电话营销技巧讲义.docx
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电话营销技巧讲义
电话营销技巧
前言
随着银行营销的不断发展，电话已经逐渐成为银行营销中不可缺少的工具，新客户约访，老客户问候，客户关系维护与发展的过程中我们都不免要拨出许多个电话，也要接听许多个电话，电话的交流对象有可能是熟识的客户，但更多的是陌生客户。
一根细细的电话线，与客户经理的销售业绩息息相关！
与面对面销售不同的是，电话营销是一种心理战，也是一种语言战。
想要电话销售达到“一线万金”的效果，我们就必须在电话营销种语言的表达能力和客户心理的把握上下功夫，并对客户的购买决策加以影响。
第一部分、策划你的电话–前期准备
1、认识电话营销
1.1电话营销的概念
电话营销是高效率的双向沟通，是能够有效展开销售活动的直销方式，伴随着现代技术的发展而发展。
销售人员通过拨打电话，实现销售人员与目标客户的直接接触和沟通。
1.2电话营销的特点
电话营销的特点有：
及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
2、电话环境的准备
2.1物品的准备
2.1.1客户资料准备
在打电话前，客户经理一定要准备好客户资料，有目的的与客户进行沟通，没有客户资料就等于盲人摸象。
拨打电话前就要确定自己电话的目标，究竟是要达成一次产品销售还是要与客户建立一种长久的合作关系？
这个问题通过客户资料就可以根据具体情况做出判断，便能有序的安排自己的营销活动。
2.1.2笔、记录表格（或记录本）
好记性不如烂笔头。
如果没有文字记录，你在打完第五个电话时可能已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记得客户的特殊要求，所以拨打电话前要准备好笔和记录表格，随时记下电话的相关要素和谈话要点，尤其是客户的某些特殊要求。
2.1.3计时器
进行电话销售要求客户经理必须建立较强的时间观念，能否准确把握与客户的通话时间，以及在什么时候给客户打电话，打电话的次数等，都是电话营销是否能成功的重要影响因素。
因此，我们在进行电话营销时，应该运用计时器，合理把握各个流程所占用的时间，不要把时间浪费在喋喋不休的闲聊中。
如果你打电话的目的是筛选潜在客户，那么最好不要超过3分钟。
2.1.4传真
银行理财产品涉及到的专业术语较多，很多时候仅仅依靠电话是很难对产品进行准确描述的，因此，电话过程中，如果客户对产品表现出兴趣，我们就应该立即将产品资料直接通过传真机传真给客户，这样会有效地提高传达信息的完整性和效率。
2.2问题的准备
2.2.15W1H明确访问目标
电话销售人员打电话目的很多，可能是想知道这个客户是不是目标客户，或想找到相关的负责人，也可能是想进一步明确客户的需求等，打电话前，客户经理应该认真考虑并填写准备在电话中谈的内容，运用5W1H技巧，打电话前，在内容上做好充分准备，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的好印象，容易获得客户的信任。
项目
内容
When（什么时候）
Where（在什么地方）
Who（和谁通话）
What（什么事情）
Why（为什么）
How（如何进行）
2.2.2准备必问问题
打电话前，客户经理应当事先准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达到目标。
2.2.3预见客户提问并做好回答准备
打电话前，我们需要认真设想客户可能会提到的问题并做好回答的准备，客户的问题如果能及时得到解决，电话的效果就会好很多。
2.2.4电话情况预测及相应对策
电话中，什么事情都有可能发生，所以，要做好充分的准备，预测会出现什么情况，应该怎样应付。
想一下当你打电话给客户时，如果客户正在开会，怎么办？
是说完要说的话，还是另约时间？
