雁鸣湖纳豆开店经营指导手册.docx

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雁鸣湖纳豆开店经营指导手册

雁鸣湖纳豆专营店

运营管理手册

雁鸣湖营销总部

目录

一店面选址……………………………………………-2-

二门店筹备与开张……………………………………-3-

三开业促销与宣传……………………………………-4-

四日常运营管理………………………………………-5-

五店员的行为规范……………………………………-6-

六如何业绩提升………………………………………-7-

一、店面的选址

建店标准：

门面视角好、醒目，店面前视野开阔，交通便利、面积（40-100㎡平米）

店面选址一直都是开店的重中之重，一个好的店址决定我们的目标客户，决定加盟店未来的发展，下面公司为选址问题给加盟商一些分析和建议；

1、商业活动频度高的地区：

在闹市区，商业活动极为频繁，把纳豆店设在这样的地区营业额必然高。

这样的店址就是所谓的“寸金之地”。

2、面向客流量最多的街道，人口密度高的地区：

交通便利，客流量较多的街道上，可以使纳豆店在消费者心中树立一个活广告，宣传力和需求力都比较高。

3、接近人们聚集的场所：

如广场附近、公园、社区、老年活动中心、菜市场、早市、等中老年消费人群的必经之路。

4、店中店形式：

嫁接连锁超市或大型购物中心、商场等合作发展店中店，就可以充分利用他们的网点，节省了大量的人力与物力。

二、门店筹备与开张

一家门店开张需要筹备什么，注意哪些事项？

而怎样才能顺利的完成新店筹备呢？

第一节开业计划

操作事项进程安排：

筹备事项

具体内容

负责人

开始时间

证件申办

营业执照、工商、税务、食品流通许可

加盟商

3-5天

装修

向总部申请装修设计图稿

加盟商

0天

与装修工签订合同

装修商

1天

总部上门指导店面装修工作

总部

1天

（统一装修风格）货架、形象墙、吧台

装修商

5天

总部验收及卫生打扫

加盟商、总部

1天

人员

招募店长、店员、收银员

加盟商

10天

与总部接洽，安排员工学习、培训

加盟商

5天

广告安装

牌匾、室内灯箱挂画、logo、名片

广告商

1天

设备安装

电脑、电话、电视、桌椅等办公日用品

加盟商

2天

促销推广

策划开业促销推广方案

总部

1天

策划开业庆典

婚庆商

1天

联络庆典嘉宾及好友

加盟商

1天

货品

向总部提交进货单

加盟商

1天

配货物流（附带授权合同及宣传资料）

总部

3天

陈列

验收产品同时货台陈列

加盟商

1天

试营业

店长、店员、熟悉日常营业操作

加盟商

2天

宣传

逐步落实业绩提升方案

加盟商、总部

3天

◆在实际的开店活动中，加盟商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但一定需要，这是一种有效控制工作的方法和技巧。

三、开业促销与宣传

（一）操作事项

1、时间：

在开业前10天开始执行宣传计划，并持续到门店开业。

2、内容：

负责人

工作内容

加盟商

一、提供促销的时间、宣传项目及所需的宣传物料

二、参与制定开业促销方案和宣传计划

三、执行宣传和促销

总部

一、提供加开业促销方案

二、提供广告宣传的物料、设计稿和宣传资料

三、协助加盟商宣传和促销

（二）促销方法

1、免费品尝

◆凡是在开业期间的，手握“免费品尝券”的客户，均可到店内领试吃品。

2、满**送**券

◆购物满一定金额的顾客可以获得一定价值的赠券，促进顾客现场购买。

◆赠券可以在规定的时间使用，促进顾客再次购买。

3、免费办理VIP卡

◆开业期间免费办理VIP卡，为未来的顾客营销打基础。

5、发布“软、硬”广告

◆直接表述纳豆食品的核心价值

◆直接说明开业的时间和地址

◆直接传达开业的促销信息

6、社区公关

◆员工穿着印有纳豆专营店的工服参加各种公益活动，以制造新闻点。

7、卖场造势

◆如果卖场位置允许，可以在开业当天举行舞龙舞狮等歌舞节目表演，制造声势从而达到宣传推广的目的。

四、日常运营管理

登记顾客资料:

