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铁路客运企业扩大市场的途径柴旭

铁路客运企业扩大市场的途径探讨

随着磁场经济的发展和完善,运输市场的竞争格局正在逐渐形成。

在运输市场不断发展,客运量不断增长的情况下,市场占有份额的升降,是指上市各种运输方式间发展机遇的转移,对此,铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。

而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的,只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品,才能在市场中占有一席之地。

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本”的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。

但是,铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。

全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力随着我国社会主义市场经济的不断发展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈。

铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整,转变观念,强化市场营销,逐步建立起铁路运输市场营销机制,取得了明显的经济、社会效益,铁路旅客周转量持续增长,但在客运市场占有份额却呈下降趋势。

自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来,铁路已丧失“铁老大”地位。

但较其他客运方式,铁路客运具有安全、迅速、经济、便利的优势,目前仍是我国的主要客运方式。

因此,提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。

1、我国铁路客运营销工作现状分析

  1.1当前铁路客运在客运市场中所占份额下降,有市场变化的客观因素,但主要是铁路自身存在的问题所造成 营销观念落后,营销意识淡薄。

在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

 营销队伍薄弱。

现有的客运部门,基本上是管理生产型的。

铁路客运工作的规章基本上是两种:

一种是管铁路客运内部的;一种是管旅客的,就是没有管营销的。

现有的客运组织系统与市场营销环节相脱节,有流不能增开客车,无流时不能及时调整客车编组,站车管理不能融为一体,一线客运工作人员没有营销责任。

 营销手段落后。

全路大多数车站手工售票,售票布点少,广告宣传几乎是空白,管理机制难以适应市场要求。

  1.2铁路客运票价外收费多,造成最终运价水平上升,服务质量不高,促使旅客无奈去寻找可替代的交通方式 服务质量不高。

车下买票难,车上不舒适,餐饮质次价高,客运服务人员素质低下,与民航等客运方式比较差距较大。

 激励措施不力。

目前客运职工的收入与工作量联系不密切,既无压力又无动力。

 近年来,铁路对客运营销工作已开始有所认识,但从理论上、方法上还缺乏准备,基本上还处于以生产者为中心的生产导向阶段。

而且全路客运营销工作发展不平衡,经济发达地区好于不发达地区,南方好于北方,沿海好于内地,营销体系正在建立。

  2、铁路客运市场细分

  客运市场营销要解决的核心问题是客运企业如何制定市场营销战略,而正确地选择市场则是营销战略的首要内容,客运市场细分,又是客运企业在研究市场营销环境和旅客旅行消费行为基础上,选择和确定市场的重要手段。

所谓客运市场细分,是以旅客需求为出发点,根据旅客出行行为的差异性,把旅客总体划分为类似旅行群体的过程。

在客运市场上,旅客的需求是多元化的,进行市场细分,就是要先发现不同旅客之间需求的差别,把需求相似的旅行者群体归为一类,每一个旅客群体就是一个细分市场。

进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。

如,不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求,因而构成了异质客运市场。

德国、瑞士和奥地利三国的联邦铁路为了挖掘欧洲客运市场的巨大发展潜力,他们针对度假和私人旅行的市场需求,成立了DACH旅店列车公司的下属合资公司,在欧洲开办夜间客运,开行城间夜间号列车。

我国在新图中安排的“夕发朝至”列车、各种旅游列车也都是为某个细分市场的旅客群体服务的。

 一个善于进行市场细分的客运企业,有利于分析挖掘新的市场机会,制定最佳销售战略,有利于企业调整销售策略,有利于根据细分市场的特点,集中使用企业的财力、物力,发挥自己的优势,以取得最佳的经济效益。

从铁路客运企业来说,过去基本上是在“同质市场”的前提下,采取单一的策略,这种做法是以不变应万变的做法,已不能适应动态变化的客运市场。

认真研究各个客运细分市场的特征,对铁路客运面向市场、选择改革的突破口,确定改革的步骤,具有重要的现实意义。

旅客运输市场可按下列方法进行划分。

 按旅客行程细分。

对不同行程的旅客进行组合并加以考察,以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点,铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。

 按旅客对旅行条件的要求细分。

不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求,可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。

铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。

 按地理位置细分。

由于不同地区经济发展水平存在梯度差,不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。

客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策,客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。

