08秋装定货会培训.docx

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08秋装定货会培训

Rhema终端导购针对性培训

●针对店长、导购本身（7:

00----7:

40）

导购具备什么样的素质，顾客就会相信您的产品具备什么样的品质。

要成为一名出色的导购，我们就需要具备一些特定的基本素质和条件。

首先是态度问题（最基本的支点）：

要做好自己的本职工作

服装销售是一项专业性的工作，导购不仅需要良好的心态，还要具备专业的知识和销售技巧。

每个导购都是从头做起，从不断的学习和经验中成长起来的。

一、硬件素质：

身体素质

必要的身体素质，软件必须要由硬件支撑

（游戏：

锻炼身体协调能力。

滚动报纸筒游戏，二人平横木，有奖）（10分钟）

二、软件素质：

1.强烈的自信心和良好的自我形象：

最重要的部分，我们内心的想法决定我们是什么样的人？

如果内心相信自己是个出色的导购，你从思想上就会一点一滴的转化为一个优秀的导购

2.对产品的十足信心：

你有多喜欢和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响。

销售过程实际是一种信心的转移。

3.高度的热诚和服务心：

对于进入店铺的顾客，导购热情亲切的把他们当作朋友来招待，不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的意见，让顾客一边享受真诚的服务，一边愉快购物。

店铺这种温暖的气氛是每一个顾客渴望体会的。

4.非凡的亲和力：

人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你就会越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也越容易和你建立起良好的友谊基础，自然而然的愿意购买你的产品。

5.丰富的专业知识和销售能力：

一个连自己所卖服装都不了解的人，如何将他的产品卖给顾客呢？

（提问关于RHEMA的一些问题，请店长回答）

三、仪容仪表：

✧修饰美

（一）化淡妆：

对顾客的尊重

（二）头发干净柔顺（三）饰物佩带的要求：

和服装风格类似的配饰（四）清洁的双手（五）使用清新淡雅的香水

✧举止礼仪

（一）微笑

（二）站立（三）走姿

（此环节要店长示范：

按座位成排起立，展示形体，评出优秀）

✧接待礼仪

（一）主动接待,态度真诚

（二）保持微笑（三）一视同仁（四）随机应变,掌握分寸

（五）有问必答,百问不厌

不正确的待机行为有：

（所谓待机就是指商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备边等待接触顾客机会）

A、躲在产品背后面看杂志、化妆；

B、聚在一起聊天，喧哗嬉笑；

C、动作懒散、无神；

D、背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠；

E、吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

导购员是产品导购顾问，在销售现场，面对顾客，导购员就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。

✧站在顾客的角度，导购员的工作职责：

1，为顾客提供服务

2，帮助顾客做出最佳的选择。

导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他们获得最大的利益

导购员如何帮助顾客呢？

1），询问顾客对商品的兴趣，爱好。

2），帮助顾客选择他们需要的商品

3），向顾客介绍产品的特点

4），向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处

5），回答顾客对产品提出的疑问

6），说服顾客下决心购买此商品

7），向顾客推荐别的商品与服务项目

8），让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择

一个好的导购员能向顾客提出很多有用的信息，出许多好的主意，提出许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。

✧站在企业的角度，导购员的职责：

1，宣传品牌。

导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心，通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

2.产品销售

3.收集信息：

A、顾客信息B、竞品信息C、商场方面信息

4.传递产品知识、企业信息

5.联络感情

6.利益激励

7.填写报表

✧站在个人角度，导购员的职责：

1，付出劳动，获得回报。

（物质生存基础）

2，学习，提高个人生存技能，提升个人修养（精神方面）

3，为社会，为他人贡献自己的一份力

Rhema员工须知：

（1）敬业爱岗，作为Rhema专卖店的一员感到骄傲和自豪；

（2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；

（3）谦虚友善，友爱互助。

工作一丝不苟，认真负责；

（4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；

（5）维护品牌形象，不做有损Rhema品牌形象的事宜。

服务一种产品的衍生产品

服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。

接触-----沟通-----感染-----共鸣

导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。

A，推销意识

特别强调：

强烈“我一定要把产品卖出给顾客”

