SAP CRM快速指南.docx
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SAPCRM快速指南
SAPCRM-快速指南
SAPCRM-简介
SAPCRM是组织中处理客户有效和高效的关键模块之一。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业必须在动态环境中做出改变，并处理与客户服务相关的所有关键活动。
SAP客户关系管理被SAP称为集成客户关系管理模块，可帮助任何组织实现其业务目标，并允许他们有效地执行所有客户关系任务。
CRM是为中大型组织制定业务战略的关键组成部分之一，它还有助于有效地了解客户，他们的需求和客户服务。
SAPCRM是SAPERP（企业资源规划）业务套件的一部分，用于实施与客户关系管理CRM相关的自定义业务流程，并与SAP和非SAP系统集成。
SAPCRM允许组织通过满足服务期望和提供客户所需的产品来实现客户满意度。
SAPCRM-概述
SAP客户关系管理（SAPCRM）是SAPBusinessSuite的关键组件，它不仅用于解决组织的短期目标，还有助于通过定义未来战略降低成本并提高决策能力。
它还支持实现差异化的能力，有效地竞争以实现长期目标。
SAPCRM包括以下子模块，支持客户关系管理的主要功能-
∙SAPCRM销售
∙SAMCRM营销
∙SAPCRM分析
∙SAPCRM服务
∙SAPCRMWeb渠道（EMarketing，CRMMobile等）
∙SAPCRM交互中心IC
∙SAPHybris
SAPCRM为您提供了几个好处，其中一些是-
∙它允许您使用跨行业和行业特定的端到端业务流程。
∙您可以使用灵活的基于流程的部署选项。
∙它为您提供一个由SAPNetWeaver支持的开放的适应性技术平台。
注 -随着Hybris的收购，SAPCRMWebChannel已不再使用。
所有拥有CRMWeb渠道WCEM许可证的公司，有效期至2020年12月，SAP建议使用SAPHybris管理电子商务和营销需求。
SAPCRM的特点
SAPCRM是SAPBusinessSuite的关键组件之一，用于管理与客户关系相关的活动。
它用于支持所有以客户为中心的业务领域，如服务，营销，销售等。
此SAPCRM是针对不同的客户交互渠道（如交互中心，互联网和电子商务移动）实施的。
它有一个称为CRM分析的组件，允许组织分析与客户管理相关的ley任务相关的所有信息，并使用此分析信息进行决策和定义未来战略，为客户提供他们需要的产品，服务质量，协助销售相关活动，投诉处理等。
CRM版本历史
∙SAPCRM2008（7.0）作为SAPBusinessSuite7.0的一部分于2009年发布。
∙2007年发布的SAPCRM2007（6.0）。
∙SAPCRM2006（5.0）于2005年发布。
SAPCRM-架构
SAPCRM由各种组件组成，允许您将CRM模块与其他SAP和非SAP模块，互联网，移动设备（如智能手机，平板电脑和企业门户）集成。
在中心，它有SAPCRM服务器有子组件，如-
∙CRM企业功能
∙CRM中间件
然后有适配器与手持设备和互联网通信。
SAPECC/R3系统用于后端，SAPBI系统用于分析报告，SAPSCM用于增强SAPCRM模块的功能。
您还可以在以下图像中查看SAPCRM体系结构及其列出的所有关键组件：
∙SAPERM服务器（CRM企业，CRM中间件，适配器）
∙SAPECC作为后端系统
∙SAPBI用于分析报告
∙SAPSCM
∙移动和手持设备
∙互联网
∙企业门户
SAPCRM的可安装组件
有与SAPCRM一起安装的各种组件，并提供大量的功能来管理客户关系。
∙CRM核心 -这包括CRM系统架构必需的组件，其中包括-
oCRM应用服务器ABAP
oCRM应用服务器Java
oSAPGUI和
oCRMWeb客户端UI。
∙CRM移动组件 -此组件用于移动系统环境。
∙CRM手持式集成 -此组件用于CRM手持式集成。
劳动力发展
独立组件 -这些组件用于提供附加功能。
它们是安装时显示的可选组件。
应用程序系统 -这包含OLTP后端系统，NetWeaver中的BI，SAPSCM和SAPSRM服务器。
SAP解决方案管理器 -这是SAPCRM实施的关键组件之一。
内容类型
不同的内容类型可用于不同的组件。
