包头地区洗浴市场调研报告.docx
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包头地区洗浴市场调研报告
包头市洗浴行业综合调研报告
调研对象：
包头市各中高档洗浴、休闲会馆
调研人员：
高威
项目内容：
经营、管理、服务三大项，计20页
完成时间：
2006-5-1
鉴于前期的市场调查和本身对包头地区桑拿浴市场的了解和认识，本着广泛全面和实事求是的态度，针对包头地区中高档桑拿洗浴市场我们侧重从经营、管理、服务三个方面做了分析，目的是准确掌握目前包头地区桑拿市场现状，以便摸清下一步市场发展方向，为我
们制定战略性计划提供有利依据。
前言
90年代初期，我国经济迅猛发展，人民生活水平大副提高，人民在普遍习惯了宾馆发展模式时，桑拿洗浴行业作为一种新兴的洗浴文化，一种宾馆文化的延载体，悄然进入我国。
早期流行于东北的长春、延吉、鞍山、辽阳以及南方的深圳、广州等地区，其后随着西北地区城市的改革开放进入包头地区市场。
也可以说桑拿行业的兴起是随着大型宾馆酒店服务业的发展而形成的。
包头地区桑拿行业的投资主要来源社会中小型投资者，他们基本上有两部分，一部分是洗浴行业发展比较早的地区的商人，另一部分是本地的商户，他们先于别的商家接触并了解到桑拿行业的发展前景和利润值，抢先占领了包头地区市场，可以说这些投资者的投资行为抓住了机遇，迎合了消费者的消费需求，从理论的角度来看他们占据了相当大的市场优势，再加上这些投资者在现实中建立了一定的社会关系网，从而拥有了一批相对稳定的客源，所以尽管包头地区最初的桑拿浴企业的管理和服务方面都存在很多问题，但这些企业的效益都还是不错的。
例如，包头碧海云天、宾海港湾。
但同时我们也看到由于这部分投资者大都来源于相对松散或非正规的服务性行业（例如歌厅、饭店）或其他非服务行业（例如装修、施工）等，他们自身素质并不是很高，他们没有相对完整的服务行业管理的理论和经验，也没有对服务行业特性准确的认识，同时他们更缺乏一种对服务行业市场敏锐的觉察、分析和决策能力，应该说他们的企业是没有生命基础的，所以当一些商家看中了桑拿行业的利润，纷纷投入到了这个行业中进行竞争时，先前的这些企业由于没有特定的模式，无法保持昔日的市场优势，导致效益日趋下
滑。
经营
由于部分商家的盲目投资加上小型桑拿企业的分羹使得包头地区现有在桑拿浴市场几近饱和，处于恶性竞争状态。
大部分桑拿浴企业要么倒闭，要么维持成本，大有“三个和尚没水吃”的局面。
那么造成这些桑拿浴企业自身经营不景气的原因，分析如下：
（一）从表面分析：
1、硬件设施落后，质价不相符。
从硬件设施上来讲，撇开装修风格和装修质量不谈，包头地区的桑拿浴企业大都是利用原有其他建筑改装建成的，由于大部分工程设计者以前没有相应类似的经验导致这部分桑拿企业功能设计不尽合理，要么通风效果差让人感到憋气，要么灯光效果暗让人感到压抑等等。
这类桑拿浴企业对于投资者来说可谓是“弃之可惜，食之无味”，他们想改造，但风云变幻的市场不容他们乐观；他们想放弃，但相对丰盈的利润又让他们不甘心，许多企业在他们的迟疑不决和激烈的市场竞争中举步为难。
包头市的浴海湾、月亮宫（维持中）就是很好的例子。
从另一方面来看，很多经营者忽略对物质产品的认识，一味的追求降低成本或提高效益，不注重提升服务产品的含金量，漠视顾客的需求感受，很多企业给客人提供的洗发水用的是飘柔的瓶，装的却是假冒的劣质产品；桑拿服和浴巾旧的不能用，不注重洗涤方法；毛巾、短裤几乎用的都是越便宜的越好；缺少专业岗前培训的按摩技师水平不过关，各式按摩手法雷同、样式单一，手法他们自己都分不清楚等等。
这些质价不符的产品及服务给客人消费心理造成极大的阴影。
2、宣传力度不到位。
“开业时做做广告，生意不好就做做广告，生意好时没有必要做广告”这是大部分经营者对广告宣传的认识。
