酒店管理类专业山西省中等职业学校对口升学考试大纲.docx
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酒店管理类专业山西省中等职业学校对口升学考试大纲
2013年山西省中等职业学校对口升学专业考试大纲
酒店管理类专业
本考试大纲以国家中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以中等职业教育国家规划教材《客房服务与管理》（高等教育出版社，2012年5月第3版）、《酒店公共关系》（高等教育出版社，2012年5月第2版）为基础制定。
一、考试对象
山西生中等职业学校对口专业应、往届毕业生
二、考试总体要求
第一部分客房服务与管理
了解客房服务与管理基础理论，掌握客房服务的基本技能与管理的方法并能灵活运用于实践之中。
主要内容包括客房基础知识、客房服务技能、客房管理三个方面。
第二部分酒店公共关系
了解和掌握公共关系的基础理论和基本技能，掌握公共关系知识技能在酒店中的运用。
内容包括公共关系的定义、特征和发展，酒店公共关系的构成要素、职能，酒店公共关系活动策划的特点、原则、方法，以及酒店公共关系中人际交往的基本原则、基本技巧和公关手段。
三、考试要点
第一部分客房服务与管理（150分）
1．客房基础知识（40分）
（1）客房产品的基本要求，客房产品的特点。
（2）客房的种类。
（3）客房设计的基本原则、功能设计、客房用品的配备要求。
（4）绿色客房建设的基本内容。
（5）客房部的组织机构及岗位设置。
2．客房服务技能（80分）
（1）各种清洁剂的种类、用途、使用要点。
（2）客房常用清洁工具的种类、用途及使用的基本方法。
（3）客房清扫的有关规定。
（4）客房清扫的质量标准、各类客房清洁的程序、标准和要领。
（5）客房消毒与虫害的防治方法。
（6）饭店公共区域清洁保养的任务及要求。
（7）饭店常用地面墙面材料的清洁保养方法。
（8）洗衣房的洗涤设备、洗涤剂。
（9）布件去渍的方法。
（10）服务、服务质量的理念。
（11）客房对客服务的内容、程序、技巧。
（12）常规性服务与超常服务的关系，优质服务的要求。
（13）掌握客房服务的规范用语。
（14）掌握常见旅客类型和服务方法。
（15）客房部员工职业道德、礼节礼貌。
3．客房管理（30分）
（1）处理客房投诉的基本程序与方法。
（2）客房部定岗定员流程。
（3）员工培训种类方法。
（4）常用的激励方式。
（5）客房费用预算的内容及控制。
（6）客房设备用品使用、维护和控制管理的方法。
（7）客房安全管理的主要内容及方法。
（8）客房清洁保养质量的控制方法。
（9）应对和处理客房突发事件的方法。
第二部分酒店公共关系（150分）
1．公共关系概述（20分）
（1）理解并掌握公共关系的定义和基本特征。
（2）理解并掌握公共关系与人际关系的主要区别和主要联系。
（3）了解公共关系产生和发展的条件。
（4）了解公共关系的发展大致经历的五个时期（基本阶段）。
（5）了解公共关系的发展趋势。
2．酒店公共关系的构成要素（30分）
（1）掌握酒店公共关系的构成要素。
（2）理解酒店公共关系部在酒店中的作用。
（3）理解和掌握酒店公共关系人员应具备的知识结构、心理素质、专业技能和职业道德。
（4）理解和酒店公共关系公众的概念、特征。
（5）能够准确划分酒店公共关系的公众。
（6）要学会正确处理酒店公共关系部门与客人之间的关系。
（7）掌握酒店管理者建立良好的员工关系的基本方法。
（8）了解大众传播媒介的分类。
（9）基本掌握酒店与传播媒介保持和发展良好关系的方法。
3．酒店公共关系的职能（30分）
（1）理解和掌握酒店公共关系的五大职能。
（2）了解建立良好信誉和树立美好形象的条件和方法。
（3）了解酒店信息的分类和所包含的内容，以及酒店公共关系部门收集信息的渠道。
（4）了解酒店应沟通协调的各方面关系。
（5）正确掌握酒店“团结员工，发展企业”的方法措施。
4．酒店公共关系实务（40分）
（1）理解和掌握酒店公共关系活动开展的原则。
（2）了解酒店公共关系活动策划的特点。
（3）理解和掌握酒店公共关系活动策划的原则。
（4）理解和掌握酒店公共关系活动策划的程序。
（5）了解接待工作的对象、形式，并掌握广告的基本要点。
（6）广告的概念、职能、类型、设计要求、制作原则。
（7）了解公关培训方式。
（8）酒店搞好大型活动的一般工作程序。
（9）了解展览会的类型，并掌握展览会实施的细则。
（10）学会组织安排酒店内部公众的集体活动。
5．店公共关系的实施（30分）
（1）掌握酒店公共关系中人际交往的基本原则。
（2）掌握酒店公共关系中初次交往的技巧。
（3）正确掌握酒店人际交往的语言技巧。
（4）正确掌握酒店人际交往的交谈技巧。
（5）简单了解顾客确定购买的决策过程。
