7成都市中等职业学校学年度上期航空服务专业教学指导意见.docx

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7成都市中等职业学校学年度上期航空服务专业教学指导意见

成都市中等职业学校2020-2021学年度上期

航空服务专业教学指导意见

一、总体要求

根据教育部针对职业教育要“服务区域经济和社会发展，以就业为导向，加快专业建设与改革”的要求，2020-2021学年，成都市中等职业学校航空服务专业教学应强化专业与行业的全域对接，满足供给侧需求，降低在人才培养目标定位上的主观性，消除专业设置的学科化痕迹，增强岗位能力培养目标的针对性，强化专业教学和人才培养规格的可测性和可控性。

本专业坚持立德树人，主要培养德、智、体、美、劳全面发展的社会主义建设者和接班人，掌握航空服务专业必备基础理论知识和相关专业知识，从事航空运输服务业务的，具有劳动素养和健全人格，具有较高人文素养和职业素养，具有综合职业能力和技能，具有较强就业能力和一定创业能力的高素质劳动者和技能型人才。

本专业毕业生主要面向机场和民航运输服务部门，从事机场、候机楼、民航饭店等地面服务工作及空中乘务工作。

二、人才规格

本专业培养的人才应具有以下职业素养、专业知识和技能。

（一）职业素养

1.有家国情怀和良好的劳动素养、健全的人格；

2.具有主动、热情、甘于奉献的服务意识和诚实守信、爱岗敬业的职业道德；

3.自觉遵守国家法律及行业法规、职业规范和企业规章制度；

4.具有良好的航空服务业行为规范、礼仪素养和美学素养；

5.具有良好的人际沟通能力和团队协作精神；

6．具有安全生产、节能环保意识，倡导绿色消费；

7.具有适应行业变化、自我提升的潜质和继续学习的能力。

（二）专业知识和技能

1.掌握必需的航空运输服务业知识，达到岗位服务要求；

2.熟悉机场和航空公司各部门分工，能胜任航空运输服务基层岗位；

3.掌握航空运输政策法规知识，能在工作中有效运用；

4.掌握航空运输服务心理学知识，能与旅客有效沟通并获得认可；

5.掌握汉语相关知识，能使用标准普通话进行服务，普通话达到二级乙等及以上水平；

6.掌握常用航空运输服务英语知识，能进行常用服务英语口语表达；

7.掌握岗位相关的现代办公设备技术，能使用岗位设备和业务软件。

三、教学目标

（一）高一年级（第一学期）

1．知识目标

（1）掌握必须的旅游历史、地理、文学知识；

（2）掌握民航职业道德规范和礼仪常识；

（3）了解航空服务心理学基本知识；

（4）了解航空服务专业必备的专业技能和相关知识；

（5）掌握计算机操作以及文字编辑与处理的基本知识。

2．能力目标

（1）初步具备岗位所需的英语听、说、读、写能力和计算机应用能力；

（2）初步具备在岗位工作中运用相关法律的能力；

（3）具有良好的服务意识和较强的应变能力；

（4）初步具备人际交往和公关能力；

（5）初步具备较强的团队合作能力；

（6）初步具备自学与获取新知能力。

3．素质目标

（1）初步具备岗位所需的良好职业道德素养和人文素养；

（2）遵纪守法，具备优质服务意识，热爱民航事业；

（3）具有良好的职业形象和职业修养；

（4）具有良好的体能及健康心理；

（5）初步形成自我提升能力。

（二）高二年级（第三学期）

1．知识目标

（1）了解民航发展史、航空器的构造、分类以及飞行基本原理常识；

（2）掌握航空基础概论知识和航空服务业发展概况知识；

（3）了解民航旅客运输基本知识，掌握民航客运服务、行李运输及候机楼客运服务的基本常识和服务程序；

（4）掌握航空旅客运输服务的服务规范知识；

（5）掌握必需的民航旅客服务沟通技巧知识；

（6）掌握民航职业道德规范和涉外礼仪常识；

（7）掌握服务人员应具备的基本妆容和职业形象规范要求；

（8）进一步巩固航空服务专业应必备的专业技能和相关知识；

（9）掌握航空旅客运输有关法规及国际规范；

2．能力目标