 按运行径路划分。

旅客旅行经由的线路性质不同,客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异,大致可细分为国际通道、干线、支线等。

此外,还可以按年龄、职业、出行目的等细分。

 细分方法细分内容

  年龄职业出行目的旅客行程旅客旅行要求地理位置径路性质老年、中年、青年工人、农民、军人、干部、教师、学生、商人出差、通勤、经商、打工、探亲、旅游、上学市郊、短途、中途、长途豪华、普通、硬座、软座、硬卧、软卧、空调东部地区、中部地区、西部地区快速线、高速铁路、干线、支线

  3、铁路客运目标市场选择

  铁路客运目标市场选择是一个关系铁路客运企业生存和发展的大问题。

客运企业与客运市场环境之间是相互作用、相互影响的。

铁路客运企业要以自身有限的资源和能力去满足旅客的旅行需求,必须善于利用自己的优势,去生产既满足旅客需要又是铁路客运企业所擅长的供需对路产品。

  由于旅客有的需求是不断变化的,客运方式的优势也不是一成不变的,客运企业要想保持自己的优势,就必须在这两个变化着的内外圈中不断发现新的机会,建立新的目标。

就我国目前客运市场情况看,采用这种“产销结合”的生态营销观念是适宜的。

铁路、民航和公路等不同客运方式各具优势,我国地大人多,只有各种客运方式优势互补、互促、共荣,构成大客运系统,才能解决客运问题,铁路在大通道、大流量、中长距离的客运方面的作用是其它运输方式难以替代的。

在新图中按排了快速列车,大城市之间安排夕发朝至的列车、主要干线客货列车全面提速等,都是综合营销策略的一部分。

不同的客运部门在营销策略中占有不同的地位。

铁道部、铁路局和铁路分局的工作重点在产品设计方面,站段基层的工作重点在销售手段等销售活动方面。

  4、对铁路客运市场营销策略的思考

  铁路客运营销是一个复杂的系统工程。

因此,必须用系统的观点和系统的方法对客运营销工作作全面的分析,制定出切合实际的,符合市场竞争规律的营销组合策略。

  4.1营销组合是客运企业可以控制的各种市场营销手段的综合运用。

  每个客运企业运用系统方法进行销售管理,各级客运工作人员应针对不同的内外环境,把各种市场手段,包括客运产品开发和设计、订价、分销点设置、人力推销、广告和其它促销手段等进行最佳的组合,使它们互相配合起来,综合地发挥作用,各级主管客运的领导应是各种营销因素的组合者、指挥家。

  市场营销组合的形式分为两大类:

一类是整体组合,是指企业针对整个市场而调动的各种因素组合;另一类是分体组合,是指企业针对某一局部的经营而使用的某种营销因素的内部组合。

目前,铁路客运营销尚处于起步阶段,营销体系还没有建立起来,所以,宜选择整体营销组合,并从以下几方面开展整体营销工作:

