员工胜任素质模型方案38页.docx
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员工胜任素质模型方案38页
第一章员工胜任素质模型3
一、胜任素质简述3
二、胜任素质优化3
三、胜任素质在人力资源管理中的应用3
第二章通用能力定义6
1.亲和力6
2.影响力6
3.沟通能力7
4.执行能力7
5.创新能力8
6.理解能力8
7.表达能力9
8..判断能力9
9.应变能力10
10．系统思考能力11
11．计划管理能力11
12．团队合作能力11
13．专业学习能力12
14．客户关系建立与维护能力12
15.质量控制能力13
16．安全管理能力13
17．安全操作能力13
18．换位思考能力14
19.设备管理能力14
第三章管理能力定义15
1．督导能力15
2.决策能力15
3.协调能力15
4.激励能力16
5.战略管理能力16
6.目标管理能力17
7.团队领导能力17
8．团队建设能力17
9．授权控制能力18
10．建立信任能力19
11．培养他人能力19
12．服务质量管理能力20
13.财务内控能力20
14．项目管理能力21
15.时间管理能力21
16.文案写作能力22
17.行政事务处理能力22
18.固定资产管理能力23
19.识人用人能力23
20.绩效导向能力24
21.员工关系管理能力24
22.企业文化建设能力25
第四章职业素养定义25
1．责任心25
2.主动性26
3.忠诚度26
4.坚忍性27
5.纪律性27
6.自信心27
7.成就导向28
8.敬业精神28
9.诚信意识29
10.成本意识29
11.全局观念29
12.客户意识30
13.风险防范意识30
第五章知识定义31
1．公司知识31
2.客户知识31
3.法律知识32
4.办公自动化知识32
5.客服知识33
6.采购知识33
7.质量管理知识34
8.项目管理知识34
9.专业技术知识35
10.人力资源管理知识35
11.行政管理知识36
12.供应商管理知识36
13.预算管理能力37
14.档案管理能力37
员工胜任素质模型方案
第一章员工胜任素质模型
一、胜任素质简述
胜任素质又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的只是、技能/能力、职业素养、自我认知、特质和动机等的素质集合。
实际工作中业绩卓越和业绩一般的员工在该项胜任素质上的行为表现是有明显差别的。
识别员工的能力素质或岗位胜任特征从以下三个层面进行：
1.职业素养：
是指员工从事具体职务或岗位是所应具备的思想道德、意识及行为习惯，如主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。
2.知识：
是指员工从事工作所必须具备的专业知识，如物业管理、财务管理、人力资源管理、行政管理等专业知识，还包括员工在某一组织中所必须掌握的相关信息，如公司知识、客户信息等。
3.技能/能力：
技能是指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术/能力，如计算机操作技能、财务分析技能等各项岗位专业技能。
能力是指员工先天具备或在外部环境影响下不易改变的特质，如人际协调能力、问题分析能力、判断推理能力等。
二、胜任素质优化
员工所具备的素质不同，从事的岗位不同，所处的组织环境不同，都会影响其工作绩效的发挥。
优化员工能力素质，使其表现出最佳工作绩效，需从以下三个方面进行：
1.员工胜任素质：
是指员工所具备的综合能力素质。
员工所具备的能力素质有很多，其中总有某项或某些素质使其适合或善于从事某项工作。
员工胜任素质集合决定了其适合从事什么样的工作以及能够达到什么样的绩效标准。
2.岗位胜任特征：
企业中具体的岗位对任职者有不同的胜任特征要求，不同的岗位需要具有不同能力素质的员工来担任。
岗位的胜任特征集合决定了什么样的员工来担任。
3.组织环境特征：
组织的企业文化及经营环境对选择不同能力素质的员工有很大影响。
组织的环境特征决定了对具有不同素质倾向的员工进行取舍。
员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征三个集合的交集越大，员工的绩效就越高。
三、胜任素质在人力资源管理中的应用
1．在绩效考核中的应用
绩效考核工作的关键环节是建立绩效考核指标并设定相应的绩效标准。
其中，绩效标准是对员工在考核指标项目上的行为表现应达到的目标或程度的描述。
胜任素质模型区分了绩效优秀和绩效一般员工的行为表现差异，这就为设定绩效考核
指标、标准及目标提供了进一步的佐证和支持。
以胜任素质模型为基础的绩效考核体系，
能够对员工履行岗位职责和执行岗位任务所取得的成果进行客观的绩效评价，真实地反映
他们的综合能力素质。
基于胜任素质模型的某岗位绩效考核如图所示。
基于胜任素质模型的绩效考核示意图
2.在薪酬管理中的应用
薪酬的影响因素包括岗位、能力、绩效三方面。
岗位的市场价值和内部价值评估，决定了岗位所处的工资浮动范围，绩效决定了个人绩效工资的多少。
能力高者在担任了不同级别的岗位后，岗位基本工资所处的区间范围相应就不同；在同一岗位上任职的不同人员的个人基本工资落在区间内的哪个点上，也会与其能力差异关联。
基于胜任素质模型的薪酬体系设计，有利于员工提升自己的知识、技能／能力，有利于企业提升自身人力资源的素质。
它能为员工职业生涯铺设多条通道，如技术型通道、管理型通道等，可以帮助员工提升核心专长和技能，还可以培育企业的核心能力，为企业战略的实现提供人力资源支持。
基于胜任素质模型的某岗位员工薪酬管理如图所示。
基于胜任素质模型的员工薪酬管理示意图
3.在人才测评中的应用
人才测评是指通过一系列科学的手段和方法对人的心理素质、能力素质、道德品质和工作绩效等进行测量和评定的活动。
人才测评综合采用多种科学方法和技术，它能依据人才测评的目的和要求对被测试者进行更为客观和准确的鉴定，并将鉴定的结果以定量或定性的方式表示出来。
基于胜任素质模型的人才测评通过对测试岗位的深入量化研究，判断出岗位所需的关
键胜任能力，在人才测评实施中对关键胜任素质做出质和量的解释；同时，对各种胜任素质，分配相应的权重，针对关键胜任素质，开发出相应的测评试题，从而保证人才测评的针对性和准确性。
基于胜任素质模型的人才测评如图所示。
基于胜任素质模型的人才测评示意图
4.在员工发展中的应用
