酒店客房工作手册doc.docx
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酒店客房工作手册doc
客房部工作手册
拟写人：
第一章岗位职责
第一节客房经理每日工作流程
直属上级：
总经理
直属下级：
客房主管
客房经理每日工作流程
步骤
标准
注意事项
1.到岗，领取当日房态表
（1）早8：
50签到。
（2）检查当日房态及退房情况
决定是否安排抢房
2.安排晨会
①参加早例会
②检查仪表仪容
③总结前日工作，安排今日重点
①安排大清洁与单项清洁项目。
3.了解夜班情况及检查领取钥匙、通讯工具等
①查看夜班记录，了解情况
②查看《钥匙与通讯工具领用本》，检查员工领取区域门卡与通讯工具等情况
①检查钥匙与通讯工具完好情况
②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。
4.检查公共区域卫生、灯光开关与空房
①抽查各类房间的实际状态。
②检查早班楼层服务员，走廊清洁情况
③检查空房的设施设备与清洁、通风情况
④检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。
①查出卫生问题让员工立即清洁②要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握
③绿植无黄叶，花盆内无异味。
5.核对重要房态
①查看所有VIP房间，并核实VIP房间物品配备。
②有无维修房间，核实是否可恢复。
①必须进行严格检查
6.检查房间与公共区域
①检查房间卫生是否达到标准
②检查员工清扫顺序及流程、卫生、报修等情况。
③检查公共区域有无杂物.
①每日按标准进行抽查
②评估员工工作水平
7.抽查，组织各项工作
①抽查服务员的《客房服务员工作报表》
②按照报表上客用品消耗合计数，抽查工作车备量
③抽查布草送洗数量与回收质量
④结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。
①核对员工进出房时间，检查有无异常。
②随时抽查工作车上客用品的用量，是否符合报表消耗数量。
③数量准确无误
8.填写报表和交接本
①填写每日工作交接本
②再次核对房态。
①记录重要事项与改进措施②统计并记录清扫员房量、主管\领班查房情况
10.结束工作
①在下班前收回客房领班与员工的日报表
②统计并核对消耗品记录与房量
③，检查灯光开关情况，同值班经理交接当日工作
④钥匙卡与通讯工具交还签字确认.
①了解掌握白天客房情况（含DND房等异常处理）
②计算员工清洁房间数量与消耗是否正常
③让值班经理了解当天客房情况
第二节客房主管每日工作流程
直属上级：
客房部经理
直属下级：
客房领班
客房主管每日工作流程
步骤
标准
注意事项
1.安排工作
①早8：
50到岗，检查当日房态，并组织召开晨会，根据房态排房并做好派房记录
②向员工发放区域卡，钥匙以及通讯工具
③员工在《客房钥匙与通讯工具领用本》上签名
④总结前一天的工作与问题，检查仪表仪容
①可做岗前小培训，总结相关问题，提供解决方法。
②安排大清洁与单项清洁，或当日计划卫生项目。
2.检查房间与公共区域卫生
①抽查房间卫生质量。
②检查早班楼层服务员，走廊清洁情况
③检查空房的设施设备与清洁、通风情况
④检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。
1查出卫生问题让员工立即整改
②要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握
③绿植无黄叶，花盆内无异味。
3.安排中班工作
①持续查房，及时修改房态。
②巡视检查公共区域卫生。
③安排中班工作，
④查看所有VIP房间，并核实VIP房间物品配备。
有无维修房间，核实时间恢复。
查一间，报一间。
4.收齐服务员工作报表并发放客用品
①收集服务员的《客房服务员工作报表》
②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品
③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上
①要求服务员自己加好合计数
②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确
5.结束工作
①收回钥匙、通讯工具，并交予规定处签字。
②汇总服务员记件工作数量
③同中班负责人进行重点事项交接。
①所有物品与事件均要交接清楚准确。
第三节客房领班每日工作流程
直属上级：
客房主管
直属下级：
客房服务员
客房领班每日工作流程
步骤
标准
注意事项
1.掌握当天房态表给员工派分房间
①上午8：
50按《房态表》及工作量进行分派房间
①根据人数及房量进行量化分派住客房、走客房及空房
②将VIP房分给中高级服务员
2.领取钥匙与通讯工具
①领取楼层钥匙与通讯工具
②在客房《钥匙与通讯工具领用本》上签领
①检查钥匙与通讯工具完好情况
②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。
3.抽查准备工作
①安排所有员工公共区域地毯吸尘
②抽查员工工作车配备
③检查员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签领是否准确
④复查仪表仪容
⑤做每日日常小培训
①做岗前小培训。
②安排好计划卫生和日常卫生及注意事项
③对仪容仪表不符合标准者给予指正并要求立即改进再工作
4.检查公共区域与空房及客衣
①检查班组早上公共区域清洁情况
②检查空房的设施设备与清洁情况
③检查收客衣情况
①发现卫生不清洁之处立即派员工清洁②发现设备问题立即报修
③将员工收回的客人衣服送到指定地点
5.核对房态
①核对《客房房态表》
②上午10：
00和前台人员核对一次房态
①发现房差及时与前台核对
6.检查房间与公共区域，安排中班工作
①检查清扫完的所有客房，及时报VC房
②下午2:
00核对VD房房态及DND报表.