例如-ContentforSystemlandscape目录的内容。
安装程序SAPinst可以在单个安装运行中安装CRM应用程序服务器ABAP，CRM应用程序服务器Java和底层SAPNetWeaver应用程序服务器。
CRM应用程序服务器ABAP和CRM应用程序服务器Java可以在一个系统中使用相同的数据库运行。
您还可以将CRM应用程序服务器ABAP和CRM应用程序服务器Java安装在单独的系统中。
SAPCRM-功能
SAPCRM组件提供不同的功能。
SAPCRM是一个完整的软件套件，是SAP商务软件的一部分。
CRM核心
SAPCRM中的核心功能由CRM应用程序服务器ABAP和CRM应用程序服务器Java提供。
您可以通过添加其他软件单元来进一步增强核心功能。
CRM应用程序服务器和Java应用程序服务器使您能够运行大范围的业务流程。
为了增强功能，您可以添加其他软件，如CRMMobile应用程序，以便在离线模式下使用营销，销售和服务功能，或使用BusinessIntelligenceSAPNetWeaver进行分析报告。
SAPCRM应用程序服务器ABAP由以下组件组成-
∙SAPCRMABAP6.0
∙SAPAP7.00
∙SAPWEBAS7.00（SAPNetWeaver7.0应用服务器ABAP）
∙SAPCRMUIF6.0
SAPCRM应用程序服务器Java由以下组件组成-
∙SAPJAVA数据字典5.0
∙CRMIPCMobile6.0
∙CRMIPCMOBILE6.0
∙CRMJAVA应用程序6.0
∙CRMJAVA组件6.0
∙CRMJAVA网络组件6.0
∙SAP共享JAVA应用程序。
6.0
∙SAP共享JAVA组件6.0
∙SAP共享Web组件6.0
∙TEALEAF4.5（可选）
SAPNetWeaverApplicationServerJava由以下组件组成-
∙SAPWEBAS7.00
您可以轻松地区分CRM核心Java组件和CRM核心非Java组件。
对于一些业务流程，您不需要CRM应用程序服务器Java组件，因为它们可以在ApplicationServerABAP组件上运行。
您应该具有适用于SAPCRM中以下业务场景的SAPCorewithCRMJavaComponents（JCRM）
CRMWeb渠道WCEM -您要在其中使用产品配置的业务场景。
例如：
业务流程CRM中的销售订单处理。
用户界面 -CRMWeb客户端是一个集成的，清晰布置的基于Web的用户界面。
您可以在用户界面中执行以下功能：
∙清晰排列的页面布局
∙灵活且易于使用的接口配置
∙功能的工具栏
∙适用于新用户界面的术语
∙简单直观的导航
∙易于使用的个性化
∙增强的搜索概念
∙访问在线帮助和教程
CRMWebClient基于Web浏览器，因此您需要在客户端安装Web浏览器。
CRMWeb客户端完全基于使用业务服务器页面（BSP）技术的CRM应用服务器ABAP。
在服务器端，CRMWeb客户端基于多层体系结构-
∙表示层
∙业务对象层
∙在顶部的CRMWeb客户端UI
SAPCRM-与SAPSD集成
SAPECC和CRM彼此紧密集成，并且它们必须在一些配置领域（如销售，客户主记录，组织模型等）进行同步。
示例 -组织模型定义应在CRM和检入SAPECC系统中使用的销售区域。
销售区包含以下组件-
∙销售组织
∙分销渠道
∙部门
将数据从销售区域下载到ECC系统，这是在配置CRM模块时执行的。
在CRM中设置之前，您需要验证ECC中的配置数据。
维护CRM中的部门
您可以选择是否要在SAPCRM中使用部门。
当您使用带ECC的CRM时，需要维护虚拟分区，或者也可以在CRM中使用标头分区，以便不需要用于数据传输的虚拟分区。
转到CRM→主数据→组织管理→部门设置→定义分部和虚拟部门的使用。
如果您不想在CRM中定义分部，可以选中复选框-“分部不动作”。
在这种情况下，您需要输入一个虚拟分区。
在此窗口中输入的除法应该在ECC系统中可用。
要在CRM中的业务事务中在标题级别使用此部门，您可以选择指示器“HeaderDivAct”。
为CRM定义分部和分销渠道
除了从ECC系统复制的分区之外，还可以定义CRM的分区。
如果您的CRM系统是独立的，则分区将被手动维护。
要在CRM中定义分部，请转至CRM→主数据→组织管理→部门设置→定义分部 。
以类似的方式，您也可以在组织管理中定义分发渠道。