（6）了解并掌握酒店促进销售的公关手段。
（7）掌握餐厅经营中推销的主要方法。
四、考试形式及试卷结构
1．考试形式
闭卷，笔答。
考试时间为150分钟，试卷满分为300分，其中《客房服务与管理》部分试卷满分为150分，《公共关系》部分试卷满分为150分。
2．题型结构：
《客房服务与管理》部分：
名词解释、填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题、论述题。
《酒店公共关系》部分：
填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、简述题。
3．试卷的难易结构
易：
较易：
较难：
难＝4：
4：
1：
1。
附：
山西省2013年对口升学考试酒店管理类专业样题
山西省2013年对口升学考试
酒店管理类专业样题
说明：
1、本试卷分《客房服务与管理》、《酒店公共关系》两部分，各占150分，满分300分；考试时间为150分钟。
2、答卷前先填写密封线内的项目和座位号，答题直接写在试卷上。
题号
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
十一
十二
十三
总分
得分
第一部分客房服务与管理（150分）
一、名词解释（本大题共计16分，每题4分）
1.饭店公共区域：
2.职业道德：
3.工作定额：
4.火荷载：
二、填空题（本大题共计20分，每空2分；请将正确答案填于横线上）
1．客房商品的特殊性，主要表现在它是和，而不发生实物转移。
2．对客房进行检查时，主要采用、摸、试、、听等五种方法。
3．对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、和
。
4．在对客服务工作中，服务人员常用的语言是和。
5．客房部编制定员的基本方法有和按岗位定员两种。
6.客人使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得超过个。
三、判断题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；判断正误，在题后括号内，正确打“√”，错误打“×”）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
1.我国星级饭店评定标准规定：
标准间（不含卫生间）不能小于18平方米；卫生间面积不能小于4平米；标准间高度不能低于2.7米。
（）
2.中性清洁剂用于日常性的清洁并对积霉严重的污垢也有明显效果。
（）
3.服务员在进入空客房时，可以不敲门。
（）
4.清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，其它物品一律不能自行处理。
（）
5.多功能厅是用于举行大型宴会及其他大型活动的场所，所以要每天进行清洁。
（）
6.用湿洗机洗净甩干后的棉织品和衣服只含有少量水分，可用熨烫机直接熨烫节省能量和时间。
（）
7.在接待客人投诉时服务员一定要始终保持微笑。
（）
8.为客人介绍房间设施设备时要详细认真、面面俱到，不要有遗漏。
（）
9.服务人员在与客人交流时，无论询问还是回答，都应做到反复询问，详细回答。
（）
10.收取客衣时要注意检查衣物的件数是否与洗衣单上的一致。
（）
四、单项选择题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；在每题的四个备选答案中,只有一个正确,请将代表正确答案的字母填在题中横线上）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
1.适用于家具的消毒方法是。
A擦拭消毒法B干烤法C煮沸消毒法D紫外线消毒法
2.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把的列为第一需求。
A．清洁B.舒适C.安全D.健康
3.客房报警系统中，对烟雾反应最为灵敏，的误报率最低。
A.温感报警/烟感报警B.温感报警/自动喷洒报警
C.烟感报警/温感报警D.烟感报警/自动喷洒报警
4.清洁剂的PH值，只要相差一个数值，其强度就相差多。
A.20倍B.5倍C.3倍D.10倍
5.房态标记为OCC的是指。
A.住客房B.走客房C.维修房D.空房
6.客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和负责。
A.服务人员B.公安人员C.饭店的保安人员D.客人本人
7.是做好设备管理的基础。
A.建立设备档案B.分级归口，制定操作和维修保养规程C.加强员工的培训D.划片包干
8.某饭店床的规格为1.2*2米，床垫厚20厘米，床单的规格尺寸是。