这部分人没有良好市场宣传意识，他们不重视企业的自身宣传，尽管他们都知道顾客是上帝，没有了顾客，企业也就无法生存的道理，但鉴于广告投资的长期性和不可预见性，很多经营者除了刚开业做做广告外，他们不愿意在广告宣传上下气力投资，就是做了，力度也不大，或是发发传单，或在自家门口挂挂条幅。
他们没有真正的认识广告宣传在市场竞争的重要性，缺少全方位的广告宣传措施，更谈不上有自己完整的广告宣传计划。
因此他们不能把更多的顾客吸引到自己的企业来，这是他们企业经营的一大失误。
3、经营功能特色。
就这一点而言，包头聚龙洗浴中心的兴起就是个极好的例子，该洗浴中心因为规模小、管理等方面原因，虽有客源但是营业额却不是很高，但经营者重视了对企业自身的功能建设，率先改进美容美体项目，加强对女士消费群体的进攻，取得了较好的成绩，改变了包头地区桑拿行业多年来一直以单纯的洗浴按摩为主要功能的经营现状。
并配合得力的广告宣传形成了自己的经营特色，受到众多女士消费者欢迎，企业一反以往经营不景气的状况，效益直线上升，在包头桑拿市场大有异军突起之势。
对比之下，那些大规模桑拿企业的经营者由于没有在自身功能上多做文章，只能眼睁睁看着自己的客人纷纷离去而望尘兴叹。
这里值得一提的是现在包头地区桑拿市场中，部分企业经营者被利益冲昏了头脑，在服务过程中从事了些不道德的行为，向一部分人提供特殊性服务，将按摩项目做的杂七杂八，这些企业经营者自认为自己迎合这部分人的消费需求标榜这种违法的行为是自己企业的特色，其实他们是大错特错的，他们不知道有90%的顾客是想享受正规的、对身体有益处的保健项目。
他们的行为除了会受到法律的严惩外，只会严重破坏了整个桑拿行业在人们心目中的形象，使得社会舆论让许许多多想到桑拿企业享受正规服务的客人望门却步。
如果说他们的特殊性服务有特色，那么只能说是我们的国家失去了社会主义法制的特色。
他们最终将把自己和企业的命运断送这种特色手中。
4、营销措施相对单一。
“打折、打折还是打折，降价、降价还是降价，实在撑不住了就做做广告”，这是大多数经营者关于怎样进行营销的答案。
显而易见，这部分企业的经营者对桑拿营销的认识是片面的，这就表明他们不能积极主动去开拓市场，他们只是在一味的营业，对于现有客源他们没有做过仔细、认真、周密的分析，对于客人究竟从什么地方来，来的这部分客人中企事业领导，个体老板，社会闲人以及外商等的比例到底有多大，企业又该针对这些群体制定一些怎样的营销策略等等，他们都缺乏相应了解。
打折和降价诚然是一种营销手段，但它只是一种，而且是被动的，对于一个需要发展的服务性企业来说它是远远不够的，就包头地区桑拿企业的营销行为来看，绝大部分企业普遍存在等客上门的状况，很少有桑拿企业会走出去上门促销把客人请回来，很多酒店服务业惯用的搞联营，办活动等营销方式也不多见。
懂经营的人都知道经营最重要的内容就是营销，而包头地区桑拿企业经营者这种对营销的认识和现有的营销措施预示着什么，我们不难知道。
5、服务休闲环境未形成。
真正的洗浴环境是一个以洗浴为导向的休闲环境。
考察期间，包头洗浴场所虽然基本已达到休闲氛围的营造，但也过于呆板，各区域分段比较明显，各有各功能，衔接融合地不好。
在包头洗浴场所，虽不能以偏概全，但普遍存在灯光、卫生、通风、音乐等方面的不足，有客人才打开灯光，考虑节省的因素是对的，但在营业高峰期必须确保各区域的明亮效果；卫生状况差主要体现在浴区和房间，卫生工具散乱地摆放、消毒清扫地不彻底是洗浴经营的一大弊病；音乐效果不稳定、太过狂野等不能营造很好的听觉休闲环境，通风不畅导致地憋闷、异味等都是洗浴服务需要解决的基本问题。
（二）从内在分析：
作为服务行业，经营、管理和服务三者的关系是密不可分，相辅相成的，它们具有迥异于其他行业的极强的时效一致性和不可分割性。
可是现在的经营者对于企业内部管理只在乎表面形式化，不注重经营中所潜在的隐患，他们认为服务对企业经营来说“只是一种形式，并没有多大作用，只要过的去，就不会影响到正常的经营运作”。
经营与服务分不开，从某种角度来说企业经营的就是服务。