不管是哪种情况，你都得有所准备，免得在电话中支支吾吾，不知道如何决定。
预测可能发生的情况
对策
客户本人接听电话
按照预先准备步骤与客户沟通
电话需要转接
礼貌请求转接（运用转接技巧）
客户不在
了解客户返回时间或请求回叫
客户在开会
约定再次电话访问时间
……
……
3、掌握产品知识
要做好电话营销，我们就要注意在日常工作中保持学习的习惯，不断吸收新的产品知识，增强自己在销售时的自信心，做到胸有成足。
4、了解你的客户
4.1个人信息
作为一名合格的客户经理，我们必须尽量详细的记录客户的相关信息，分析他们的理财行为和心理，良好的运用这些资料相对待朋友一样真诚的为客户服务，一般来说一份详细的个人客户资料应该包括基本资料、教育背景、家庭背景、工作背景、特殊兴趣或忌讳以及客户习惯的生活方式等。
4.2客户与你
充分了解客户个人信息之后，我们也应该尽量去了解客户与交行，与你本人的关系情况，具体需要了解的有：
4.2.1客户对你及你所在企业的评价
4.2.2客户主要对哪些银行产品及服务有需求
4.2.3客户对银行服务要求的关注点
4.2.4客户认为我行产品及服务的问题所在
4.2.5客户对银行服务的潜在需求何在
4.3竞争对手
俗话说：
“知己知彼，百战不殆。
”在电话营销的过程中，我们除了充分掌握客户资料以外，也要充分了解竞争对手的产品及服务，只有了解竞争对手的特性，才能战胜竞争对手赢得客户。
通常我们需要了解的有竞争对手的基本资料、产品及服务特性，再有就是竞争对手的市场表现和营销竞争力。
5、电话营销的三心五态
5.1电话营销的三心
5.1.1热忱心
热忱心使销售人员的身心充满活力，能够有效感染客户，获得客户好感，最终达成自己的目标
5.1.2自信心
自信心是销售人员的精神支柱和内在动力，充满自信的声音往往容易赢得客户的信赖，最后达成销售目标。
5.1.3同理心
同理心是站在客户的角度和立场思考问题，是电话销售中的润滑剂，能够成功的化解客户的防卫心理。
5.2电话营销的五态
5.2.1给予的心态
电话销售的最终目的是把产品推销给对方，但是我们不能仅仅停留在推销的层次上，更重要的是能够帮助客户，解决客户的问题。
有了这样的心态，我们拿起电话的时候，就不要总想把产品推销给对方，而要想又多认识了一位朋友或者是多了一次为客户提供服务的机会，只有通过真诚的服务不断满足客户的需求，才能获得客户的信赖。
5.2.2积极的心态
积极地心态非常重要。
虽然打电话的动作很简单，却包含着复杂的内心状态。
如果接打电话时状态不够好，就需要适时地、积极地加以调整。
5.2.3主动的心态
电话营销需要主动出击的精神，客户经理应该持续主动地致电给客户，持续主动的向客户介绍产品，切忌不可守株待兔。
只有拨出的电话数量足够多，才能真正达到我们的销售目标，取得良好的效果。
5.2.4双赢的心态
双赢的心态是利人利己的心态，是在帮助客户的前提下，把产品卖出去，最终使双方从中受益，只有以双赢的心态去处理与客户的关系，才可能不断有合作的机会。
5.2.5学习的心态
我们在面对不同层次、不同工作、不同年龄、不同家庭背景的客户时，找到客户的兴趣点以及其容易接受的沟通方式进行沟通是非常必要的。
这就需要我们不断地吸收多种知识，掌握多种技能保持学习的常态。
第二部分、别出心裁的开场白
1、增加声音魅力的6个要点
1.1语调要传递热情
客户往往在开场白的短短几秒内，就可以判断对方热情与否、因此，通过语调来向客户传递出一种积极热情的态度就显得至关重要，语调要传递出热情与活力，我们需要进行下面的训练：
保持最佳的精神状态；语调要抑扬顿挫；要把握好热情的度。
1.2保持微笑的状态
常言道“伸手不打笑脸人”，微笑会散发出难以抵挡的魅力，令人如沐春风，难以抗拒，因此，给客户打电话的时候，我们一定要保持微笑的姿态，带有微笑的声音传递给客户的是快乐的感觉，客户当然更愿意跟一个快乐的人交谈。
1.3语音要清晰悦耳
与客户交流时，我们应尽量使自己的语音清晰悦耳，富有魅力，吸引客户与自己交谈。
1.4音量要适中
