主管新人育成辅导详细操作手册.docx

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主管新人育成辅导详细操作手册

【最新资料，WORD文档，可编辑】

【主管测试表】

一、主管自我测试

二、主管工作明细表

三、主管日常工作自我评估表

【新人教育各阶段心态及辅导要点】

一、新人岗前培训

二、代理人资格考试

三、衔接教育

【新人衔接教育阶段具体跟进动作】

一、新人培训结束后及上岗前一天

二、上岗第一天

三、上岗第二天

四、上岗第三天到第七天

五、上岗第二周

六、上岗第三周到第四周

七、上岗第一个月

八、上岗第二至第十二周

九、上岗前三个月

十、新人达到转正条件在接受转正培训之前

【新人心态辅导的关键点F17】

【专业化销售流程辅导要点】

【健康险拒绝处理话术】

【分红险拒绝处理话术】

【各险种销售范例】

一、三分钟谈保险：

健康型：

康裕重大疾病保险

分红型：

国寿美满人生年金保险

养老型：

国寿鸿禧年金保险

二、建议书设计

主管自我测试

姓名：

团队：

人数：

一、你认为主管是什么人？

1.领导（）2.教练（教他怎么做）（）3.啦啦队长：

为他加油（）

4.火车头：

以身作则（）5.朋友：

与他一起解决困难（）

6.老师：

传授技巧知识（）

二、主管该怎么做？

1.自我：

（1）做单，通过考核

（2）增员，为榜样在日常行为每个细节

2.管理属员：

（1）辅导：

教他做，把你知道毫无保留告诉他

（2）引导：

订立目标叫他做，引领他

（3）指导：

看他做

3．辅导提要：

（1）你要做的事：

（2）你要他做的事：

4．建议：

你还有更好的做法吗？

主管工作明细表

姓名：

团队：

人数：

你计划怎么办：

（月日——月日）

1.出勤：

A.每天准时（）B.视情况而定（）C.请假（）D.随机（）

2.举绩：

——2000元（）——3000元（）

元——5000元（）D.5000元以上（）E.竞赛业绩（）

3.管理：

A.什么人？

B.什么方式？

C.什么目的？

A、业绩：

B、考核：

C、竞赛：

D、心态：

4.追踪：

A、考核

B、“阶段业务竞赛”

C、个人展业年奖

D、年度业务表彰方案

主管日常工作自我评估表

姓名：

团队：

人数：

你目前做了什么？

1.业绩管理：

A.每日（）B.每周（）C.每月（）个月以上（）

2.出勤管理：

A.没来的人及时打电话追踪（）B.发现情况不好再跟踪（）

C.经常电话（）D.家访（）

3.竞赛管理：

A.每个竞赛为每人订立目标并跟踪（）B.为少数人订立（）

C.几乎没有（）D.偶尔有（）

4.异议管理：

A.有异议帮助解决（）B.不知道他受拒绝（）

B.能解决就解决，不能解决就算了（）D.找职场经理帮助处理（）

E.让他自己处理（）

新人教育各阶段心态及辅导要点

一、新人岗前培训

新人心态

怀疑、好奇、不安、想了解行业、公司未来的工作

担心技能不足、希望能掌握销售及业务知识

主管辅导要点

职涯规划：

描绘行业前景、公司优势。

心理建设

（1）介绍公司、营业单位

（2）告之培训的重要性

（3）到宿舍走访进行沟通

业务技能：

学习销售流程、掌握学习重点。

职业道德：

公司的相关要求

其他：

协助办好相关手续、鼓励参加代理人资格考试

二、代理人资格考试

新人心态

畏难、担心、自我怀疑

愿学习专业知识

主管辅导要点

心理建设

（1）考试前压力的舒解

（2）考试后给予肯定及未通过人员的心态调整

专业知识

三、衔接教育

新人心态

有行动的冲动、怕挫折打击，不敢面对压力、情绪不稳、易受影响、需要帮助鼓励

主管辅导要点

心态调整

（1）主管协助新人签单,增强信心;