经营者对服务在企业经营中的重要性无知将是其企业衰亡的催化剂。
1、没有正确的理解经营产品的实质和经营目的。
经营者的经营目的纯粹是为了赚钱而赚钱，在他们的脑海当中没有什么品牌意识，更没有什么社会责任感。
投资者没有深入的了解服务在企业中的重要性他们不知道什么是真正的桑拿产品。
几乎所有的经营者对他们所经营的产品的实质有这样的认识：
硬件设施过的去、软件服务过的去、按摩手法有点特色等。
管理与经营相分开。
如果说我们是以“顾客为导向”，那么他们就是以“金钱为导向”。
他们没有真正的了解顾客的重要性。
一个企业他的经营目的是通过优质服务来让顾客满意，这并不是说我们不注重利润，我们应该知道利润是通过我们的优质服务创造出来的，是优质服务的副产品；企业的利润与顾客的关系就像蛋糕上的糖霜和蛋糕一样，糖霜是依于蛋糕而存在的，失去了蛋糕，糖霜将无可依存，就像中国的一句老话：
皮之不存，毛将附焉？
失去了顾客这个蛋糕，利润将无法、无处产生。
对精神产品价值的认识更是无从谈起。
2、缺乏市场分析和决策能力。
现在桑拿企业的经营者没有真正的了解顾客需求的重要性。
当有一批批的顾客来了又走了，他们没有正面及侧面去了解客人意愿，他们到底为什么而来，来的目的是什么，企业的什么东西吸引了他们，是看广告还是企业的服务好。
如果说是企业的按摩手法好，是否应该围绕按摩手法再多做一些文章。
那么客人不好的桑拿经营者，也只是以为的想生意这么不好，而没有去想这是什么原因造成的。
3、没有充分认识到经营内容的实质。
桑拿企业和酒店同属服务行业其经营内容也是一样的，不外乎创造和留住客人两方面内容。
其中创造是开端，留住是关键。
一个服务性企业只有尽量把来过自己企业的顾客都变成回头客，企业才能立于不败之地，否则，失去一位顾客，就意味着失去了十个、甚至是上百个顾客，也可能因此而失去一片市场，这是市场的残酷性。
他们没有去深刻认识到这一点认识到留住客人重要性的很多，但真正知道该怎样留住客人的却很少，
4、缺乏长期的发展目标和计划。
现在包头地区的桑拿企业经营者比较注重于眼前的利益，而没有放眼于市场的发展。
他们对自身企业的发展没有什么规划，也不知道自己将来需要朝什么目标发展。
他们停留在只要客人不投诉就说明我们的企业还不错的经营认识水平上。
说白了，这些没有企业发展方向和目标的企业无疑是在坐吃等死。
5、个人经营与全员经营。
从某种角度上讲，虽然经营者在经营过程中虽然占主导地位，但由于他们不是专业的服务管理人才，大部分人是我们所讲的“大款”，他们的行业观念存在很大的问题，根据服务行业经营的特性，靠经营者独立经营的效果是不理想的，一个优秀的经营者会把员工当成家人来看待，和他们建立起良好的感情来，增进与员工之间凝聚力，与他们树立起共同的奋斗目标，形成良好的共识并让员工积极参与到经营中去，群策群力取长补短，这样才能在市场竞争中打胜仗。
但就包头市场看来大部分经营者过于追逐眼前利益，没有用心来经营员工，用情来感化员工，他们不知道要想把企业经营好，首先要经营好自己的员工。
管理
众所周知，企业管理状况直接关系着企业的经营和效益，这里我们试着从以下几个方面分析包头地区桑拿企业管理方面存在的问题：
一、从表面分析：
1、经营者参与管理导致部分企业管理混乱。
例如浴海湾、月亮宫，上述企业都是有多个股东合资形成，这些桑拿企业的经营者要么不聘请管理人员自己琢磨着管理；要么聘请了管理人员自己控制着管理。
两种方式表面上看来是有所区别，但实质是一样的，他们的共同点就是缺乏对其所聘请管理者的信任，他们不给管理者创造者完全发挥才能的机会，通常这些经营者有两种心理：
一是自己投资的企业拥有了这么多员工，自己捞不着管一管，还要花钱让别人来管，他们心理上感到不平衡。
二是自己的全部资金都投在企业上了，要他们把自己的身家性命放在别人手里他们心里不塌实，所以他们宁愿自己管理的不好，也不放心把自己的企业交给别人来管理，那么就算是请了个人来管理，他们除了不给其相应的权力外，还会时刻不停的进行控制，所以这些企业管理中占主导地位不是管理者，而还是企业经营者自身，这些企业的管理者如同花瓶一样被摆在企业管理格局角落里。
