注册物业管理师四科整理复习重点资料.docx
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物业管理实务重点资料
第一章物业管理企业（出题形式选择、计算）
1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
（单选）P1
2、物业管理企业的特征：
一、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有一定的公共管理性质的职能。
（多选）P1
3、物业管理企业两种分类方式：
一、投资主体的经济成分划分为：
1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：
1）物业管理有限责任公司2）物业管理股份有限公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2
4、物业服务企业的设立程序：
工商注册登记、资质审批（单、多选）P3
5、工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。
（单选）P4
6、物业管理企业的资质条件：
一级资质，注册资本500万元以上，专职管理和技术人员不少于30人，中级以上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元以上，专职管理和技术人员不少于20人，中级以上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元以上，专职管理和技术人员不少于10人，中级以上职称人员不少于5人。
（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5
7、物业管理企业的四种组织形式：
直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。
直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的一种形式；事业部型一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。
P6
8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：
1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9）
9、物业服务企业机构设置的要求：
1）按照规模任务设置）2）统一领导、分层管理3）分工协作4）精干、高效、灵活（P10）
10、（看）物业服务企业的机构职责：
1）品质管理部主要职责：
企业质量管理体系的运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等2）经营管理部主要职责：
制定和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，级织对各物业项目进行目标考核等。
（P11）
第二章物业管理招标投标（选择、案例分析）
1、物业管理招投标：
是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或是物业所有人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
（P13）；
2、物业管理招标的主体：
一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）（P13）；
3、物业管理投标的主体：
一般是指有符合招标条件的物业管理企业或是专业管理公司。
（P14）;
4、物业管理招标的类型：
1）按物业类型划分为：
住宅项目招标和非住宅项目招标；2）按项目服务内容的实施划分为：
整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型3）按招标主体类型划分为：
建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型4）按项目服务方式划分为：
全权管理项目招标、顾问项目招标。
（P14）；
5、物业管理招标的特点：
综合性、差异性、特殊性（P16）
6、物业管理招标的方式：
公开招标、邀请招标；
（1）公开招标是邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式
（2）邀请招标是招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。
（P16）
7、物业管理招标的主要内容：
1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容2）常规物业管理招标内容（P19—20）；
8、物业管理招标的条件：
主体条件、项目条件（建设单位建设的住宅小区必须招标；）。
（P20）
8、物业管理招标的程序（重点）：
1）成立招标领导小组2）编制招标文件3）公布招标公告或发出投标邀请书4）发放招标文件5）投标申请人的资格预审6）接受投标文件7）成立评标委员会8）开标、评标和中标；招标备案：
1）发布招标公告10日前2）发出中标通知书15日内。
公开招标应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告；邀请的企业数量3个以上；招标文件发出日起至投标人提交投标文件截止之日最短不得少于20日；评标人是招标人代表，物业管理专家两部分构成；评标委员会人数一般是5人以上的单数，物业管理方面的专家人数少是少于成员总数的2/3；招标人应按中标候选人的排序确定中标人；招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人；招标人应当向中标人发出中标通知书，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。
（P20—24）；
9、物业管理投标文件的分类：
商务文件和技术文件；商务文件最核心的是报价单，技术文件最核心的是物业服务方案。
（P27）；
10、现场踏勘时口头回答，口头答复不具备法律效力，只有投标者以书面形式提出的问题并由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。
（P29）；
11、投标报价表中单价与总价不符时的处理原则：
以单价为准修正总价（P35）；
12、招标文件目录、投标邀请函范例（31—34）；看一下
13、制订物业服务方案的一般程序：
（1）组织人员
（2）收集资料（3）分工、协作（4）确定组织构架和人员配置（5）测算物业管理成本（6）制定方案（7）测算服务费用（8）审核、校对（9）排版、印制（P40--41）
14、物业服务方案的关键性内容：
1）项目的整体设想与构思；2）组织架构与人员的配置3）费用测算与成本控制4）管理方式、运作程序及管理措施；（P41—42）；