A.2*1.8米B.2*2米C.2.8*2米D.2.6*2米
9.是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。
A.客房服务中心B.饭店公共区域C.客房D.客房楼层
10.对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是。
A.专人指导B.情景教学和案例分析C.参观考察D.角色扮演
五、多项选择题（本大题共计5小题，每题4分,共计20分；在每题的四个备选答案中,有一个以上的正确答案,请将代表正确答案的字母填在题中横线上）
题号
1
2
3
4
5
答案
1.属于客房的一次性消耗用品。
A.香皂B.明信片C.烟灰缸D.针线包
2.饭店常用的中性清洁剂有。
A.地毯香波B.多功能清洁剂C.消毒剂D.家具蜡
3.下列属于客房生化标准的是。
A.茶水具卫生间洗涤标准B.空气卫生质量标准
C.微小气候质量标准D.采光日照质量标准
4.属于饭店后台区域的是。
A.洗手间B.办公室C.服务员电梯D.服务员更衣室
5.客房服务中心的设置需要的条件有。
A.较完备的现代化安全设施设备B.客房内提供较全的服务项目
C.建立独立的BP机呼叫系统D.具备较高素质的管理人才
六、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共30分）
1.什么是“超常服务”？
2.请解释“绿色客房”的定义
3.如何做好公共区域清洁卫生的质量控制？
4.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？
5．洗涤程序的设计原则？
6.为什么说客房服务是以“暗”的服务为主？
七、论述题（本大题共两小题,每题12分,共24分）
1.请叙述VIP客人的接待程序。
2.客房区域发生火灾怎么办？
第二部分酒店公共关系（150分）
八、填空题：
（每空2分，共30分）
1、公共关系的英文缩写是。
P.R
2、公共关系思想的形成和发展经历了、、、、
五个时期。
自发期、孕育期、产生期、发展期、成熟期
3、美国的，被誉为“现代公共关系之父”。
艾维*李（IvvLee）
4、公共关系的主体是，客体是，中介是。
社会组织、公众、传播媒介
5、就协调职能而言，公共关系的实质就是、。
内求团结、外求发展
6、公共关系是社会组织借助，通过长期的、有计划的各种手段，促进本组织与的双向了解、理解、信任与合作，从而为组织__________________的管理活动。
传播沟通媒介、相关公众、树立良好公众形象
九、单项选择题（在四个备选答案中，只有一个答案是正确的，每小题2分，共40分）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
1、中国公共关系协会于（B）在北京成立。
A.1978年5月；B.1987年5月；1997年5月；1907年5月
2、我国第一家设立公共关系部的企业是（C）。
A.广州市白云山制药厂；B.北京长城饭店；C.广州白天鹅宾馆；D.上海锦江饭店；
3、公共关系的职能是一种（D）。
A.人事职能；B.销售职能；C.传播与沟通职能；D.管理职能
4、公共关系与人际关系交往的方式相同，即为（A）。
A.人际沟通；B.媒体传播；C.新闻宣传；D.口碑效应。
5、公共关系的首要职能是（D）。
A.收集信息，提出建议；B.沟通协调，宣传教育；
C.社会交往，扩大影响D.建立信誉，树立形象。
6、一次成功的促销活动中，关键在于（B）。
A.合理定价；B.树立形象；C.适度推销；D.介绍产品质量
7、运用最普遍、最广泛的促销方式是（C）。
A.特色促销；B.价格促销；C.广告促销；D.口碑宣传
8、在社交场合交谈时，目光应正视对方的（B），表示对对方的尊重。
A.眼睛；B.两眼和嘴部的三角区；
C.额头与两眼的三角区；D.两眼与鼻子的三角区。
9、在社交场合交谈时，目光应正视对方的两眼和嘴部的三角区，表示对对方的尊重。
但凝视的时间不宜超过（D）。
A.1~2秒；B.2~3秒；C.3~4秒；D.4~5秒。
10、仪容仪表属于（B）。
A.动作语言；B.体态语言；C.表情语言；D.有声语言。
11、在动作语言中，搓手表示（B）。
A.无可奈何，无能为力；B.跃跃欲试；C.紧张不安，不耐烦；D.愤怒、不满。
12、在动作语言中，摊开双手表示（C）。
A.无可奈何，无能为力；B.跃跃欲试；C.真诚坦白；D.愤怒、不满。
13、在动作语言中，耸耸肩表示（A）。
A.无可奈何，无能为力；B.跃跃欲试；C.紧张不安，不耐烦；D.愤怒、不满。
14、在动作语言中，脚尖、脚跟拍打地板表示（C）。
A.无可奈何，无能为力；B.跃跃欲试；C.紧张不安，不耐烦；D.愤怒、不满。