在这样的企业里，管理者由于没有足够的空间和经营者频频干预使他们不能在员工中树立起良好的威信，经营者由于自身素质低和管理经验少难以调动员工的积极性，致使企业管理混乱不堪。
同时由于股东太多，股东设置的管理人员太多等现象，导致员工工作无从下手，目标盲目、失去信心等状况出现。
【管理者的机会源于经营者，那么保障经营者的利益就是维护管理者自身的利益，可以说，这种信任与被信任（对信任的回报）的关系就是现代商业中劳资关系的结合点，也就是资本主义从马克思所批判的“剥削剩余劳动力”的原始积累走向“现代福利”的动力。
可以说，一个企业缺少了这样的一个信任和被信任关系，就离分崩离析不远了。
当经营者充分尊重管理者的意见，并且给予其工作相当的待遇和权利的时候，管理者就会以“义”字的心态去完成经营者的要求，以维护经营者的利益为己任，对经营者给予自己成就事业的机会全身心的回报。
经营者切勿目光短浅，只重眼前利益。
】
2、管理者心态不正造成部分企业管理错位。
许多桑拿企业的管理者大多是以前在这个企业基层工作过被经营者赏识提拔起来的，再不就是些别的服务企业的中层人员被经营者相中挖过来的。
作为这些管理者对经营者有一种感恩戴德的盲目忠诚，在很多时间正是他们的这种愚忠心理作祟，使得他们无法摆正自己在经营者和被管理者之间的关系，在员工的提成、生活待遇、奖惩力度等问题上往往向着经营者的利益妥协，从而最终忽视了管理的基本原则，那么这种心态上的错位必然导致企业的管理混乱和经营者的经济效益的间接损害。
【高素质的管理者应该胸怀大志，有自己对管理乃至社会独立的见解，有全面的、长远的规划和近期的计划，对经营者尊重但不妥协，以事业为前提，在管理过程中充分尊重管理原则和规律，并坚持维护这种规律的合理、合法性，贯彻始终。
而作为经营者来说，应该清楚的认识到聘请管理者是来协助自己使资本升值的，而不是人云亦云、鹦鹉学舌图自己一时畅快的。
在选择管理者时不能把能否让自己顺心作为取舍的标准，切勿为一些表面的假象所迷惑，让自己陶醉于浮夸、吹捧和盲目崇拜之中。
】
3、管理者水平低造成部分企业管理不到位。
就目前包头地区桑拿行业的管理来说，管理阶层的素质问就存在着很大的隐患，一个企业想要发展，管理必不可少，高水平的管理人才就显得尤为重要了，但据我了解包头地区桑拿管理相对良好的企业管理者，一般都是以前从事过桑拿行业的或相近服务行业的中低层人员，诚然这些人聪明和勤奋使他们确实从工作中获得了一些宝贵的经验并取得了今天的成绩，但由于自身锻炼、学习不足以及能力不够等原因，致使他们没有建立和运用一整套完善的桑拿管理体系来，所以尽管他们也懂得要想从根本上去抓效益，也就必须把好服务质量的关，但他们除了制定一些比较严格的规章制度和刻板的服务规程来约束和灌输给员工并予以检查和督导外，他们无从下手，他们想让员工把工作做好，却不懂得关键是让员工自己真正从内心想把工作做好；他们想让员工掌握良好的服务技巧，却不知道该从对员工有计划的进行培养上下手；究其原因只能说他们缺乏一种对服务行业管理的深刻认识。
这可能也就是为什么包头桑拿行业中很少出现优秀管理典范的主要原因。
【作为管理者必须尊重科学管理最基本的以人为本的原理，只有这样才能把管理工作做到员工内心去，充分调动起每一位员工的工作积极性，使他们真心实意的为公司工作，把公司利益和个人利益联系到一起，发挥他们的主人翁责任感，设身处地的为公司着想，这样员工们才能为公司创造最大的效益。
作为管理者在管理过程中最终看重的应该是员工素质的提高，而不仅仅是短期的经济指标。
】
4、企业言而无信造成员工心态浮动。
员工是企业的根本，是我们企业创造利益的先机条件。
他们的工作方式完全代表企业，但是个别企业在管理过程中，给予员工的承诺太多，但是到真正到执行过程中，大打折扣，使企业在员工心目当中失去了信心，同时由于各种问题是管理层对员工进行实施，员工在对企业失去信心的同时，对管理层的管理也丢掉了威信，导致了一系列的企业反应。