  4.1.1建立营销机构,完善营销体系。

  建立铁道部、铁路局、铁路分局三级营销机构,站段有专人负责,从上到下构筑完整体系,包括工作机构、信息传递和资金运用,从组织、信息、资金三方面保证营销工作的开展。

当务之急,要铁道部、铁路局、铁路分局三级客调和站段客运计划室的工作,加强客流运能信息管理,建立健全营销策略,充实营销人员,形成网络,主动参与市场。

 对客运干部、职工深入进行市场经济知识教育。

使大家了解市场的激烈竞争态势,了解客运市场的现在与未来,了解铁路改革的目标。

以使客运人员的思想定位于实现铁路两个根本转变上来,增强使命感和责任感。

 提高综合服务质量,优化内部营销环境。

铁路的客运服务是一个综合的系统服务。

涉及机、车、电、辆、客运等方方面面。

哪一家工作做不好,都会影响服务质量。

因此,必须综合地抓,不能单打一。

但目前当务之急是在保证安全正点的基础上,在便捷、优质上下功夫。

售票必须学习民航—联网售票和增设售票点,并开展多种方式的售票业务。

餐饮业应发展配餐制,甩掉餐车,按路网布局,合理建立地面配餐工厂,随着票价体系改革,实行免费供餐。

客运服务要规范化,减少服务的随意性,杜绝野蛮待客。

为此应建立客运职工培训中心,对新老职工进行培训,持证上岗。

全员实行合同制,从机制上保证客运人员的素质。

  4.1.2建立国家价格指导下的票价体系和客运营销奖惩机制

  目前,我国铁路客运实行的基本上是全路统一的票价体系,运价率基本一致,而且票价几年不变,票价的变化跟不上市场的变化,严重影响参与市场竞争。

应建立国家宏观价格指导下的差别运价体系。

除以里程计价外,列车剩余卧铺可以按时间计价。

按各类列车全程平均的运行速度,将按里程的运价率换算成按时间计价的运价率,以时间计价出售剩余卧铺,以满足那些经济不富裕旅客短时间休息的需要。

另外,还可按经济发展程度不同,实行区域运价,并根据季节和客流情况实行浮动,逐步取消客运杂费和多种收费,实行一票制。

多开假日列车和旅游列车,进行吃、行、住、游一体化服务,占领旅游客运市场。

实施名牌战略。

铁路客运应创建自己的名牌车站和名牌列车。

在有条件的大城市、发达地区,通过创名牌带动铁路客运整体水平的提高,完善铁路客运形象设计。

利用新闻媒介开展营销宣传,培养旅客对铁路交通的偏好,优化营销外部环境。

建立健全客运营销奖惩机制。

调动客运销售管理和销售人员的积极性。

奖金和销售量挂钩,列车客运服务人员的奖金不但和堵漏保收挂钩,还要与服务质量优劣挂钩,为此,必须制定一套客运指标考核体系。

  4.1.3改革客运营销系统干部使用制度和劳动用工制度

  实行干部聘任制,允许向社会公开招聘专业营销人员,使营销人员专业化,劳动用工逐步实行合同制。

 铁路客运工作面临着前所未有的挑战,正所谓挑战和机遇并存,忧患与希望同在。

我们必须面对挑战,看到问题,正视现实,抓住机遇,采取机动灵活的营销策略组合,开创铁路客运营销新局面。

  5、铁路客运企业运用营销策略的必要性

  客运产品是以列车运行方式进行生产的,涉及铁路运输系统的众多部门,而任何部门的梗阻都将影响到客运产品市场营销。

所谓促销,就是企业根据自己的营销目标所确定要传播的信息,通过一定的方式传递给特定接受者(如消费者、中间商、公众),以启发、推动或创造对企业产品的需求,并引起购买欲望和购买行为。

基于此种理解,营销策略有时又被称作沟通策略。

但这种沟通,其主体和目标必定是信息从营销方向特定受众的传达;受众的反应即反馈作为衡量促销效果和以后进一步促销的依据。

在当今商业社会,“酒好不怕巷子深”的想法早已过时,取而代之的是“酒好还得勤吆喝”,这是早已为广大企业所普遍接受的。

 在现代社会化大生产的条件下,市场的范围越来越扩大,产品生产者和产品消费者之间客观上存在着信息分离。

客运消费市场同样如此:

一方面,铁路客运企业要通过努力,才能了解到谁需要什么样的客运服务商品,何时需要、何地需要,什么价格顾客才愿意购买;另一方面,广大消费者也不知道某种功能的客运服务商品由谁供应、何时供应、何地供应及价格多少等。

这种矛盾若不解决,必然影响有效的交换。

一个企业的责任不仅在于向目标市场传播信息,而且还要与它的经销商、供应商进行沟通,与企业的外部公众(公司股东、金融机构、传播媒体、政府部门等)和内部公众(公司董事、管理人员、销售人员、一般员工等)进行沟通。

也就是,企业必须懂得如何获得各种团体的信任和友谊。

火车站时常遇到被指责站前广场秩序混乱的情况,然而事实上大多数火车站的站前广场主要是由地方管理部门负责管理的。

铁路运输有它自身的优势,如安全程度高,活动空间大,日夜能行车等。

  6、铁路客运企业的宣传报道策略

  宣传报道是通过新闻媒介,自愿无偿发布有关企业的新闻、通讯、专访、特写等报道方式对企业进行宣传。

它与其它促销截然不同,企业无法决定外部新闻媒介的宣传报道,但企业可以努力促成对自己有利的宣传报道,这是一种有着独特优势的促销手段。

铁路客运企业在宣传报道方面可采用以下几种做法。

  通过新闻发布会、记者招待会等形式,将企业的新产品、新措施、新动态介绍给新闻界。

例如,当铁路开行高等级、高标准、高技术的旅客列车时,企业应提前联系各主要新闻单位,根据新的客运服务产品的目标市场定位向新闻界提供背景介绍、产品资料,进行讲解说明,并注意组织有关记者在列车开行的前、中、后,能有跟踪采访报道,这会十分有助于增强旅客对新服务品种的了解和信任,以争取提高市场份额。

