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酒店公共关系

编号：

NGJJX-12-1

广西南宁高级技工学校（财经校区）

2012～2013学年第2学期

教

案

课程名称：

酒店公共关系

专业班级：

2012级酒店班

制定教师：

　　　叶彬彬2013年月　日　　　　　　

审批

签字

教研组：

　　　　　　　　　　年　月　日

专业科长：

年　月　日

校区分管领导：

　　　　　　　年　月　日

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

2013.4-3.8

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

第一章酒店公共关系概述

教学

目的

要求

了解什么是公共关系，清楚它的职能与作用。

教学

重点

酒店公共关系的职能

教学

难点

酒店公共关系的职能

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

【导入】

1、让学生了解什么是公共关系

2、让学生了解公共关系和酒店公共关系的共同点和不同点。

【新课】

第一节酒店公共关系的特点与原则

一、酒店公共关系的特点

二、酒店公共关系的原则

第二节酒店公共关系的职能与作用

一、酒店公共关系的职能

二、酒店公共关系的重要作用

【小结】

重点回顾

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

3.11-3.15

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

第一章酒店公共关系概述

教学

目的

要求

通过学习，掌握酒店公共关系的基本功能。

教学

重点

酒店公共关系的基本功能

教学

难点

酒店公共关系的基本功能

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

第三节酒店公共关系的基本功能

一、情报功能

二、参谋功能

三、宣传功能

四、交际功能

五、协调功能

六、服务功能

【小结】

重点回顾

.编号：

NGJJX-12-2

授课日期

3.18-3.22

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

第二章酒店公共关系的构成要素

教学

目的

要求

认识酒店公众的特征，掌握酒店内部公众。

教学

重点

酒店内部公众

教学

难点

酒店内部公众

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

教学过程：

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

第一节酒店公共关系的主体

一、酒店组织的基本特征

1、经济性2、竞争性3、自主性4、服务型

二、酒店组织与外部环境

第二节酒店公共关系的客体

一、酒店公众的概念与特征

酒店公众：

即酒店工作的对象，是指与特定的酒店公关主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

公众作为公共关系学的概念，有其特定的解释：

公众是与某一特定的社会组织相联系的、所处的地位相同或相似，具有共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景、共同的意识或共同的文化心理等“合群意识”的社会群体。

可见，酒店的公众是与特定酒店企业相关联的具有“合群意识”的社会群体。

（一）酒店公众的特征

与酒店组织发生联系并相互作用的组织与个人，必须与酒店有着某种实际的或潜在的利益关系和影响力。

因此，酒店公共关系的公众一般具有以下四个基本特征。

1、广泛性与多样性

2、同质性

3、动态性

4、可导性

二、酒店公众的分类

1、按关系的重要程度分类

按关系的重要程度，可将公众划分为首要公众和次要公众。

2、按公众对酒店的态度分类

根据公众对酒店的态度，可将公众划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。

3、按公众构成的稳定程度分类

根据公众构成的稳定程度，可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众。

4、按酒店对公众的态度分类

根据酒店对公众的态度，可将公众划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众

5、按公众发展过程的不同特点分类

根据公众发展阶段，可将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和公众。

6、按酒店公众关系的内外对象的差异分类

根据酒店公众关系的内外对象的差异，可划分为内部公众和外部公众。

三、酒店的内部公众

（一）员工

1．员工的重要作用

员工关系是酒店内部的组织成员关系．做好组织成员的公共关系工作，实质上是加强酒店的管理工作。

要使酒店的管理工作既能充分调动员工的积极性，又能保持个人心情舒畅，就必须在管理思想和管理方法上有所研究。

从19世纪末至20世纪，管理理论有了很快的发展，既具科学性，又有艺术性。

特别是管理心理学的理论和方法，是酒店领导和公共关系人员应当了解并掌握的思想武器。

它对实施管理、提高管理成效具有重要作用。

2．做好员工公共关系工作的内容

满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。

希望获得尊重和实现自我价值，是每个人正常的心理需求。

因此，精神激励尤为重要，它是物质激励的补充。

酒店“激励十法”