强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

B、热情、友好、主动的服务意识

C、熟练的推销技巧

生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。

只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。

舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的。

D、勤奋意识

售场终端生动化建设：

制造热销的气氛

E、学习意识

向竞争对手学习；向公司同事学习；自己主动的学习

F、进取意识

精神状态；销售业绩

信任产品（前提）

进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品

信赖、信心，说服力更强

初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

优点：

卖点——基本属性独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象）

缺点：

考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。

机会：

不放弃任何一个销售的机会

威胁：

制造热销的气氛

推销三段（技巧）

一、向顾客推销自己

导购员需要作到以下几点：

1，微笑：

真诚、迷人

2，赞美顾客。

3，注重礼仪。

4，注重形象。

5，倾听顾客说话。

顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

二，向顾客推销利益

常犯的错：

特征推销

导购员一定记住：

我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员可分为三个层次：

低级的导购员讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点。

导购员如何向顾客推销利益？

1，利益分类：

产品利益，企业利益差别利益

2，强调推销要点：

“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。

推销要点：

就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。

注意要点：

适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3，FABE推销法

F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

三、向顾客推销产品

三大关键：

一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍方法

1，语言介绍

A、讲故事B、引用例证C，用数字说明D、比喻E、形象描绘产品利益

G、ABCD介绍法

示范：

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。

消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。

1、事前认真准备。

2、“对，但是“处理法。

3、同意和补偿处理法。

4、利用处理法。

5、询问处理法。

（二）诱导顾客成交

1、成交三原则。

导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

（1）主动。

（2）信。

（3）持。

2、识别顾客的购买信号。

（1）语言信号

（2）行为信号

（3）表情信号

3、成交方法

（1）直接要求成交法

（2）假设成交法（3）选择成交法（4）推荐法（5）消去法

（6）动作诉求法：

“您再看一下―――”、“请多试一试”（把产品递过去）

（7）感生诉求法（8）最后机会成交法。

●针对表格（7:

40-----8:

00）

重要性：

表格是终端店铺管理的必备工具，可以提高日常工作效率

每日日报表，库存及货品结构报表，周促销活动报表，每日自检表。

附录：

Rhema店长岗位职责，店长职位说明书，VIP管理流程，店铺员工职责，

顾客投诉记录，服装的除污方法

（表格显示出来，详细讲解）

●针对顾客：

（8.00-----8.30）

✧顾客购买的心理过程（提问有奖回答）

（一）留意商品阶段

（二）产生兴趣阶段

（三）功能联想阶段（四）产生欲望阶段

（五）比较判断阶段（六）确立信任阶段

（七）采取行动阶段（八）满意体验阶段

✧现代顾客购买心理新变化

1、购买“必要性”的商品

2、更加注意产品的“性价比”

3、购买“售后好”的产品

✧男性顾客

1、理智、目标明确，一般很少无目的的逛街购物

2、抉择果断，一旦喜欢看中，迅速做出决定

3、注重品质，不太在意价格

4、实用

✧女性顾客

1、注重现象，易动感情

2、精打细算对价格比较敏感

3、购买目标不明确，具有模仿心理

4、较强的自尊心

✧不同年龄顾客的消费差距

层次

年龄段

特点

少年、儿童顾客

3--14

朦胧、被动、从众

青年顾客

15--35

新潮、好奇、感性

中年顾客

36--50

理智、挑剔、重实用

老年顾客

50以上

实用为主、具有习惯性

✧不同收入阶层顾客的消费心理

一、低收入的工薪阶层、中老年消费者的求实心理

二、20-30岁有一定经济收入的女士的求新心理

三、经济条件丰实的成熟女性（30-40岁之间）的求美心理

四、高层管理人员、成功商业人士、其他高薪阶层的求名心理

五、低收入中年以上的顾客或农民的求廉心理

六、依赖父母经济来源的追星族和儿童的模仿心理

✧不同性格类型顾客的接待技巧（互动型提问，有奖）此环节可自由伸缩时间

心理学家将顾客从心理上划分为九种类型，不同类型的顾客在购买时会有不同的行为。

一、内向型顾客；

典型特征：

对外界事物反应冷淡，和陌生人保持一定距离。

典型动作：

谨慎、安静观看、思考，不主动打招呼，但内心异常敏感。

导购应对：

她们大都讨厌导购过于热情，有时可能因少许刺激就会脸红，导购要以细心平和的态度来接待这类顾客，与顾客保持适当的距离，多赞美，多鼓励，注意投其所好。

二、随和性顾客；

典型特征：

性格开朗、和善、热情、大方、容易相处，对陌生人的戒备心理不强，易于被导购说服，一般不喜欢当面拒绝别人，不会令导购难堪，同时较喜欢幽默。

典型行动：

喜欢与导购交谈，但在购买时会举棋不定。

导购应该：

此类顾客一般没有固定的目标，购买行为比较随意，常会在导购的建议下做尝试购买，比较注重和导购关系的融洽度。

导购在为这类顾客服务时，推荐的衣服要符合对方形象、气质、真诚客观的评价着装效果，同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属顾客群体的最好时机。

三、刚强型顾客；

典型特征：

性格坚定、表情严肃、目光有神、态度明确、主观性强、不乐于接受导购意见，喜欢别人认同自己的观点。

典型行动：

目标性强，直接挑选目标产品

导购应对：

认真听取顾客的喜好和要求，快速选择适当的服装，不要过多的做产品介绍，不要过多推荐，对顾客的判断、挑选多加认同、赞美。

四、情绪波动性顾客；

典型特征：

对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定易激动，对自己所做的决容易反悔，常常无法做出购买服装款式的选择。

