IT供应商管理操作指引.docx
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IT供应商管理操作指引
城建宏信有限公司
IT供应商管理操作指引
征求意见稿稿
修订记录
版本编号
版本日期
修订者
说明
V1.0
2014-05-27
信息管理部区维青
初稿
V1.1
2014-06-09
信息管理部区维青
更名
1.0目的
为提高IT产品和服务供应商（以下简称：
供应商）的管理规范性，明确供应商的准入标准、评估要素、评审流程及操作规范，特制订本办法。
2.0范围
适用于城建宏信有限公司（以下简称“城建宏信”）及下属及控股子公司在进行IT软硬件采购、系统建设、系统维护等活动所采用的外部中介机构。
3.0职责
3.1信息管理部
信息管理部项目管理部负责储备和管理与公司信息化建设相匹配的IT供应商资源库；
负责IT供应商的征集和准入评审；
负责对供应商进行定期或不定期的持续评估；
3.2稽核部
负责监督供应商征集、准入、操作流程的合规性；
负责对与供应商之间的合作过程的合规性、规范性进行监督检查。
3.3供应商管理专员
供应商管理专员由信息管理部指定专人担任；
负责召集评审小组，组织评审和讨论；
负责录入、修改、管理供应商数据库；
4.0供应商基本要求
1）供应商按类别分为服务类供应商、设备类供应商二大类；
2）服务类供应商项目类供应商，指长期提供系统维护、日常需求开发的供应商包括承接特定软件开发或系统建设项目的供应商；设备类指网络、服务器、电脑等硬件设备供应商。
3）供应商是依法注册成立具有独立运作能力（包括运营、财务、组织、管理、市场等状况）的企事业单位；
4）所提供的产品或服务符合国家或行业有关要求；
5）愿意且有能力为城建宏信提供产品或服务，并接受城建宏信的监督管理；
6）没有违纪违法等不良记录。
5.0供应商征集
5.1征集渠道
供应商选择可采取公开征集与推荐相结合的方式确定。
采用多种方式进行供应商征集。
5.2供应商推荐
推荐人可以针对项目进行推荐，也可以针对供应商的类别进行推荐。
需求部门或特定项目组根据项目需要，可推荐新的供应商，推荐人应填写《IT供应商推荐审核表》中的基本信息、推荐理由、部门意见，并提供其基本资质证明文件（营业执照、组织机构代码证、税务登记证）及联系人、联系方式等资料。
5.3供应商信息库
信息管理部负责建立供应商信息库并对其进行管理。
供应商需提供单位资质证明等支持材料，填写《供应商资格申请表》并提供相关材料；
信息管理部对《供应商资格申请表》的真实性和有关证明资料进行初审并分批组织筛选和评定（必要时聘请行业专家）后，供应商按照专业分类进入供应商库。
凡受邀参加过城建宏信系统建设且无不良记录的供应商，无需填写《供应商资格申请表》，可直接入库。
6.0供应商准入评审
6.1供应商准入评审的基本要求
1）要遵循“先准入，后交易”的原则。
针对需要招标的项目，在供应商数量满足相关要求的前提下，准入评审和招标流程可同步或合并进行。
2）对于IT类项目开发、技术服务、大型设备、网络设备等技术含量高的采购项目，在导入阶段必须需要进行技术考察并填写《IT供应商技术考察/意见表》。
3）对于某些唯一供应商或行业权威性而指定供应商的采购项目，需提供相关书面说明。
4）原则上准入评审每季度进行一次，也可根据实际情况或项目需要临时组织专题评审会。
5）对于超过两年未与我司进行过交易的在库供应商，再次进行交易之前，需重新进行准入评审。
6）针对项目的供应商招标，项目组必须提供相应的供应商准入标准，作为该项目供应商入选名单的产生基础。
项目管理部在满足该标准的基础上，提供供应商名单以备后续招标使用。
在满足项目组标准的情况下，已进入供应商库的供应商优先。
6.2供应商准入评审标准
6.3评审内容及标准
6.3.1准入审核内容应包括：
公司注册资本、公司规模，经营状况，财务指标，公司经营战略；行业资质认证（如ISO，CMMI等）、产品资质认证、产品介绍、客户列表等；具体参见《IT供应商准入评审标准》
6.3.2技术审核内容应包括：
IT行业从业年限，IT行业细分领域，核心技术领域；
