质量管理.docx
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质量管理
1、（ ）的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。
A、政治实力
B、经济实力
C、文化实力
D、军事实力
【正确答案】：
B
【答案解析】：
本题考查当代环境日益剧烈的变化。
总的来说，在世界范围内各国政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。
参见教材P2。
2、一个企业要适应环境的要求生存下去并能够在竞争中取胜，就必须具备FFII特征，所谓的FFII不包括（ ）。
A、Fast
B、Flexible
C、Innovation
D、Friendly
【正确答案】：
D
【答案解析】：
本题考查无所不在的竞争。
FFII是指Fast、Flexible、Innovation、Improvement。
参见教材P5。
3、下列属于心理方面的特性的是（ ）。
A、耐用品的可靠性
B、手表的防水功能
C、废弃排放量
D、汽车象征的地位和气派
【正确答案】：
D
【答案解析】：
本题考查质量的定义。
A是时间方面的特性，BC是技术或理化方面的特性。
参见教材P6。
4、如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性是（ ）。
A、魅力特性
B、必须特性
C、线性特性
D、相关特性
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查魅力特性、必须特性和线性特性。
魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
参见教材P10。
5、（ ）就是随时纠正实施过程中的偏差，确保事情按计划进行。
A、计划
B、组织
C、领导
D、控制
【正确答案】：
D
【答案解析】：
本题考查企业的经营、管理与治理。
控制就是随时纠正实施过程中的偏差，确保事情按计划进行。
参见教材P14。
6、不合格品处理费属于（ ）成本。
A、内部故障
B、外部故障
C、鉴定
D、预防
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查质量成本的分类。
不合格品处理费属于内部故障成本。
参见教材P23。
7、下列属于鉴定成本的是（ ）。
A、不合格品处理费
B、退货费
C、进货测试费
D、质量信息费
【正确答案】：
C
【答案解析】：
本题考查质量成本的分类。
不合格品处理费属于内部故障成本。
退货费属于外部故障成本。
质量信息费属于预防成本。
参见教材P24。
8、质量管理的发展历程中，（ ）是从第二次世界大战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段。
A、第一阶段
B、第二阶段
C、第三阶段
D、第四阶段
【正确答案】：
B
【答案解析】：
本题考查质量管理发展的历程。
第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段。
参见教材P28。
9、强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首的是（ ）。
A、戴明
B、朱兰
C、休哈特
D、石川馨
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查现代质量管理的主要代表人物及理念。
戴明强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首。
参见教材P35。
10、对日本QC小组活动的开展起巨大推动作用的是（ ）。
A、戴明
B、朱兰
C、休哈特
D、石川馨
【正确答案】：
D
【答案解析】：
本题考查现代质量管理的主要代表人物及理念。
石川馨对于日本QC小组活动的开展起了巨大推动作用。
参见教材P38。
11、（ ）主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进。
A、戴明
B、朱兰
C、休哈特
D、石川馨
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查现代质量管理的主要代表人物及理念。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进。
参见教材P35。
12、在ISO9000族标准中，主要用于组织的绩效改进的是（ ）。
A、ISO9000
B、ISO9001
C、ISO9004
D、ISO19011
【正确答案】：
C
【答案解析】：
本题考查ISO9000族质量管理体系标准。
ISO9004主要用于组织的绩效改进。
参见教材P49。
13、通过对（ ）进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率，是现代企业管理的一种最有效的途径。
A、任务
B、目的
C、质量
D、过程
【正确答案】：
D
【答案解析】：
本题考查ISO9000族标准的过程导向。
通过对过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率，是现代企业管理的一种最有效的途径。
参见教材P49。
14、（ ）是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
A、顾客
B、领导
C、各级人员
D、信誉
【正确答案】：
C
【答案解析】：
本题考查全员参与。
各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
参见教材P54。
15、企业经营的逻辑起点是识别和细分（ ）。
A、顾客
B、代理商
C、供应商
D、经销商
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查顾客识别与细分。
企业（组织）存在的价值就是满足顾客的需要，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。
参见教材P60。
16、关于顾客满意，下列说法错误的是（ ）。
A、顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要、期望得到满足的客观感受程度
B、作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程