（一）操作事项

1、询问没有VIP卡的顾客是否填写顾客资料卡；

2、告诉顾客填写顾客资料卡的好处，比如纪念日礼物、活动通知、累计购买一定金额可获得VIP折扣等等，鼓励顾客填写；

3、检查顾客填写的资料卡，核对内容，并诚恳要求顾客填写完整；

4、把顾客资料按照姓名排序归类。

店内卫生标准

内容

标准

Logo标牌

标牌干净、无破损、醒目亮丽

地面、过道

清洁、无积水、无杂物、无破损、过道畅通

墙面和天花板

清洁、无印痕、无破损、无蜘蛛网

收银台

干净卫生、无杂物；摆放整齐、合理

货架

整洁、无刮痕、叠放整齐、无灰尘

产品

干净卫生、摆放整齐、标价醒目

饮水机、空调

上边不放杂物、干净无灰尘，设备工作正常

POP、海报

无破损、干净、放在对应区域；信息准确、醒目

价格牌

整洁，和产品相对应、摆放整齐、标价醒目

空气

清新、无异味

清洁工具

摆放有序、干净整齐、放在顾客看不到的地方

垃圾容器

及时清理、无遗漏

洗手间

空气清新，无异味；设施干净无污迹，通道顺畅不堵塞

灭火器

定期检查、清理，指针向红的灭火器及时更换

五、店员的行为规范

一、端正工作态度

（一）笑容：

是诚挚欢迎顾客的表示，店员应常常面带微笑。

（二）礼仪：

礼貌待客是店员做好销售服务工作的基本条件。

（三）尊敬：

店员与顾客之间、同事之前应时刻互相尊重，这是做好工作的前提。

（四）忠诚：

是店员必须具备的品德。

（五）守时：

是店员必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。

（六）整洁：

反映店员的精神面貌，店员不仅要保持个人整洁，更要保持制服与环境及设施的干净。

（七）责任：

店员必须做到忠于职守，做好本职工作，同时将个人事业与整个门店的事业联系在一起，树立团队意识。

二、爱惜门店财物

店员必须爱护门店货品、购物袋、文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用门店财物或渎职造成门店或员工损失者，门店将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。