（二）从内在分析：
1、缺少好的理念引路。
目前桑拿行业的管理者普遍缺乏一个正确的理念，从而缺少好的管理方式，因此产生的效果才会不尽人意。
这就说他们没有认识和形成自己企业文化，在一个组织中，一个优秀的管理者既是企业文化的倡导者，又是企业文化的实践者，管理者对企业文化的态度直接决定了企业文化的生命力，管理者的一举一动，一言一行到直接影响和感染员工对企业文化的理解，如果管理者自身对企业文化都理解不透，不能付诸于行动的话，那企业文化对员工来说更是看不清，摸不透的虚假的文化。
因此管理者在对待员工出现了错误时，就不能以事论事，而是要用企业文化进行阐释，要善于用观念与员工交流，融文化于事，用文化说理，把企业文化融入到员工的日常工作中，使员工从本质上认识到自己的错误，从内心真正的认识到自己的错误。
2、缺乏对情感的认识。
管理者与员工之间缺少沟通与交流，不能晓之以理，动之以情，是管理中的一大弊病。
管理者应当与员工多交流，多了解一些员工对工作的看法和建议，这样可以有助于管理者对员工的管理。
可是目前桑拿行业的管理者与员工之间只是纯粹的工作关系，但现实中大多管理人员经常以高姿态对待员工，没有想过作为一名管理人员其实也是一名服务员，他们往往只会用严格的规章制度去制约员工的行为，而不知道情感在管理中的作用，再加上常常自己又不能以身作则，树立好的榜样，使员工对错误没有正确的认识，不能心服口服。
在管理方面他们只注重一些细节管理，例如：
员工的仪容仪表，工作上的迟到早退，串岗，对客人的不礼貌等，而进行表面的处罚，其结果适得其反。
合格的管理者一方面应多从员工方面出发，试着替员工想想，找出产生错误的客观原因，体谅员工。
另一方面要从主观上文章，找出员工犯错误的意识问题，用好的思想教育他们，用努力成才引导他们，用真挚的情感感化他们，让员工感觉到家的温暖，能以公司为家，以集体为家，使员工对公司有种向心力，凝聚力，这样才能使员工尽最大努力为公司创造效益。
3、缺乏对待遇的认识。
4、缺乏良好的工作氛围。
服务
通过对包头地区洗浴业市场调查分析来看，普遍在服务上存在
弊病，主要是投资者在投身洗浴业时只重视经济效益，却不知道用什么方式来提高企业的经济效益。
据调查：
当今洗浴业的投资者大多数以前没有从事过服务行业，更没有从事洗浴业，针对洗浴业的服务管
理根本没有认识。
对于“服务”的含义根本不了解，只着眼于利益，
从而导致管理中出现了漏洞，服务跟不上，效益达不到，企业停滞
不前，甚至有后退的现象。
这种现象在洗浴业普遍存在，多数投资
者对于服务标准的要求过低，不注重培养和提高服务人员的水平，
在投资者的眼里只有赚钱的概念，对他们来说钱比什么都重要，赚
钱的概念给投资者造成了对服务业的片面认识，他们只在乎表面的
东西，而对内在的东西一无所知，服务更无从下手。
投资者在经营
运作中不知道服务会给企业带来多大效益，也不知道服务会给顾客
带来多大的影响。
服务是顾客对一个企业评价的基础，一个企业的
服务是直接导致客源的重要因素，同企业的经济效益也是息息相关
的。
服务是创造效益的前提，没有服务就等于放弃效益，效益是衡
量企业生存价值的重要因素。
服务水平的高低、服务质量的优劣，是一个服务性企业的灵魂与核心。
作为消费者也好，经营者也好，我们都深知顾客是上帝的道理，但在如何让顾客真正感觉自己是上帝的过程中，是通过服务水准的差距非常直接地体现出来，这是一个洗浴企业始终要重视的核心原则。
包头洗浴服务状况存在如下问题：
一、从外在分析：
1、服务技能水平不高。
普通话及语言表达能力、推销能力差。
包头洗浴行业从业人员用方言对客服务的现象普遍存在。
服务人员推销产品时，语言表达能力差，对服务项目表达不清楚，语言发音不标准，消费者听不清楚。
服务礼仪水平低，基本服务面貌、规范性动作、流程式服务标准还不具备。
2、服务工作刻板不灵活。