转到CRM→主数据→组织管理→销售方案的组织数据→定义分销渠道 。
定义分布通道和分割的组合
您还可以定义分配渠道和部门的组合，可以将其作为属性分配给销售组织以定义销售区域。
要定义分部和分销渠道的组合，请转到CRM→主数据→组织管理→销售方案的组织数据→定义分销渠道和分部的组合 。
SAPCRM-GUI
SAPGUI是前端工具，用于SAP实施指南（IMG）中的系统管理和定制。
有一些管理任务和事务在SAPGUI中可用，可以从SAP轻松访问。
以下讨论SAP轻松访问中可用的一些交易。
CIC0：
客户互动中心
COMMPR01：
维护产品
SAPCRM-WebClient用户界面
SAPGUI用于在SAPCRM中执行管理任务。
要执行CRM活动的定制和配置，SAP建议使用客户端工具，称为SAPCRMWebClient用户界面。
如何登录到SAPCRMWebClient？
您可以通过SAPGUI登录到SAPCRMWebClient。
要打开登录窗口，可以使用以下事务代码-
T代码：
CRM_UI并按Enter键。
如果没有任何反应，则表明您使用的是较早版本的SAPCRM。
点击允许后，您将看到以下屏幕，其中显示登录详细信息。
使用事务代码：
BSP_WD_CMPWB ，并在组件字段中输入名称，然后单击执行。
单击“执行”时，您将看到CRMWebClientUI的登录屏幕。
输入用户名和密码登录。
WebClientUI组件
此SAPCRMWebClient用于仅访问为其分配了用户角色并具有授权的那些应用程序。
如果有一个用户将一个角色添加到他的个人资料中，他/她只能使用该角色登录，并且没有获得在登录页面上选择角色的选项。
当分配给用户的多个角色时，他/她可以选择一个可用角色，以登录到CRMWebUI。
SAPCRMWebClient分为三个部分，分别是-
∙导航栏
∙标题区
∙工作区域
UIWebClient中的整个框架称为导航栏。
您可以导航到此导航栏中的不同页面。
标题区域在顶部，包含系统链接，工作区标题，保存的搜索，历史记录等。
工作区域是用户操作和用户工作所在位置发生变化的地方。
工作区还包含工作中心组，概览页面，电子邮件收件箱等。
以下是SAPCRMWebClient用户界面中的所有组件的列表：
∙标题和导航栏
∙主页
∙工作中心页面
∙搜索页面
∙概述页面
∙编辑页面
∙编辑列表页面
∙搜索帮助对话框
∙值帮助对话框
∙个性化对话框
∙自由式应用页面
标题区
标题区域位于顶部，其位置在SAPCRMWeb客户端中是固定的。
您也可以根据您的要求在CRM中设置其高度。
以下是Header区域中存在的组件-
∙系统链接
∙工作区标题
∙页面历史
∙保存的搜索
系统链接在标题区
系统链接显示在标题部分的右上角区域-
∙个性化 -这用于执行个性化任务。
∙帮助中心 -用于打开SAPCRM的在线帮助（可能是角色特定的）。
∙系统新闻 -用于启动带有消息的对话框窗口。
∙注销 -这用于注销用户。
∙链接顺序 -顺序如下-
o个性化
o帮助中心
o系统新闻
o注销
标题部分中的工作区标题
这用于从attribute1-attribute3标识由对象类型和对象的属性组成的对象。
工作区域标题的规则是-
<对象类型>：
<属性1>，<属性2>，<属性3>
这里，<对象类型>定义单个对象类型的文本描述。
如果几个事务来自同一个对象类型，并且只有事务类型名称区分，它还可以包含。
例如-
Id=8650和Description=SellDesktop和Prospect=TESTCust的机会的概述页面的工作标题将显示为-
机会：
8650，卖桌面，TESTCust
保存的搜索
此区域可让您直接访问预定义的搜索查询列表。
中央搜索使用单个搜索字段直接访问搜索。
导航区域
导航栏允许您浏览我们用于快速访问或输入数据的CRM应用程序和组件函数。
您还可以使用键盘快捷键访问此导航区域中的每个链接。
此导航区域中最常见的链接如下-
∙家
∙工作列表
∙日历
∙电子邮件
导航栏中提供的其他链接是用户特定的，并且根据业务角色而有所不同。
这些可以包括-
∙应用程序链接
∙快速创建链接
∙最近的项目
您还可以在以下四个区域中划分导航栏-
∙一级导航
∙二级导航
∙创建区域和
∙最近对象区域
也可以使用专用按钮折叠或展开导航栏。
在日历和报表上方创建的任何导航栏条目称为工作中心。
