饭店管理.docx

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饭店管理

饭店管理

第一章饭店概述

饭店的定义：

是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑

饭店以住宿、餐饮为核心，为顾客提供各种服务

饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。

饭店的功能：

住宿：

客房收入占饭店整体收入中绝大比例（客房数决定饭店的接待能力）

餐饮：

餐厅突出特色

商务：

商务中心

家居

度假：

休息消费场所、酒吧、高尔夫球场

会议：

帮助策划、同声传译等

饭店产品的概念：

饭店产品是指并可在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

从饭店产品的整体观念来看，可分四个层次：

1、核心产品：

饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分（经济型：

价位）

2、实际产品：

饭店产品核心利益在物质上的体现

3、延伸产品：

宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益（超预期）

4、潜在产品：

为满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊、临时性服务

饭店产品的构成（管理角度）1、饭店的位置（交通、景点、环境）

2、饭店的设施

3、饭店的服务

4、饭店的形象

5、饭店的价格

6、饭店的气氛

饭店产品的特点：

1、综合性（岗位差异大）

2、季节性（旅游活动的季节性是其根源）

3、同步性（生产与消费，没有检验环节）

4、脆弱性

5、无专利性

6、不可储存性（世界上易损性最大的产品）

7、对信息的依赖性

8、质量的不稳定性

饭店规模大小划分：

1、国际标准（较早进入集团化管理）

小型：

300间客房以下中型：

300-600大型：

600以上

2、我国标准

小型：

100间客房以下中型：

100-500大型：

500以上

旅游饭店的星级评定

1988年开始最早的五星：

上海希尔顿广州白天鹅宾馆中国大酒店

1993年修订旅游涉外饭店星级标准的划分

1998年修订旅游涉外饭店星级标准的划分与评定

2003年修订旅游饭店星级标准的划分与评定

2010年修订2011年1月1日开始实施

（规模大小不影响星级评定三星30间四星40间）

世界饭店业的发展史

1、客栈时期（12世纪-18世纪）

经营独立，规模小设施简单，提供基本睡眠设施和饮食外，对舒适不予考虑

2、豪华饭店时期（19世纪初-20世纪初）

代表饭店：

1829年美国特里蒙特饭店（第一座现代化饭店）

代表人物：

塞萨里兹提出“客人永远不会错”成饭店经营格言

特点：

规模大，设施豪华，主要接待王公贵族

管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能

饭店企业管理理论开始出现

讲求服务质量，管理工作要求严格

3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）

前期代表人物：

斯塔特勒

后期代表人物：

希尔顿——“今天你微笑了吗？

”

特点：

服务对象是商务旅行者，设备完善，项目齐全，讲求舒适安全实用

实行低价格政策，使顾客感到收费合理

采用科学的管理方法，注意质量和经济效益

4、现代饭店时期（20世纪50年代——）

特点：

饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营道路（旅行社、房地产）

饭店类型多样化

第二章饭店管理的基本内容

饭店管理的概念：

饭店管理是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大的接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

饭店管理的目的：

实现三重效益

（三重效益：

社会效益、经济效益、从业者的自身利益）

现代饭店的人性化理论（人本原理）：

1、顾客满意2、员工满意

构筑顾客满意的人性化管理体系：

1、确立以顾客为中心的价值体系

2、进行以人为本的服务设置

3、注重顾客服务过程的质量控制

4、完善顾客满意的分析反馈系统

建立员工满意的人性化管理体系：

1、培训制度2、用人制度3、薪酬制度

4、工作环境5、企业文化（区别于竞争对手的最根本标志）6、沟通渠道

第三章饭店组织管理（根本基础）

饭店的组织结构P94：

直线——职能制

我国单体酒店普遍采用这种组织结构形式。

它设置了两套系统，一套是按命令统一原则组织的业务指挥系统，另一套是按专业化原则组织的管理职能系统。

采用这种组织形式，企业内部的组织结构和部门分为两大类，一类是业务部门，包括营业部门、后勤保障部门，如酒店前厅部、餐饮部、客房部、工程部等；另一类是职能部门，如酒店的财务部、人事部等