员工发展可定义为员工职业生涯规划，它是根据员工的个人性格、兴趣等内在特征，结合组织环境等因素规划未来的发展通道。
通过开发胜任素质模型，对员工的胜任潜能进行评价，帮助员工了解个人特征与工作行为特点及发展需要，指导员工设计符合个人特征的职业发展规划，并在实施发展计划过程中对员工提供支持和辅导。
这样不仅能帮助员工明确自身的发展目标，也能促使员工努力开发提高组织绩效的关键技能和行为，实现个人目标与组织经营战略之间的协同，达到员工和企业共同成长和发展。
素质模型不仅通过职类、职种的建立为员工提供了多种发展通道选择，而且提供了员工素质的分析标准，为合理规划员工职业生涯奠定了基础。
基于胜任素质模型的员工发展规划如图所示。
基于胜任素质模型的员工发展规划示意图
第二章通用能力定义
1.亲和力
是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．与人交往，始终有一种谦和的态度
2．在倾听别人讲话时，从不打断别人
本分级定义适用于人力资源管理人员、销售人员、客服人员
2级
1．与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛
2．能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见
3级
1．能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享
2．能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系
2.影响力
是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。
其分级行为如表：
分级
行为表现
备注
1级
能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证
2级
1．通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人
2．能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对
3．能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标
3级
1．与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势
2．精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等）
3.沟通能力
是指能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需求和观点，并作出适当反映的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．不善于抓住谈话的中心议题
2．自己的观点表达不够简洁、清晰
3．以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重
4．在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇
2级
1．能够以开放、真诚的方式接收和传递信息
2．了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点
3．尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈
4．在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇
3级
1．与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害
2．针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论
3．善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨
4．能拓展并保持广泛的人际网络
5．熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯
4.执行能力
是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的高销、顺利实施，并努力达成工作目标的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标
2．能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务
3．能够较好地执行企业及部门的各项管理规章制度
2级
1．能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议
2．能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务
3．能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度
3级
1．能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度
2．能够高效地完成各项任务
3．能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见
5.创新能力
是指相关人员不受陈规和以往的经验束缚，能够不断改进工作方法，以适应新观念、新形势发展要求的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到问题，习惯用经验来解决，反对创新
2级
1．对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法
2．能灵活变通地完成上级布置的各项工作；支持创新
3级
1．能够作为企业创新精神的倡导者
2．能够创造性地完成上级布置的各项工作
3．能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新
6.理解能力
是指相关人员了解他人的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容
2．大体能够客观评价他人
