的竞争对手
B:
行业增长缓慢
C:
高额的固定成本
D:
缺乏特异性
E:
退出障碍
答案：
A,B,C,D,E
马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A:
生理需求
B:
安全和保障需求
C:
社交需求
D:
尊重和地位需求
E:
自我实现需求
答案：
A,B,C,D,E
管理层认识差距的产生原因可能是____
A:
管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B:
管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C:
服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D:
企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E:
服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
答案：
A,B,C,D,E
服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A:
取消不必要的管理层
B:
连锁经营
C:
计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D:
外包
答案：
A,B,C,D
有关服务产出说法正确的是（）
A:
显著的特点在于它主要是一种活动
B:
具有无形性
C:
指能够让顾客感觉到的价值
答案：
A,B,C
体现同步性的方面包括（）
A:
消费过程中的同步性
B:
生产过程中的同步性
C:
市场营销的同步性
D:
顾客作为参与者
答案：
A,B,C,D
服务套餐，主要内容包括（）
A:
实物产品
B:
服务
C:
企业形象
D:
消费体验
答案：
A,B,C,D
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