质量过程控制水平，质量保证体系，质量问题处理能力；
特定项目的附加评审标准。
针对项目的供应商评审，项目组必须提供相应的供应商评审标准和相关打分表
不同类别供应商应体现差异化评审标准，具体参见《IT供应商技术准入评审标准》
6.4评审流程及要求
1）由信息管理部指定专人作为供应商管理专员，负责召集对应项目的需求部门或特定项目组、相关技术专家、行业专家组成评审小组。
评审小组至少5人且为单数。
2）供应商管理专员负责介绍待评审供应商的基本情况（有效资质、经营范围、主营业务、业绩案例、专业特点、财务状况、推荐情况、特定项目标准等）。
3）评审人员根据供应商的实力、业绩、技术等情况进行综合评审，并提出评审意见，包括准入、否决、待考察、需要实地考察等。
4）评审小组遵从少数服从多数的原则，决定准入评审结果。
5）供应商管理专员负责整理会议纪要，并以邮件形式向评审小组成员确认。
6）供应商管理专员负责将评审过程和结果的相关资料归档。
7.0供应商持续评估
7.1评估方式
考评方式分为三类：
根据项目（或工程）的评估时点不同分为阶段性评估和验收评估，以及针对长期合作的供应商进行的定期评估。
对服务类供应商，各类评估均需提交《IT服务类供应商持续评估表》，对项目类供应商，各类评估需提交《IT项目类供应商持续评估表》
7.1.1阶段性评估
因项目的实施周期较长（如：
IT项目开发、技术服务等），为准确把握项目实施的真实情况，控制风险，由需求部门对供应商的质量、进度、服务等方面进行评估。
项目类的阶段性评估通常为一个项目或工程的阶段性付款时点，评估结果将作为付款的依据。
如果阶段性付款时间间隔超过3个月，则需要安排进行季度定期考评。
长期服务类的阶段性考评可与服务水平协议为标准直接进行量化评估。
7.1.2验收评估
根据项目（或工程）的最后完成情况（或试用结果），由具体负责的项目经理启动“项目验收”流程和“应用效果评价”流程，协同需求部门，协作部门、使用人员对供应商的交付期、交货质量、后续服务等进行评估。
7.1.3定期评估
定期评估按季度针对持续与我司进行交易或提供持续服务的供应商进行综合性的评估。
定期评估由信息管理部项目管理部安排在每个季度的第一周进行。
评分结果需要反馈给供应商作为工作改进和供应商淘汰的依据。
7.2考评流程
1）由信息管理部负责根据不同类型的供应商或不同阶段的评估拟定考评方案。
包含确定参评人员、设置评估标准、评估权重与分值、优/良/合格/不合格标准等内容。
2）由信息管理部指定专人作为考评负责人（通常是IT项目经理或IT服务经理）负责征集各方对考评方案的意见，负责收集和整理相关资料提供给参评人员进行审核，
3）考评负责人负责将考评结果由邮件形式发送给所有参评人员，最后征求意见。
4）考评负责人负责最终将考评的过程和结果归档。
5）供应商管理专员根据考评结果更新供应商数据库。
7.3淘汰机制
1）对于所有供应商，若违反公司相关规定，或重大事故或泄密等问题，立刻退出供应商库。
2）对于以项目或工程方式进行交易的供应商，根据验收考评结果，评定为优良、合格的供应商，纳入供应商库中重新排序，评定为合格3次（含）以上和不合格的供应商退出供应商库，两年内不予使用。
3）对于提供长期服务的供应商，以服务水平协议为标准的定期评价不合格三次以内，每次不合格都需进行彻底分析，并提出整改方案。
三次（含）以上不合格，退出供应商库，两年内不予使用。
若因特殊情况，需重新进行准入评审。
4）对于其他类型的供应商，定期评估不合格一次，退出供应商库，两年内不得使用。
5）若集团公司有相关规定，参照执行。
8.0记录
附件1：
《IT供应商资格申请表》
附件2：
《IT供应商推荐/审核表》
附件3：
《IT供应商技术考察/意见表》
附件4：
《IT供应商准入评审标准》
附件5：
《IT服务供应商持续评估表》
附件6：
《IT项目供应商持续评估表》
附件7:
《桌面服务类供应商准入评审标准》
附件8:
《桌面服务类供应商持续评估表》
9.0附则
本规定由信息管理部部牵头制定，相关条款由信息管理部负责解释。
自公告颁布之日起执行。
附件1.