C、顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化
D、鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查顾客满意。
第一，顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度，是“体验”和“感知”的结果，是一种心理感觉状态。
第二，作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。
第三，顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
第四，鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数。
参见教材P66。
17、根据顾客满意过程模型，顾客满意度的决定因素不包括（ ）。
A、顾客感知质量
B、顾客期望
C、顾客感知服务
D、顾客感知价值
【正确答案】：
C
【答案解析】：
本题考查顾客满意。
顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的。
参见教材P66。
18、关于顾客忠诚，下列表述错误的是（ ）。
A、忠诚顾客与企业形成一种学习关系
B、忠诚顾客对价格的敏感度较高，利润潜力更大
C、忠诚顾客的服务成本较小，吸引新的顾客则成本高昂
D、忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源
【正确答案】：
B
【答案解析】：
本题考查顾客忠诚。
忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源；忠诚顾客的服务成本较小，吸引新的顾客则成本高昂；忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大；忠诚顾客与企业形成一种学习关系，相互了解，可以提高公司提供产品和服务的效率。
参见教材P69。
19、实施顾客满意度调查的最后一项任务是（ ）。
A、设计报告的格式和数据整理的方法
B、确定调查问题
C、设计和选择调查手段
D、选择调查的实施者和调查对象
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查顾客满意度测评中的主要事项。
实施顾客满意度调查的最后一项任务是设计报告的格式和数据整理的方法。
参见教材P76。
20、在顾客满意度数据分析中，基本数据分析的类型不包括（ ）。
A、单变量分析
B、分布与变异性分析
C、简单的因果分析
D、双变量分析
【正确答案】：
B
【答案解析】：
本题考查顾客满意度数据分析。
基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型。
参见教材P76。
二、多项选择题
1、通常地，质量特性可以区分为（ ）。
A、技术或理化方面的特性
B、心理方面的特性
C、时间方面的特性
D、安全方面的特性
E、社会方面的特性
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查质量的定义。
通常地，质量特性可以区分为以下几类：
技术或理化方面的特性、心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。
参见教材P6。
2、下列属于国际标准化组织中产品的分类的是（ ）。
A、服务
B、软件
C、硬件
D、流程性材料
E、产品
【正确答案】：
ABCD
【答案解析】：
本题考查与质量相关术语的定义。
国际标准化组织把产品分成了四个大类：
服务、软件、硬件、流程性材料。
参见教材P8。
3、下列属于预防成本的有（ ）。
A、质量计划编制费
B、质量管理培训教育费
C、工序控制费
D、产品评审费
E、质量信息费
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查质量成本的分类。
ABCDE都属于预防成本，除此之外，还有质量管理实施费。
参见教材P25。
4、戴明实施奖的效果表现在（ ）方面。
A、经营管理
B、经营结果
C、管理水平
D、经营方法
E、管理过程
【正确答案】：
BC
【答案解析】：
本题考查日本的戴明奖。
戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。
参见教材P42。
5、欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观包括（ ）。
A、任务导向
B、以顾客为中心
C、领导与坚定不移的宗旨
D、竞争关系的建立
E、人员发展与参与
【正确答案】：
BCE
【答案解析】：
本题考查欧洲质量奖。
欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上：
结果导向；以顾客为中心；领导与坚定不移的宗旨；基于过程和事实的管理；人员发展与参与；持续学习、创新和改进；伙伴关系的建立；公共责任。
参见教材P46。
6、细分顾客的依据有（ ）。
A、地理位置
B、人口统计学因素
C、产品使用情况
D、采购方式
E、购买数量
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查顾客的细分。
细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
参见教材P63。
7、实践中，在各个行业中，许多成功的企业都通过实施一系列顾客导向的举措而实现了利润的增长和市场份额的扩大。
这些举措包括（ ）。
A、了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客
B、测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程
C、建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案
D、明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系
E、构筑坚实的顾客关系，诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查实现顾客满意的途径。
实践中，在各个行业中，许多成功的企业都通过实施一系列顾客导向的举措而实现了利润的增长和市场份额的扩大。
这些举措包括：