（2）签下第一单成功分享；

（3）受挫辅导，心态调整；

（4）每天电话追踪1次，随时掌握动态，解决问题。

专业知识

（1）讲解投保实务、填写单据和公司运作流程等项目；

（2）条款知识

业务技能：

各销售流程话术演练

工作习惯：

每人拜访量的要求；拜访记录的登记；拜访计划的订立。

职业道德

新人衔接教育阶段具体跟进动作

一、时间：

新人培训结束后及上岗前一天

§动作：

1、与新人面谈，主要内容为新人岗前培训状况了解。

2、到新人的宿舍进行沟通

§目的：

1、为下一步新人入司后的辅导做好准备，给新人以归属感。

2、了解新人生活状况

3、对其进行心理建设，使认同新人的工作。

二、时间：

上岗第一天

§动作：

1、早会上自我介绍，二次早会上介绍组员，早会后介绍给大家。

2、协助办理入司手续，鼓励参加代资考。

3、面谈：

职涯规划及寿险的意义与功用、公司优势、单位文化、市场分析

§目的：

1、让新人熟悉工作环境，熟悉团队，产生归属感

2、使新人认同寿险业，带动新人情绪，为下一步工作做准备。

三、时间：

上岗第二天

§动作：

1、对投保实务、填写单据的辅导。

2、公司及职场的规章制度进行强调

§目的：

1、对新人的基本技能进行培训，使其进单流程更为顺畅。

2、让新人了解并深化记忆公司的各项规章制度，为今后管理打基础。

四、时间：

上岗第三天到第七天

§动作：

1、对主要条款、分红基础知识进行讲解。

对寿险相关法规、保全服务和契约核保理赔等知识培训。

2、面谈：

对新人培训中专业化推销流程的要点进行回顾并帮助理解。

3、主管要陪同两次，内容是让新人看主管如何服务签单。

§目的：

1、对新人的基本技能和与寿险相关技能进行培训和巩固

2、为新人的推销打下基础

3、起示范作用，让新人亲身感受服务签单过程，建立信心，激发销售兴趣。

§第一周每天面谈要有1-2小时，帮助新人安排学习和工作计划。

五、时间：

上岗第二周

§动作：

1、安排新人在早会上发言，新人早会发言的第一次时机应在签下第一单后，请其谈感受。

若此时还未开单，就请其谈谈一周以来对公司和团队的感受。

请其他组员对其进行鼓励。

2、陪同两次

§目的：

1、使其融入工作环境，逐步成长，并对自己进行积极的暗示与定位。

2、培养其展业技能。

对其优缺点进行分析并指导。

六、时间：

上岗第三周到第四周

§动作：

1、新人正常参加早会，保持每周发言一次，融入团队。

2、第三、四周每周陪同一次

§目的：

1、使其融入工作环境，逐步成熟。

2、培养其服务、展业技能，对其优缺点进行分析并指导。

3、了解新人成长状况，按实际情况进行辅导，树立新人自信心。

§前四周共陪同六次。

第一周和第二周为两次，第三和第四周为一次，每次半天左右。

前两次陪同主要是看主管如何服务、签单，中间两次为在主管的帮助下签单，最后两次为主管看新人如何签单。

