医院呼叫中心系统方案设计书.docx
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医院呼叫中心系统方案设计书
医院呼叫中心系统
方案设计书
xx网络科技有限公司
2009年8月16日
一、项目背景
伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。
这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。
原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。
这些工作有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。
如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。
为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。
可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。
客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。
通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。
1.1医院建设呼叫中心的必要性
一、改善医院服务质量
呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。
具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：
对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：
1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；
2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。
系统支持的跟用户沟通的方式包括：
电话、传真、Internet、短消息、WAP等。
电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；
4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。
5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。
这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。
6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。
二、创造和提升医院的品牌优势
目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。
而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。
另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。
而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。
由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。
可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
三、优化医院的服务流程
医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。
这就可以大大优化医院的服务流程。
四、降低医院的服务成本
减少人工挂号的压力、节约人力资源。
由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
五、开辟新的收入来源
由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：
1、电话挂号的收入；（通过短信确认用户是否成功挂号，并提供给病友挂号ID做为就诊凭证。
收取每条2元的短信息费用）
2、专家咨询的收入；（病友可以通过拨打指定号码，获取著名专家的远程电话服务，根据通话时间收取用户费用。
）
3、化验结果查询的收入；（病友通过拨打查询电话，按照要求输入诊疗卡号，或者输入化验单号。
系统通过短信下发化验结果信息到病友电话，收取每条2元的短信息费用）。
4、定时就诊提醒、定时治疗提醒，定时服药提醒的收入。
（病友付费定制上述医院关怀服务，系统定时拨通病友电话，或者下发短信到用户手机，提醒病友按时就诊，按时服药。
）
5、可以要求用户采取预付费的方式，即事先购买电话挂号卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。
6、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。
医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。
而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。
将医院的综合势力提升到一个新的高度。
1.2业务需求
●支持虚拟多个呼叫中心，支持400、800、95105等全国统一号码接入，并可根据业务特点分别进不同的业务流程。
●采用模拟线接入
●系统支持呼出、呼入功能
●系统设计规模：
8条模拟线接入，8个人工座席；
●座席基础功能：
具有注册、登陆、暂停、注销、保持、抢接、强插、强折、监听；
●座席全程录音；
●黑名单功能，屏蔽恶意来电。
●来电弹屏，提供客户管理功能。
●外线监控、座席监控功能
●ACD座席排队功能，具有来话保持、排队来电显示排队；
●座席权限管理功能，可根据不同的话务员的工作分工设定不同权限；
