旅游城市窗口市场操作手册之四客户经理减负计划.docx
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旅游城市窗口市场操作手册之四客户经理减负计划
旅游城市窗口市场操作手册之四
客户经理减负计划
四川省烟草公司乐山市公司
乐山市烟草专卖局
手册说明
打造旅游城市窗口市场，构建新型的客户关系，客户经理起着举足轻重的桥梁和纽带作用。
客户经理承担着客户关系管理、卷烟市场维护、卷烟品牌培育三大职责，但是随着行业网建工作的不断深入，其工作内容日益增多，导致客户经理负担过重、队伍疲惫、效率降低。
如何在旅游城市窗口市场打造过程中，关怀客户经理成长，科学地实施客户经理减负，提升客户经理的工作效率和服务质量，充分发挥员工的作用，是窗口市场打造的重要工作。
操作手册重点从流程减负、技术减负、文化减负三部分呈现了乐山烟草在客户经理减负上的积极探索和成效。
流程减负重点介绍了客户经理人均服务数降低、工作任务优化、新商盟平台功能发挥给降低客户经理工作负荷带来的有益变化；技术减负从客户经理手持终端ipad的功能切入，详细对比了应用ipad客户经理带来的效率提升和时间节约的数据，是客户经理减负的量化支撑；文化减负部分从培训提升员工素质、强化工作技能，给予情感关怀、缓解心理压力两方面介绍了推行文化减负的情况，是客户经理减负的更进一步展现。
一、流程减负
通过增加客户经理以降低客户经理人均服务客户数、整合优化工作任务、积极发挥新商盟平台的服务功能，从工作流程上实现客户经理的工作减负。
1.降低人均服务客户数
伴随营销网建改革步伐的不断加快，网上订货和手机订货等新兴订货方式已经成为主流，有更多的电访员转岗成为客户经理。
客户经理队伍的壮大，带来了客户经理人均服务客户数的下降，由原来的由190户/人，降低至目前的167户/人。
客户经理工作任务量的减少，减轻了一线员工的工作压力和工作强度，有助于客户经理高素质、高效率的完成本职工作，更好的服务零售客户。
2.优化工作任务
本着精简一线人员工作负担，彰显客户经理市场营销作用的目标，乐山烟草经过研究对原个案分析、盈利分析和经营指导书三项工作进行了整合优化：
停止部分工作。
即停止每月在“V3-供应链管理-客户盈利”模块中的10户样本客户库存信息采集和最终确认工作；停止每月为10户客户撰写盈利分析报告；停止每月为客户撰写经营指导书。
整合部分工作。
将个案分析、盈利分析和经营指导书整合在“V3-客户关系管理-客户经理工作平台-客户洞察-客户分析及个性化服务”模块中完成。
客户经理每月10日前在“V3-客户关系管理-客户经理工作平台-客户洞察-客户分析及个性化服务”为目标客户设置分析指标、撰写分析报告并安排营销活动。
客户经理通过落实客户分析及个性化服务中制定的经营指导内容，并注重实时跟进，总结经验；在自身工作减负的同时，更好的关注到了客户盈利，落实了经营指导。
营销中心针对客户经理的日常工作进行系统梳理，形成客户经理工作指南，明晰了客户经理工作内容，提高了客户经理工作效率。
3.梳理工作流程，明晰工作内容
营销中心按照月度工作任务、日常工作内容、具体工作要求三个维度对客户经理的工作进行系统梳理，达到了月度工作重点突出、日常工作落实到天、具体工作明确细化的要求，形成了“三维立体”客户经理工作流程。
通过“三维立体”工作流程，客户经理不但明晰了每天的工作内容，同时也知道了如何去开展工作，提高了工作的效率。
●月度工作重点突出：
卷烟营销活动的中“客户、品牌、市场”是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，乐山烟草从“客户、品牌、市场”三个要素出发，把客户经理具体的月度工作落实到具体的客户拜访过程中，135工作平台的应用上，客户信息的采集里，并以月度工作计划的方式，拟定月度工作目标，确定工作重点，做到月度工作重点突出。
●日常工作落实到天
围绕着月度的重点工作，乐山烟草对客户经理的工作的进行了系统梳理，同时，在关键环节设置相关的时间截点，明确了工作时间要求，做到日常工作落实到天。
●具体工作明确细化
从满足客户经理实际工作需求的角度，对客户拜访、135工作法应用等具体的工作内容进行逐项的梳理，强化工作目标，细化工作步骤，根据乐山烟草实际，形成有针对性、可操作的方法论，指导客户经理更好地开展工作，提高其工作成效。
乐山烟草客户经理月度“三维立体”操作流程
4.新商盟平台应用
利用“新商盟”平台，围绕品牌培育、客户服务、市场信息采集等内容，不断创新，深入探索网络营销，提升现代营销水平，实现客户经理减负。