§第二周至第四周每周面谈至少两次，每次一小时左右。

七、时间：

上岗第一个月

§动作：

1、每天晚上电话追踪一次

2、到宿舍走访一次

§目的：

1、了解新人当天拜访状况和第二天计划，有针对性进行辅导。

2、了解新人心理状况，及时做出反应。

3、拉近与新人距离，和新人谈心，深入了解新人状况。

八、时间：

上岗第二至第十二周

§动作：

每周一至二次了解新人接受衔接教育情况

§目的：

根据新人接受训练状况和展业中遇到的实际状况，进行有针对性的辅导。

九、时间：

上岗前三个月

§动作：

教会并督促新人做好工作日志，第一个月每天检查，第二个月开始每周定期检查二至三次。

§目的：

养成新人良好工作习惯，并根据工作日志反映情况，及时解决。

十、时间：

新人达到转正条件在接受转正培训之前

§动作：

对即将接受的培训内容，有计划的进行事前辅导。

§目的：

使新人更快进入角色，快速成长。

新人心态辅导的关键点F17

新人“17个第一次”辅导——

就是透过对新人在从业初期遇到的多个第一次的协助和指导，帮助新人迅速迈过一个个难关。

一、第一次思想动摇。

了解情况：

分析原因，对症下药

建立观念：

首先树立对寿险及营销的正确理解，其次学会与其有效沟通。

（职场、团队是伙伴倾诉的地方）。

到宿舍走访。

二、第一次参加培训

训前沟通：

正确调动新人参训的意愿和积极性

学习的作用，引导其珍惜培训机会

严格遵守培训班纪律并积极发言

培训是一个循序渐进，渐入佳境的过程

学习贵在坚持

参训前相关资料物品的准备

训中沟通：

通过电话联系或亲自探望，及时掌握新人的动态，及时给予必要的关怀、鼓励和肯定；同时及时纠正不正确观念，并进行引导。

训后追踪：

全面了解新人参训体会

结合培训制定目标和计划

三、第一次参加晨会

事前沟通：

时间、地点、着装要求

晨会的作用：

日常学习交流的方式；营销管理的平台。

规则:

参加大早会、参加二次早会、目标设定与相互承诺

晨会后：

认识经理、组训、内勤、伙伴

参观职场，熟悉环境、制度

四、第一次晨会未出勤

严格要求，制度保证

电话追踪

到宿舍走访

联络感情，消除新人对职场、团队的陌生感

五、第一次拜访

客户情况了解和需求检视

强化对推荐产品的认识

消除恐惧，强化理念:

1、寿险工作是爱与责任的体现

2、激发客户需求，转变客户观念

承诺－－必要时可陪访

六、第一次陪访

访前沟通

1、了解客户情况并做适当沟通

2、与新人共同分析客户潜在保障需求，并分析客户可能提出的拒绝问题。

3、明确本次拜访的目的

4、明确角色分工

5、明确新人的学习目的

拜访中

1、按事先约定的角色进行

2、仔细应对客户，力求专业

3、观察新人存在的问题

拜访后

1、鼓励新人，肯定成绩。

2、离开客户后，马上与新人沟通，询问其:

观察与发现的问题，及启示

3、指出存在的问题，提出改进建议，并为其再访做准备。

七、第一次遭受拒绝

心态上：

正确面对拒绝

技巧上：

话术的背诵和演练（附：

健康类与分红类）

八、第一次遭遇业务碰撞

对主管自身的要求：

在新人面前保持冷静，切忌诋毁。

了解情况，分析状况，妥善处理

非正当竞争：

通过公司、制度解决

正当竞争：

树立正确对待的观念

竞争未果：

研究产品，满足需求；商讨技巧，树立信心；与客户建立感情，表现诚意，体现专业，争取签约。

竞争失败：

端正心态：

胜败乃兵家常事；寻找自身原因；对客户：

诚心祝贺，建立感情，体现专业，真心请教。

同司，则团结一心，一致对外,共同努力，实现签约。

注意：

签约后严格按公司有关规定执行，避免纠纷。

同业客户，则应表现诚意，与客户建立更加深厚的感情，体现专业，争取签约。

注意：

不贬低同业。

了解情况，分析状况；研究产品，满足需求；

商讨技巧，树立信心；切忌诋毁，保持冷静；

陪同作业，增强气势。

九、第一次签单

肯定、表扬和鼓励

以一颗平常心正确看待举绩

引导新人设立更高的目标和计划

十、第一次分享

分享前沟通：

分享是锻炼成长的机会

多鼓励，帮助建立信心

表现欠佳没关系。

帮助确定分享思路（说什么）

1、客户来源？

2、险种构成？

3、签单经过？

4、问题与解决办法

5、体会和感谢。

分享演练（怎么说）

▪回顾总结，早做准备，消除紧张情绪；

▪先在二次早会分享，培养勇气，树立信心；

▪积极正面，切忌罗嗦，紧扣主题

分享后反馈：

优点

不足

今后改进建议

十一、第一次核保没有通过

先端正自己的心态，积极正面处理问题

礼貌沟通，尊重核保员

做好新人的解释说服工作

多向核保员请教，是一次现场学习的良机

未曾经历，不成经验

没有规矩，不成方圆

内外勤是鱼水关系、唇齿相依

总结经验，以利改进

十二、第一次遭遇退保

引导新人用正面积极的态度对待退保：

退保是保险法规定的客户的正当权益

客户的退保是我们锻炼成长的机会

给予客户全力协助办理退保的承诺

了解分析客户退保的真正原因，制定不同应对策略：

客户仅为心理动摇，尚有挽回余地，则引导客户慎重的思考，并可作挽回的建议或亲自陪访处理。

客户确有困难需要退保，则应全力协助办理退保事宜，同时教导新人真诚对待并感谢客户，留有余地（转介绍或再次购买）

十三、第一次办理理赔

理赔的作用与重要性

保险公司的信誉是赔出来的

源源不断的客户群是通过良好周到的服务带来的

是全面了解掌握理赔知识的最佳时机

理赔辅导的要点

了解客户出险情况和客户购买险种

告知理赔流程（包括如何报案、报案的内容）

理赔资料的准备（最好提供一张清单）

陪同报案，介绍理赔人员

理赔顺利，指导新人以理赔服务为契机，获得客户认同，进一步拓展业务

公司拒赔，协助查询原因，并做好说明工作

十四、第一次接触大客户

应有的观点

大单是幸运,小单是锻炼

大单辅导先降温,分析客户情况

以相同的观点看问题,取得客户认同

功夫在诗外：

1保险本身并不重要

②发现客户优点和特点，找准切入点

③注意着装\展业工具（不花哨）

④丰富自己的知识

⑤了解有钱人的生活\工作方式

尽可能多的侧面了解客户资料，设定拜访计划，不可操之过急，稳步实施

勿喜勿忧，平常心态

寻求客户同层次业务员的帮助

电话沟通

陪访方式：

共同式展业，观察与配合

十五、第一次领取佣金

树立一分耕耘，一分收获观念

提醒新人感谢家人，用首次佣金购买礼物回报家人的理解与支持

提醒新人感谢客户，并用适当的形式服务客户。

灌输自主经营意识，

心态归零，针对下一步的目标进行激励

十六、第一次参加业务竞赛

观念沟通：

认同参与，目标定位，业务竞赛是公司为大家提供的公平发展机会，是新人快速提升，获得荣誉的机会；只要努力付出就有收获。

行为激励：

多鼓励与肯定，帮助新人建立参加竞赛的信心；在新人间营造浓烈的竞争氛围。

十七、第一次业绩低潮时

引导新人正确看待业绩的高低起伏

通过日志分析、询问，了解情况，分析原因，对症下药

让新人相互交流，相互帮助

树立自信心

专业化销售流程辅导要点

准客户开拓辅导篇

新人薄弱点

不懂得如何开拓客户

辅导：

准客户开拓的方法