●要求系统有自动语音功能.IVR
●话务统计：
可对话务员的详细的通话情况进行统计，包括接通率、流失率，工作时间、平均通话时间、通话次数等等，可按天、按周、按月进行统计
●外呼统计：
统计呼叫失败原因（忙、无人接），统计外呼呼叫量等信息。
●
1.3坐席界面及业务功能开发
厂家提供服务端平台，提供人机交互界面、业务功能、业务相关统计报表等功能。
以下系统方案包含了厂家的系统功能和甲方需开发的软件功能。
1，呼叫中心座席人员实现的功能
辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务；
回答用户的咨询；
为VIP用户提供紧急呼叫服务；
接受用户的投诉；
医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务；
专家咨询
2，病友就诊服务功能
预约就诊挂号
语音信箱服务
医生直通电话咨询
3，医院信息自助查询服务的功能
患者均可通过电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行自助查询：
就诊须知
各项服务价格查询
科室情况
分支机构的查询
医生介绍
患者医疗费用明细
医生出诊情况
医疗业务和各项服务措施
检查结果查询
国家和地方的医疗信息及相关规定
4，就诊信息自助查询服务的功能
系统还可根据患者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
患者电话挂号、医生给病人的留言、通话咨询等的收费由计算机在患者挂号卡的金额中自动扣取。
5，投诉举报处理功能
投诉单的记录和录音功能；
投诉单的送发功能；
投诉单的处理功能；
投诉单的答复功能。
6，外拨服务
关怀服务
易发病预防等的语音通知
体检、孩子预防针注射、疾病复查等的提醒服务
市场调查
可对某一药品的疗效或对某一医疗设备的功能等开展大规模的市场调查活动。
满意度调查
二、系统设计原则
规范性----系统符合国际开放平台规范，采用国际标准协议、标准的接口，使用标准的系统互联接口方案，符合国际CSTA标准的CTI-Link、SCSA等CTI规范以及WindowsNT等开放平台，网络协议使用TCP/IP协议。
先进性----系统采用先进的多层体系结构、协议符合国际工业标准的计算机电话集成（即CTI）技术、系统通道无关性、支持多种高级路由方法、采用交互式IVR语音应答方式，采用国际上最新产品及先进技术，运用我们开发的人工座席软件，并结合实际需求，做到功能上先进、实用，与国际接轨。
开放性----能支持流行的客户端操作系统Windows；与主流的数据库产品（SQLsever、Oracle、等）集成；向用户开放业务流程脚本编辑功能和软件开发接口，允许用户自由定制业务流程。
并且拥有强大的开发平台，并且使用3层C/S结构使业务模块组件化，可以缩短项目周期，提高业务更新和管理能力，使用户赢得市场先机。
扩展性----系统具有良好的扩展性，如交换机、IVR、坐席、软件等都能平滑的扩展。
初期可设几个座席到几百个座席，随着服务的深入和业务的扩展，很容易在原系统上扩展成几百席位的大型客户服务中心。
系统软件设计引入了分布式对象技术，使系统的业务逻辑与用户界面相隔离，从而使客户端变的很“瘦”；而且可以使用可重用对象构建系统，简化开发量；并无需重建系统，便具有增加服务的能力；整个软件系统具有良好的伸缩性及灵活性。
灵活性----针对贵公司业务的不断扩展和频繁调整，系统能迅速灵活切换和配置，适应并满足运营过程中的需求变化。
三、系统结构及接入方式
●线路类型：
模拟中继接入
●系统规模：
5条模拟线接入、5路IVR，5座席许可、5录音许可
●接入方式：
采用模拟电话线接入
●系统结构：
IP-OFFICE.CN呼叫中心系统由XXX网络科技通讯服务器和IP-OFFICE.CNDong软件包构成，IP-OFFICE.CNServ提供了所有硬件接口，包括中继接口，座席接口，录音模块、IVR模块、；IP-OFFICE.CNDong软件包则包含了交换软件、CTI软件、软件开发接口、班长软件、录音软件、呼叫中心配置软件等。
客服系统构成除了CTI呼叫中系统服务器，还包括数据库服务器、CRM服务器、录音服务器、座席电脑、座席电话以及外围管理终端电脑。
数据库服务器主要包含呼叫中心通话数据库。
如下图所示：
四、系统平台功能
4.1自动语音导航
4.1.1语音流程和信息内容
当用户拨打服务热线时，首先进入自动语音导航流程，系统按照用户的按键选择进入人工座席。
例：
来电播报友好的语音提示：
您好，欢迎致电公司客服中心
4.1.2转人工座席
客户来电后，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工座席
4.1.3客户留言
如果是非工作时间，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则会提示进入留言，您可以在听到滴声后开始留言。
下次坐席登录后，会根据客户的留言的内容作相应的处理。
4.2座席分组与呼叫智能分配（ACD）
全部5个座席根据业务需要分为1-2组，分别处理不同的业务。
座席人员上班时，必须先登录客户服务系统（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的座席。
当座席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待，同时提示座席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。
4.3人工座席（控件提供功能）座席标准功能
4.3.1登录注销
座席登录时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。
4.3.2暂停恢复
座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。
.4.3.3摘挂机
座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。
4.3.4来电提示
