网吧安全生产年度培训计划.docx
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网吧安全生产年度培训计划
网吧安全生产年度培训计划
篇一：
网吧安全培训计划
网吧安全培训计划
第一章员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训
培训对象网吧全体员工
培训目的提高网吧全体员工的素质，为客人提供优质服务
培训要点员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
网吧员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的网吧工作中，可以将其具体化为丰富的网吧服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
网吧服务知识是网吧员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握网吧服务知识是网吧各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果网吧员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
（2）增加服务的便捷性，提高网吧员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而网吧也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
（3）减少网吧员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使网吧员工在服务中更有针对性，减少差错率。
（4）减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果网吧员工能熟悉地向客人介绍本网吧的费率价格、机器配置、游戏活动、商品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对网吧的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
（1）网吧及网吧所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于网吧员工对相应环境背景知识的掌握。
网吧员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①网吧公共设施、营业场所的分布及其功能。
②网吧所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③网吧各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④网吧所处的地理位置，网吧所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及
到这些场所的方式、途径。
⑤网吧的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥网吧的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
（2）员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，网吧员工必须掌握丰富的电脑知识，包括网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网吧行业的管理规定等方面。
从而可以使网吧员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。
网吧员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时网吧也应当进行有针对性的培训。
（3）员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在网吧中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全。
④本岗位工作任务所涉及的网吧相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机器（如电脑、空调、灭火器材等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握网吧收费管理软件的相关知识。
（如查机时、费用等）
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是网吧员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网吧的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
网吧员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
（1）语气
网吧员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
（2）语法
语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
（3）逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
（4）身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
网吧员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
（5）表达时机和表达对象
网吧员工应当根据客人需要的服务项目、网吧的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网吧员工及网吧产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网吧员工在服务中实现这些目标的重要基础。
（1）网吧员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒网吧员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网吧员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
（2）给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个网吧员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
网吧员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
（1）善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。
客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
（2）善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
网吧员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
（3）善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。
所以，既要使客人感到网吧员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网吧关切性的服务。
（4）善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，网吧员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力
（1）深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在网吧服务中，客人常常会向网吧员工提出一些如网吧收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题，网吧员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付网吧员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要网吧员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使网吧员工在提供服务中运用自如，不出差错。
网吧中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，网吧服务工作才会做得完美得体。
这就需要网吧员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使网吧的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
网吧相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。
但作为网吧员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，网吧员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使网吧的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此网吧对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要网吧员工对客人的情况有一定程度的了解。
当一位再次光临网吧的或第二次消费同一项目的客人到来，网吧员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被网吧员工记住，并在与客人的交往中能够被网吧员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对网吧产生相当良好的印象。
（2）常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。
这就要求网吧员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。
所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。
例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。
通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力，对网吧员工而言，主要表现在突发事件的处理上。
遇上突发事件，网吧员工应当做到：
（1）迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
（2）用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
（3）尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。
并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立网吧坦诚、大度、友好的服
三、员工从业观念
树立正确的观念对于网吧员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止网吧员工在工作中的消极行为，而且有助于使网吧员工的工作变得更有针对性和更有意义。
1.树立正确从业观念的重要性
（1）它是网吧员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使网吧员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到网吧所需要
的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是网吧实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
（2）它使网吧员工与网吧紧密地融合到一起
网吧给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与网吧的宏观战略相脱离，对网吧的管理产生不良的影响，而通过树立与网吧生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与网吧紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。
2.树立正确从业观念的内容
（1）大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着网吧的整体利益，考虑网吧的整体形象，不为图个人一时之快，使网吧受到不应有的损失。
②网吧员工应当认识到自己言行对整个网吧的意义，做好了获益就大，做差了网吧就受损，每个员工都是网吧这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，网吧的经营基础才会异常牢固，网吧的经营才会蒸蒸日上。
（2）主人翁观念
①要想网吧之所想，把网吧的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使网吧整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为网吧的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在网吧受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想网吧客人之所未想，把网吧所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些网吧所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