（1）提升英语听、说、读、写能力和计算机应用能力；

（2）提升在本岗位工作中运用相关法律的能力；

（3）提升空港事务处理、值机、特殊旅客服务、行李运输等其他处理能力；

（4）提升航空地面服务的基本技能，强化服务意识和应变能力，强化空港紧急情况处置能力；

（5）提升人际交往和公关能力；

（6）塑造团队合作能力；

（7）强化自学与获取新知能力。

3．素质目标

（1）初步形成岗位所需的良好职业素养和人文素养；

（2）遵纪守法，具备优质服务意识，热爱民航事业；

（3）初步形成良好的职业形象和职业修养；

（4）强化体能及健康心理；

（5）形成自我提升能力。

（三）高三年级（第五学期）

1．知识目标

（1）掌握航空旅客的心理需求；

（2）掌握与航空运输相关的法律、法规；

（3）熟悉民航企业文化、管理模式、岗位考核与相关的公共关系知识；

（4）掌握民航职业道德规范和职业面试技巧常识；

（5）进一步巩固航空服务专业必备的实作技能和相关知识；

（6）掌握民航服务的职业英语口语及听说读写相关知识；

（7）强化民航有关法规及国际规范。

2．能力目标

（1）熟练的英语听、说、读、写能力和计算机应用能力；

（2）牢固的法制观念，能依法从事民航运输工作，具有在本岗位工作中合理运用相关法律的能力；

（3）熟练开展空港事务处理、值机、特殊旅客、行李运输等服务；

（4）形成从事航空服务的熟练技能，具有良好的服务意识和较强的应变能力，具有航空服务紧急情况处置能力；

（5）熟练开展人际交往和公关能力；

（6）具有人际交往、团队合作能力；

（7）具有较强的自学与获取新知能力；

（8）顶岗实习、实训

3．素质目标

（1）形成较好的劳动素养；

（2）形成岗位所需的良好职业素养和人文素养；

（3）具备稳定的职业心态和健全的法制观念；

（4）良好的职业形象和职业修养；

（5）强化体能及健康心理；

（6）稳定的自我提升能力。

四、专业课程

（一）高一年级

《普通话》、《英语口语》、《礼仪》、《形体训练》、《舞蹈训练》

（二）高二年级

《航空概论》、《民航旅客运输》、《民航服务与沟通技巧》《航空服务英语口语》、《航空服务心理学》、《民航客舱服务》

（三）高三年级

《航空服务英语口语》、《航空服务综合实训》

（四）具体安排

1.《航空概论》教学内容、要求及课时安排

学期

教学

内容

教学要求、重难点

建议

学时

二

年

级

上

期

16

课

时

航空概述

掌握航空基本概念，世界民用航空的发展历史及中国民航的历史和发展概况，学习我国民航工作的特点。

4课时

航空器与飞行介绍

了解民用航空器的分类和发展及民用航空器的分类应用概况。

认识飞机的外部机体，学习飞机的动力装置、操纵系统，了解飞机的各部件是如何为飞机安全飞行工作的。

8课时

飞行原理与性能

通过学习空气动力学基本知识，了解飞机飞行基本原理并学习飞机飞机受力情况和部分飞行技术指标，了解飞机的平衡和安定性。

4课时

2.《民航旅客运输》教学内容、要求及课时安排

学期

教学

内容

教学要求

建议

学时

二

年

级

上

期

32

课

时

中国民航历史

认识中国民航发展历程的四个阶段阶段；了解两航起义对新中国的影响和作用，中国民用航空局成立以来的经历的调整、曲折前进历程；认识我国航空运输现状；民航企业化对民航快速崛起的作用；航空公司机场分设的现代企业化改革历程与标志；我国民航强国战略发展。

认识中国民航发展现状，系统了解民航发展规律，掌握阶段标志与相关定义。

2课时

民航运输常识

了解我国交通运输系统构架；认识现代运输业特点；理解航空运输特点与发展前景；了解我国航空运输管理机构与工作内容，构建管理体系表，了解航空公司管理体系的演进；了解民航运输业务工作的性质、基本要求与主要工作内容，熟记国内主要航空公司名称及标志，掌握一定民航专业术语，准确查阅民航运输常用代码，并熟记常用城市机场三字代码及主要航空公司两字代码。