（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。
（2）了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。
（3）明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。
（4）构筑坚实的顾客关系，诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。
（5）建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。
（6）测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。
参见教材P72。
8、书面调查的优点有（ ）。
A、数据收集成本低
B、有助于深入调查相关的问题
C、易于分析
D、自我管理
E、存在着较高的不回答误差
【正确答案】：
ABCD
【答案解析】：
本题考查顾客满意度测评中的主要事项。
书面调查的优点是数据收集成本低、自我管理、易于分析，有助于深入调查相关的问题。
其缺点是存在着较高的不回答误差，要求大样本容量，预先确定的调查主题减少了获得定性信息的范围。
参见教材P75。
9、下列属于有效顾客关系管理重要环节的是（ ）。
A、组织的可达性与承诺
B、明确顾客接触要求
C、有效的投诉管理
D、全面分析顾客关系价值
E、寻求战略伙伴与联盟
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查有效的顾客关系管理的重要环节。
有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节，这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。
参见教材P81。
10、CRM系统中的信息处理技术有（ ）。
A、数据仓库
B、数据挖掘技术
C、顾客互动中心
D、关系技术
E、网络通信技术
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查电子化的顾客关系管理系统。
信息技术为CRM系统的开发提供了有力的工具和技术支持。
在现有的CRM系统解决方案中，除了在企业信息系统中广泛应用的网络通信技术、建模技术、数据库技术、专家系统与决策支持技术之外，CRM还采用了许多新的信息处理技术，这些技术有：
数据仓库；数据挖掘技术；关系技术和顾客互动中心。
参见教材P87-88。
4、顾客认为理所当然应当具备的特性是（ ）。
A、魅力特性
B、必须特性
C、线性特性
D、相关特性
【正确答案】：
B
【答案解析】：
本题考查魅力特性、必须特性和线性特性。
必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
参见教材P10。
6、全面质量管理最直接的成效是（ ）。
A、高质量
B、低成本
C、高收益
D、顾客忠诚
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查实施全面质量管理的主要成效。
高质量是全面质量管理最直接的成效。
参见教材P18。
7、质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准是在（ ）。
A、质量检验阶段
B、统计质量控制阶段
C、全面质量管理阶段
D、全面质量控制阶段
【正确答案】：
B
【答案解析】：
本题考查质量管理发展的历程。
统计质量控制阶段，这一时期质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。
参见教材P29。
8、质量管理发展的历程包括（ ）个阶段。
A、一
B、二
C、三
D、四
【正确答案】：
C
【答案解析】：
本题考查质量管理发展的历程。
主要包括三个阶段：
质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
参见教材P28。
9、注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应当通俗易懂的是（ ）。
A、戴明
B、朱兰
C、休哈特
D、石川馨
【正确答案】：
D
【答案解析】：
本题考查现代质量管理的主要代表人物及理念。
石川馨注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应当通俗易懂。
参见教材P38。
10、被称为“现代质量控制之父”的是（ ）。
A、戴明
B、朱兰
C、休哈特
D、石川馨
【正确答案】：
C
【答案解析】：
本题考查现代质量管理的主要代表人物及理念。
休哈特是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“现代质量控制之父”。
参见教材P38。
12、基于事实的决策方法中，获取所需信息的一个关键步骤是（ ）。
A、寻找信息来源
B、研究信息内容
C、测量
D、确定分析方法
【正确答案】：
C
【答案解析】：
本题考查基于事实的决策方法。
获取所需信息的一个关键步骤是测量。
参见教材P57。
14、组织质量活动中的重要环节是（ ）。
A、识别顾客及其需要
B、识别供应商其需要
C、识别经销商其需要
D、识别代理商其需要
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查顾客的识别。
识别顾客及其需要是组织的质量活动中的重要环节。
参见教材P60-61。
17、顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在（ ）。
A、行动上
B、心理上
C、思想上
D、生理上
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查顾客忠诚。
顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。
参见教材P69。
18、关于顾客满意和顾客忠诚的区别，下列表述错误的是（ ）。
A、顾客满意是顾客所说的——意见或态度；顾客忠诚是顾客所说的——购买与推荐
B、顾客满意主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值
C、顾客满意主要测量现有顾客的满意度；顾客忠诚分析和了解顾客流失（背离）的原因
D、顾客满意是顾客期望有更多满意的供应商可选购；顾客忠诚是顾客期望只从一家供应商购买