当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。
4.3.5来电号码显示
座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。
系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码
4.3.6状态显示
显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。
4.3.7座席间转接
4.3.8座席外拨
4.3.9座席求助
座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等）
4.3.10黑名单
可以屏蔽恶意来电号码
4.3.11座席密码修改
座席员可以修改自己的登录密码
4.4班长座席功能
4.4.1标准座席功能
班长座席具备普通座席的所有功能。
4.4.2座席监听
可全程监听任何座席的通话过程。
4.4.3强插
在监听过程中可强行插入座席与来电客户之间的通话，实现三方通话
4.4.4强拆
可强行拆除座席与来电方的通话。
4.4.5拦截
在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。
4.5座席后台管理
4.5.1坐席管理
☎坐席信息增删改以及分配业务；
管理座席权限，账号
☎管理和分配座席业务
4.5.2收听留言
收听留言是在非工作时间内，客户通过语音提示进行的留言，然后客户在收听留言里面收听客户的最新留言，根据客户留言的内容做出相应的处理。
还可以到处留言信息。
4.5.3录音质检
录音质检是对所有的通话记录做出的录音，该录音质检不仅可以收听客户需要的录音，还可以最坐席呼入呼出等做一个统计的功能。
还可以导出录音信息
●系统自动对座席人员和客户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；
●管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录；
●管理人员可为录音记录进行注释；
管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放
●录音可进行备份、导出；
●支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等
●网络监听：
可在局域网内任意一台装有声卡的PC机对座席进行监听。
4.5.4会员管理
会员管理可以用来增加和修改会员信息。
且也可以用来做来电弹屏。
座席界面根据来电号码弹屏显示用户的各种联系方式，包括游戏账户，QQ，msn，手机等等信息。
4.5.5座席会话
4.6停电应急支撑（话路断电直通）
当服务器意外断电，或操作系统、系统软件宕机时，系统自动将外线话路和坐席话路直接连通，避免意外发生时，或维护期间造成的话路中断问题。
4.9程序接口
XXX网络科技公司推出了一套应用程序开发接口ApplicationProgrammingInterface：
IP-OFFICE.CNAPI。
此外，还提供了相应的范例、帮助和相关文档，这些，统称为Dong。
与传统的基于板卡和交换机的API不同，由于Dong提供了性能可靠、功能强大的交换层，DongAPI提供了各种电话功能接口函数，如：
转接电话、会议电话等。
在使用时，只需调用API中相应的功能函数即可，而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。
因此，使用IP-OFFICE.CNAPI可以让贵公司快递缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的稳定性也得到了保障。
IP-OFFICE.CNAPI是一套基于COM技术的API，能够适用于多种开发平台。
目前各种流行的开发平台，如：
.NET、VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、PowerBuilder等，均可用来进行开发。
在IP-OFFICE.CNAPI基础上XXX也提供了标准的ActiveX控件（OCX控件），使坐席端功能开发更加方便快捷。
4.10呼叫中心系统平台介绍
XXX网络科技有限公司自成立以来一直从事各行业的呼叫中心系统的建设，有着丰富的建设实施经验，为适应各种不同行业用户的需求，公司投入巨大的人力、物力开发一套目前国内首创的用户可自定义的可供二次开发的智能开发平台，用户所见即所得，打印可整理为的系统清晰的工作流程图，编译即为可供使用的呼叫中心系统功能及流程。
4.12.1主要功能列表如下：
●多渠道接入，支持PRI、E1、中国一号信令、7号信令、模拟中继、IP中继等多种接入方式；
●队列管理功能：
队列控制、队列溢出，优先级设置等功能；
●内置ACD（自动话务分配）：
八种排队方式，同时支持定制话务分配策略；
●内置IVR（自动语音应答）：
支持255个可以多层扩展和堆叠的IVR流程；
●内置CTI（计算机－电话集成）
●SDK（支持外部应用程序控制），IP-OFFICE.CNWare提供开放性API接口，可集成企业的数据库或应用于CRM系统
●内置Recording（同步录音，支持对中继、模拟座席、IP座席同步录音）
●Fax（传真自动收发）
●配合VoIP网关：
支持构建分布式VoIP呼叫中心设置远程座席；
●实施数据统计RTM与通话详细报告CDR;
●支持来电优先级路由及队列优先级管理；
●支持多套系统级联
●拨出、拨入和主叫、被叫路由
●开放易用的API接口和SDK开发包；
●CenterAdmin远程管理维护；
●语音信箱（可以通过留言信箱进行来电回呼）
4.12.2平台特点
●电信级的稳定；
●软件界面友好
●高性价比的一体化技术；
●模块化设计，按需配置，架构灵活，安装简便；
●无限的IVR资源；
●通过DSP实现录音功能，支持多种录音方式；
●可视化的管理，可视化功能定制
●平滑扩容升级；
●良好的兼容性，最大限度的保护投资；
●开放易用的API接口和SDK开发包，无缝集成各类数据库和应用程序；
●网卡：
100M以太网卡