8课时

国内旅客运价

了解运价的本质与特点，民航国内旅客运价的发展历史，《民航国内航空运输价格改革方案》的主要内容；理解成本定价和需求定价的基本原理；了解国内运价复杂的差价体系；熟悉实际工作中国内运价的主要种类；掌握各类国内运价的规则与规定，理解运价计算公式，运用运价计算方式灵活处理简单的运价问题。

6课时

国内客运销售

了解电子客票本质、使用原理与购买方式，掌握电子客票定义与优点；熟悉电子客票使用流程，学习电子客票出票流程；了解退票类别与对应规定，掌握退票费用计算方式，能独立完成不同类别退票计算；掌握退票工作程序，完善实际操作演练；了解团体客票销售知识，掌握团体票订座、购票、变更、退票、误机等情况下处理方式。

10课时

国内旅客运输服务

了解值机工作内容，掌握值机服务流程，学会按照流程完成值机操作，并能有效应对相应的特殊情况，学会准确分辨判别不同身份证件；了解登机牌内容与使用规定，熟记其样式；掌握安检基本知识，严格参照安检行为规范；了解《中国民用航空安全检查规则》的主要规定，学会安检操作方式。

3课时

综合

复习课

掌握航空旅客运输各知识要点；熟悉相应操作流程，学会实际操作

3课时

3.《航空服务心理学》教学内容、要求及课时安排

学期

教学

内容

教学要求、重难点

建议

学时

二

年

级

上

期

16

课

时

航空服务心理学概述

了解心理学的基本概念及其本质，了解航空服务的概念和特征；掌握航空服务心理上学的研究对象和本质特征；明确心理学的知识运用于航空服务中对于提高航空服务质量的重要意义。

1课时

航空服务人员能力品质的培养

了解航空服务人员应该具备的主要能力品质（观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力等）；懂得航空服务人员的主要能力品质在航空服务中的重要性；航空服务人员主要能力品质的培养途径。

5课时

航空旅客的感知觉与航空服务

了解感知觉的含义和特征；掌握影响航空旅客感知觉的客观和主观因素；学会克服不良感知觉因素的干扰，提高服务质量。

3课时

航空旅客的需要与服务

了解航空旅客的各种需要；明确航空服务的内涵与本质；明确航空服务人员的工作职责，为从事航空服务工作做好充分的准备。

4课时

职业技能综合训练

通过职业技能综合训练让学生将心理学知识、航空服务知识结合起来并熟练运用。

3课时

4.《民航客舱服务》教学内容、要求及课时安排

学期

教学内容

教学要求

建议

学时

二

年

级

上

期

32

课

时

客舱服务技能概述

明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

2课时

客舱服务技能要素分析与基础训练

明确技能要素的构成以及相互关系；理解技能要素形成的基本规律；通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。

2课时

空中乘务的工作

程序

明确客舱服务内容与客舱服务技能的关系；掌握客舱服务的基本内容与延伸内容，建立对客舱服务的全面概念；掌握客舱服务的基本程序，并通过服务程序的认识，理解客舱服务的系统性与严谨性的特点；通过案例分析，全面认识客舱服务的职业性，为更好地适应未来空乘服务职业要求而努力。

4课时

客舱服务技能

明确客舱服务语言的概念及分类，及其乘务工作中的重要作用；掌握称呼、问候等基本客舱服务用语规范；掌握拒绝、消除误解、消除紧张情绪、消除对抗情绪等特定语言技巧；掌握客舱工作各个阶段的基本服务动作规范。

4课时

客舱安全与旅客

管理

明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理工作的全面认识；清晰地理解客舱安全管理工作的操作规范，建立客舱安全管理的完整体系；掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅客管理的基本思路；了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

6课时

客舱中的应急处置

了解飞机上突发事件的类型；掌握灭火、反劫机、客舱释压、紧急迫降和紧急撤离等应急处置方法；掌握基本的求生技能和机上急救原则。

8课时

客舱服务模拟训练

熟悉客舱乘务工作程序、熟悉各号位乘务员的工作职责；通过案例训练，培养学生在特定情况下的反应和处置能力；通过训练，强化学生的客舱语言服务技能和动作服务技能。

6课时

5.《航空服务综合实训》教学内容、要求及课时安排

学期

教学内容

教学要求

建议

学时

三

年

级

上

期

48

课

时

职业形象

了解民航相关企业以及职业院校对口单招考试对职业形象要求，掌握民航职业礼仪常识，掌握民航服务人员应具备的基本妆容和职业规范要求，具有良好的职业形象和职业修养。

16课时

语言沟通能力

了解航空服务人员应该具备的主要能力品质（观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力等），掌握必需的民航职业道德规范和沟通技巧，强化服务意识和应变能力，具有正确的情感、态度、价值观和良好的人际交往沟通能力。