IT供应商资格申请/审核表
供应商中文名称
供应商英文名称
组织机构代码
营业执照注册号
国税登记证编号
地税登记证编号
法定代表人
营业执照注册地址
注册日期
营业执照有效期
注册资金（万元）
注册资金币别
□人民币□美元□其它____
供应商类别
□国有□集体□私营□个体□三资□其它
经营范围
银行帐号
开户银行
经营地址
电话号码
传真机号码
邮政编码
网站
联系人
联系人电话
联系人手机
E-mail
是否隶属于母公司或其他控股公司（注明名称）：
有无子公司（注明名称）：
人力资源状况（人）
总雇佣人数
管理层
技术服务人员
业务人员
其他人员
销售收入
（万元RMB）
2011
2012
2013
企业简介
主要产品/
主营项目
投标人资格和资信证明文件
相关政府部门或机构颁发的有效证照，包括有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证书（仅针对大陆供应商）等。
请提交如下文件：
1、经年检的企业法人营业执照副本复印件份；
2、组织机构代码证副本和法定代表人身份证复印件；
3、税务登记证副本以及税务机关出具的完税凭证复印件；
4、法定代表人身份证复印件及法定代表人授权代表身份证复印件；
5、反映企业自身特点和优势的相关资质证书，如：
特许经营许可证书、各类资质证书、IS09000系列质量认证证书、品牌授权代理证书、开户银行出具的资信证明（均为复印件）；
6、企业上一年度资产负债表、损益表或注册会计师审计报告复印件。
注：
复印件均需加盖公章。
附件2.
供应商推荐/审核表
推荐日期：
供应商名称
联系人
联系方式
所属行业
采购项目名称
是否交易过
否是何时交易
推荐人
推荐部门
推荐理由
推荐部门意见
供应商管理专员意见
基本三证是否齐全：
是否特殊行业证书是否齐全：
是否
经营范围是否符合评审项目：
是否
注册资本：
企业性质：
评审会议意见
考察意见（如需要）
备注
附件3.
供应商技术考察
一基本信息
考察日期
年月日
供应商名称
项目名称
二考察内容
开发及服务人员数量
充裕一般较少
开发及服务人员技术能力
好中差
提供服务的方式能否到达我司的基本要求或项目的特殊要求
是否
供应商的技术储备与我司技术体系是否契合
是否
是否从事过与我司业务相关的项目或工程
是否
三考察初步意见
四考察结论
该供应商是技术审核是否通过
是否
考察组成员：
附件4.
IT供应商准入评审标准
注：
该评估标准表以调查问卷的方式设计
RFP问题
期望的回答
分值描述
分值
供应商1
得分
备注
公司整体
法律实体
与我司签约主体的合法性?
有无其他限制或法律约束?
对我司的项目成本无影响
根据回答评分,0~5分
5
经营状况
请提供贵公司最近三年的经营信息。
（近三年的收入、利润及年报）
良好的经营情况以及公司的成长性
1=Revenues<$5mn,notprofitable
3=Revenues>25mnand<50mn
5=Revenues>$75mn
5
公司战略
贵公司针对行业市场的战略计划?