1997年8月,上海铁路局全年行车无重大、大事故突破1300d,创历史新记录,位居全国7大铁路局之首,下属4个铁路分局安全行车也都超过2000d。

铁路宣传部门及时同新闻单位联系,使这条新闻在上海的主要电视台的新闻节目中得到醒目的报道,对塑造良好的铁路企业形象起了很好的效果。

  有意识地组织一些新闻题材吸引新闻媒介的注意,比方创造一些引人注目的活动形式,利用新闻人物参与、自己推出新闻人物,在公众关心的问题上表态亮相等。

例如,环保问题是目前全社会关注的热点,而铁路企业在环境保护,尤其是清除铁路沿线“白色污染”方面的行动是领先的。

当代国内外铁路的发展,日益显示出其高科技、大容量、低污染的形象。

科学统计表明,水运、铁路、公路3种大众交通运输方式相比较,在100t/km范围内,它们的噪声、空气污染、意外事故发生率之比为1∶3∶14。

报导铁路在这些方面的努力和效果,将有利于树立铁路企业的形象。

  对负面社会舆论的处理。

当新闻媒介出现对企业不利的报道,或社会上出现对企业不利的流言,企业应积极采取措施,及时通过新闻媒介予以纠正或澄清;若不良舆论确实起因企业的经营失误,企业则应通过新闻媒介及时诚恳地表示歉意,并主动提出改进措施,这样才能缓和矛盾,重新获得公众的好感

7、依托优势,发展多元经济,促进铁路事业的全面发展。

 依托铁路现有的优势,大力发展多元经济增加效益,加大对主业的投入,增强主业在市场的竞争能力,这已在全路上下形成共识,应全力投入。

7.1利用客运支柱旅游业,形成新的客运增长点。

依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境,大力发展铁路旅游业。

旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业,交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。

因此,铁路应依托自身得天独厚的优势,做好客运支柱旅游,旅游增强客运效益,有旅游资源的地方,应高度重视铁路旅行社的建立和发展,形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络,搞好一条友服务,开发并组织好旅游客流,开好专列和假日列车,拓宽客运新的经济增长点。

  7.2、抓住商机,大力发展铁路多元经济,车站、列车是很好的广告媒体,众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场,这些都为铁路创造了无限的商机,铁路客运部门要抓住商机,充分利用现有的资源,大力发展铁路多元经济,充分利用现有的资新,大力发展铁路多元经济,在积累资金的同时,解决铁路内部一些矛盾,从而促进铁路事业的不断发展。

8注重形象设计,实施“品牌”战略

 改善服务态度,提高服务质量是我们挤身运输前列,扩大市场营销的基本前提和根本保证,铁路的运输质量有着丰富的内涵,于运输生产经营的全过程,体现在安全,服务、价格、品牌、人员和管理等各个方面,每位铁路员工都应当认识到:

提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求,也是促进社会进步,拓展运输市场的迫切要求。

因此,要把提高运输质量摆上重要位置,针对旅客、货主关心,社会反映强烈的问题,全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题,树立良好的市场形象,增强铁路在市场的竞争力。

 就当前情况,铁路客运部门的形象设计,应着重从以下几方面进行:

 1、提高队伍素质,铁路客运工作的服务为主,服务工作以人为本。

因此,队伍素质的高低,直接影响着服务质量,所以必须坚持对职工进行市场形势,职业道德、服务技能的教育培训,通过减员增效,开展岗位竞争,以挑选素质高、能力强的人员,充实到各个岗位。

结合科学管理,政策驱动,促使每位职工都能真正视旅客如“上帝”,千方百计地为旅客、货主提供方便,解决困难,变被动工作为主动服务,彻底入改变过去“生、冷、硬、顶”的恶劣服务,赢得旅客而赢得市场。

2、抓好列车安全,提高正点率。

继续深入开展安全基础建设,以“从严站车,基础取胜”为指导思想,开展安全教育和应急培训,树立“安全是最大的效益”的观念,认真落实各项安全措施,搞好列车治安的综合治理,从而确保旅客生命及财产的绝对安全。