16课时

面试技巧

了解民航职业院校对口单招考试的面试要求，掌握对口单招考试的面试方法和内容，熟悉面试流程，强化面试体态，稳定面试心态。

16课时

6.《航空服务英语口语》教学内容、要求及课时安排

学期

教学内容

教学要求、重难点

建议

学时

一

年

级

上期

32

课

时

Unit1TelephoneReservation

熟悉及掌握订票的五个要素及流程、预订机票流程、取消机票预定的、机票候补的知识点及预定流程。

12课时

Unit2

Inquiry

熟悉并掌握国内及国际出境和国内航段的中转停留旅客的值机柜台服务、了解并掌握机场问询处所在位置、功能及作用，了解并掌握问询处工作人员的职责。

20课时

二

年

级

上期32

课

时

Unit3

Customs

熟悉及掌握办理海关手续流程.掌握服务用语及对话。

16课时

Unit4

Shopping

熟悉并掌握购物服务用语及对话

16课时

三

年

级

上期96

课

时

Interview

掌握英语面试基础技巧，能有效进行自我介绍并能自如应对面试官提问；掌握机场、机舱广播词朗读技巧，能够准确、流利朗读英文广播词

22课时

Unit1Community

掌握命令与请求的表达方式，掌握特殊疑问句和感叹句句型结构，能够恰当进行社区相关活动描述

16课时

Unit2

Communication

掌握请求帮助与提供帮助的正确表达方式，能够恰当进行信息询问与提供信息

14课时

Unit3

Holiday

掌握假期活动的正确表达方式，能够正确进行假期活动描述与交流

14课时

Unit4

Education

掌握相关教育经历的正确表达，能够结合自身实际进行教育背景描述

14课时

Unit5Experiences

掌握日常生活经历的正确表达，能够结合自身实际进行日常活动描述

16课时

五、教学安排

《航空服务专业课程设置与教学进度表》

六、教学评价

（一）专业课程评价建议

1.注重评价的多元化和模块化，对课堂教学、实践活动、学生能力进行综合评价。

2.在课堂评价中，结合学习态度、课堂讨论、学生作业、测验及考试情况，综合评价学生的学习情况。

建议对学生的平时考核成绩占总成绩的40%；测验及考试占总成绩的60%。

3.在实践活动的评价中，注重对学生实践活动参与的深度和广度的评价。

4.在能力评价中，注重对学生相关信息收集能力，知识运用能力，问题分析能力，语言表达能力的评价。

5.在教学中，将是否贯彻以就业为导向，以提高学生的职业能力为本，作为教师教学成效的评价依据。

（二）市教育局在适当时间组织抽考

七、教学建议

（一）教材使用建议

专业面广、规范性要求高的大类专业基础课程要使用部颁教材，其他专业课程要要根据教育部、省、市有关教学文件的规定，选用正规出版教材，对于部分没有正式教材的实训课程，可依据行业标准和学校培养目标，组织开发活页教材。

（二）教法与手段建议

主要采用案例分析法、项目教学、主题讨论法、头脑风暴等多种教学方法。

1.案例分析法：

航空案例教学法，培养学生灵活运用知识的能力、分析问题，解决问题的能力，口头及书面表达能力以及团队合作精神。

2.主题讨论法：

不定期的选择具有现实意义的主题内容组织学生进行讨论，通过教师引导，激发学生的学习欲望和热情，引导学生独立思考问题，学会搜集相关信息资料，在小组内讨论，并总结讨论结果在课堂上大胆发言。