管理层次及其职权划分：

1、决策层：

这一层是酒店高层管理人员。

主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。

2、管理层：

由酒店中层管理人员担任。

如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等。

主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。

 3、执行层：

这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。

如主管、领班等。

主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。

4、操作层：

这一层包括酒店的一线服务人员。

如：

迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

饭店组织管理的主要内容：

1、形成组织结构P96（制作饭店组织结构图、

建立岗位责任制）

2、管理人员的配备和使用

3、任务的分配

4、编制定员

5、劳动组织

饭店制度的概念：

饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。

第四章饭店集团经营

饭店集团经营的形式

1、直接经营直接经营的形式是饭店集团所采用的最基本和最通常的做法。

直接经营的形式是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。

在这种形式下，饭店集团既是各饭店的经营者，又是拥有者。

2、合同经营

合同经营也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金的形式。

合同经营管理酬金构成与支付：

技术援助酬金、开业前管理酬金、开业后管理酬金

开业后管理酬金支付方式：

常见的是基本薪酬+奖励薪酬

3、租赁经营

租赁经营指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理的形式。

与合同经营相比较：

相似：

饭店所有权与经营权分开

区别：

租赁经营中饭店集团作为法人进行经营，饭店员工属于饭店集团，集团独自承担经营风险；合同经营中饭店集团是业主的代理人，饭店员工由饭店业主负责，饭店一般不承担或部分承担风险。

4、特许经营

根据国际特许经营协会的定义，特许经营是指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。

特许经营的核心是特许经营权的转让。

与合同经营相比较：

相同：

都不涉及饭店所有权的变化

区别：

特许经营主要是提供经营管理的咨询或指导；而合同经营中，饭店集团对饭店的标准、质量等进行完全的控制，并从事日常的饭店经营管理

5、饭店组织

饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。

通常采用统一的标志、统一的预订系统，推行统一的质量标准和一定程度的统一广告宣传。

是一种较为松散的饭店集团形式

饭店集团经营的主要优势：

（一）品牌优势

（二）规模优势（1.采购优势2.财务优势3.竞争优势）（三）质量管理优势

（四）人力资源优势

（五）市场信息优势

第五章饭店营销管理

饭店营销的概念：

1、是指饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就宾客满意而开展的活动的总合。

2、推销仅仅是营销活动的一个环节。

3、包括外部营销和内部营销（外部营销：

主要任务是找客源

内部营销：

把员工当作“顾客”，向员工提供让其满意的服务，从而激发员工的工作热情，增强员工的对外营销意识）

饭店产品特性对饭店营销活动的影响：

1、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。

2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率。

3、饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性。

4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应。

5、饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6、饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销意识。

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。

8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。

饭店营销活动的基础环节

一、营销调研（营销调研是饭店企业开展营销活动的起点）

宏观环境（文化、人口、政治、经济状况、自然环境）

微观环境：

对饭店营销产生直接影响的各种力量（饭店内部环境、饭店的供应商、饭店的中间商、宾客、竞争者、相关公众）

二、细分市场

饭店市场细分是指饭店按照某种相对固定的、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场。

细分的标准：

1、地理环境2、经济因素3、宾客的心理以及社会因素

4、宾客的购买行为5、宾客消费目的

三、市场选择

选择目标市场的条件：

1、可进入性

2、可衡量性

3、充足性

4、可行动性

5、稳定性

常用的三种目标市场营销策略：

1、整体目标市场营销策略

把所有细分市场都视为营销目标,忽略宾客差异性

适合在供不应求的卖方市场条件下使用

2、差异目标市场营销策略

饭店选择多个细分市场作为目标市场，开展针对性的营销活动。

营销成本较大，要求饭店有强大的营销实力。

跨国饭店集团常用这种策略。

3、集中目标市场营销战略

集中资源用于一个最具潜力且最能适应饭店资源组合现状的细分市场。

有助于挖掘市场深度，但具有较高风险。

四、市场定位

所谓饭店市场定位，就是为了使本饭店或产品-服务组合在目标市场顾客的心目中占据明确、独特、深受欢迎的形象而作出相应的决策和开展营销活动。

市场定位依据：

竞争优势

为了与竞争者相区别，体现相对竞争优势，可以从以下方面寻求和营造差异化竞争优势：

产品差异化、服务差异化、人员差异化、环境差异化、品牌差异化、价格差异化、售后服务差异化、过程差异一、饭店传统营销组合策略

饭店营销组合策略

一、饭店传统营销组合策略

4P——产品、价格、营销渠道、促销方式

productpriceplacepromotion

（一）产品策略1、整体产品设计（决定大环境）

2、产品的创新设计（局部创新，吸引公众注意，易被模仿）

（二）价格策略

1、新产品价格策略

撇脂定价法（产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。

渗透定价法（产品以低于预期的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。

被许多新开业的饭店采用）

满意定价法（吸取以上两者优点，选取适中的价格）

2、心理定价策略1）尾数定价法

2）整数定价法

3）分级定价法

4）吉祥数定价法

（三）营销渠道策略

营销渠道是指从宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品的全过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和，又称分销渠道。