【正确答案】：
B
【您的答案】：
B 【答案正确】
【答案解析】：
本题考查顾客忠诚。
顾客忠诚主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值。
参见教材P70。
3、下列属于内部故障成本的是（ ）。
A、废品损失
B、保修费
C、返工费
D、复检和筛选费
E、停工损失
【正确答案】：
ACDE
【答案解析】：
本题考查质量成本的分类。
保修费属于外部故障成本。
参见教材P23。
5、根据顾客—供方过程模型，可以将顾客区分为（ ）。
A、外部顾客
B、内部顾客
C、老年顾客
D、中年顾客
E、年轻顾客
【正确答案】：
AB
【答案解析】：
本题考查顾客的识别。
根据顾客—供方过程模型，可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。
参见教材P61。
7、顾客满意度测评系统中的关键活动有（ ）。
A、明确测量的目的并识别测量的事项
B、选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据
C、综合分析和评价满意水平并沟通测评结果
D、讨论测评发现并计划改进活动
E、选择调查的实施者和调查对象
【正确答案】：
ABCD
【答案解析】：
本题考查顾客满意度测评系统与实施过程。
在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：
（1）明确测量的目的并识别测量的事项；
（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（4）讨论测评发现并计划改进活动。
参见教材P73。
8、满意度调查中的主要环节包括（ ）。
A、明确调查的目的
B、确定调查问题
C、设计和选择调查手段
D、选择调查的实施者和调查对象
E、设计报告的格式和数据整理的方法
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查顾客满意度测评中的主要事项。
满意度调查中的主要环节包括：
明确调查的目的；选择调查的实施者和调查对象；设计和选择调查手段；确定调查问题；满意程度的标度；设计报告的格式和数据整理的方法。
参见教材P74-76。
二、多项选择题
4、马尔科姆·波多里奇国家质量奖评奖准则中体现的核心价值观有（ ）。
A、具有远见的领导
B、顾客驱动的卓越
C、组织的和个人的学习
D、对雇员和合作伙伴的重视
E、敏捷性
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖。
马尔科姆·波多里奇国家质量奖评奖准则中体现的核心价值观有11中，除了ABCDE之外，还有注重未来；管理创新；基于事实的管理；公共责任与公民义务；注重结果与创造价值；系统的视野。
参见教材P43。
7、下列属于双变量分析的是（ ）。
A、分类统计
B、相关分析
C、风险分析
D、边际分析
E、分布与变异性分析
【正确答案】：
ABC
【答案解析】：
本题考查顾客满意度数据分析。
双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险分析。
参见教材P77。
8、一个完整的顾客关系管理过程包括（ ）。
A、获取顾客信息，识别顾客
B、管理顾客沟通，了解需要和期望
C、研究顾客价值，确定顾客关系战略
D、分析差距，实施产品和服务改进
E、留住和造就忠诚的顾客
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查关于顾客关系管理的认识。
一个完整的顾客关系管理过程包括：
（1）获取顾客信息，识别顾客；
（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略；（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。
参见教材P81。
9、在ISO9000族标准中，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度的是（ ）。
A、ISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》
B、ISO9001:
2000《质量管理体系——要求》
C、ISO9004:
2000《质量管理体系——业绩改进指南》
D、ISO19011:
2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
【正确答案】：
B
【答案解析】：
本题考查ISO9000族质量管理体系标准。
ISO9001:
2000《质量管理体系——要求》。
规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。
参见教材P48。
15、假如顾客的满意程度为“一般”，则其表现出来的态度是（ ）。
A、无明显的抱怨或赞同感
B、气愤、烦恼
C、称心、愉快
D、激动、满足、感谢
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查顾客满意。
“一般（无所谓满意不满意）”的主要特征是无明显的抱怨或赞同感。
参见教材P67。
19、衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表是（ ）。
A、顾客满意度
B、顾客忠诚度
C、顾客认知度
D、顾客信任度
【正确答案】：
A
【答案解析】：
本题考查顾客满意度的测量与分析。
顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。
参见教材P72。
2、在现代企业管理中，通常被认为企业最主要的职能的是（ ）。
A、运营
B、技术
C、商业
D、财务
E、营销
【正确答案】：
ADE
【答案解析】：
本题考查现代企业管理的职能。
通常被认为企业最主要的职能的有运营、财务、营销。
2、企业的利害相关者包括（ ）。
A、股东
B、政府
C、供应商
D、顾客
E、社会公众
【正确答案】：
ABCDE
【答案解析】：
本题考查无所不在的竞争。
所谓利害相关者，指除了股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。
参见教材P4。
1、关于社会责任，下列表述错误的是（ ）。
A、社会责任要求企业明辨是非，决策合乎道德标准，经营活
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