15一、物业服务方案的12个要点：
1）招标物业项目的整体设想与构思2）管理方式与动作程序3）人员的配备、培训与管理4）管理指标与措施5）管理制度的制订6）档案资料的建立与管理7）早期介入及并且期物业管理服务内容8）常规物业管理服务综述9）工作计划10）物资装备11）费用预算12）成本控制；
二、各类物业管理服务的重点和难点：
商用类型重点及难点主要体现在经营和设施设备管理；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理。
三、管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。
四、管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成。
五、成本控制贯穿于成本费用形成的全过程，不能为降低耗费而不提供或少提供服务，成本控制重点控制的是变动成本。
（P42—49）；
16、案例分析题：
（1）给一个招标文件，让你找错；（物业服务方案）
（2）给出项目基本情况，让你简要编制物业服务方案或者按照要求回答问题。
第三章物业服务合同（选择题、案例分析题）
1、物业管理合同是一个综合性的概念，是指物业管理当事人之间就权力义务所达成具有法律效力的协议或契约。
要约：
是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。
P50
2、邀请要约人无须承担法律责任：
例如：
拍卖、广告、标价、招标P51
3、合同有效的必要条件：
1）当事人的缔约能力2）当事人的真实意思表示3）合同的内容合法4）合同的形式合法；
4、合同的形式：
书面合同、口头合同和事实合同；
5、《合同法》规定：
当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。
P54
6、合同订立的基本原则：
主体平等、合同自由、权力义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益（是合同法的最高要求）。
P55
7、前期物业服务合同的主要内容：
1）合同当事人2）物业基本情况3）服务内容与质量4）服务费用5）物业的经营与管理6）承接查验使用维护7）专项维修资金8）违约责任9）其他事项P56
8、物业服务合同和前期物业服务合同的主要区别：
1）订立合的当事人不同2）合同期限不同P58
9、签订物业服务合同应注意的事项：
1）明确业主委员会的权力义务2）明确物业管理企业的权力和义务3）对违约责任的约定4）对免责条款的约定5）物业服务合同的主要条款宜细不宜粗6）合同的签订要实事求是7）明确违约责任的界定及争议的解决方式P59
10、本案例（P61---65）；
11、案例分析：
（1）给一个合同文本，让你回答规定问题；
（2）给一个合同文本，让你找错、分析有无缺项及违法条款、签约应注意的事项）；
（3）给一个案例进行分析（包括结论、理由、经验教训等）。
第四章早期介入与前期物业管理（选择题、案例分析题）
1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。
前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。
2、早期介入对开发建设单位是非强制性要求；与前期物业管理的区别：
一内容作用不同；二是服务的对象不同。
早期介入与前期物业管理是从承接查验阶段开始划分。
（P68）；
3、国家对早期介入的作用：
1）优化设计2）有助于提高工程质量3）有利于了解物业情况4）为前期物业管理作充分准备5）有助于提高建设单位的开发效益（P68）
4、一、早期介入在可行性研究阶段的内容：
1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容3）根据目标客户情况确定的物业管理服务的总体服务质量标准4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。
（P71---75）；
二、早期介入在规划设计阶段的主要内容：
1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
三、早期介入在建设阶段的主要内容：
1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。
2）配合设备安装，确保安装质量。
3）对内外装修方式、用料及工艺等物业管理的角度提出意见。
4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反应的内容。
四、早期介入在销售阶段的主要内容：
1）完成物业管理方案及实施进度表2）拟定物业管理的公共管理制度3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。
（p75）
5、物业管理工程质量保修分为两部分：
一是物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施、设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。
这两部分的保修都由建设单位负责。
（p76）；
8、案例分析（给一段材料，让你分析该项目处于早期介入的哪个阶段？
介入的任务、作用是什么）。
考的可能性不大。
第五章物业的承接查验（选择题、案例分析题）
1、承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。
它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型（P78）；
2、一般承接查验是在竣工验收之后做，承接查验工作流程图：
物业建成通过竣工综合验收—物业管理企业组织人员进行承接查验—对查验中发现的问题进行处理—物业移交；承接查验的流程及其与竣工验收的关系（P79）；
3、新建物业承接查验的准备：
人员准备；计划准备；资料准备；设备、工具准备。
（P79）；
4、新建物业承接查验的主要内容：
物业资料查验；物业企业应接收查验的资料：
1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工验收资料2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料3）物业质量保修文件和物业使用说明文件4）物业管理所必需的其他资料（P79）；
5、物业管理承接查验的主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验。
（了解各种查验方法）
（1）观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。
（2）使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等。