（3）商品观念
网吧员工从较深的层次上认清网吧的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①网吧是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。
因此每个网吧员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②网吧是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，网吧员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
网吧员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使网吧服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③网吧的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是网吧产品区别于其他行业的一个重要特征，因此网吧员工就要对网吧所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成网吧商品价值、使网吧产品价值升值的重要因素。
④网吧服务是网吧与客人获得双赢的经营过程。
网吧员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。
客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。
而网吧与网吧员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；网吧通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，网吧优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。
网吧的这种无形收益是更重要、更长远的。
而作为网吧员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
（4）市场观念
树立市场观念要求网吧员工要做到：
篇二：
昭通市昭阳区地平线网吧安全生产教育和培训计划
昭通市昭阳区地平线网吧安全生产教育
和培训计划
为认真贯彻落实新《安全生产法》、《消防法》、《人员密集场所消防安全管理》（Ga654-20XX）等法律、法规，强化安全生产意识，落实企业安全生产主体责任，保障各项安全生产工作落实到位，创造安全稳定的经济发展环境，实现安全生产责任目标，特拟定20XX年度地平线网吧安全生产教育和培训计划。
一、年度安全目标及安全考核指标
（一）安全目标
1、杜绝人身重伤及死亡事故；
2、杜绝火灾发生事故；
3、杜绝食物中毒事故；
4、杜绝危爆物品爆炸事故；
（二）安全考核指标
1、确保本网吧全年在经营管理中，安全达标合格率100%。
2、确保本网吧做好安全生产及消防安全监督管理工作，杜绝发生死亡事故。
3、控制一般性安全生产和消防安全事故，坚决遏制重
大伤残事故。
二、培训范围
网吧全体员工。
三、培训时间
每季度至少一到两次，具体时间另行通知。
四、培训内容
《安全生产法》、《消防法》、《人员密集场所消防安全管理》（Ga654-20XX）等国家有关安全生产的方针、政策、法律和法规及相关行业的规章、规程、规范和标准，安全生产管理基本知识和有关行业安全管理专业知识，对重大安全事故和典型事故进行宣传和教育。
五、培训要求
要求网吧所有员工务必参加，认真听讲，做好相（:
网吧安全生产年度培训计划）关记录，并对培训的不足之处进行整改。
六、考核要求
网吧所有员工务必做到完全掌握，在工作中及应急状态下能灵活运用，做到定期考核，将考核结果交由网吧备案。
网吧将对网管、服务员实行不定期抽查，并做好考核记录及存档。
七、预期效果
通过教育培训，力争让网吧每一位成员提高安全意识，并在实际工作中人人充当安全员，营造人人讲安全的良好氛
围，尤其是在网吧消防方面达到如下效果：
1、要坚持经常性消防安全宣传、教育工作、利用各种形式（如黑板报、图片、录像等）宣传、普及消防知识、提高网吧全体人员消防安全意识、增强防火工作的自觉性。
2、加强消防安全人员和义务消防队的管理和教育培训、力争使其做到“四会”，即会宣传消防知识，会操作灭火器具，会疏散人员，会逃生自救。
不断提高消防人员灭火救灾能力。
3、定期不定期坚持对消防设施的检查、维修、更新。
使其长期处于良好的技术状态。
消防安全工作是一项十分重要的工作。
全体网吧工作人员务必要充分认识其重要性。
自觉增强消防安全意识，提高消防安全工作的自觉性和高度警惕性，常年处于戒备状态，树立常备不懈的思想，确保消防安全工作万无一失。
昭通市昭阳区地平线网吧
20XX年7月27日
篇三：
天翔网吧员工培训计划书
翔网吧
员工培训手册
（内部资料）
天
网管服务员培训
第一节仪表、仪态
一、穿着
1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿的皱巴巴的，有油渍及异味的服装。
2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。
3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。
4、工作卡佩带在左胸前。
二、仪容
1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。
2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。
早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。
3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。
4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。
三、仪态（坐态、行态、站态）
（一）、坐态
身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。
（二）、站态
①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。
②站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。
③站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。
（三）、行态
①步伐要轻盈，平稳，自然。
②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。
③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。
④步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。
第二节礼仪及礼貌用语
例1、日常工作的礼貌用语。
答：
某某先生/小姐您好！
好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？
例2．服务员请给我一杯开水。
（随机应变）⑴如果客人是金卡会员、银卡会员还是老客或
老总的朋友⑵如果客人是会员不是老客，或临时卡的顾客
答：
⑴先生/小姐请您稍等一下，马上帮您去倒。
⑵先生/小姐您好，对不起本网吧不提供免费饮用水，但是我们这里有矿泉水、热饮、茶?
?
等，如果你需要的话我可以帮您去拿。
例3．服务员这里可以叫餐吗？
答：
您好，你要吃什么呢？
这是菜单您可以看一下需要吃什么？
例4．如果在太晚没能叫餐的情况下。
（比如晚上10点，停止提供叫餐服务以后）
答：
先生/小姐您好，不好意思，现在时间太晚无法叫餐，但我们这里有方便食品可以供您选择，你可以看一下需要什么。
例5．服务员我要一瓶八宝粥能帮我热一下吗？
答：
好的，请您稍等一下，八宝粥热好之后立及给您送过去。
例6．服务员请帮我充一下钱。
答：
好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。
（把50,100元的钱的号码告知顾客,以免发生出现假币）
例7．服务员我的卡的密码怎么不正确？
答：
您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。
例8．如果客人在看黄色网站
答：
先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。
谢谢配合。
例9．服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下
答：
先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？
例10．服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。
答：
好的请稍等一下，我帮您试一下。
您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。
你如果您还有什需要的话可以随时叫我。
例11．客人如果坐在椅子扶手上
答：
先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。
例12．客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。
答：
先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，书架上的书可以先看一下，有空机的话我可以及时叫您。
我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。
例13．服务员请问厕所在哪？
答：
先生，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）
例14．服务员我这台机怎么不能正常使用
答：
先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。
例15．给顾客换烟灰缸
答：
先生/小姐您好给您换烟灰缸。
例16．收拾顾客面前的杂物时答：
您好，我帮您收拾一下。
例17．服务员过来帮我下载一下东西
答：
先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。
综合以上，礼貌用语大致如下：
（一）欢迎语
欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？
（二）问候语
您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？
（切勿问顾客：
去哪里/到什么地方去？
吃过没有？
）
（三）征询语
对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？
我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？
您还有别的事吗？
（四）应答语
好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。
（五）道歉语
对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了．
（六）告别语您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。
（七）祝贺语
祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。
（八）致谢语谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。
第三节服务技巧
服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。
一、认真研究客人的心理要求（需求）
（一）假如我是客人。
（二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋.。
二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）
三、解决矛盾的技巧
1、当网咖客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。
2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。
3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。
4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。
查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）
5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。
6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。
7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。
四、应变技巧
1、客人不买单怎么处理。
①查清楚客人什么原因不买单。
假如客人不买单，这张单要我买怎么处理。
②客人坚决不买单的时候，找上司处理。
2、碰到客人投诉价格太贵怎么办？
①先了解所点餐的品种及价格，向客人复述一遍，让客人了解自己消费了什么；②跟客人解释我们的餐饮是网吧配套服务，
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