搞好站车组织,提高列车正点率,让旅客乘上放心车,满意车。

3、完善站、车设施、美化客运窗口,要从服务营销,改善铁路形象的高度出发,对站、车客运设施加大投入,改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧,破损的状况,使站、车面貌有个根本性的改观。

提高站、车硬件档次,改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境,进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4、加强路风建设,杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头,导致铁路市场的大理流失,应当从中吸取深刻的教训。

目前铁道部的客运服务质量活动正是站在市场营销的高度,把路风建设提高到一个新的高度来认识,因此,严肃认真清理价外收费,以车以票谋私等行为,杜绝“两野、两乱”,刹住各种不正之风,维护良好的铁路声誉,真正体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。

 5、实施“品牌”战略,推进优质服务。

旅客出门旅行,已由过去“走得了”京戏成现在“走得好”,因此,以往的服务工作已不能满足旅客的要求,便得铁路的吸引力下降,所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”,如今已显得日趋重要。

新型空调车的不断换代使用,旅游列车、假日列车,夕发朝至列车的开行,列车服务宾馆化的方向发展,已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。

为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力,要加大营销宣传力度,履行服务承诺,使“品牌”名符其实,对旅客、货主产生起真正的吸引力。

并通过“品牌”的创立,带动其它各项服务的开展与提高,以留住老顾客,吸引新客户,不断争夺战取客流份额。

下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1.铁路客运服务质量内涵

要扩大客运市场需从旅客旅行需求出发,提高铁路客运服务质量内涵,应从旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容开始。

1.1安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。

旅客旅行,最根本的需要是安全。

旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。

保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都应列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。

1.2便捷性

铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。

(1)列车开行间隔(频率)及到发时间。

在牵引类型,编组条件及线路状况不变的情况下,增加列车开行频率,为旅客出行时间上增加了选择的机会,不仅方便了旅客,而且缩短了旅客在站平均候车时间。

列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的,列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力,则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

(2)售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序,是铁路客运产品整体概念的内涵,包括售票方式,售票业务种类,售票点分布等内容。

售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客源和提高市场占有率。

售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。

售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。

(3)旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务,站车广播,通讯联络等内容

(4)行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短,是否开办“门到门“运输业务等。

行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,既要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。

过去是等着旅客到车站办托运。

服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低,行李员情绪也低落。

1.3快速性

速度是交通运输技术进步的标志,随着人们的经济生活水平提高,人们的时间观念将发生变化,时间就是金钱。

每名旅客旅行,都有一个共性心理需求即迅速到达目的地,快速已成为人们选择交通工具的重要条件。

提高列车速度,不仅可以节约旅客旅行时间,而且能提高铁路运输能力。

1.4舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积,旅行时间,车站履行环境,客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均坐卧面积

所谓旅行舒适度好坏,应保证旅客旅行上车有座位。

如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足,那么,也就没有舒适而言,在客车定员不变情况下你,随着旅客列车人均占有面积增大,旅客旅行舒适度也相应增大。

要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求,就意味着对客车车辆设计提出新要求。

(2)旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时,旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感,而且随着时间的延长,难受程度逐渐加重。

即使车内设备比较先进和舒适,舒适度也会不断降低。

人们在交通工具上的休息,只是一种勉强性的休息,并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境,车辆振动,嗓音等因素影响,同时旅行时间也是旅客心理时间,即旅客一旦进入旅行角色,旅行时间长,旅客将在心理上产生诸如厌烦,心里疲倦等不良反应,造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。

旅客旅行与其它工种相比较,同样可以引入劳动强度概念。

根据人机工程学有关研究成果,旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长,旅行疲劳不断增加,对旅行舒适度要求会越来越高。

因此,缩短旅客旅行时间,提高旅客旅行舒适度,是改善铁路客运服务质量的主要内容。

(3)站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素,它包括旅行微气候,照明,色彩,嗓音,空气成分等环境条件。

这些环境条件不同,旅客旅行舒适度也不同。

(4)客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时,对旅客舒适程度的影响,用以平衡客车运行质量,也称客车乘坐舒适度。

(5)客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度,主要体现在诚信待客,优质服务,热情服务上。

它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

1.5准时性

随着经济发展,人们出行对时间性要求很强,列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素:

列车速度再快,如不能正点运行,同样起不到应有的效果。

1.6经

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