客户机上装有适配的网页浏览器（MicrosoftInternetExplorer6.0或更高版本）。
4.12.3系统扩展能力
系统支持单机32E1（1000线）接入，512坐席。
五、业务功能
5.1客户资料登记和查询
客户资料的登记和查询是CRM的基本功能。
坐席员可以登记、修改客户资料，也可以在用户来电弹屏的时候及时地登记修改客户资料。
5.2坐席外呼
坐席根据筛选条件查询出待呼叫的用户列表，或从excel导入呼叫列表。
坐席电话列表中的用户记录，系统自动呼叫用户的电话号码，用户摘机后，系统接通用户和坐席的话路。
呼叫不成功时，系统记录下失败原因（忙线、无人接）。
5.3来电业务登记（来电弹屏）
当客户来电转到人工坐席时，坐席软件端根据用户的来电号码自动弹出用户资料。
如果用户的来电号码没有登记，则由坐席员询问询问用户的基本信息，点保存后登记为一条客户资料。
用户与坐席员通话完毕后，坐席员录入通话的内容说明，选择用户来电类型，提交到数据库。
5.4外呼统计分析
系统提供外呼的多种统计查询功能，可以分时段统计各个话务员的外呼记录，包括呼叫时间、呼叫号码、通话时长等信息。
也可以统计忙线、无人接的不成功呼叫记录。
六、技术支持及售后服务
6.1售后技术支持服务
XXX网络科技公司为贵公司快递呼叫中心系统项目提供多种方式的技术服务，为贵方技术人员提供技术咨询、疑难解答和故障排除等支援。
售后技术服务通常分为两类，即合同内的技术支持服务与后续的技术支持服务：
合同内的技术支持服务是指XXX网络科技公司与客户方签订了系统合同，规定在合同条款中的售后技术支持服务项目，在保修期（1年）内免费。
后续的技术支持服务是指在保修期后，客户方为了更好地管理和维护本系统，与XXX网络科技公司签定系统维护合同，具体服务收费与甲方协商。
技术支持服务步骤
当系统设备需要保修或客户方需要提供技术支持时，相应的服务步骤如下：
1、电话支持，XXX网络科技承诺：
（1）办公时间30分钟内给予回复，非办公时间2小时内给予回复。
（2）XXX网络科技公司的指定技术人员将通过电话进行技术支持，协助和指导客户方的技术人员确定故障原因，找出解决办法。
在必要时，XXX网络科技公司将指定离故障地点最近的相关办事处的技术人员负责直接处理。
2、远程支持
当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，XXX网络科技公司的技术人员将在客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的局域网。
XXX网络科技公司的技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，找出解决的方法。
3、现场支持
当电话支持和远程支持都不足以解决问题，确需XXX网络科技公司技术人员到现场时，在工作时间内，乙方可应甲方要求在4小时内委派有经验的系统技术人员到达现场解决系统故障。
定期检查服务
系统建成并投入运行后，受外界环境的影响和企业内部组织结构变化的影响，可能会产生各种各样的问题。
为了使客户拥有一个健康的应用系统，XXX网络科技可以提供定期检查服务，根据签订的服务合同的具体规定（在保修期内提供一次免费检查服务），XXX网络科技公司委派有经验的系统工程师到指定的客户所在地，定期地进行走访与维护，在客户方的后台维护管理中心，通过后台维护管理系统，对中心及各地的子系统运行状况检查。
这样的检查可以为本系统的维护提供预警信息，并且为今后的系统扩容提供量化的依据。
新产品和新技术交流
XXX网络科技将于甲方不定期举办新产品和及新技术交流活动，是甲方可以了解本公司和业界的新产品和新技术及其发展趋势，利于甲方更好地应用本公司的呼叫中心产品。
6.2保修服务
●系统正式运行后，公司负责系统运行一周，以及时进行系统性能调整工作，保证系统的高性能运作。
●自系统运行之日起壹年内属于系统的免费保修期，乙方对所提供的硬件产品实行免费保修，免费保修期内对于因乙方产品问题影响甲方系统的正常运行
XXX网络科技将定期与客户方保持联系，了解系统的使用状况，解答运行中的问题并提供技术支持，并把系统管理与维护的优秀经验提供给对方参考
6.3产品升级
XXX网络科技提供系统最新版本以及升级服务，以确保客户方可以以最新、最实用的技术、最低的成本，提供给用户更好的服务；本方案中的软件在免费保修期内实行免费升级，期满后XXX网络科技提供终身有偿软件升级，费用按年费计算，具体与贵方另行协商。
本方案中的所有软件产品，均为当时最新版本，日后若有新产品推出，如是免费升级者，则免费提供给贵方，如数收费升级者，则会通知贵方，以便选择购买，如需上门服务需收取相应的差旅费。
6.4系统的扩展
在系统经过了调试、安装、测试、验收之后，进入了正式运行，相继投入使用。
各类的应用系统中的不同特点、不同层次的应用软件在本系统中得到运用。
XXX网络科技公司将根据双方签订的服务合同，为客户提供全面的系统扩容服务。
如果在系统中经常发生数据拥塞或有其他频繁出现的故障，XXX网络科技公司将针对问题提出系统的优化改进方案。
优化方案的内容可能包括：
●对系统的设计进行新的优化配置
●对系统设备的参数进行新的优化配置
●升级系统设备的软件系统
●在系统设备中增加新的功能模块
●在系统中增加新的设备
●更新系统软件
XXX网络科技公司将根据服务合同提供技术支持服务和软件升级服务，或经双方协商统一签订新的订货合同后，XXX网络科技公司将为客户提供新的系统设备和模块。
6.5培训服务
为了使客户具备基本的系统后期维护的专业知识，从而在对本系统的投资中获得最大效益，客户方在购买了系统设备和系统软件之后，需要对有关技术人员进行技术培训，也需要对系统维护管理人员进行系统管理方面的培训。
培训内容
1．掌握所有的安装测试和维护方法及操作命令的使用；
2．了解系统的体系结构和工作原理；
3．掌握设备的初始化和故障诊断、定位和排除方法；
4．熟悉应用软件的操作和维护，如下：
软件的操作规则和方法
常规问题的解决
报表的生成和打印
参数设置
培训对象
技术维护人员：
具有一定的计算机知识和工作经验，负责维护整个系统。
公司工作人员：
包括市场人员和管理者。
培训的方式
XXX网络科技公司既可以为客户方提供相关的技术培训，在制
升级会员 