③下午协助主管安排中班工作
①查一间，报一间
②做好查房记录
③有客及DND房做好记录并处理
7.收齐服务员工作报表
①收集服务员的《客房服务员日清扫报表》
②统计当日宾客及员工赔偿明细
③核对班组员工上缴的做房表
④初步统计清扫房量
①要求服务员自己加好合计数
②随时抽查工作车上客用品的用量，防止浪费行为
③做好统计，并登记到《每月客用品统计表》上
8.填写交接本
①填写交接班本
①记录重要事项与改进措施
②再次核对房态
9.结束工作
①在下班前收回客房员工的工作日报表
②将《客房领班工作日报表》交给部门经理
③安排早班员工将垃圾清理干净倒至垃圾站，清洁干净吸尘器等，为第二天配备好工具车
④钥匙卡与通讯工具交还办公室并签字⑤检查员工交接班明细
①向经理，主管上报当班工作情况（含DND房等异常处理）
②向中班交接注意事项及工作任务
③核实当班所有脏房是否都清扫完毕，杜绝出现留房打扫情况。
第四节客房服务员每日工作流程
直属上级：
客房主管、客房领班
客房服务员早班每日工作流程
步骤
标准
注意事项
l.签到上岗与交接工作
①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
③领取当日的房态报表与区域钥匙，进行初步房态核对检查。
④交接有无重要事项需要跟进，并上报部门。
①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意
2.领取钥匙、通讯工具和工作报表
①参加晨会，听取客房领班和主管，经理工作安排
②在《钥匙与通讯工具领用本》签领
①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排
3.准备工作
①检查工具、工作车清洁与车上物品配备
②检查清洁器材是否完好
①一发现缺少，及时上报和补充
4.清扫房间及查房工作
①按规定检查走客房速报于前台结账处
②开始按顺序清扫房间
③及时填写《客房服务员工作报表》
④布草投入工具车布草袋内
⑤确保早、中、晚各班不留脏房，特殊情况上报。
①必须做一间，填一间
②做好DND房的上报工作
③客人不让清洁的房间要做好记录，并上报领班
④进出房时间必须填写准确
⑤脏布草不得高于工作车
5、对客服务
①按程序为忘记带钥匙的宾客开启房门
②满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）
③及时填写当班记录
④定时巡视公共区域，有情况及时上报。
①为宾客开房门必须同前台核实客人身份
②借给住客物品必须做好借物记录并收回
③宾客投诉需立即上报
④巡视中重点检查有无即扫房、灯光开关及安全卫生等情况
6、安全服务
①保管好房卡严禁乱放或丢失
②在清扫房间时遇宾客回来，必须核实身份
③严格按规定对房间杯具及卫生设施消毒
④清扫一间房开一间房门，清扫中离开须锁好住客房门
⑤走廊遇可疑人及时上前询问或上报
①如清洁卡有丢失需立即上报
②严禁不核对宾客身份让其留于房内，以防宾客财物被盗
③确保宾客人身基金财产安全
④防止醉酒或可疑人员在客房楼层逗留
7、协调工作
①和前台、销售部等核实每天需配水果房间，确保VIP宾客服务
②和前厅核对无行李房间，落实房态
③和工程协作好客房维修工作
④发现宾客遗留物品及时和前台联系归还
①做到VIP服务无遗失
②协助前台及时发现异常客房
③确保房间维修及时有效
8、棉织品交接
①将收回的脏棉织品清点并交于当班布草管理员
②和洗涤厂做好交接清点工作，确保无损失
③发现棉织品有破洞的及时上报换新
①核实洗涤厂有无污染棉织品
②返洗布草需要进行打扣标记，避免二次费用产生
9.工作结束
①清点布草
②把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。
①确保工作车干净整洁
②数量清点准确无误，并确认
10.领取客用品
①到客房易耗品处领取客用品
②补充工作车上客用品及用具
①按工作报表上消耗数领取
11.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班
①交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚
②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。
①告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，
客房服务员夜班每日工作流程
步骤
标准
注意事项
l.签到上岗与交接工作
①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
③领取当日的工作报表。
④交接有无重要事项需要跟进，并上报部门。
①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意
2.领取钥匙、通讯工具和工作报表
①听取客房领班和主管，经理工作安排
②在《钥匙与通讯工具领用本》签领
①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排
3.准备工作
①检查工具、工作车清洁与车上物品配备
②检查清洁器材是否完好
①一发现缺少，及时上报和补充
4进行主管安排的当日工作
①按标准完成当天的计划卫生或其他工作。
②按时间节点完成每日即定的工作
③及时填写《客房服务员工作报表》
④特殊情况上报。
①做好DND房的上报工作
②特殊情况即使与当班领导沟通并上报。
5、对客服务
①按程序为忘记带钥匙的宾客开启房门
②满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）
③及时填写当班记录
④定时巡视公共区域，有情况及时上报。
①为宾客开房门必须同前台核实客人身份
②借给住客物品必须做好借物记录并收回
③宾客投诉需立即上报
④巡视中重点检查有无即扫房、灯光开关及安全卫生等情况
6、安全服务
①保管好房卡严禁乱放或丢失
②遇宾客回来，必须核实身份
③严格按规定对房间杯具及卫生设施消毒
④走廊遇可疑人及时上前询问或上报
①如清洁卡有丢失需立即上报
②严禁不核对宾客身份让其留于房内，以防宾客财物被盗
③确保宾客人身财产安全
④防止醉酒或可疑人员在客房楼层逗留
7、协调工作
①和前厅核对无行李房间，落实房态
②和工程协作好客房维修工作
③发现宾客遗留物品及时和前台联系归还
①做到VIP服务无遗失
②协助前台及时发现异常客房
③确保房间维修及时有效
8.工作结束
①清点布草
②把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。