3．能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为
2级
1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容
2．能够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人
3．能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为
3级
1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人的不良情绪
2．能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据其特点安排、协调工作
3．能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为
7.表达能力
是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
表达基本清楚。
交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但他人能够知悉其所表达的大概意思；能从事一般性的工作联系
2级
1．表达条理清晰，意思明了。
交流过程中思路清晰，他人能非常明确地知悉其所表达内容的重要层次
2．在不同的场合能够保持适当的语速，但表达不够简明
3级
1．能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快速把握工作要领
2．在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力
8..判断能力
是指相关人员利用自身掌握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而做出准确判断的能力。
其分级行为表现如表；
分级
行为表现
备注
1级
1．对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力
2．能够对获得的直接信息进行分析，并作出一定的判断
2级
1．能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或外界的变化
2．能够对直接信息和间接信息进行分析，并准确判断出事件或事物的发展方向
3级
1．能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想
2．能够把握事物发展变化的运动规律
3．能够与他人分享自己判断的经验
9.应变能力
是指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战，或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。
面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应
2．能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法
3．清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标
2级
1．充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响
2．能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整
3．能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标
3级
1．能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议
2．能够充分把握变化背后的根本原因，并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响
3．能够指导团队或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施
10．系统思考能力
是指相关人员保持思维的广度，在开展工作的过程中能够考虑到自身工作对周围环境的影响，从而制定对全局有益的行动方案。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．能够综合考虑工作中每个环节的逻辑关系。
2．能够预先设想自身的工作对顾客和同事的影响，并做好预先的沟通。
3．能够预测自身决策对程序或团队的影响。
2级
1．能够在解决工作问题过程中，考虑到资源分配的合理性，充分发挥可用资源的技能和资源。
2．能够预测自身决策对组织的影响，并能够联合相关部门共同创造出更加出色的解决方案。
3．为了全局的利益，在必要时可以放弃或让步自身的利益。
3级
1．根据环境的变化能够及时调整企业资源的组合。
2．以企业利益为中心，综合考虑各个部门之间的工作关系。
3．能够考虑到自身决策对组织和外部环境的影响。
4．能够分析和归纳国家和行业的重要政策，领导企业的变革。
11．计划管理能力
是指相关人员通过合理配置各种资源，是自己或他人按时完成任务的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．能够根据上级的指导或要求，制定个人工作计划。
2．能够按照计划的安排，有条不紊地完成工作。
2级
1．能够将复杂的任务分解，并制定切实可行的执行方案。
2．在编制大型或复杂的计划时，能够实现预测到可能出现的问题。
3．能够指导他人编制分项工作计划。
3级
1．能够为团队便只有小、合理的整体工作计划。
2．具备一定的前瞻性和预见性，能够提前对重大潜在风险作案。
12．团队合作能力
是指相关人员具有全局观念，能够服从指挥，能够更具工作目标的需要与他人通力合作，协调各方面工作关系、调动各方面积极性，并能够及时处理和解决工作过程中的各种问题。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．没有全局观念，计较个人得失，有不同意见时执行比较勉强。
2．很少与团队成员分享信息和经验。
2级
1．具备一定的全局观念，不太计较个人得失，有不同意见时能够保证保留看法先执行。