（3）检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量以检测其是否符合质量要求。
（4）试验查验通过必要的试验方法测试相关设施设备的性能。
6、对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序：
1）收集整理存在的问题2）处理方法3）跟踪验证
7、物业管理机构更迭时的查验条件：
一、物业的产权单位或业主大会与原物业管理机构完全解除了物业服务合同；二、物业产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同（P82）；
8、物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容：
一、物业资料情况；二、物业共用部位、共用设施设备及管理现状；三、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；四、其他内容。
（管理用房；产权属全体业主所有的设备、工具、材料；与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。
（P83）
9、新建物业的移交：
建设单位移交给物业管理企业，物业管理企业也必须严肃认真地做好承接工作。
移交的内容：
产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料（P83）；
8、物业管理机构更迭时的移交：
原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。
移交内容：
1）物业资料；2）物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接3）人、财、物的移交或交接（P84—85）；
9、物业管理机构更迭时移交的注意事项：
1）明确交接主体和次序2）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点3）如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，（P86）；
10、新建物业与物业管理机构更迭时查验和移交的区别
11、案例分析（很可能考物业管理机构更迭时的查验与移交。
如给一段材料，让你分析该项目查验与移交工作中存在哪些问题？
应该怎样做？
或者给一段材料，让你找错并分析理由）。
第六章入住与装修管理（选择题、案例分析题）
1、一、入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
2、入住的内容：
一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。
3、入住的操作模式：
1）以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式；2）建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。
4、入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为。
5、入住时限是指《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限。
（P87---88）；
6、入住前应准备的资料：
1）《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《物业验收须知》、《业主入住房屋验收表》、《业主（住户）手册》、《物业管理有关规定》（P88--90）；
7、入住流程（顺序不能错）：
1）业主赁入住通知书、购房发票及身份证登记确认→2）验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》签字确认→3）提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用→4）签署有关物业管理服务约定等文件→5）缴纳当期物业服务等有关费用→6）领取《业主（住户）手册》等相关文件资料→7）领取房屋钥匙（入住过程完结）（P91---92）；
8、验收过程中，若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。
9、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定。
P96
10、物业装饰装修管理的流程:
备齐资料→填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→施工→验收；备齐的资料包括：
物业所有权证，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。
物业管理单位应该在规定工作日（一般为3个工作日）完成登记工作。
（P96--97）；（看一下不予登记的条件P97）
11、办理开工的一般手续：
1）业主按有关规定向物业管理单位缴纳装饰装修管理服务费；2）装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出入证等。
3）装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。
P98
12、物业装饰装修范围和时间：
一般装修时间是除节假日之外的正常时间；特殊装修是指节假日休息时间；装修期是指装饰装修过程的完结时间，一般情况不超过三个月。
（P100---104）；
13、《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取装饰装修管理服务费和垃圾清运费。
（P101）
14、物业装饰装修现场管理：
严把出入关，杜绝无序状态；2）加强巡视，防患于未然；3）控制作业时间，维护业主的合法权益；4）强化管理，反复核查（P102—103）
15、物业管理单位发现有违反规定的行为，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款（P105）；
9、装饰装修应注意的问题：
做好服务与控制；（P105—106）；
10案例分析题：
（1）给一段某物业服务企业办理入住手续的资料，让你按照要求作答；或者让你找出存在的问题、应该怎样做。
（2）给一段某物业服务企业装饰装修管理的材料，让你按照要求作答；或者让你找出存在的问题及应采取的措施。
第七章房屋及设施设备管理（选择题、计算、案例分析题）
1、房屋的种类：
1）按建筑结构类型和材料可分为：
砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构、和其他结构；2）按房屋承重受力方式可分为：
墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；3）按房屋的层次和高度可分为：
低层建筑、多层建筑和高层建筑。