①确保工作车干净整洁
②数量清点准确无误，并确认
9.领取客用品
①到客房易耗品处领取客用品
②补充工作车上客用品及用具
①按工作报表上消耗数领取
10.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班
①交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚
②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。
①告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，
第五节公共区域服务员每日工作流程
直属上级：
客房主管、客房领班
公共区域服务员每日工作流程
步骤
标准
注意事项
1.准时签到上岗
①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通知，并得到主管同意
2.领取钥匙和通讯工具
①领取钥匙和通讯工具，在《钥匙和通讯工具领用本》上签字
①区域工作结束后立即交回原处。
3.保洁准备工作
①检查工具，了解当日工作内容
②清点工作间的工具
③按流程开始清洁工作
①一发现缺少，及时上报和补充
4.具体保洁内容
大堂地面，酒店门口，电梯间清洁，电梯内清洁
①按流程时限反复清洁
大堂玻璃的清洁，大门外地面的清理
①玻璃清洁一次后随时消除手印
客厕清洁
①干净、无异味。
家具清洁（休息区、前台、书报架）
①烟缸及立式烟缸随时清洁
清洁艺术品（摆件）
①按流程时限反复清洁
整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）
①按流程时限反复清洁
沙发吸尘（休息区）
1按流程时限反复清洁
立式烟缸清洁
①按流程时限反复清洁
楼层过道及楼梯的清洁
①按流程时限反复清洁
酒店外围清洁
①按流程时限反复清洁
5.交回钥匙和通讯器材，离岗下班
①交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚
②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。
1做好相关交接。
第二章客房部各项规章管理制度
第一节客房部管理制度
1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
2、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
3、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。
4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
5、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
6、爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备使用寿命。
7、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。
8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。
9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。
10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。
11、在岗工作期间严禁接打私人电话。
12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人退房后的遗留物品，员工必须按规定交到客房部办公室，不得私自拿走或处理，违者按偷窃论处。
客人的赠送物品和丢弃物品，应按部门规定的程序办理
13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。
16、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
17、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
18、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。
19、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。
不得接听、拔打住客房内的电话。
20、客房服务员不得将布草当抹布使用。
21、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
22、严禁向客人索要或变相索要小费。
23、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。
24、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤
25、员工发生工作过失，据其过失轻重，给予口头、书面、严重警告、记过、记大过、降职、停薪留职、开除等处分
第二节客房部考勤制度
1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
2、按时参加各岗位例会，例会不到者按迟到处理。
3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。
4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知主管，由主管请示经理。
5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。
事后请假一律按旷工处理。
6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
7、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
8、严格按照各部门班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。
第三节酒店工装管理制度
为了加强酒店工服管理工作，确保酒店员工按规定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为宾客提供优质服务，树立良好的企业形象，根据标准化要求，经酒店相关部门研究决定，特制定本工服管理制度。