您可以将工作中心定义为在用户单击相应导航栏条目时加载到工作区域的页面。
现在，如果您输入的文本超过导航栏的宽度，则会插入一个自动出现的换行符。
建议您使用大约18-20个字符的工作中心，以避免任何换行。
工作区域
工作区域是用户操作和用户工作的地方。
此区域包含工作中心组，概览页面，电子邮件收件箱等。
此工作区包含以下常用页面-
∙家
∙工作列表
∙电子邮件收件箱和日历
主页
根据需要，您可以自定义WebClient的主页。
您可以添加CRM链接进行自定义。
主页是SAPCRM用户登录时显示的第一个页面。
它显示用户的日常业务的最重要的信息。
这可以是访问重要信息的信息或链接。
因此，一些内容是动态的-“我的约会”链接每天更改并且是动态的，而其他内容是相对静态的，如喜欢的报告等。
可以根据业务需求定制主页的内容，并且取决于用户角色。
工作列表
这用于显示已分配或挂起到您登录的用户的警报，业务事务和警报。
它允许您使用工作列表导航到不同的事务和应用程序。
电子邮件收件箱和日历
这可用于将用户邮箱与CRMWebClient同步。
用户可以使用CRMMiddleware设置访问WebClientUI中的邮箱。
您可以使用Outlook或LotusNotes与CRMWebClient进行同步，并且可以在日历页面中使用不同的视图。
概述页
概述页面用于提供有关单个对象（如帐户，广告系列等）的完整信息的概述。
它提供了各个对象的导航链接。
当调用对象的概述页面时，它看起来像一个只读页面。
概述页面包含以下区域-
∙工作区标题 -用于标识当前对象。
∙工作区工具栏 -它包含可以在相应对象上使用的所有功能。
∙详细信息分配块 -此块定义对象的最重要的属性。
∙分配块 -这包含对象的附加属性和分配给此对象的附加信息。
分配块可以具有以下三种可能的视图-
∙窗体视图
∙表视图
∙树视图
分配块有以下两个组件-
标题栏 -首先有一个标题栏，其中包含一个标题，应该有助于用户识别分配的信息。
内容区 -分配块的内容区在表，表单或树中显示附加信息。
SAPCRM-WebUI配置
要在SAPSRMWebClient中执行增强功能，可以使用WebUI配置和应用程序增强工具。
这些工具允许您向现有应用程序添加新字段，更改布局，添加表等。
在任何一般情况下，公司不喜欢使用标准应用程序，需要进行一些自定义。
可以使用以下工具-
∙WebUI配置工具
∙应用程序增强工具
在SAPCRMWebClient中，可以根据授权访问WebUI配置工具。
有这些按钮可用的预定义角色。
要对WebClient配置和自定义进行任何更改，用户必须具有足够的权限。
可配置区域 -此选项用于突出显示页面上可配置的区域。
配置页面 -此选项允许您查看用于配置页面的弹出窗口。
个性化 -个性化由最终用户执行，配置由管理员，项目团队完成。
它用于为单个用户而不是为一组用户更改工具的布局。
为了执行个性化，使用个性化对话，用户可以利用该个性化对话来适配应用的UI。
注 -大多数执行个性化的对话框是一般性创建的，并且不能更改其结构。
您还可以创建特定于应用程序的对话框以在一定程度上更改对话框的结构，但SAP建议您使用与标准对话框相同的对话框结构。
个性化对话框的结构
“个性化”对话框包含以下组件-
∙对话框标题
∙消息栏
∙帮助图标和帮助文本
∙属性组
∙属性值
∙完成按钮
当用户对此个性化对话框进行更改时，他可以使用以下最终确定选项执行。
∙重置为默认值 -此选项用于将属性值设置回应用程序的默认值。
必须为每个属性提供此功能，以避免用户不想重置为默认属性的数据丢失。
如果对话框不是很复杂，此按钮也可以放置在完成按钮的按钮行中。
∙保存 -此选项用于保存更改并关闭对话框。
∙取消 -此选项用于关闭当前个性化对话框并导航回上一页或关闭对话框，而不保存任何更改。
导航栏的配置
当用户登录到WebClient时，在左侧，他们可以看到导航栏配置文件。
要自定义导航栏，请使用T-Code：
CRMC_UI_NBLINKS
转到SPRO→IMG→客户关系管理→UI框架→技术角色定义→定义导航栏配置文件→执行
右侧窗口中的所有选项都显示已创建的导航栏配置文件。
您可以查看每个配置文件的说明和链接ID。
首先在菜单中转到定义逻辑链接选项。
这显示已定义的逻辑链接。
这是他们在WebClient中的样子-
要自定义导航栏配置文件，请按照上述图像之一所述定义导航栏配置文件。