音量的大小能够反映出一名客户经理的素养，音量过大容易给人缺少涵养的感觉，过小会给人自信不足的印象。
所以，我们拨打电话时音量要适中，不能太大也不能太小。
1.5说话的节奏要合宜
声音的魅力也表现在说话的节奏上。
节奏一方面是指说话的语速，另一方面是指对客户谈话内容分的反应速度。
客户经理在电话营销中应该根据客户的语言节奏来调整自己的节奏，这样会使整个交谈非常投机、默契。
1.6语气不卑不亢
在拨打电话时，客户经理语气平稳、不卑不亢，会传递一种自信的态度，无形中增加自己在客户心目中的地位，不要给客户留下这样的印象---你在求他！
这样的语气只会给客户消极的印象，而且也不利于建立银行客户经理的专业形象。
同时，我们也切不可给客户盛气凌人的感觉。
2、20秒抓住客户的6种开场白
2.1请求帮忙法
适用于已有过多次接触的客户，以请求帮忙的方式接近客户，对方是不好意思拒绝的，以此争取与对方的沟通机会是最常用的开场方式。
案例：
客户经理：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，有件事情想麻烦您一下。
”
客户：
“请说”
2.2影响力法
借用“第三者”的影响力作为开场过渡，更容易与客户建立信任关系
案例：
客户经理：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，打电话给您是想告诉您一个好消息，XX公司的李总加入了我行的沃德客户俱乐部，体验了我行的俱乐部活动，希望我们也能邀请他的好朋友您来加入。
“
客户：
“哦？
”
客户经理：
“交通银行一直致力于为像您一样的成功人士提供各类理财生活服务，帮助您实现资产保值与增值并达成长期理财目标，我们诚挚邀请您的加入。
2.3利益陈述法
所谓利益，就是产品能给客户带来的实际好处，再没有比利益更能吸引客户的。
案例：
客户经理：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，打电话给您是想告诉您一件好消息，我们行最近推出的一年期海蓝XX号产品，年收益达到8%，是定期存款收益的3.5倍呢。
”
客户：
“是吗，那我一会儿过来看看”
2.4投其所好法
投其所好就是了解客户的喜好。
为此，就要事先收集客户的重要信息，了解和分析客户的兴趣点，找到对方感兴趣的话题，激发客户兴趣，使电话交谈顺畅进行下去。
案例：
客户经理（打听到客户是位京剧迷）：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，我送您的京剧票您收到了吗？
”
客户：
“收到了，谢谢你！
不好意思，让你破费了。
”
客户经理：
“没什么，我最近也开始喜欢上京剧，有许多问题都不懂，刚巧认识您，以后要经常向您请教了。
”
客户：
“客气，有什么问题尽管问。
”
客户经理：
“那太好了”
2.5巧借“东风”法
“赤壁之战”中，诸葛亮和周瑜仅用8万人吗，大败曹军80万大军，借的就是“东风”，我们在与客户沟通中也要学会借力使力，借用其他企业或人的知名度或影响力来达成我们的销售目的。
案例：
客户经理：
“早上好，汪经理，我是交通银行XX分行的XX，今天给您打电话主要是代表分行感谢您对交行一直以来的大力支持。
”
客户：
“客气”
客户经理：
“为了感谢您的支持，分行特别赠送您一份礼品表示感谢，这份礼品是交行与上海世博会共同推出的世博信用卡，持卡可以参与我行与世博会共同推出的多项精彩用卡活动，请问您什么时间方便过来网点办理开卡手续呢？
”
客户：
“明天我抽空过来一趟吧。
”
2.6赞美法
赞美的力量是巨大的，在电话中把握机会，适时对客户进行赞美，可以迅速打开客户心房，拉近客户的距离。
话术举例：
赞美客户的声音—“您是不是当过播音员啊？
声音特别好听！
”
赞美客户的专业、工作相关内容—“我觉得您很有战略眼光呢，比我接触的很多企业家都看得远，真不简单。
”
赞美客户的家人—“听说您的女儿考上了清华大学，真羡慕您有这样优秀的女儿。