1．目标激励法——使员工看到酒店目标及自身利益。

2．反馈激励法——及时将工作进展和成绩反馈给员工，获得理解与支持。

3．强化激励法——表扬与奖励（正强化）；批评与惩罚（负强化）。

4．智力激励法——智力投资，培训人才。

5．情趣激励法——开展丰富多彩的活动，培养员工的兴趣爱好。

6．榜样激励法——典型示范、操作表演，以榜样的力量说服人。

7．参与激励法——让员工参与大事商讨。

8．责任激励法——健全经济责任制，明确各自的职责。

9．理想激励法——理想信念教育，培养进取精神。

10．奖金激励法——进行必要的物质刺激。

（二）股东

1．股东的概念

股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。

2．股东的特点

股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意识”。

他们为自己是酒店的“老板”，有权知道酒店的发展动向和经营成果，对有关酒店各种信息十分注意，尤其对酒店的重大人事变更和经营状况特别关注。

酒店股东一般拥有以下权利：

（1）有权投票选举股份酒店的董事会，并由董事会确认经营管理人员。

（2）股票标志着持有者对酒店的所有权。

股份的占有量决定着股东对酒店资产拥有所有权的大小。

（3）有买卖或转让股票的自由。

（4）有权获得与酒店经营状况相关的股息和红利。

（5）酒店解散时，有分配剩余财产的权利。

3．做好股东公共关系工作的内容

首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。

具体办法有：

（1）每年定期召开股东大会，提供图文并茂、数据准确的年度经营报告，并由酒店总经理向董事会和股东们汇报酒店的经营情况，以及下一阶段的经营方针和发展计划，争取股东们的理解与支持。

（2）编制股东公共关系刊物，使股东们随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。

（3）举办、股东座谈会，征询对酒店经营管理的意见与建议，增加透明度。

让股东们参与酒店大政方针的决策，充分调动股东们的“主人翁”责任感。

（4）随时通过信函和各类股东保持联系，不断向股东们传达酒店信息，增加酒店与股东间的凝聚力。

（5）适当组织一些联谊活动，邀请股东们参加，交流思想，联络感情，使酒店与股东们之间形成一种情感纽带。

通过卓有成效的公共关系工作，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，扩大酒店的财源。

其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店的优良形象。

编号：

NGJJX-12-3

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学内容的拾漏补遗

教学过程：

第一节酒店公共关系的主体

一、酒店组织的基本特征

1、经济性2、竞争性3、自主性4、服务型

二、酒店组织与外部环境

第二节酒店公共关系的客体

一、酒店公众的概念与特征

（一）酒店公众的特征

1、广泛性与多样性2、同质性3、动态性4、可导性

二、酒店公众的分类

1、按关系的重要程度分类

2、按公众对酒店的态度分类

3、按公众构成的稳定程度分类

4、按酒店对公众的态度分类

5、按公众发展过程的不同特点分类

6、按酒店公众关系的内外对象的差异分类

7根据酒店公众关系的内外对象的差异，可划分为内部公众和外部公众。

三、酒店的内部公众

（一）员工

1．员工的重要作用

2．做好员工公共关系工作的内容

酒店“激励十法”