在下一个窗口中，更改导航栏配置文件名称，然后按Enter键。
然后在下一个窗口中，复制所有条目，然后单击顶部的保存选项。
下一步将是将此导航栏配置文件分配给业务角色。
要保存配置文件，请转到事务CRMC_UI_Profile 。
SAPCRM-销售
SAPCRMSales允许组织管理其销售相关活动，例如减少销售周期，提高销售团队的生产力，增加收入，以及客户满意度和忠诚度。
它有助于组织在所有销售渠道中管理端到端销售周期。
CRM销售渠道和功能
有四种类型的销售渠道，可以由SAPCRM销售管理，它们是-
∙直销
∙电话销售
∙渠道销售
∙电子销售
SAPCRM-销售功能
以下是在SAPCRM中执行的主要销售功能-
∙组织可以执行销售计划和预测，帮助他们预测和计划其收入和料品数量。
∙组织使用SAPCRM来管理，监控，捕获和保存有关客户，产品，合作伙伴和潜在客户的所有关键详细信息。
∙任何组织都可以执行区域管理，并指派销售经理根据各种标准定义区域，并允许他们为区域分配销售代表，并确定每个区域的潜在客户。
∙为了有效地管理现场销售人员的差旅和费用管理，以记录，审查和更新旅行信息，输入收据并维护时间表。
∙它由组织用于管理和分配不同的任务给销售专业人员。
∙组织从一开始就使用它来管理销售项目，并跟踪他们的进度直到结束。
∙它帮助组织通过为其销售代理定义激励和佣金，轻松地制定，实施和管理薪酬计划。
∙为客户配置，定价和创建报价，以及创建销售订单，检查产品可用性和跟踪订单履行情况。
∙通过定义长期合同和续签合同等为客户执行合同管理
SAPCRM-帐户计划
CRM中的帐户规划功能允许组织管理计划的收入，成本和利润率。
组织可以在计划和控制支出和折扣费用时做出强有力的决定。
这些计划功能集成在帐户管理功能中，并且可以与SAPECC和BI集成。
这减少了维护数据和提高数据准确性的工作量。
帐户计划的主要功能
帐户计划的主要功能如下-
∙输入帐户的非促销销售数字。
∙您可以包括计划的促销量和成本。
∙计划定期销售以及定期折扣。
∙计划与帐户相关的费用。
∙检查总体积预测加上相应的促销和非促销费用。
∙了解贡献边际。
∙在任何需要的地方调整计划收入。
帐户计划中的一般数据
您可以通过转到SPRO→IMG→客户关系管理→客户计划→常规设置→定义计划期间来定义客户计划期 。
要创建新的计划期间，请单击新建条目并在其中输入以下详细信息：
∙规划期
∙开始日期和结束日期
∙计划期描述
下一步是在CRM中定义操作配置文件和操作。
这可以通过转到SPRO→IMG→CRM→基本功能→操作→帐户计划中的操作→更改操作和条件→定义操作配置文件和操作来完成。
帐户计划的一般数据包括以下详细信息-
∙区域ID
∙规划期
∙员工负责
∙有效自和有效至
∙规划配置文件组
∙操作配置文件
∙产品规划基础
∙组织数据
∙货币
∙授权组
SAPCRM-活动管理
CRM中的活动管理用于管理分配给组织中员工的活动。
活动中的数据是与该信息相关的所有员工的非常重要的信息来源。
CRM中的活动用于记录销售活动。
一些其他常见活动还包括在CRM生命周期中的电子邮件或电话呼叫或客户访问或后续呼叫，设置状态完成等的请求。
预约，交互日志可以标记为私人。
您还可以为各种其他业务交易（如机会，潜在客户，销售订单或合同）创建活动作为后续文档。
活动管理可以在CRM生命周期中的任何时间执行。
当客户合同即将到期时，您可以作为后续文档向客户（活动）打电话，以提醒负责人员对客户进行跟进呼叫，并检查他们是否愿意续订合同。
您可以轻松地将活动管理与CRMMobile以及电子邮件（即MicrosoftOutlook或IBMLotusNotes）集成。
这允许员工连接到销售周期并保持对约会和活动的跟踪。
要附加具有活动的事实表，可以通过转到SPRO→IMG→CRM→事务→活动设置→将事实表附加到活动
员工活动管理
在组织中，员工可以在活动管理中执行以下操作：
∙员工可以创建活动（如约会或交互详细信息），以记录其与客户的所有互动。
∙他们可以创建有助于管理其工作负载的任务。
∙他们可以访问资料表，获取有关帐户的重要信息。
∙他们可以使用工作列表和搜索设施监控活动。
∙他们可以从CRMMarketing中的活动回复记录创建活动。
∙他们可以在日历中查看约会和活动。
SAPCRM-机会管理
机会被定义为销售前景，所请求的服
升级会员 