期待能够提出相应的文档
根据提供的文档评分，0~5分
5
成功案例
实施过的成功案例
贵公司成功实施的项目数量。
（包括使用贵公司产品系统或定制系统）
NA
1=0-10
3=10-50
5=>50
5
全过程实施的项目数量。
（从需求分析开始至系统上线维护）请提供客户的名称。
NA
1=没有
3=完成过1~2个
5=完成过2个以上
5
客户的反馈
请提供客户的反馈意见。
（限定全过程实施的项目）
通过其他客户的反馈来评估
1.有无项目结束后的评估机制
2.有无提供其他项目的反馈表
1=无客户反馈
3=有客户反馈，评价
5=可以提供国家，地方政府，知名企业的评价或推荐。
5
团队能力/经验
实施团队的规模、素质情况
可评估实施团队的规模，人员素质。
根据回答评分，0~5分
5
实施团队在哪些行业/领域中实施过项目。
可以考察合作方的技术能力，涉及的领域范围。
以评估是否有足够的经验能力来满足我方的需求
1=行业经验和技术能力能够满足基本需求
3=行业经验和技术能力能够满足客户的定制需求
5=行业经验和技术能力能够满足客户复杂定制需求，以及行业未来发展的需求。
5
信息安全
请提供贵公司有关信息安全的管理规定。
对信息安全高度重视
根据提供的文档评分，0~5分
5
项目实施与支持（侧重于项目类供应商）
实施过程管理
请提供贵公司的项目实施流程，从需求分析开始至系统上线之后
在实际项目操作时有规范的流程控制。
如何保证规范被遵守
1=无规范，
3=有规范，但较粗糙
5=规范清楚，执行严格
5
项目文档
贵公司将提供哪些文档给客户？
如培训材料、操作手册、系统文档、系统管理手册等。
有全面的问题对系统提供支持，包括用户手册，架构设计文档，详细设计文档，系统维护手册等。
5=全面的用户/系统文档，包括用户指南，用户操作手册，培训文档，系统维护手册，概要设计，详细设计，数据库设计文档等。
3=能提供上述文档中的一大部分
1=能提供上述文档中的一小部分
5
培训
项目实施完成后，有无计划对用户进行全面的培训？
请提供详细的培训计划。
包括培训时间表，培训内容
有丰富的培训经验，系统的培训方法，培训效果良好。
1=没有全面的培训计划和材料，仅有简单的说明
3=培训计划一般化，效果一般化
5=有全面的培训，包括用户使用培训，应用开发培训，安装维护培训等等。
5
服务
贵公司将如何提供系统上线后的培训？
有无SLA等服务标准？
系统上线后仍然会定期对使用人员进行培训；由明确的SLA定义并承诺遵从。
1=没有
3=有
5=有且主动根据客户的需求进行安排
5
品质保证（侧重于项目类供应商）
过程成熟度/质量认证
请详细提供贵公司获得的有关质量的资格认证，如：
ISO，SEI-CMM等。
过程中其他可以保证服务品质以及客户关系的措施。
通过ISO或SEI-CMM认证。
1=没有认证，但重视质量
3=正在申请认证
5=有一个以上认证
5
流程规范的遵守
·贵公司如何保证流程或过程在项目实施的过程中得到严格遵守？
项目实施过程中有SQA的监督。
1=没有明确的流程，但重视过程管理
3=能够提供部分证据证明过程被严格遵从
5=能够提供证据证明，所有的过程都被遵从
5
项目管理（侧重于项目类供应商）
对于开发类的项目，通常采用怎样的组织结构，以及如何来对项目实施管控？
有专门的管理架构，且角色定义，责任明晰。
1=没有清晰的认识
3=项目体制以外，设有管理委员会对项目进行控制
5=有明确的管控架构，且有流程和证据证明当客户的问题发生时，通过何种方式去理解，分析，解决客户的问题，保证项目的成功。
5
有详细的沟通计划，且报告时间表及报告内容的规定清晰有效。
1=没有提到如何利用沟通机制来保证项目成功
3=描述了沟通机制，但是没有对沟通机制中的细节进行描述
5=有详细的计划，明确报告内容，报告时间，报告对象等
5
对项目的风险做了充分的评估，同时准备了应对策略。
1=没有定义
3=仅定义了风险
5=定义了风险和应对策略
5
费用/成本
价格成本
根据答案评分，0~5分
5
合作伙伴
第三方开发商
贵公司在为我司实施项目时，是否会采用第三方?
如有，如何保障客户的知识产权和信息安全？
如果有第三方参与，必须有明确的协议保证其不损害客户的利益。
5=没有第三方参与
3=有第三方，但签订了周密的信息安全及保密协议
1=有第三方参与，但保证信息安全的手段不完善
5
评分说明：
1、总分为100分，65分以上为准入标准；
2、一次评估不合格，两年内不得再次评估；
附件5.