4）按房屋的用途可分为：
居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。
（P108）
2、房屋的基本组成部分：
1）结构部分—基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；2）装修部分—门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修3）设施设备部分—水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防，避雷、电梯）（P108）；
3、设施设备的种类：
注O：
通常具备；S：
有时具备；N：
一般不具备P109
4、房屋设施设备管理的基本要求：
1）维护保养2）安全管理3）降低能源消耗（P109）
5、房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率；（P109）
6、房屋完好率、危房率、设备完好率的计算公式：
（P109—110）；
×100%
完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积
房屋总面积
房屋完好率=
×100%
危险房屋的建筑面积
房屋总建筑面积
危房率=
设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。
7、维修养护的方式：
（1）预防性维修；
（2）事后维修；（3）紧急抢修；P112
（1）预防性维修的方式：
1）计划性预防维修2）状态监测下预防维修3）改善性的预防维修（P113）；
8、修理的类型：
小修、中修和大修；修理周期是指两次相邻大修之间的间隔时间（P113）；
9、维修养护计划的种类：
按时间进度编制年度维修保养计划，季度维修保养计划，月维修保养计划（P114）；按修理类别编制房屋维修养护计划，空调系统维修保养计划，消防系统维修保养计划。
10、建立健全必要的规章制度：
1）实行定人、定机和凭证操作设备制度，不允许无证人员单独操作设备，对多人操作的设施设备，应指定专人负责；2）对于连续运行的设施设备，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度3）操作人员必须遵守设施设备的操作和运行规程。
11、设备的状态监测的方法：
直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测。
P122
12、定期预防性试验：
对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行试验。
P122
13、管理节能的措施：
1）落实组织和管理体系；2）加强节能宣传和培训3）建立能源消耗的计划和考核制度。
4）在动行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用；5）调理设备动行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓红灯等的开关时间；6）合理设定运行参数，既保证正常使用功能，又节省能源。
P123-124
14、订立外包管理合同应注意的问题：
1）注意保证签约主体与实施主体一致；2）明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确责任方；3）明确服务技术指标标准，采取量化形式，便于检验；4）保证设施设备历史资料的完整性。
P126
15、外包管理合同实施应注意的问题：
1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施；2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题；3）建立定期效果评估制度；4）定期对承包方基本情况全面更新，确保承包方有能力持续履行服务合同。
（P126）；
16、消防设备管理的主要内容：
（1）配备消防设施主管技术人员并具备机电设备管理知识和经验，又有必要的消防知识，有较强的工作责任心。
（2）建立严格的消防设施管理制度，指定设备责任人，消防控制中心要安排24小时值班；（3）建立消防设备、设施技术档案；（4）建立消防设备巡视、检查、测试制度。
17、按电梯用途分类：
乘客电梯、载货电梯和客货梯；按拖动方式分直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分单机控制电梯、集选控制电梯。
18、电梯管理工作的主要内容：
1）配备专业管理人员，从业人员必须持有上岗资格证书；2）根据电梯制造厂家提供的维修保养说明，制定电梯安全运行工作程序；3）建立电梯技术档案奖原始资料和检测维修资料归档，妥善保管；4）备齐电梯维修保养所必须的工具，了解电梯零部件供应渠道和各专业技术服务公司；5）根据物业的性质和人流特点确定电梯的服务和清洁时间；6）进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本；7）电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人；8）要认真选择具有专业资格的电梯维护保养公司，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价；9）电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证才能继续使用。
（P127）
19、给水系统：
生活给水、消防给水、中水和热水系统；排水系统：
污水系统、雨水系统、工业废水系统。
P127
20、空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视；新风比例注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。
15、案例分析：
（1）根据材料要求编制一个简要的维修养护计划；
（2）根据所给的维修养护计划编制一个简要的维修养护实施方案；
（3）根据所给的材料谈谈消防管理的主要内容；或者谈谈消防设备检查工作的主要内容。
第八章物业环境管理（选择题）
1、清洁卫生服务的内容：
1）建筑物外公共区域清洁2）建筑物内公共区域清洁3）垃圾收集与处理4）管道疏通服务5）外墙清洗6）泳池清洁7）上门有偿清洁服务8）专项清洁工作（P134）；
2、清洁卫生服务管理的基本方法：
外包管理和自行作业;外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施。
自行作业是指由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。
（P134）
3、清洁卫生检查的类型：
日检、月检及专项抽检组成，其中日
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