”
把自己的成功归功于客户—“非常感谢您一直以来对我的关照。
正是因为您的大力支持，我才愿意把银行当成自己的事业来干。
”
第三部分、推介你的产品
1、识别客户需求
识别客户需求是电话营销的关键，只有了解客户需要什么，客户经理才能把产品成功的销售给对方。
客户有需求，但也许客户自身也并不知悉，客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要客户经理去识别和引导，把客户的潜在需求转化为明确的需求，识别客户需求我们通常分为6个步骤来实现。
1.1询问客户现状的问题
在电话的开启阶段，电话销售人员通过询问客户现状的一些问题，来了解客户的基本情况，判断客户是否属于目标客户。
这就要求我们提出的每一个问题，都要围绕一个目的，就是收集客户目前的事实、信息及其背景数据。
1.2引导客户发现“痛点”
了解客户的基本情况之后，我们接下来就要通过探索式的提问技巧引导客户发现“痛点”，从中发现可能存在的难点或不满，促使客户对他的现状从原来的“满意”状态向“不满意”状态转化。
客户经理在提问前要加强客户资料的收集与分析工作，针对客户可能存在的问题，采取不同的提问策略。
这一阶段客户经理的主要任务是通过初步探询，与客户建立一定的信任感，而不是展现自己的专业水平如何，因此要给客户充分倾诉的，对方说得越多，越能建立信任关系。
1.3重复和反馈
在这个环节中，需要客户经理向客户真诚的表明自己的意图，通常通过三段式陈述来表现自己的专业水平。
首先，要重复客户的意见；其次，我们可以结合事实和数据，对产品进行专业化的说明，要让客户觉得你知识条理化，头脑清晰；接下来，我们再以请教的口吻反问客户，他是怎么解决自己面临的问题的。
1.4扩大问题的严重性
很多时候，客户在理财过程中虽然遇到了一些问题，他们却往往意识不到自己面临问题的严重性，这时候我们就需要通过一些暗示性的问题提示客户问题的严重性，引导他产生迫切的需求。
1.5放大客户的兴奋点
兴奋点主要是指让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，如收益、效率、优惠、增值服务、以及产品承诺等。
当客户的思路完全打开后，客户经理最关键的任务就是要抓住客户的兴奋点，然后重点攻关。
1.6引导客户主动确认需求
当客户感觉到问题的严重性后，电话销售人员接下来就要引导客户说出解决方案的初步想法，让客户主动确认自己的真实需求。
2、产品解说的2个主要方法
2.1采用FAB法进行产品说明
在进行产品介绍时，客户经理应本着这样的顺序进行说明：
介绍产品所具有的特性—由此特性产生的优点—由此优点所带给客户的特殊利益—此利益点的证据。
熟练掌握FAB法则，将使客户经理的产品推介非常有说服力。
2.2独特卖点法（USP）
USP就是产品的独特卖点，也就是产品与竞争产品相比的优势所在。
一个产品会有很多优点，电话销售人员不必全部介绍给客户，只要对最关键的卖点加以说明就可以了。
3、六种产品推介技巧
3.1对比技巧
拿客户熟悉的产品与我行产品进行对比，来说明产品的优点
话术举例：
“王先生，您是投资货币基金的行家了，我行最近推出的天添利理财产品不仅具有货币基金随时可赎回资金灵活使用的特点，同时还具有相对固定的更高收益。
”
3.2数字化技巧
客户经理如果善于将产品利益数字化，或是特别强调数字（利益），将会使产品说明更清楚，更具说服力。
话术举例：
“陈先生，您算算看，我们第1、2年的贷款利率分别低了3%和15%，以您现在还有320万的贷款余额计算，第1年就可以帮您省96000元，第2年又省了68800元，2年就省了164800元……”
3.3比拟描绘技巧
将客户的利益描绘成可以让准客户做什么，借此来激发客户去完成梦想。
话术举例：
“陈先生，每月500元对您来说不会派上多大用场，如果每月进行500元的定期定投，10年以后这每月500元就可能变成几十万元，这几十万元可以帮助您完成很多梦想和计划，全家到欧洲旅行，换部小车，贴补孩子出国留学的基金……”