IT服务供应商持续评估表
主要指标
KPI指数分析
KPI权重与分值
得分
说明
KPI项目
KPI项目解释
打分说明
L1
L2
L3
一票淘汰项
服务能力
服务响应时间
接到服务请求直至反馈所需要的时间
（根据SLA量化指标评定）
1
3
5
问题解决速度
接到问题报告直至问题解决所需要的时间
（根据SLA量化指标评定）
1
3
5
沟通协调能力
积极主动解决问题、并能主动协调达成团队目标
酌情给分
1
3
5
团队合作能力
组织有良好的管理制度并具备较好的自我管理能力
酌情给分
1
3
5
问题解决能力及解决率
是否具备快速解决问题的能力，问题解决率数据来自问题处理报告
（根据SLA量化指标评定）
1
3
5
服务态度
服务人员的服务态度及日常沟通问题的沟通有效性
1
2
5
Y
满意度调查情况
汇总统计该供应商所有项目实施或需求开发工作的运行状况评价和需求验收评分结果，统计平均分。
小于60分：
L1（一票否决）；
60~80分：
L2；
80分以上：
L3
1
3
5
Y
服务团队的稳定性
是否有稳定的团队；是否有未经我方许可变更为我方提供服务的服务人员的情况
随意替换人员：
L1；
团队稳定且变动都有我方确认正常：
L3
1
3
5
交付服务、产品的资料完整性
应当提供所交付服务、产品的相关文档包括但不限于产品说明书、测试报告、安装手册、问题解决记录、根据知识产权归属提供源代码
酌情给分
1
3
5
产品质量
严格按照技术说明书设计规格设计，程序有较好的可读性，并能保证代码质量。
酌情给分
1
3
5
履约能力
根据服务承诺完成相应服务
是否有未能提供合同约定或以其他形式承诺的服务的情况发生。
是：
L1；否：
L3（L2酌情给分）
1
3
5
交付延迟
是否有未能按期交付所提供的产品和服务的情况发生
是：
L1；否：
L3（L2酌情给分）
1
3
5
未根据合同要求交货
是否有所交付的产品和服务不符合预先制定的要求
是：
L1；否：
L3（L2酌情给分）
1
3
5
年度、月度服务报告
是否能够准确、及时提供月、季、年度服务状况报告。
否：
L1；是：
L2；报告质量好：
L3
1
3
5
应急能力
不合理事宜整改能力和效率
能够评估后整改意见或突发的问题及时有效进行整改
酌情给分；若未发生：
L2
1
3
5
应变和处理突发事件的能力
遇到影响交付的突发因素应变能力，保证将用户影响程度降到最低
酌情给分；若未发生：
L2
1
3
5
造成我方损失后的赔偿处理
合理全额及时
酌情给分；若未发生：
L2
1
3
5
信息安全
泄露设备配置信息或知识产权的
是否有违反保密协议中的相关条款
酌情给分；一旦发现，直接否决
1
3
5
Y
价格能力
提供虚假报价或产品信息
参与招投标或报价咨询但无法在指定时间，价格范围内供货或提供服务。
或报价后因各种原因擅自提价。
酌情给分；若未发生：
L2
1
3
5
创新能力
所提供服务创新性
积极引入新技术，并能通过技术手段解决日常遇到的问题。
酌情给分；若未发生：
L2
1
3
5
合计
20
59
100
0
——
评分说明：
1、原则上每季度做一次评估，对上一季度30-50分的服务商须跟踪整改情况，根据实际情况考察评估；
2、总分65分以上为满意；50-65分为基本满意，25-50分须进行相关整改；25分以下极不满意，暂停使用或淘汰；
3、出现一票否决行为的立刻禁用；
附件6.
IT项目供应商持续评估表
主要指标
KPI指数分析
KPI权重与分值
得分
说明
KPI项目
KPI项目解释
打分说明
L1
L2
L3
一票淘汰项
服务能力
服务响应时间
接到服务请求直至反馈所需要的时间
（根据SLA量化指标评定）
1
3
5
问题解决速度
接到问题报告直至问题解决所需要的时间
（根据SLA量化指标评定）
1
3
5
问题解决能力及解决率
是否具备快速解决问题的能力，问题解决率数据来自问题处理报告
（根据SLA量化指标评定）
1
3
5
服务态度
服务人员的服务态度及日常沟通问题的沟通有效性
1
3
5
满意度调查情况
汇总统计该供应商所有项目实施或需求开发工作的运行状况评价和需求验收评分结果，统计平均分。
小于60分：
L1（一票否决）；
60~80分：
L2；
80分以上：
L3
1
3
5
Y
服务团队的稳定性
是否有稳定的团队；是否有未经我方许可变更为我方提供服务的服务人员的情况
随意替换人员：
L1；
团队稳定且变动都有我方确认正常：
L3
1
3
5
交付服务、产品的资料完整性
应当提供所交付服务、产品的相关文档包括但不限于产品说明书、测试报告、安装手册、问题解决记录、根据知识产权归属提供源代码
酌情给分
1
3
5
履约能力
根据服务承诺完成相应服务
是否有未能提供合同约定或以其他形
升级会员 