此过程中一定注意教师的身份，以学生为主，教师只是引导者。

通过主题讨论法，可以增强学生对知识的记忆与理解，从而达到教学目的。

多种教学方法的灵活应用，能够大大的激发学生的学习热情，从而增强该门课程的教学效果。

3.多媒体教学：

课堂教学以多媒体电子课件（PPT电子教案）为主，配合使用黑板板书。

充分利用多媒体的优势，用电子课件制作大量内容丰富的教案，在配以案例、习题等内容，以取得较好的教学效果。

4.网络教学：

利用多媒体一体化教室、校园网等资源优势，利用本课程的教学网站，通过网络提供丰富的教学资源。

包括教学大纲、教学实施计划、电子教案、PPT课件、习题及答案、试卷、实习计划、案例、论文等。

学生可以利用课下时间自主学习，开阔视野。

（三）实训实习环境

1．校内实训实习室

序号

实训室名称

主要工具和设施设备

名称

数量（台/套）

1

民航服务综合实训中心（客舱）

模拟机舱

1

厨房

1

仿真VCC控制室

1

教官控制室

1

行李箱

1

航空餐车

2

门帘

1

电气软件

1

照明系统

1

内话广播系统

1

监控系统

1

灯光控制软件

1

内部通话系统软件

1

飞机失密操作软件

1

云台监控软件

1

头等舱航空座椅

4

经济舱航空座椅

6

用大巴翻新座椅

36

乘务员座椅

2

教官控制座椅

1

2

三通道立体实训室

高性能图像校正融合播放一体机

1

金属环形幕布

32

工程投影机

6

投影机吊架

1

偏振眼镜

100

调音台

1

功放

2

音箱

4

音箱支架

4

无线话筒

1

有线话筒

1

主控台

1

专业机柜

1

摄像头

1

专业线缆及接插件

1

3

民航航线服务中心

教学主控终端

1

投影仪

1

投影吊架

1

无尘教学书写板

1

电话机

1

打印机

1

文件柜

1

学生终端

5

调音台

1

功放

1

音箱

2

领夹式电容话筒

1

专业线缆以及接插件和系统集成

1

中央控制系统

1

主控操作台

1

视频展示台

1

4

民航服务综合实训中心

（候机楼）

贵宾休息室

1

模拟商场

1

旅客候机区

1

售票处

1

售票工作台

1

问询处

1

问询工作台

1

值机柜台

4

值机行李传送台

2

书吧

1

照明系统

1

实时航班信息

1

服务区标志

8

贵宾室三人沙发

4

贵宾室茶几

2

书吧书柜

7

书吧圆座椅

12

书吧圆沙发

4

书吧茶几

4

商场货柜

3

商场灯柜

3

商场收银台

1

候机区三联椅

6

候机区工作台

6

候机区工作圆凳

12

2．校外实训基地

校外实训基地是满足学生顶岗实习、专业教师培养、校企合作办学等所必须建设的实训基地。

校外实训基地应坚持长期规划建设的原则，选择专业上有具备较强的指导力量的航空服务相关企业，能够满足中等职业教学改革及新型人才培养模式要求，能完成航空服务相关岗位核心技能的训练，承担学校综合实习实训和顶岗实习。

具体标准如下：

（1）实训、实习基地应具有经营的固定场所、设施、资格许可、人员配置。

（2）必须满足学生实训、顶岗实习的岗位与其所学专业面向的岗位群基本一致。

（3）实训、实习基地设施设备条件应有利于组织开展校外专业职业技能训练，且能够为学生实习提供必要的、安全健康的实习劳动环境。

（4）实训、实习基地提供岗位数量应与专业实习学生人数相匹配。

（四）专业师资

1.根据教育部颁布的《中等职业学校专业教师标准》和《中等职业学校设置标准》的相关规定，进行教师队伍建设，合理配置教师资源。

专业教师学历职称结构合理，至少应配备具有相关专业中级以上专业技术职务的专任教师2人；建立“双师型”专业教师团队，其中“双师型”教师应不低于30%；应有业务水平较高的专业负责人。

2.专任教师应具有中等职业学校任职资格。

具有本科及以上学历，具有中等职业学校教师资格证书，有良好的师德，关注学生发展，熟悉教学规律，了解行业发展需求，熟悉企业情况。

具备终身学习能力和教学改革意识。

3.专业技能课教师应具有实际工作经验，熟悉航空公司、机场主要对客服务岗位工作流程，具备教学设计和实施课程教学的能力。

4.专任教师应主动前往航空公司、机场进行相应的专业实践，每名教师每年的专业实践期不少于1个月。

5.专业实训实习应配备实训、实习指导教师。

实训、实习指导教师应具有行业企业工作经历或经过行业、企业培训，可聘请企业具有丰富经验的业务骨干人员承担。