3、员工行为规范.docx

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第三章员工行为规范

第一条工作纪律

一、仪容仪表

1、上班期间，员工必须保持精神焕发、仪表端庄、整洁，避免有损公司形象的仪表及行为。

2、上班时间衣着得体，女员工不得穿着吊带装、露背装，男员工不得穿着背心、短裤；服装保持干净整洁，大方得体；不得穿拖鞋上班。

3、男员工头发适中，不得剔光头；女员工庄重得体。

员工染发不得染过于夸张的颜色，如：

红色、白色等。

4、员工必须举止端庄，谈吐文明，始终以微笑服务对待同事或客人。

5、遇有公司公关、庆典等重大活动时，应根据场合不同，恰当着装。

6、员工进入景区需佩戴公司统一制作的胸卡，胸卡应垂直悬于胸前，行政部门将不定期进行检查，若上班时间未按要求佩戴工牌，予以10元/次的处罚。

7、胸卡如有遗失或损坏，应办理补发新卡手续。

胸卡在正常使用过程中磨损或失效，才可获得免费维修或补发，其它情况均须缴付相关费用。

8、不得在胸卡上乱写乱画或弄湿弄脏，保持胸卡的整洁。

9、严禁将胸卡转让他人做任何用途。

二、礼仪礼貌

1、尊重自己，尊重他人，诚实可信，待客友好热情，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼节周到谨慎。

与客人交谈时应端庄有礼有节，不抢话、插话、争吵，不询问客人年龄、履历、经济状况等个人隐私，不歧视残疾人，尊重少数民族习俗。

2、接待客人时使用普通话，正确使用以下基本用语：

“早上好”、“您好”、“晚上好”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢！

再见！

”。

对客人称职务或先生、小姐、女士。

3、站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为45度左右，腰背挺直，脖颈伸直，自然挺胸，头微向下，使人能够看清你的面孔；两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间；在会见游客或出席仪式的站立场合，或在长辈、上级面前，不得将双手交叉放在胸前；

4、坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲慢将腿伸向前方或后方；在移动座椅时，应轻拉轻放，尽量不要弄出声音，要先将椅子放在应放的位置，然后再坐；

5、在公司内与游客或同事相遇应点头示意，表示对对方的尊重；相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时，身体要挺直，要大方热情，不弯腰低头，不卑不亢，伸手时，同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；

三、言行规范

1、遵章守纪、服从上级安排、忠于职守，不推诿、不顶撞。

2、员工应自觉维护公司利益，树立公司良好形象。

3、接打电话、员工间相互问候，语言简短、规范，音量适中；开会时要将手机调至振动或关机状态。

4、工作时应注意提高工作效率，工作时间不得看与工作内容无关的书报杂志、收发私人邮件；不得浏览与工作内容无关的网站或在网上聊天；禁止在公司玩电子游戏。

5、工作时间内不得串岗、聊天；禁止无故离岗、打瞌睡。

6、禁止在办公区域、景区打牌、赌博、吸烟、喝酒。

7、员工言行应诚实、谦让，严禁挑拨离间，造谣生事，破坏团结。

损害他人名誉和领导威信，严禁私下议论不利于公司的事情。

8、工作时间内尽量说普通话，讲文明、礼貌，不得说脏话、痞话。

9、工作场所轻言细语，不得大声喧哗、嘻笑打闹。

10、停电时，办公室人员须保持安静，不得群聚闲谈。

11、应保持良好的仪态和精神面貌，坐姿端正，不得将脚放在工作台、座椅上，站立时应保持身体正直。

12、爱护公共卫生及保持洁静的办公、营业环境，不得乱扔纸屑、垃圾。

13、客人离开后，应及时清理会客室，清理杂物、整理桌椅。

第二条行为准则

一、工作态度

1、主动：

尽职尽责，主动为游客服务；同事之间真诚协作，密切配合，做到“请”字当头，“谢”字不离口，始终给客人与同事以亲切、愉快的感觉。

2、热情：

站立服务，面带微笑，常用敬语，想方设法让每一位游客满意。

3、周到：

严格按照操作规程工作，提供细致体贴的服务。

4、诚信：

诚实为本，讲究信用，有事必报，有错必改，不得提供假信息，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