三、遵守保密制度

店员不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。

因个人职务而获得的门店及品牌资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还门店。

四、杜绝不良行为

店员在上班或中途休息时间严禁在门店或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。

店员不能在门店内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。

五、不得兼职

在受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。

六、正确对待顾客投诉

员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。

如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。

七、团队互信

每位店员应竭力防止门店货品的内部遗失，同时树立良好的互信心态，每位店员下班时应主动向接班的组长打开随身包接受检查。

六、如何提升业绩

门店成功开业后，

我们要做得更多的是去分析门店的业绩情况？

我们又该如何去提升门店的业绩？

明确提升方向--分析门店业绩因素

一、门店的业绩构成

提升单店的销售业绩，首先要明确一件事：

门店的业绩是怎么得来？

我们可以用下面的数学公式来表示门店业绩的构成：

“到客数”、“成交率”、“平均客单额”。

单店业绩=购买人数*平均客单额=（到客数*成交率）*平均客单额

二、门店业绩提升的因素

由以上分析知，提升销售业绩可从能改变这三个方面（到客数、成交率、平均客单额）的各种因素入手。

决定业绩的各因素我们可从下表清晰看出。

其中“品牌魅力”和“商品魅力”的工作是由总部投入大量的资金和人力来运作完成的，但对门店来讲，能够发挥的作用是有限的。

让我们先从以下四方面入手：

（一）累积顾客--这是提升门店业绩最基础的核心工作；

（二）增加到客数--要让销售产生，必须让顾客到你的门店；

（三）提高成交率--每个到门店的顾客都很宝贵的，都是贡献门店业绩的一份子；

（四）提升客单额--真正的销售额体现在“金额”上，就是说我们应该让成交的顾客发挥更大的贡献。

门店业绩因素分析

单店业绩

到客数

成交率

平均客单额

业绩提升

门店形象

店员销售能力

店员销售能力

促销活动

商品组合

商品组合

门店位置

促销活动

促销活动

区域推广

空间环境

商品陈列

业绩基础

品牌魅力

商品魅力

建立业绩基础--积累顾客

“积累顾客”不要仅限于你的“VIP”，他包括所有潜在的顾客和所有你目前的顾客。

顾客资料的累积有助于开展顾客营销，节省推广费用。

一、获取顾客资料

（一）跨界互换，迅速获取资料

1、顾客资料不限于自己门店的顾客，相关的、对等的品牌或其它行业的顾客的资料都是可用的。

2、开业前期要取得一些顾客的资料，比如政府机构、百货商场的VIP名单。

3、选些当地相关的成熟品牌或行业来开展联合活动，快速扩大顾客资料库。

4、与其它品牌建立联系，进行顾客资料的长期共享。

5、对有用的顾客资料，花钱购买也是值得的。

（二）门店收集，资料更可靠

1、努力让每个购买的顾客留下顾客资料。

2、尽量让有意向购买的顾客留下资料。

3、顾客资料至少要包含姓名、地址、电话；有购买过产品的必须有购买记录。

4、顾客填写的资料必须当场检查，如有看不清楚请即刻询问更正。

5、在门店举行促销活动的时候，是收集顾客资料最好的时候。

6、为鼓励顾客留下资料和表示感谢，可适当给顾客一些利益，如一些小礼物。

7、把收集顾客资料的事情作为门店日常目标，如果达成目标请给店员鼓励（包括物资和精神上的）。

二、使用顾客资料

（一）研究顾客

1、有购买记录的顾客，需要研究的是顾客的购买偏好，比如购买品类。

2、在顾客资料卡上标注相关信息，以做告知提醒。

3、店员可与进店的顾客“闲聊”，更多地了解顾客。

（二）讯息告知

1、讯息告知的方法有多种，如短信群发、宣传单直递、电话、微信等。

2、告知顾客的讯息不单是新品到货和促销活动，还可是顾客关心的生活资讯。

3、发送的信息必须留下店名、地址、电话，方便顾客接受信息后回应。

4、信息主题必须简洁明了，特别是新品到货和促销活动。

（三）建立联系

1、日常讯息的告知是建立联系的基础。

2、为VIP顾客举办特别的促销，使其能感受VIP的特别之处，比如特别的折扣、优先折扣购买、特供的货品等。

3、把VIP当作朋友，为他们策划闲暇时的群体活动。

4、注重建立门店与顾客的联系，比如培训店员能叫出顾客的名字，碰到顾客有重要纪念日的时侯，还可以门店的名义发出贺卡，送出祝福。

（四）扩大顾客圈

1、为顾客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如赠送有纪念意义的兔玩偶。

2、鼓励顾客带朋友来门店购买，同时能给顾客和其朋友发放小礼物。

3、VIP活动时鼓励顾客可带朋友一起参加。

4、设计赠品的时可考虑赠品是否方便顾客转赠给其朋友。

第三节创造业绩可能--增加到客数

想创造门店业绩，须先让更多的顾客进店，这一点对于位置稍偏的的门店来讲更为重要。

增加门店的进客数，须依次检查门店的位置是否合适、区域推广是否到位、门店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促销。