1、营销渠道的种类1）直接营销渠道

2）间接营销渠道（中间商介入）

营销渠道的长度：

产品从饭店到宾客这一过程中所流经的中间商的数量。

营销渠道的宽度：

在每个环节中所涉及的同类中间商的数

2、选择不同营销渠道时考虑因素1）产品因素

2）饭店自身的因素

3）营销对象的因素

二、饭店新型营销组合策略

20世纪90年代以来，专家根据服务业的基本特点，提出4C营销组合策略。

1、宾客customer

2、消费成本cost1）货币成本

2）时间成本

3）体力成本

4）精力成本

5）信息成本

3、便捷convenience

4、沟通communication1）内部沟通

2）外部沟通

主题营销：

指饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。

基本思路：

完全主题化、部分主题化、主题促销活动

第六章饭店服务质量管理

饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的涵义

饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

二、饭店服务质量的内容

（一）有形产品质量1、饭店设施设备质量

2、饭店实物产品质量

3、服务环境质量

（二）无形产品质量1、礼节礼貌

2、职业道德

3、服务态度

4、服务技能

5、服务效率

6、安全卫生

三、饭店服务质量的特点

1、饭店服务质量构成的综合性

2、饭店服务质量评价的主观性

3、饭店服务质量显现的短暂性

4、饭店服务质量内容的关联性

5、服务质量对员工素质的依赖性

6、饭店服务质量的情感性

饭店服务规程制定的依据

1、《旅游饭店星级的划分及评定》

2、客源市场需求

3、本饭店的特点

4、国内外饭店管理的最新信息

5、动作及作业研究

建立饭店服务质量管理体系

1、建立服务质量管理机构

2、进行责权分工

3、制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

4、重视质量信息管理

5、处理服务质量投诉（不争论原则、隐蔽性原则、及时性原则、补偿性原则）

饭店全面质量管理

1、涵义饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、特点1）全方位的管理

2）全过程的管理

3）全员参与的管理

4）方法多种多样的管理

服务质量分析

1、PDCA管理循环（由美国质量管理专家戴明提出，又叫戴明循环）

PDCA分别代表计划（plan）、执行（do）、检查（check）、总结（action）

PDCA工作法的内容第一阶段：

计划阶段

第二阶段：

实施

第三阶段：

检查

第四阶段：

处理、总结

PDCA工作法的特点1、大环套小环，互相促进

2、阶梯式上升，循环前进

3、强调管理的完整性

2、因果分析法（鱼刺图法）1）像PDCA工作循环中一样找出某一类问题

2）分析某一类质量问题产生的原因

3）将找出的原因进行整体，按结果与原因之间的关系画出因果分析图订

4）出解决质量问题措施

第七章饭店人力资源管理

饭店人力资源管理的概念

饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。

饭店人力资源管理的目标与要求（解决高流失率问题）

1、建立一支高素质的员工队伍

2、形成最佳的员工组合

3、充分调动员工的积极性

饭店人力资源管理的内容

1、饭店人力资源计划的制定

2、员工的招收与录用

3、员工的教育与培训

4、考核奖惩体系的建立和健全

5、建立良好的薪酬福利制度

6、培养高素质管理者

制定员工招收计划

1.招收对象和数量

2.制定招收的标准

3.确定招收途径:

内部招聘和外部招聘

4.选择招收时机

5.制定招收经费预算

饭店员工培训的意义

1.培训可以提高员工文化、技术素质

2.培训可以提高服务质量

3.培训可以降低损耗和劳动力成本

4.培训可以为员提供发展的机会

饭店员工培训的原则

1.培训对象的全员性

2.培训内容的针对性（知识培训、技能培训、思维培训、观念培训、心理培训）

3.培训方法的灵活性

4.培训时机的合理性

饭店员工培训类型

1.职业培训——主要针对操作人员1）岗前培训

2）岗位培训（员工培训最常用的方法）

3）持续培训：

再培训、交替培训和更换培训

2.发展培训——主要针对管理人员1）基层管理者的培训

2）中高层管理者的培训

编制定员的依据

1.饭店的等级

2.饭店的规模

3.饭店的布局设计

4.饭店的组织机构与岗位设置

5.饭店设施设备配备状况

6.饭店劳动效率

7.饭店经营状况

编制定员的方法

1.岗位定员法

岗位定员法是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。

适用于前厅部、采购部、工程部等部门员工和管理人员的编制定员

2.设备定员法

设备定员法是根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。

一般适用于工程部、洗衣房部分员工的编制定员。

3.比例定员法

比例定员法是根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法，即按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法。

如厨房炉台与切配人员的比例，客房领班与清卫的比例。

4.效率定员法

效率定员法是根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。

凡实行工作定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用此方法编制定员。

合理用人的原则：

1.用人所长的原则

2.按能授职的原则

3.公平竞争的原则

4.不拘一格的原则

5.结构优化的原则

6.动态管理的原则

薪酬管理

饭店薪酬体系的构成

1.基本薪酬

2.奖励薪酬

3.附加薪酬

4.员工福利

饭店薪酬管理的基本内容

1.薪酬市场调查

2.工作评价

3.薪酬控制与调整