缘故法、转介绍法、陌生开拓法、咨询服务法

主管辅导点

列名单（客户100）

分析客户资料并列出首选客户

准客户的条件：

1、有寿险需求2、有保险意识3、有一定经济能力

4、身体健康5、易于接近

准备辅导篇

薄弱点：

1、客户资料准备与分析

2、工具准备

3、商品知识

辅导点：

1、客户分类与分析

客户准备：

爱好、习惯、家庭状况、工作状况、经济状况、保险观念、理财观念

分析：

判断是否值得接洽，采取何种方式约访，何时约访？

2、销售工具准备

宣传工具：

个人材料、公司介绍、保险的意义与功用、商品介绍彩页，剪报、相关数据、保险小故事、理赔案例等。

签单工具：

投保单、收据、计算器、碳素笔等

接近媒体：

市场调查表、转介绍信函、小礼品、日常用品、公司纪念品等。

3、条款解说演练（健康险、养老险、保障险、少儿教育险、分红险等）

三分钟讲条款：

开发背景、投保范围、保险期间、交费期间、保险责任、商品卖点、目标市场等

画图谈保险：

一、形式上：

画面—干干净净、结构—简简单单、效果—请清楚楚

二、内容上：

开门见山，主题明确；数据确定；资料具体；客观。

约访辅导篇

薄弱点：

1、没有约访意识

2、电话约访步骤及要领，掌握不到位

3、执行频率低，用原始的方法直接接触客户

辅导点：

1、约访的重要性

迅速掌握资讯，降低成本；——通过与客户的简短沟通，掌握第一手资料。

提升服务品质，扩展人际；——通过预约客户，可以避免直冲式拜访给客户带来的不便，给客户留下良好印象后，客户才愿意为我们做转介绍，从而拓展我们的人际。

提高工作效率，安排行程；——有计划地约访会防止无目的地盲干。

可以在既定的时间拜访多个客户，避免因客户不在而浪费时间，同时也可初步筛选客户。

争取面谈机会，成功接洽；——减少见面时客户的拒绝，让我们觉得我们的准客户正等待着我们的出现，增强准客户被尊重的感觉，提高接洽的成功率

2、电话约访步骤的讲解及要领

步骤一：

问好并介绍自己及推荐人

步骤二：

询问客户是否方便

步骤三：

道明来意

步骤四：

“二择一”法则约定会面时间

步骤五：

异议处理

步骤六：

重申会面时间并结束对话

要领：

不断的练习、放轻松、热忱而有自信、只订约会而不在电话中销售

3、监督实施：

从《客户100》中选取一名准客户，在规定的时间内让新人当着主管的面，给客户打电话。

主管再进行指导，点评。

接洽辅导篇

新人薄弱点

接洽的步骤不清，自我推销技巧不足；切入正题技巧性不够

主管辅导点

接洽的步骤及演练自我推销的话术

接洽的步骤：

1、自我介绍：

简要介绍自己的姓名、公司名称等；

2、建立良好的氛围：

通过寒暄和赞美建立良好的销售氛围；

3、、道明来意：

若是转介绍的准客户，可借助推荐人的声望，说明对准客户的好处，会谈的大约时间及内容；

若准客户对我们不了解或不信任，我们可为他们展示个人展业证、公司的背景资料、资产状况、市场份额等，增强准客户的信心与信任。

寒暄的要领及话题

询问：

问客户感兴趣的话题，关心他的近况

聆听：

专心倾听，做忠实的听众

少说：

尽可能地让对方多说话

观察：

仔细观察客户的表情神态

寒暄的话题：

公众话题：

大众都比较关心的，有共性的话题

热点话题：

最近一段时期大家普遍关注的话题，例如：

加息、物价上涨、股票等

客户感兴趣的话题：

如教育、养老、医疗等，使客户愿意与你交谈

接洽的注意事项

体现专业：

显示你的专业素养，使客户产生信任感

注重细节：

大事看品质，小事看素质，细节看修养。

细节上的失误可能会丧失一次生意。

营造氛围：

良好的氛围是接洽成功的保证。

约定再访：

若客户此时不方便，一定要约定下次见面的时间。

初次面谈辅导篇

新人薄弱点

面谈主题的切入点，面谈的目的及要点不够明确

主管辅导点

客户需求的挖掘

获取客户资料：

通过个人观察话术，充分搜集客户的资料，以备为客户设计寿险计划。

确认保险需求：

让客户了解公司及寿险的概念、意义，建立客户对公司服务的信心，唤起客户的保险兴趣和需求。

与客户建立良好的信任关系

面谈注意事项及步骤

面谈前：

知己知彼、物品齐全、心理及话术准备充分、准时赴约

面谈中：

第一步要令客户松弛。

打破防范心理。