15、（B）能最迅速、最灵敏、最充分地反映出各种感情和人们的各种复杂的心理。
A.有声语言；B.表情语言；C.动作语言；D.体态语言
16、眼睛是心灵的窗户，指的是（B）。
A.有声语言；B.表情语言；C.动作语言；D.体态语言
17、海报、标语、条幅等广告属于（C）。
A.实体广告；B.印刷广告；C.户外广告；D.邮寄广告。
18、公共关系中应用最多的模式是（B）。
A.征询型模式；B.交际型模式；C.宣传型模式；D.危机型模式
19、酒店开创阶段或为了扩大占领市场，提高酒店知名度、美誉度，应采取（C）的公关活动。
A.服务型模式；B.维系型模式；C.开拓型模式；D.矫正型模式
20、公关调查中，使用最广泛的方法是（A）。
A.资料分析；B.民意测验；C.座谈会；D.随机抽样
十、多项选择题（在五个备选答案中，至少有两个答案是正确的，每小题3分，共30分）
题号
1
2
3
4
5
答案
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
1、公共关系是（ABCDE）的必然产物。
A.商品经济发展；B.现代化管理；C.科学化管理；
D.信息时代、高科技发展时代；E.社会文明发展。
2、公共关系与人际关系的相同点主要表现在（ABC）。
A.交往方式；B.服务对象；C.交往原则；D.行为主体；E.交往渠道。
3、公共关系的基本特征表现为（ABCDE）。
A.以美誉为目标；B.以公众为对象；C.以沟通为手段。
；
D.以互惠为原则；E.以长远为方针；
4、公共关系和人际关系都遵循相同的原则，那就是（ABCDE）。
A.以诚相待；B.平等互利；C.相互尊重；D.承诺守信；E.互谅互让
5、下列（DE），属于酒店内部信息。
A.酒店产品信息；B.酒店形象信息；C.酒店公众需求信息；
D.员工思想动态、期望和追求；E.员工对酒店整体印象的评价。
6、下列（ABC），属于酒店外部信息。
A.酒店产品信息；B.酒店形象信息；C.酒店公众需求信息；
D.员工思想动态、期望和追求；E.员工对酒店整体印象的评价。
7、在诸多广告类型中，最具代表性和接触面最广的是（CD）。
A.交通广告；B.实体广告；C.印刷广告；D.视听广告；E.邮寄广告
8、酒店开展公共关系活动要遵循（ABCDE）等原则。
A.以事实为基础；B.以科学理论为指导；C.以研究公众为依据；
D.以公众利益为出发点；E.以全员公关为保证。
9、酒店公共关系活动策划具有（ABD）特点。
A.全员性；B.目的性；C.真实性；D.创造性；E.经济性
10、酒店进行公共关系活动策划要遵循（ABCDE）等原则。
A.从实际出发；B.创新；C.有效形象；D.连续性；E.服从整体目标
十一、判断题（每小题2分，共20分，正确打“√”，错误打“メ”）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
（）1、语言是最基本、最常用、最重要的人际交往形式。
（）2、口碑宣传又称“活广告”，但口说无凭，没有视频广告效果好。
（）3、顾客购买决策中必然经历知晓、了解、喜爱、偏爱、信服、促成购买六个阶段，缺一不可。
（）4、在酒店经营管理中，招徕新顾客比吸引回头客更为重要，这样可以不断地扩大市场占有率。
（）5、初次交往过程中，得体的装束、得体的礼节对留下美好的第一印象非常重要。
（）6、初次交往过程中，自我介绍不仅要展示自己的特点、性格和爱好，更要展示自己的才华和能力。
（）7、察言观色就是要仔细观察客人的表情、服饰、气度，以及客人所处的环境。
（）8、初次交往要特别重视对方，主要表现在对对方要笑脸相迎、热情友好、适时赞美、速记称呼，此外，要较全面地做自我介绍。
（）9、公共关系专题活动必须有一个明确的主题，才能引起社会各界广泛的兴趣和关注。
（）10、婉言谢绝对方的一般模式是采用转折用语，如“是，可是┅┅”、“行倒是行，但是┅┅”等。
十二、简答题：
（每小题5分，共20分）
1、简述公共关系的主要特征（答出五点即可）。
2、酒店公共关系人员应具备哪些专业技能？
3、酒店公共关系部门应如何与客人建立良好的关系？
4、广告有哪些目的和作用？
5、人们在初次见面时，总要做自我介绍，下面有三种自我介绍：
（1）我是xxx，请多关照！
（2）我是xx酒店xx部经理xxx，请多关照！
（3）我是xx酒店xx部经理xxx，毕业于xx大学xx系，是xx协会会长，曾在xx厂当过销售处处长，请多关照！
你认为哪一种自我介绍更得体，为什么？
请分别说明原因。
十三、论述题（本题共10分）
为了实现酒店与员工之间团结一致、同心同德、共同奋进、全面建设酒店的目的，酒店应要做好那些工作？
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