1．目标激励法2．反馈激励法

3．强化激励法4．智力激励法

5．情趣激励法6．榜样激励法

7．参与激励法8．责任激励法

9．理想激励法10．奖金激励

（二）股东

1．股东的概念2．股东的特点

酒店股东一般拥有以下权利：

（1）有权投票选举股份酒店的董事会，并由董事会确认经营管理人员。

（2）股票标志着持有者对酒店的所有权。

股份的占有量决定着股东对酒店资产拥有所有权的大小。

（3）有买卖或转让股票的自由。

（4）有权获得与酒店经营状况相关的股息和红利。

（5）酒店解散时，有分配剩余财产的权利。

编号：

NGJJX-12-3

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学内容的拾漏补遗

3．做好股东公共关系工作的内容

（2）编制股东公共关系刊物，使股东们随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。

（3）举办、股东座谈会，征询对酒店经营管理的意见与建议，增加透明度。

让股东们参与酒店大政方针的决策，充分调动股东们的“主人翁”责任感。

（4）随时通过信函和各类股东保持联系，不断向股东们传达酒店信息，增加酒店与股东间的凝聚力。

（5）适当组织一些联谊活动，邀请股东们参加，交流思想，联络感情，使酒店与股东们之间形成一种情感纽带。

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

3.25-3.29

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

第二章酒店公共关系的构成要素

教学

目的

要求

熟悉并掌握酒店外部公众、酒店公众的心理特征分析

教学

重点

酒店外部公众

教学

难点

酒店外部公众

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

教学过程：

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

四、酒店公共关系的外部公众

（一）顾客

1、树立正确的经营思想

2、摸清顾客的消费心理

现代人的消费需求是个十分复杂的社会现象，一般呈现以下特征：

（1）多样性。

（2）无限性

（3）内潜性。

（4）发展性。

（5）从众性。

（6）时代性。

3、塑造最佳的服务形象

（二）客源输送机构

1、客源输送机构公关的基础

2、做好客源输送机构公共关系工作的内容

（三）社区

1、酒店与社区的公共关系

2、做好社区公共关系工作的内容

（四）媒介

编号：

NGJJX-12-3

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学内容的拾漏补遗

1、酒店与媒介关系分析

2、做好媒介公共关系工作的内容

（五）政府

1、酒店与政府关系的演变

2、做好政府公共关系工作的内容

（六）国际公众

1、国际公众分析

2．开展涉外公关的原则

3．开展涉外公关的方法

第三节酒店公共关系中介

一、传播的构成要素

二、传播的基本特征

三、传播的类型及效果分析

【小结】

重点回顾

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

4.1-4.5

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

第三章　酒店公共关系的机构人员

教学

目的

要求

1.了解酒店公关机构的设置原则；

2.熟悉公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容；

教学

重点

公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容；

教学

难点

公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容；

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

教学过程：

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

第一节　酒店公关机构的设置

一、酒店公关机构设置的原则

（一）专业性

（二）职能性（三）服务性（四）协调性（五）灵活性

二、公关部在现代酒店中的角色

（一）交流大使

（二）决策参谋

三、酒店公关部的设置模式

（一）一般模式型

（二）公关手段型

（三）公关对象型

（四）复合模式型

四、酒店公关部的隶属关系

（1）归属销售部门。

（2）归属广告部门。

（3）归属前厅部。

（4）归属总经办（总经理办公室）。

（5）成立公关销售部。

五、酒店公关部的工作内容

（一）日常工作

（二）定期工作

（三）专项活动

【小结】

重点回顾

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

4.8-4.12

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

第三章　酒店公共关系的机构人员

教学

目的

要求

1.掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养；

2.熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径。

教学

重点

掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养

教学

难点

掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

教学过程

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

第二节　酒店公关人员的素质要求

一、酒店公关人员的素质能力

（一）酒店公关人员的知识素养

1.思想觉悟

2.政策水平

3.知识结构

二）酒店公关人员的专业能力

1.表达能力

2.组织协调能力

3.社交沟通能力

4.创造能力

（三）酒店公关人员的心理品质

1自信2热情3开放

二、酒店公关人员的职业道德

1诚实2信用3公益4平等5公正6责任

三、酒店公关意识的培养

（一）公关意识的内容

1.形象意识

2.服务意识

3.沟通意识

4.互惠意识

5.创新意识

（二）公关意识的培养

1.普及公关知识，提高员工素养

2.宣传酒店形象，重视酒店声誉

3.强化全员责任，提高公关水平

第三节　酒店公关经理的素质要求

一、酒店公关经理的素质能力

（一）公关经理的知识素质

（二）公关经理的能力素质

编号：

NGJJX-12-3

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学内容的拾漏补遗

1.组织能力

2.交际能力

3.创造能力

（三）公关经理的行为素质

1.公道正派

2.重信守义

3.实事求是

4.宽容大度

5.廉洁奉公

（四）公关经理的心理素质

1.情感素质

2.意志素质

二、酒店公关经理的培训

（一）培训目标

（二）培训内容

（三）培训途径

【小结】

重点回顾

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

4.15-4.19