待客户态度自然松弛后，才进行销售步骤。

面谈后：

整理客户的资料并总结

面谈步骤：

1.收集资料

客户家庭背景，（配偶、子女等）

家庭负担及所需费用

客户个人资料（自然资料）

了解客户开支及资产情况

2.了解客户的需求与预算

了解客户最关心的问题，及基本保额的计算方法

寿险的保障范围

找到客户的基本需求，确认保费预

3.重申客户的需求与预算

4.异议处理

5.确定下次面谈时间、地点并致谢

商品说明辅导篇

新人薄弱点

说明前的准备不充分，商品说明技巧不足

主管辅导点：

说明前的准备：

设计适合客户的保险计划—主管结合客户资料为新人设计“第一份”计划书

熟悉了解保险计划中所含的基本合同和附加合同的条款

建立正确和积极的心态

说明步骤：

1.建立良好的面谈气氛（感谢客户能提供再次面谈的机会，建立融洽的谈话氛围）

2.重申销售面谈的内容

客户个人保险需求

客户投保预算

3.介绍基于客户需求的保险计划（强调此计划是基于客户的需求设计的，依据客户的交费能力，最大限度的满足了客户需求）

4.再次强调保单利益，增强客户信心（突显保障利益，激发激发客户的购买欲望）

5.尝试成交（如客户没有异议，应抓住时机，敢于及时提出成交要求）

说明的技巧：

1.先谈保险利益，再谈保险责任

2.适时询问客户建议

3.凸显商品特色

4.适时举例说明

5.多利用视觉效果

注意事项

1.协助新人熟悉解释保险计划的步骤

2.熟悉公司的商品

3.预估并解决客户可能的问题及异议

4.充满信心（对自己，对公司、对商品均应充满信心）

5.提前预约（打电话确认与客户约会的地点及时间，预先做好准备，进入严谨、专业的状态）

6.提前15分钟到达约会地点

7.尽量选择安静的场所

异议处理辅导篇

新人薄弱点

对客户拒绝的认识不足

处理客户拒绝的能力不足

主管辅导点

常见异议的认识

增员者通常在事前将常遇到的拒绝理由告诉新人伙伴，做好心理上的准备

让新人了解异议产生的理由

1.不信任：

对公司、业务人员和商品

2.不需要：

潜在需求未被发掘

3.不适合：

等有更好的商品再买

4.不着急：

对寿险的功用不明确

5.其它原因：

如硬性推销、排斥推销等

异议处理的步骤及注意事项

1.仔细聆听

2.接受并表示理解

3.找出真正理由并取得客户确认

4.提出解决方案

5.尝试成交

注意事项

避免批评、避免争论

促成辅导篇

新人薄弱点

销售节奏的把控能力不足

未能把握促成的时机

主管辅导点

促成步骤

捕捉信息：

通过交流和仔细观察，从客户的语言口气、表情举止取得客户购买倾向的信号

假定同意连带行动：

把客户当作立即购买来看待，采取促成签单行动

缓和反问：

客户拒绝时，先缓和客户心情，再请教真正的拒绝理由，即异议处理

水落石出：

反复处理拒绝，排除客户疑惑

再次促成：

再次采取促成签单动作

如果多次促成仍不能成功，业务人员应检讨在之前的推销流程中是否有不尽人意的地方——找自己的原因

促成时机

1.客户突然沉默时（表示在做决定前的思考）

2.客户询问保费时（表示有购买的欲望）

3.客户与你以价还价时（表示有需求）

4.客户提出细节疑问时（如：

投保的相关问题、询问有关理赔手续或公司服务承诺，表示原则上已接受）

5.客户与别人商量时（表示寻求赞同与支持时）

6.客户有表示接纳你的行动时（如：

拿东西给你吃、主动赞美你、主动介绍家人与你认识……）

注意事项（前、中、后）

促成前:

准备好工具（投保单、笔、条款、收据等）

促成时：

位置与客户的方向尽量是同侧，不可乎视第三者的作用，时间的适宜程度等

促成后：

如果成功

1、一定要祝贺客户，确认送达保单的相关事项

2、妥善保管好保费

3、控制自己的情绪从容离开

如果失败

1、就努力创造再访机会

2、保持与客户良好关系（生意不成情谊在）

不论成功与否，努力索取介绍

投保规则、保单填写辅导

新人薄弱点

对投保规则一知半解

投保单填写错误

主管辅导点

投保规则

投保单填写练习及点评

售后服务辅导篇

新人薄弱点

递送保单的含义

售后服务的内容

主管辅导点

售后服务对业务人员的意义

1.提高保单持续率

2.获取转介绍名单

3.客户重复购买

4.增强从业信心