018查走离店客人房间.doc

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查离店客人房间

一、培训目的

通过培训掌握客人退房时的查房程序，迅速为离店客人查房，提高总台为客人办理离店手续的速度。

三、培训大纲

1、查离店客房的标准流程

2、准确地检查离店客人的客房

开始

接退房信息

按进房程序进房

查遗留物品

查酒吧等用品

结束

报帐填单

1、接退房信息

1．1必须在规定时间内检查完房间，并将房间酒水消耗情况、客遗情况、物品少损情况等信息准确无误地传达到前台及服务中心；

1．2对于享受快速退房通道的宾客，服务员将提前做好查房工作并做好信息的传递；

1．3对于免查房的宾客，服务员可在宾客退房后做好查房工作并做好信息的传递；

1．4团队房结帐时，服务员应提前进行检查，以确保在会务组结帐前，服务员已将该团队所有的走房都检查完毕。

2、查房过程

2．1服务员接服务中心通知后，按规范进入相应的房间；

2．2查看有无宾客遗留物品，若有要及时通知前台；如是免查房，则按遗留物品规程处理；

2．3查看酒水消耗情况；查看租借物品是否已归还；检查房内除易耗品的物品有无被宾客带走或损坏，若有要及时通知前台；

2．4服务员将走房情况通知前台之后，应随后将信息通知服务中心，服务中心要对此做好时间等记录；

2．5服务员在工作日报上记录走房结帐时间、酒水消耗、房间物品少损等

情况；

2．6服务员根据实际情况及时通知清扫员，尤其需关注地毯状况，以便及时清洁。

一、走客房的定义：

走客房就是指宾客结帐后的房间现状。

在酒店俗称C/O房或脏房。

查走客房就是指客人在前台结帐时楼层服务员在接到退房信息后在规定的时间内检查房间是否有客人的遗留物品、酒水消耗情况、房内物品是否有少损并及时报总台及服务中心输帐。

二、操作程序

1、接退房信息

总台在为客人办理结帐手续时，将退房信息通知到服务中心，由服务中心将信息传输到相关的楼层服务员。

楼层服务员依据信息显示的房间号进行查房。

（1）在规定时间内检查完房间，并将房间酒水消耗情况、客遗情况、物品少损情况等信息准确无误地传达到前台及服务中心；（散客退房3分钟/间，团队退房5-8分钟）

（2）对于享受快速退房通道的宾客，服务员将提前做好查房工作并做好信息的传递；

（3）对于免查房的宾客，服务员可在宾客退房后做好查房工作并做好信息的传递；（将免查房间的酒水消耗报于管理人员并将信息传递到总台，经确认将单子交到服务中心确认再申领）

（4）团队房结帐时，服务员应提前进行检查，以确保在会务组结帐前，服务员已将该团队所有的走房都检查完毕。

（事先了解团队退房的具体时间，将房间做事先的检查，将各房间的具体消耗作好登记。

若是房间客人自己付费，则在客人结帐前将费用与客人说明并收取现金，交由服务中心开具收款收据，客人可凭此单到总台换取发票。

若是由会务组统一支付，则将具体明细给会务人员签字确认开具其他收费单经服务中心确认再到二级库领取。

）

2、查房过程

（1）服务员接服务中心通知后，按规范进入相应的房间；（重温敲门规范）

（2）查看有无宾客遗留物品，若有要及时通知前台；如是免查房，则按遗留物品规程处理

（3）查看酒水消耗情况；查看租借物品是否已归还；检查房内除易耗品的物品有无被宾客带走或损坏，若有要及时通知前台；（重温物品少损处理规范）

（4）服务员将走房情况通知前台之后，应随后将信息通知服务中心，服务中心要对此

做好时间等记录；（向服务中心报清房号、费用明细、遗留物品明细）

（5）服务员根据查房情况填写《其它收费单》；（注明物品名称、具体价格、输帐地点及人员姓名、日期、房号，将单子填写完后交于服务中心确认再领取。

）

（6）服务员在工作日报上记录走房结帐时间、酒水消耗、房间物品少损等情况；（及借用物品归还情况，若有物品赔偿则将具体情况登记在相应的登记本上以便查询。

）

（7）服务员根据实际情况及时通知清扫员，尤其需关注地毯状况，以便及时清洁。

三、具体的检查过程

1、接到通知后，先确认房间是否有人；

2、按规范敲门，并报清身份；

3、进房先检查衣柜，柜内衣架、裤架、鞋拔、衣刷、洗衣袋浴衣、等物品有否缺少；

4、检查房间小型保管箱内是否有客人的遗留物品及客人是否仍将保管箱用自己的密码设置；若有可请客人报出密码打开箱子；

5、检查卫生间的四巾是否缺少；

6、检查吧台里的酒水、干果是否有消耗或洋酒盖被开封，并及时记录报帐；

7、检查写字台抽屉里的文件夹、服务指南有否缺少或损坏；

8、同时检查是否有客人的遗留物品在抽屉内；

9、检查软包、床上用品是否缺少或损坏，并及时报帐和记录；

10、检查床上用品后嗣特别注意是否夹有客人的白色衣服等物件；

11、检查行李柜抽屉里的毛毯是否缺少，是否有客人遗留的物品；

12、对各项设备设施进行检查，如地毯、电器、家具、墙纸、床上用品等；

13、检查卫生间时一定要对各洁具做仔细检查，如恭桶盖、淋浴房玻璃等；

14、对在查房时发现的地毯污迹要及时进行去除，对污迹比较严重的要安排时间进行清洗；

15、检查完毕后将各类费用及时报到总台，并开具收费单到服务中心核对经确认再到二级库领取物品；

16、查房结束后，将房门关上，并用楼层房间封锁卡将房门锁闭，目的是确保前一位客人的卡已被取消，以免出错。

17、结帐时发现有物品缺少等情况一定要先核对；

18、查房结束后将信息及时反馈到总台和服务中心；

19、在工作报表上写上退房时间、酒水消耗明细、物品归还情况，对一些特殊事件进行详细的交接。

四、查房的技巧：

1、对于客吧内的饮品一定要逐一查看；

2、对于一些小的物品查看要仔细如烟缸、皂碟等；

3、对于织品要仔细翻看；

4、关注地毯茶水迹和烟焦洞；

5、房内有呕吐物及时清理。