3.4催眠技巧
用激发客户欲望的语言来描述产品，通过有声有色的描述，充分调动期客户的想象力，让客户沉浸在言辞构筑的美好意境中，从而产生购买欲望。
这种方法在保险产品或者定投产品销售时运用非常普遍，可参见保险公司举办的产品说明会。
3.5讲故事技巧
理财产品介绍中往往涉及一些枯燥的话题，可以说是人人都不爱听的。
如果我们换一种角度，讲一些客户爱听的小故事，效果就不一样了。
可以选择的故事类型：
真实的成功客户个案；客户购买产品后的愿景；根据产品独特卖点设计的小故事；为引起客户注意而设计的小故事；我行历史的故事；我行创始人或分行领导的故事；理财产品的设计背景。
3.6抓住购买关键点
每个客户都有一个他最在意的关键购买点，也就是客户感到最为要紧的事情，也许产品有10个优点，可能只有一项对他来说是最重要的，销售时抓住这一点就够了。
话术举例：
“王先生，您的工作经常需要往返于不同的城市，订机票酒店应该都是很麻烦的事情，如果您成功申请我行的双币信用卡，就可以很方便的使用信用卡在电话或网络上直接预订酒店和机票，让您的出行更加便利。
”
第四部分、战胜异议
1、嫌货才是买货人—对待异议的三种积极态度
1.1拒绝购买
见什么都说好的客户通常不会成交，“嫌货才是买货人，客户的拒绝通常是争取权益的一种表现形式，想买产品的客户才会对产品产生异议。
1.2顾虑和疑问
客户出现顾虑和疑问时需要我们冷静、理智的去化解异议，每化解一个异议，就解除一个障碍，距离达成交易的目标就更近了一步。
1.3其他异议
我们只有准确判断客户异议的类型，找到客户的最终抗拒点，就能充分把握客户心
理，达成销售。
2、处理异议的5种话术
2.1问题话术
每个客户都有一个他最在意的关键购买点，也就是客户感到最为要紧的事情，也许产品有10个优点，可能只有一项对他来说是最重要的，销售时抓住这一点就够了。
话术举例：
“王先生，您的工作经常需要往返于不同的城市，订机票酒店应该都是很麻烦的事情，如果您成功申请我行的双币信用卡，就可以很方便的使用信用卡在电话或网络上直接预订酒店和机票，让您的出行更加便利。
“
2.2同意策略
如果客户提出很多异议，如收益低，办理手续繁琐，网点不够便利等等，销售人员一定不要争论，先赞同他的说法，假定他是正确的，接着再分析和排除它的异议。
优秀的电话销售人员能够敏锐的感知阻力所在的地方，找出双方共同观点，接着借势把整个沟通导向自己所要的方向。
2.3创造时间说服法
一般情况下，客户用没有时间来拒绝多是借口，客户经理要迅速判断客户究竟是“真忙”还是“假忙”，要创造时间与客户交流。
比如，我们可以使用电子邮件或是传真的方式将需要销售的产品资料发给客户，请客户参看，并约定再次电访的时间。
2.4缓解疏导法
当客户拒绝的观点带有主观偏见时，客户经理千万不可以直接反驳，一个人的意见被直接反驳是十分不快的，所以客户经理表达反对意见时也要采用“是的…..如果……”这类句法,尽量避免“但是…..可是…就是”等语句
2.5以优补劣法
当客户提出的异议中切中了产品的缺陷时,客户经理应该承认并欣然接受,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点,关键是让客户产生两个感觉:
1、产品的收益与风险成正比。
2、产品的优点对客户是很重要的，弱点却不大重要。
话术举例：
客户：
“你们这个得利宝产品的收益太低了。
”
客户经理：
“相对基金股票等高风险产品来说，我们的产品收益确实不高，所以我们在设计的时候就把产品设计为固定收益，几乎零风险，您已经有了很多高风险的股票基金投资，不妨试试搭配我们的得利宝产品给自己多一点保障！
”
参考资料：
1、一线万金—电话销售的7阶秘诀
2、一线胜过专卖店—培训金牌电话销售员
交通银行个人金融业务部
2009年7月
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