服务工作还停留在“伸手、跟步走、两头一鞠躬”的死板状态，不要求用心服务，起码的服务主动性和灵活性还不具备。
3、服务工作不注重细节。
在服务过程上，经营者、管理者、服务者都忽略了一个重要的问题：
令顾客满意的细节。
一个服务经营企业的服务流程基本上是类似的，但真正能留住顾客、让客人满意的是――细节服务，这是很多经营者看到一个洗浴企业经营好、服务好却不明白实质的优势在哪里的原因所在。
一个企业灵活的经营策略，吸引了客流，需要用好的服务来留住顾客；一个企业的管理严谨，同样需要用高水平的服务来衡量管理最终的体现价值。
所以，服务是企业经营的灵魂。
而真正高水平的服务是服务细节的完美组合。
有许多洗浴企业的服务流程都是一样的，表面上感觉消费者是基本满意的，客人衡量一个洗浴企业服务水平的高低恰恰在服务细节上。
基本的跟踪服务、亲情服务、记忆服务，温热的拖鞋、细致地更衣净身服务、静音服务等细节服务在包头洗浴经营氛围不存在，反而出现一些与客人抢道、服务冷淡、嬉笑打闹、东倒西歪、吆喝客人、着装拖沓（特别是浴区），影响洗浴企业整体服务形象。
4、服务态度不主动热情、无服务意识，误导消费现象严重。
服务水平的好坏，从整体服务人员的服务面貌上即能反映出来。
服务冷淡是一个主要现象，不能正确地认识顾客。
员工没有良好的把自身利益和顾客满意联系起来。
缺乏一种服务精神。
客人没有招呼时，从身边走过，如同陌路；有招呼，上前按照程序提供服务后，冷漠离开毫无温情可言。
更为严重的是――误导消费现象，服务员不懂得运用艺术化推销语言引导顾客达成消费，同时又另客人满意的形式。
用含混语言误导消费者，甚至有强行推销的趋向，让顾客不满意。
这种现象，在无竞争的服务市场中尚能暂时存活，但在消费者的意识中已形成潜在的抵触情绪，只不过不会很尖锐的表现出来，一旦有更好服务形式出现，这种对比马上会促成消费者的判断取向。
二、从内在分析：
1、不能正确的认识客人。
也就说员工没有良好的把自身利益和顾客满意联系起来。
缺乏一种服务精神。
2、不能正确的认识集体。
也就是说员工没有把自身发展和集体发展联系起来。
缺乏一种团队精神。
3、不能正确的认识价值。
也就说员工没有树立正确的人生观和价值观。
缺乏一种进取精神。
4、不能正确的认识服务行业。
也就是说员工没有对服务行业的正确认识也没有在此行业发展的愿望和信心。
缺乏一种社会责任感。
最后，怎样才能使一个企业的员工具有良好的服务？
首先，要有好的企业经营理念，对未来发展前景的规划和完善的服务管理体系，同时给员工创造一个好的发展空间，让他们充分发挥自身的潜能。
投资者还要以自己的情感魅力去感化员工，使员工感觉彼此之间的距离很近，对待他们要以心相待，在集体中树立主人翁责任感，让员工认识自己所在的是一个大家庭，集体的兴衰是靠大家的共同努力，而不是一个人，充分发挥他们的主人翁精神，只有这样员工才能在工作中真心真意的为顾客提供优质服务。
其次，培养员工的服务技能，技巧来更好的为顾客提供服务。
大部分服务人员不明白为顾客服务的真正目的，没有摆正自己的心态和正确对待员工，顾客和集体之间的立场，脑海中没有时时刻刻为顾
客提供优质服务的意识，而这一切都有赖于企业的管理者给员工提
供一个好的氛围。
但是现实当中有太多的投资者忽略了这一点，也
忘记了对人才的培养，没有正确引导和培养员工的服务意识，致使
绝大部分服务人员盲目的为顾客提供服务，最后导致客人的不满意。
真正达到顾客满意的服务很少，就那包头的洗浴市场来分析一下，
先从企业的投资者来说，以前从未接触过服务行业，对于服务这个
词根本不了解，只是道听途说，由于投资者对服务的不了解，导致
企业对顾客的服务出现了明显的差别。
再次，就是员工的待遇问题，很多员工工作都是为了生存的问题，如果连最基本的待遇问题都解决不好的话，如：
经常拖欠员工工资，伙食不好，住宿条件不好等，也会使员工对公
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