二、公平公正

1、公司员工不得利用职权聘用不符合公司聘用条件而与自己有亲属或朋友关系的员工。

员工间发生恋爱关系时，应立即报告上司或公司管理层以便妥善地安排工作，以使工作环境保持公平和公正。

2、公司禁止员工收受任何合作方的馈赠（包括赠送礼品、商品券或现金等），如实在无法拒绝时，请在收到后第一时间报告你的上司，并交公司总经办登记保管。

3、在聘用期间，非经公司同意，员工不能参与与你的职业有冲突的工作和业务，不可与公司合作方建立生意关系或企图发生商业关系。

三、杜绝浪费

1、禁止任何浪费现象，做到节约用电、用水，下班后人走灯灭，关闭空调、电脑等设备（包括显示器）电源。

最后离开的员工或值班人员还应检查打印机和控制主机，确保其关闭；

2、文件打印要先预览再打印并尽量采用双面打印方式。

3、非因工作需要，不得私自使用公司电话、传真、复印机、计算机等办公物品。

4、员工应爱护公司的公共财物；妥善保管好归自己使用的办公物品及设备，不得私自转借他人使用；钥匙不得擅自复制，遗失钥匙应立即报告上级；

四、保护机密资料和公司其他财产

1、严禁携带公司财产、商品、礼品、办公用品等外出私用；严禁查阅、复印、拷贝不属于自己职务范围的文件/函电等资料；

2、严禁以个人名义将公司业务转移到与个人经济利益有关的企业进行交易。

3、员工在受雇期间或者离职之后均不得向他人披露或者使用公司特定的秘密和机密资料或数据。

4、所有员工均须保护公司资产，不得使用、分发、修改、销毁或擅自让他人使用，但员工因其职责范围的原因而获公司批准者除外。

第三条奖励与处罚

一、奖励

1、奖励条件：

（1）积极工作，讲求效率，以优良服务为公司赢得良好声誉者；

（2）对公司经营管理、服务质量和增收节支等方面提出合理化建议，并被采纳，经实施在提高经济效益等方面取得显著成效者；

（3）工作中一贯遵守制度，忠于职守，在完成工作任务中有突出贡献者；

（4）敢于坚持原则，不怕打击报复，为维护工作秩序和公司利益作出突出贡献者；

（5）对本公司可能遭受之损害能防患于未然者；发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；对意外事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，且有功绩者；挽救单位财产及人员于危难者；

（6）开拓新业务，对本公司有特殊贡献者;

（7）从事发明与改进，对节约、提高服务效率或合理化建议等方面有特殊贡献者；

2、奖励方法：

奖励采用书面表扬、记功并结合一定的物质奖励，直至晋升。

先由上司提名，部门分管副总、总经理批准，报行政人事部备案。

二、处罚

公司有权对下列违纪行为作相应的处罚，且应有书面记录列入公司个人人事档案资料中。

1、轻度违纪：

不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害。

包含：

（1）上下班未按要求打卡或签到签退；

（2）下班时间未关闭办公室门、窗、电源

（3）在工作时间聊天，私自外出或做与工作无关的事

（4）未经部门负责人同意擅自变更工作时间；

（5）上班时间扎堆吃东西，聊天，喧哗，无故串岗，脱岗；

（6）上班时间睡觉，电脑上看视频、玩游戏，玩手机等行为；

（7）因个人过失导致工作发生错误，情节轻微；

（8）不服从主管人员合理指导，情节轻微；

（9）工作中以任何形式干扰他人工作；

（10）工作态度不认真，发生轻微责任事故；

（11）不维护工作区的环境卫生与整洁；

（12）未按公司规定佩戴工作卡或着装；

（13）会议、培训时迟到或不遵守纪律；

（14）管理层确定的其他违纪行为。

2、较重违纪：

对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害。

包含：

（1）重复发生轻度违纪行为；

（2）景区内禁烟区吸烟；

（3）连续旷工二天或一年内累计旷工二次；

（4）故意消极怠工；

（5）违反规章制度或工作流程，造成不良后果；

（6）拒绝完成上司在权限范围内的工作指令，在规定时间内不能完成规定的任务，不履行岗位职责；

（7）遗失经管的重要文件或办公物品；

（8）个人原因导致的安全责任事故财物损失500元以下

（9）因个人原因被游客投诉并经查实；

（10）对同事或游客举止粗野，言语无礼；

（11）任何讽刺、挖苦游客的语言，或对游客不礼貌、不理睬的行为；

（12）无正当理由不参加公司安排的会议、培训等（除进行经济处罚外，还按旷工计算）；

（13）擅离工作岗位或未经许可在工作时间处理私人事务；

（14）因工作差错给公司造成不良影响或一定的经济损失（除进行经济处罚外，还须承担相应经济损失）；

（15）发现遗失或缺少的财物不报的；

（16）管理层确定的其他违纪行为。

3、严重违纪：

严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。

包含：

（1）重复发生较重违纪行为；

（2）托人或代人打考勤

（3）违反国家法律法规被依法追究刑事责任或劳动改造；

（4）私自从事任何第二职业（包括但不限于受雇于他人、自我经营、网络销售商品等形式）；

（5）事先未经批准连续旷工三天或一年内旷工累计达三次；

（6）在公共场合与上司发生争执造成不良影响；

（7）参与殴打、煽动殴打、攻击、粗暴侮辱恐吓同事、游客；

（8）遇游客投诉，不及时处理或不及时上报，造成事态扩大，影响恶劣；

（9）为谋取本人或他人利益，故意侵占或偷取公司或其他员工财产；

（10）违反公司财务制度；如擅自私开、涂改发票等；

（11）提供虚假信息等具有欺骗、不诚实的行为；

（12）玩忽职守、制造或散布谣言、以公司名义在外招摇撞骗使公司名誉或利益蒙受损失；

（13）工作时间饮酒、饮酒滋事、聚众赌博；

（14）个人原因导致的安全事故财物损失500（含）元以上的；

（15）有意违反公司规章制度或不服从上司调遣、指挥而影响公司营运的；

（16）将公司财物挪作私用，或以任何手段侵占公司财物；

（17）对他人泄露公司有关人事、财务、业务等秘密；

（18）散播有损公司谣言，妨害工作秩序者；

（19）煽动怠工或罢工，严重影响公司正常工作者；

（20）公司管理层确定的其他违纪行为。

4、违纪处分的程序：

（1）轻度违纪：

申戒---员工犯轻度违纪，应由其直属主管对其执行口头警告。

申戒的面谈记录，由其直属主管交公司行政人事部保存。

（2）较重违纪：

书面警告---员工犯较重违纪，或收到一次口头警告后再犯轻度违纪的，应由其直属主管会同公司行政人事部正式对其签发书面警告单，书面警告单交行政人事部保存。

（3）严重违纪：

解除劳动合同---员工犯严重过失，或在收到书面警告单后再犯较重过失，其直属主管可会同公司行政人事部共同执行与其解除劳动合同事宜。

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