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

酒店公共关系的工作方法

教学

目的

要求

1.熟悉酒店公共关系的主要工作模式；

2.掌握酒店公共关系调查与策划的程序及内容；

3.掌握酒店公关计划的实施与酒店公关效果的评估。

教学

重点

公共关系的主要工作模式，酒店公共关系调查与策划的程序及内容

教学

难点

公共关系的主要工作模式，酒店公共关系调查与策划的程序及内容

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

教学过程：

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

第一节　酒店公共关系的工作模式

一、宣传型酒店公共关系

二、交际型酒店公共关系

三、服务型酒店公共关系

四、社会型酒店公共关系

五、征询型酒店公共关系

六、建设型酒店公共关系

七、维系型酒店公共关系

八、进攻型酒店公共关系

九、防御型酒店公共关系

十、矫正型酒店公共关系

第二节　酒店公共关系的工作程序

一、酒店公共关系调查

（一）酒店公共关系调查的含义

（二）酒店公共关系调查的作用

1.帮助酒店科学合理地决策

2.帮助酒店进行准确的形象定位

3.帮助酒店与社会公众沟通

4.帮助酒店把握公众舆论

（三）酒店公共关系调查的程序

二、酒店公共关系策划

（二）酒店公共关系策划的内容

1.酒店目标

2.公众心理

3.个性信息

4.审美情趣

（三）酒店公共关系策划的程序

三、酒店公关计划实施

（一）酒店公关计划实施的含义

（二）酒店公关计划实施的方法

1.目标导向

2.进度控制

3.反馈调整

4.整体协调

5.选择适当的活动时机

（三）酒店公关计划实施中的障碍

四、酒店公共关系效果评估

（一）酒店公关效果评估的含义

（二）酒店公关效果评估的目的

编号：

NGJJX-12-3

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学内容的拾漏补遗

（三）酒店公关效果的分类

1.直接效果和间接效果

2.近期效果和长远效果

3.显效果和潜效果

4.局部效果和全局效果

四）酒店公关效果评估的方法

1.目标监测

2.公众反馈

3.专家评定

4.资料分析

5.传媒调查

（五）酒店公关效果评估的程序

1.重温酒店公共关系目标

2.搜集有关资料

3.选择评估标准，制定评估方案

4.形成评估报告

【小结】

重点回顾

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

4.22-4.26

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

第五章　酒店形象设计与塑造

教学

目的

要求

1.熟悉酒店形象的含义与构成；

2.熟悉酒店形象的主要类型；

3.掌握酒店形象设计的内容与程序；

教学

重点

酒店形象设计的内容与程序；

教学

难点

酒店形象设计的内容与程序；

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

教学过程：

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

第一节　酒店形象概述

一、酒店形象的含义

二、现代酒店形象的构成

（一）酒店形象的构成要素

1认知2信赖3好感

（二）酒店形象的构成内容

1.产品的形象

2.服务的形象

3.员工的形象

▪4.组织的形象

5.管理的形象

三、酒店形象状态测量

第二节　酒店形象的设计

一、酒店形象的类型

（一）按酒店形象的内容分为总体形象和特殊形象

▪

（二）按酒店形象的现实性分为期望形象和实际形象

（三）按酒店形象的可见性分为有形形象和无形形象

二、酒店形象设计的内容

（一）理念识别系统

（二）行为识别系统

▪（三）视觉识别系统

三、酒店形象设计的原则

▪

（一）总体性原则

▪

（二）统一性原则

▪（三）竞争性原则

▪（四）有效性原则

▪（五）形象性原则

四、酒店形象设计的基本程序

▪

（一）前期准备阶段

编号：

NGJJX-12-3

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学内容的拾漏补遗

（二）调查分析阶段

1.酒店认知度调查

2.酒店基本形象调查

3.酒店辅助形象调查

4.酒店理念调查

5.酒店行为规范调查

6.酒店视觉形象调查

（三）设计综合阶段

（四）实施推广阶段

（五）评估改进阶段

【小结】

重点回顾

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

4.29-5.3

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

第五章　酒店形象设计与塑造

教学

目的

要求

1掌握酒店形象塑造的策略及步骤；

2掌握酒店形象评价的主要方法。

教学

重点

酒店形象塑造的策略及步骤

教学

难点

酒店形象塑造的策略及步骤

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

教学过程：

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

第三节　酒店形象的塑造

一、酒店形象识别策略

（一）理念识别

1.酒店理念识别的内容

（1）酒店使命

（2）经营观念（3）行动准则（4）活动领域

2.酒店企业理念的表现形式

3.酒店企业理念的形成条件

（1）外部条件

（2）内部条件

（二）活动识别

1.服务活动识别2.社会活动识别

（三）视觉识别

1.视觉识别的内容

2.视觉识别的作用

二、酒店形象塑造的方针

（一）统一认识

（二）和谐一致（三）因地制宜（四）时不我待

三、酒店形象塑造的步骤

（一）制定酒店理念及战略

1.要突出酒店理念的差异性

2.要强调酒店目标的超前性

二）酒店理念“视觉化”

（三）全员塑造一流形象

（四）内外保证良好信誉

【小结】

重点回顾

编号：

NGJJX-12-2

授课日期

5.6-5.10

班级

12级酒店班

讲次

课时

授课方法

讲授法

课题

酒店产品的经营与创新

教学

目的

要求

1.熟悉酒店产品的构成、生命周期与特性；

2.掌握酒店产品的组合、定价、定位等公关策略；

教学

重点

酒店产品的组合、定价、定位等公关策

教学

难点

酒店产品的组合、定价、定位等公关策

教具含电教设备

时间

分配

教学内容及过程

教学方法及教学

内容的拾漏补遗

教学过程：

【导入】

1、复习上节

2、提问

【新课】

第一节　酒店产品概述

一、酒店产品的含义

二、酒店产品的构成

▪

（一）核心产品

▪

（二）外形产品

▪（三）延伸产品

三、酒店产品的生命周期与特性

▪

（一）酒店产品生命周期

（二）酒店产品的特性

第二节　酒店产品的公关策略

一、酒店产品特色策略

二、酒店产品组合策略

▪

（一）产品组合的分类

▪

（二）产品组合的要素

三、酒店产品多角化策略

四、酒店产品定价策略

（一）定价目标

（二）市场成交价格

（三）定价策略

五、酒店产品定位策略

（一）定位步骤

（二）定位方法

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