2．乐于与人沟通，积极协调好内、外部关系，与团队成员分享信息和经验。
3．能够真诚的评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习。
3级
1．全局观念强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令彻底。
2．有良好的沟通协调能力，积极主动与他人合作，主动向他人学习。
3．主动与相关部门协调关系，积极与团队成员分享信息和经验，开展相关团队活动。
13．专业学习能力
是指相关人员提高自己的专业知识或职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．能够在本专业领域展现基本知识，并能够运用这些知识有效的应用与实践中。
2．能够运用专业知识和经验解决问题、帮助他人。
2级
1．能够利用自己的知识促进和提高工作效率。
2．能够主动展现非专业领域的知识，并利用非专业领域的知识提升业务水平。
3．能够吸收利用他人的经验和做法，解决自己的工作问题。
3级
1．能够不断寻找新的学习机会，掌握新的专业知识和技能。
2．能够在突发或偶发事件中总结经验和教训并为我所用。
3．能够在组合自内充当新技术、新知识的倡导者和传教士的角色。
4．能够在专业期刊上发表论文或作品，展示自己的专业能力。
14．客户关系建立与维护能力
是指相关人员与企业内部同事和外部业务伙伴及客户建立良好工作关系，并运用各方面资源完成工作的能力。
其分级行为表现如表
分级
行为表现
备注
1级
1．能够给同事、业务伙伴及客户留下较好的印象，建立较好的工作业务关系。
2．能够整合各方面资源完成工作任务。
2级
1．能够敏锐地把握应建立关系的人员，并能够与其建立并维持信任关系。
2．在主管领导的指导下，能够利用各方面资源有效解决合作中的问题，必要时能够说服合作方认同己方观点。
3级
1能够与不同类型的人员迅速建立起亲近关系，得到对方认同后能够与其建立长期稳固的合作关系。
2．能够独立解决与合作方的重大冲突或疑难问题，对企业做出突出贡献。
15.质量控制能力
是指相关人员通过质量意识教育、关键环节控制、技术调试等手段，保证工作质量各项指标达到要求的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．遵照质量体系和作业指导书的要求开展工作，始终关注质量指标的达成。
2．能够发现质量问题并及时汇报给主管领导，并提出改进意见。
2级
1．严格遵守质量文件的要求，准确把握质量关键点。
2．能够用积极的态度去发现质量问题，并能够协助相关人员找到解决办法，保证质量达到要求。
3级
1．全面领会企业质量方针和质量目标，能够按照质量体系要求建立自己质量工作的管理办法，并能够利用完善的程序和稳定的受控状态来保证质量目标的实现。
2．能够及时发现质量问题，并能够针对具体问题找到有效解决办法，进而形成规程或文件。
16．安全管理能力
是指相关人员运用已经掌握的安全与消防管理常识或相关经验，做好安全事故的预防与现场处理的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．了解安全与消防管理知识，熟悉工作过程中一般性安全事件的处理程序。
2．对企业内需要重点防范的安全隐患有清晰的认识，能够将突发性安全事件及时报告相关领导。
2级
1．熟悉安全与消防管理知识，并能引导他人学习、掌握安全与消防管理知识。
2．能够及时处理企业内部安全隐患，将隐患消灭在萌芽状态。
3．能够及时处理突发性安全事件，并配合相关部门做好重大事故的调查取证工作。
3级
1．能够指导他人做好安全与消防知识的普及与宣传工作，强化员工的安全意识。
2．能够及时组织排查企业内部的安全隐患，做到防患于未然。
3．能够组织相关人员制定应急性安全事故处理预案，保证发生安全事件时有章可循。
17．安全操作能力
是指相关人员能够时刻牢记安全操作要领，并严格按照相关操作要领，完成各项工作，避免安全事故发生的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．了解本行业、本企业的安全管理知识。
2．在工作过程中能够按照安全管理要求操控自身所负责的环节。
2级
1．熟悉本行业、本企业安全管理知识。
2．在工作过程中严格执行安全管理各项要求，并对他人的不合格行为进行纠正。
3级
1．掌握本行业、本企业安全管理知识，并能够将自己的知识与他人共享。
2．在工作过程中，以身作则，严格按照安全操作标准作业，并能够及时发现安全隐患和处理安全隐患。
3．能够对他人进行安全操作项目的培训，传授消除安全隐患的措施和技巧。
18．换位思考能力
是指相关人员于遇事能够站在对岸的立场上思考问题、提出解决方案的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．与客户或同事的交往中，能够注意对方的感受。
2．有一定换位思考的意识。
2级
1．凡事从客户或同事的立场出发，能够与对方坦诚相处。
2．能够设身处地为客户提出问题解决方案。
3级
1．能够建立相应的制度或规范保障服务标准的执行。
2．能够鼓励其他相关人员从客户的角度思考问题。
19.设备管理能力
是指相关人员进行有效的设备管理、能源消耗管理和计量管理，延长设备寿命、降低能源消耗及保证计量器具的准确性，为高效工作提供支持的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
1级
1．了解各种设备、能源及计量器具的属性、特征、和使用价值。
2．通过对现场设备的检查及计量器具的鉴定，能够发现设备及计量器具的故障问题。
2级
1．实习各种设备、能源及计量器具的属性、特征和使用价值，能够指导设备操作人员正确使用设备。
2．能够对维修方案提出合理性意见，进而控制设备的维修成本
3级
1．能够从企业资源整体出发，提出设备的使用、配备及能源平衡使用的可行性建议。
2．能够根据设备运行记录判断造成故障的责任方，能够协调设备使用方与设备维修方的关系
3．通过分析设备故障或隐患，能够找出问题产生的根本原因，并提出设备改造建议或改造方案。
第三章管理能力定义
1．督导能力
是指相关人员为了企业及客户的最佳利益，指导员工工作及促使其提升技能与工作绩效的能力。
其分级行为表现如表：
分级
行为表现
备注
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