典型行动：

动作快，东看看西看看，犹豫不决、说过又反悔、变化快。

导购应对：

对这种顾客导购要把握销售要点，在导购过程中把握对方的情绪变动，顺其自然引导该顾客对相似顾客加以比较，然后观察顾客的喜好说：

“看您的性格很文静，我想这种款式的衣服比较适合您”等建议，适时提出自己的观点，帮顾客选择，较容易达到销售的目的。

五、权威、傲慢型顾客；

典型特征：

这类顾客常常显示出威风、傲慢的态度，神情高傲不喜欢听别人劝说；任性且自尊心强。

典型行动：

挑剔，对非目标货品不屑一顾，说话命令式。

导购应对：

在接待这类顾客时要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话，在整个销售过程中，导购不能表现太突出，虽有时对此类顾客有些反感，但仍要一边赞美顾客的高见或随身携带物品（其挎包、披肩等）一边随机沉着应答，以便其在心情愉快的情况下做出购买的决定。

六、好胜型顾客；

典型特征：

这类顾客好胜顽固，对事物的判断比较专横，不愿被导购指导又喜欢将自己的观点强加于人。

典型行动：

爱冲动、说话大声、挑毛病。

导购应对：

导购应顺着顾客的意见与情绪方向来建议，同时也不可与其正面争执，应耐心做好解释、推荐服务。

由于这种类型的顾客好斗，导购在工作过程中也务必小心从事，防止其提出额外要求，给对方找到突破口，以免伤害店铺利益。

七、思想型顾客；

典型特征：

这类顾客一般具有思路清晰、逻辑严密的思考能力，表情严肃、专注，目标性强，不喜欢导购的服装介绍拖泥带水或长篇大论。

典型行动：

目标性强，直接挑选自己所要的货品，不听介绍。

导购应对：

在接待这类顾客时要简明扼要，条理井然地说明对方所需要点，引起与顾客的共鸣，从而达到销售的成功。

八、嘲弄型顾客；

典型特征：

这类顾客对外界无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽。

典型行动：

先从非目标货品入手挑起话题，说风凉话。

导购应对：

导购在接待这类顾客时不要被其讽刺的语言所迷惑或生气，应集中精力听取其真实需要的信息，和颜悦色的介绍服装特点。

如该类顾客讽言足以影响到第三者顾客的购买动机时，导购可偶尔若无其事地轻对一句：

“您真会开玩笑”一面沉着应对，一般来讲这类顾客需要导购有足够的耐心应对，方能取得销售的成功。

九、沉默型顾客；

典型特征：

此类顾客对自己喜爱或疑问的服装不做任何表示意见，不与导购交流。

典型行动：

沉默、安静的寻找目标货品，对导购的询问不回应。

导购应对：

导购要从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其心理需求。

如把握不准可提一些诱导性的问题令其不能回答，但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更加沉默或离开，通过顾客的回答再选出适合的服装，亲切、平和的应对。

（此环节请店长参与，来接待不同类型的顾客，请大家一起来评出优秀）

●针对售后服务（8:

30----9:

00）

向顾客推销服务

推销活动的结束，是下一次推销活动的开始。

做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

导购员一定要记住“顾客永远是对的”。

相信我们的顾客才会回来投诉,我们应怀着感恩的新来接待前来投诉的顾客,用最真诚的语言表达我们的歉意,最大限度地提供我们力所能及的顾客所需.

处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。

导购员处理顾客抱怨要做到三点：

1、倾听。

2、及时。

3、感谢。

✧如何有效处理顾客的投诉

顾客产生投诉的原因：

一、商品质量投诉

二、服务投诉

三、安全投诉

顾客投诉处理的原则：

（一）树立“顾客永远是正确的，必须用顾客能获得满意的方式解决问题”的观念

（二）控制自己的情绪，避免感情用事

（三）牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关己”的态度

（四）处理顾客投诉切忌拖延

（五）给顾客道歉时要有诚意，切不可口是心非

（六）对顾客的抱怨要以婉转的方式表达

处理顾客投诉的步骤：

（一）保持冷静与自信

（二）认真倾听（三）运用同情心（四）深表歉意（五）即使有效地

提供解决方案（六）执行解决方案

注意事项（态度）：

（1）保持微笑，有礼貌、有耐性

（2）查询及聆听对方退换货原因

（3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

（4）如符合要求，按照退换货原则办理手续

（5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量

（6）退回产品款项后，应填写退款单

✧投诉的工作跟进

一、分析处理得失

二、对店内人员进行宣传督导

三、对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或电话同志当事人，

对给顾客所造成的麻烦再次真诚的道歉

四、根据顾客投宿记录，店内导购务必认识每位投诉的顾客，当顾客再次光临时，

应用热情主动的态度给对方招呼

五、尤其要对会员投诉进行跟进

（请店长发表售后服务的重要性，并可以实例交流）此环节可自由伸缩时间

最后颁发结业证书