一、区域推广

（一）建立品牌地位

1、在全国有很高的知名度，但当地的品牌建设还须由门店自己踏实地做。

2、品牌的地位是有区域性差异的，我们必须建立区域的强势品牌。

3、只有成为目标顾客心中的领先品牌，才能说建立起了很强的品牌地位。

4、区域推广要和总部的全国性推广保持统一性。

5、区域推广必须保持连惯性和计划性。

6、区域推广必须结合各媒体的整体运用，比如户外+报纸+电视+DM+公关活动。

7、区域品牌推广还须做到媒体和活动相结合、媒体和门店结合。

（二）保持顾客提醒

1、市场会不断有新的品牌进入--为保持顾客不流失，须不断地提醒顾客他们选择雁鸣湖纳豆是正确的。

2、顾客大脑记忆时间是有期限的，所以同样需要不断地提醒顾客。

3、给顾客做提醒的时不需密集的广告投入，只需每月一次的硬广告或软广告。

4、顾客提醒也必须保持连贯性，基本上每季度可来一次活动。

二、运用促销

（一）提高到客数的促销

1、比竞争品牌的促销活动的力度更大。

2、促销可以只涉及部分产品，以部分产品的低价吸引力带动到客数。

3、当门店频繁进行促销活动的时候，则促销的吸引力将大大下降。

4、促销最好能在节假日进行。

（二）促销告知

1、促销开展前须进行顾客的前导告知，如报纸、电视、夹报等。

2、前导告知最好能提前一周开展。

3、前导告知的对象包括门店的顾客资料库和潜在的其他顾客。

4、门店的现场促销布置必须醒目。

5、门店导购在接待时要清晰简洁地告知顾客促销内容。

6、促销告知可以多利用外部资源，比如百货商场的DM、店内广播、促销看板、收银台告示等。

第四节提高销售效率--提高成交率

进店的每一位顾客都是门店的生意来源，哪怕他（她）当天不购买，也有可能在未来的某天购买，而导购就应当尽量促成每位顾客的交易，并尽量促成在当天达成交易。

这就要求我们打造有力的导购队伍，并且帮助团队提高成交率。

一、打造强有力的导购团队

（一）培训导购

1、导购必须熟练掌握下面的知识和技能

熟知商品，包括产品知识、详细的库存状况、存放的位置；

熟知促销，包括促销内容、截止日期、促销宣传品的内容；

促成交易的技能，包括销售的三步曲；

快速取货的心态和能力。

2、教会导购掌握相关的知识和技能

实例分析，将导购自身的销售实例与同事一起分析，提出改进方法，总结销售技巧；

日常会议，通过会议进行观念、产品、技巧等的培训；

相互学习，培养导购间相互学习的习惯，鼓励成员分享自己的成功经验。

（二）激励导购

1、店员需求

导购想要什么？

快乐！

而快乐来源于安全感、团队的认可、团队的尊重和自我的实现。

当快乐转化成动力后，就能有效的发挥激励作用了。

快乐=安全+认可+尊重+自我实现

2、薪酬激励

薪酬总额要略高与同行；以业绩为导向，公平第一；

强调个人业绩，但要兼顾团队合作；让导购及时感受到业绩提升带来的成果。

示例1

基本工资

加班补贴

国定假日补贴

避免法律纠纷、

降低加班费用

超时加班补贴

交通补贴

体现关怀

工作餐补贴

全勤奖

业绩提成

当月个人业绩*70%*1.5%

强调个人业绩

（当月当班的总业绩*30%）/当班人数*1.5%

鼓励团队合作

示例2

基本工资

超时加班补贴

交通补贴

体现关怀

工作餐补贴

全勤奖

当月每日个人业绩达标奖励

强调及时奖励,关注个人业绩

业绩提成

当月当班总业绩/当班人数*1.5%

鼓励团队合作

说明:

个人业绩的提成以及个人业绩达标奖励可以根据达成状况的不同做调整。

3、目标激励

设立合理的目标将有效激励导购；设立目标是希望导购可以多拿钱，而不是少拿钱；目标是需要导购经过努力才能达到的，但不能让导购失去达到的信心，比如可以把目标设定在正常情况的110%-120%。

4、信心激励

我们时刻要保持信心，并让这种信心传达给你的导购；留意导购的信心维持状况，帮助她们（他们）保持信心。

5、赞赏激励

赞赏是不需要花钱的，所以不要吝惜；我们要善于发现导购身上值得赞赏的地方；赞赏发生越及时就越能发挥效力；导购获得赞赏产生的愉悦心情会传染给顾客；当众赞赏导购不但更能激励当事人，而且对其他导购也是很好的激励。

6、标杆激励

把成交率高的导购设为标杆，这样可以带动整个团队；对标杆导购的赞赏或额外奖励要让整个团队知道。

7、沟通激励

保持与导购的沟通顺畅是激励员工的基础；除正式的沟通，如培训、会议、报表等，私下的一对一沟通是很有必要的；沟通的时候要多听听导购在想什么，有什么困难，有什么销售心得。

二、运用促销提升成交率

（一）提高成交率的促销

1、促销货品是顾客真正需要的产品。

2、让顾客感到促销给其带来的前所未有的好处，如商品以惊爆价的形式促销。

（二）现场运用

1、促销宣传品要让顾客能够清楚的看见，且促销内容要简洁明了。

2、导购要做好随时准备，能够及时地向顾客熟练清晰地讲述，如果可能最好能浓缩成一句话讲出来。

对不了解的顾客可以做详细的介绍。

3、导购需要随时地向顾客展示促销的价值，比如讲解促销品的好处、赠品的价值、促销品原先的购买价格和现在的价格形成对比。

4、把门店购买记录快速的给顾客“过目”也是一种加强顾客购买信息的手段。

第五节扩大销售成果--提高客单额

也许你的门店有很高的成交率，来一个顾客就能让他（她）成交，但业绩还是不理想。

为什呢？

因为每笔单都是很低的金额。

想提高业绩，很关键的因素就是提升客单额，让每个顾客买得更多。

一、提升客单额的有力销售

（一）正确的销售观念

1、说服更多的顾客购买比起让一个顾客更多的购买难得多。

2、每天来到门店的顾客是有限的，所以要让愿意购买的顾客购买更多的产品。

3、当顾客已经决定购买某一商品的时候，他（她）的防御心理就会大大降低，从而更容易接受其它的推荐。

4、片面的强调成交率会让店员产生急噪的心理，从而忽略和顾客的交流，也容易让顾客反感。

（二）有用的技巧

1、告诉顾客，他（她）只差一点点金额就可以达到优惠的条件了。

2、告诉顾客，店里有很合适的其可以品类产品和他（她）所购买的产品搭配。

3、如顾客是为别人购买，告诉顾客，朋友定会为她（他）的考虑周全而高兴。

二、运用促销提升客单额

（一）促销设计

1、承诺顾客在购买满一定金额的时候给予优惠，如“买满**元送*”等。

2、促销活动当中的限定金额必须考虑商品的销售价格，比如购买某两样商品可以略为超过限定金额。

3、以商品的套餐价促销，比如纳豆冻干粉、鲜纳豆、纳豆片剂套组合价。

温馨提示：

▪门店业绩的基础是门店的顾客群。

▪要想提高门店业绩必须思考门店的到客数、成交率、平均客单额。

▪改善门店业绩可从调整门店位置、开展区域推广、强化店员销售力、培养团队协作力，运用促销等入手。