工服配装
当员工新入职或调岗时，由部门主管领导员工本人，持《员工入职通知单》到制服库房按配装标准领取工服及配装用品，并办理登记手续，若无合体的备用工服时，由制服库房报行政人事部，经酒店总经理批准后方可通知厂家制作用；
工服的配用品由部门主管统计人员名单及配用品数量，部门主管签字后上报行政人事部，经酒店总经理批准后，由制服库房申购，部门经理到制服库房领取并发放给员工；
外购工服在交用时，员工穿着不合体的由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改。
凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。
工服制作标准
酒店工服按照各部门岗位，级别及服务性质的差异来制定其款式，面料，规格等有关细节。
按规定的工服费用标准，分一线、二线工作人员；
工服的制装式样、选料、定价均经酒店领导审定，由行政人事部具体实施；
人员变动、调出、辞职、开除者的工服管理规定；
工服外套的使用年限为1年，衬衫的使用年限为8个月，皮鞋的使用年限6个月，布鞋使用年限1个月。
人员辞职、除名或开除，配发工服一律交回制服库房，所配发工鞋由员工带走并以成本价折算，由库管验收合格后，在《员工离职登记表》上签字，方可办理有关手续。
如员工离职未交还者，应按原价赔偿；
凡经公司确定内部调整工作岗位人员，一线调二线，本人一线服装应全部交回，并配备二线工作岗位工服；
新招一线服务人员，尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由部门经理提出申请意见并报请公司领导批准后，方能重新制作。
工服购置安排
公司根据实际经营情况统一为员工制作冬、夏各两套工服；
特殊情况，需要新购置新工服时，需求部门可按照对工服的要求向行政人事部提出工服购置的书面申请；
新工服发放后有明显不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改，一周后自行解决；
配发服装时由各部门依据在册的正式员工人数登记领用；
工服配装标准、款式、数量及尺寸；
配装标准：
由公司领导根据具体岗位服务性质制作款式；
数量：
春秋、冬服装各2套/人；
尺寸：
由承制商根据员工套量尺寸制作工作。
工服换季：
夏装：
5月1日至9月31日
冬装：
10月1日至次年4月30日。
工服换洗衣
员工工服不得他人代领或代替换洗衣；
工服换洗周期要求
每周一、三、五上午9：
30-11：
30为换洗制服时间，其余时间不换洗。
工服报损处理
领限的新工服在半年内损坏无法使用的，按原价格70%赔偿；
领取的新工服在一年内损坏无法使用的，按原价格50%赔偿；
工服丢失者，按原价格赔偿；
员工入职不满1个月离职工鞋以成本价格扣除，入职不满3个月离职扣除工鞋款成本价50%，超过6个月离职不扣除工鞋款。
第四节客房部棉织管理制度
库存
所有布草应正确存放以延长布草的使用寿命，以下几点应严格遵守：
1、应循环使用布草以避免布草有完全不同的使用频率。
2、每种布草分类存放便于拿取。
3、按10或20的基数来分组存放便于迅速清点。
4、破损布草应移走并进行修补。
更换方式
严格按照收到的脏布草数量发放干净布草，一换一的方式是最为可靠和正确的方式。
交接布草
所有员工均需记住每一件布草都要小心爱护，同时应帮助布草房将需报损的布草与可修补的布草分开。
库存基数
在正确分析酒店需求和洗衣房的生产能力的基础上有必要制定正确的库存基数。
为了高质量的服务和正常运作最少需要3个库存基数量的布草。
破损和修补
将在循环使用中的破损布草分开，如可修补则应在修补完成之后重新循环使用。
布草清洁
循环使用中的布草应总是保持干净，随时可以使用。
第三章基础服务流程
第一节三步服务程序
第二节待客礼仪
一、注目礼标准
距离客人十步微笑目光交流
步骤
标准
注意事项
1.客人进入视线
给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；
保持目光柔和；
面带微笑；
2.客人目光反映
客人目光对视；
迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？
”
客人目光相遇后迅速离开
1微笑点头；
2目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
3.面对面交谈
目光柔和，面带微笑
注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
点头表示认同和知会；
微欠上身表示恭敬；
二、欠身标准
步骤
标准
注意事项
1.与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”；“先生/女士，再见”。
2.站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步；
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
3.与客人站立交谈
距离客人一步；
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
三、接听电话的礼仪
步骤
标准
注意事项
1.铃响三声接听
接听电话的时候必须面带微笑
2.标准问候语
“Goodmorning,housekeepingcenter,XXspeeing,howmayIhelpyou?
您好，客房部，我是XX，很高兴为您服务。
”
3.普通话
接听电话过程中应使用普通话或外语
4.表示倾听的用语
好的，明白，是的。
不能用“嗯”“啊”
5.复述
领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）必须重复，以确保电话内容的正确。
6.不要急于挂电话
确定客人其他述求：
“先生/小姐还有什么事需要我帮您？
”
7.道别
有问候的道别。
比如：
“xx先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”
“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！
”
8.其他
不因为接听电话而怠慢其他客人。
不打私人电话
第四章业务流程标准
第一节客房服务标准程序
一、进出门程序
步骤
标准
注意事项
1.记录
进门前须记录进房时间
此项工作不
升级会员 