提升了客户经理品牌培育的效果。
在新商盟平台开展网络宣传，营造新品上市氛围。
通过设置宣传语、刊登宣传资料，播放宣传短片，全面展示品牌信息，突出营销主题。
为客户经理在零售终端开展品牌培育起了良好的铺垫作用。
提高了客户经理服务零售客户的效率。
在线客服及时响应客户的服务需求，定期将零售客户咨询的问题进行分类整理，方便零售客户实时上网查阅，实现自助服务。
减少客户经理繁杂重复性的解释工作，以集中精力做好客户服务的核心工作。
降低了客户经理采集市场信息的强度。
通过开展网络调研，获取市场真实信息，降低了客户经理市场信息采集的工作强度，有效克服了人工收集信息时可能出现的遗漏、信息失真等问题。
二、技术减负
通过ipad的应用，转变了客户经理传统的办公模式，在节约时间，提高效率的同时，提升了客户服务水平。
1传统模式与基于ipad的移动办公模式对比分析
应用《乐山烟草服务流程系统分析表》以客户经理完整的客户服务工作出发，从第一步到最后一步都进行系统的梳理，知道每一步做什么，清晰描述流程中出现的问题。
乐山烟草客户经理传统服务模式与基于ipad的移动办公模式对比分析
序号
活动
细化工作要求
增值活动
非增值活动
时间对比
节约时间
优势对比分析
无ipad
有ipad
无ipad
有ipad
1
到岗
2
准备工作
2.1
信息准备
登录V3系统：
查看日拜访计划明确当日拜访客户，拜访路线；
查看重点品牌销售情况；
查看经营异常，明确服务重点及服务策略；
★
5
5
0
需要打开电脑查询相关信息，且查询的相关信息只能靠记忆或者需重新打印
直接通过ipad查询相关信息，拜访过程中也可以实现即时的信息查询
2.2
物料准备及检查
经营提升：
政策信息、服务技巧、标价签、生动陈列图片等；
品牌培育：
市场信息、品牌策划、视频短片、品牌案例、宣传海报等；
★
10
5
5
相关资料需打印，表格填写错误增加重新打印表格的时间
无需打印相关表格，实时进行信息的采集，节约了重复录入的时间
2.3
着装检查
整齐利落、干净清爽、稳重大方；
★
2
2
0
2.4
参加早会
分析县级分公司及客户经理个人销售进度，明确当日拜访重点；
★
10
10
0
2.5
安全检查
对涉及使用车辆拜访的，要做好车辆安全检查工作；
★
3
3
0
3
去程
★
20
20
0
4
拜访实施
4.1
客户问候
★
2
2
0
4.2
品牌宣传
品牌培育政策宣传；
★
5
5
0
应用多样化的手段（视频短片、品牌案例、海报等）宣传品牌产品特性、品牌文化、目标消费群体；
★
20
15
5
需准备品牌宣传相关资料，无宣传资料品牌宣传不够充分
利用ipad以多种方式展示品牌信息，生动全面，节约时间
沟通品牌推介技巧；
★
10
8
2
口头介绍，花费时间较多
ipad辅助进行讲解，节约时间，提高成效
4.3
卷烟陈列
价签维护，陈列图片示范；
规范、生动化陈列实际指导；
★
20
15
5
口头讲解不容易理解，亲自陈列花费较多的时间
利用ipad以图谱的形式进行陈列的展示，简单易懂，节约时间
4.4
经营指导
经营状况分析、库存指导、资金分配、提升方向建议等；
★
20
15
5
受客户经理服务水平、数据支持等各种因素影响，经营指导服务存在差异
通过ipad查询相关的数据和服务策略，为经营指导提供强有力的支撑
4.5
应急处理
异常处理（订货异常、结算异常）
★
10
5
5
通过电话进行沟通，花费时间较多，
5
返程
★
20
20
0
6
后续工作
6.1
销售数据跟踪
对急于补货的客户进行货源增补；
★
20
20
0
查询相关报表，监控日销售数据，如未达到预警目标，对销售进度滞后的客户进行沟通，提醒客户现实需求；
★
50
50
0
6.2
网订客户提醒
未订货客户提醒，订单异常客户提醒；
★
30
30
0
6.3
结算情况检查
检查当日电子结算扣款情况，对余额不足客户进行存款提醒；
★
30
30
0
6.4
拜访信息整理
当日拜访所收集的信息资料汇总和整理；
对变更的客户信息资料及时更新和维护；
★
30
25
5
信息记录在本子上，回营销部进行信息的整理、维护
拜访过程中进行信息的及时更新
完善日拜访记录的录入；
★
5
5
0
6.5
反馈与
沟通
品牌销售情况、价格水平、卷烟走向、品牌促销情况及客户的疑问等信息及时反馈给市场经理；
★
5
5
0
“假私非”情况，填写市场信息反馈表，上交客户经理
★
5
5
0
7
次日工作准备
★
5
5
0
8
时间合计（分钟
无ipad
有ipad
无ipad
有ipad
480
480
32
360
370
120
110
9
分类活动时间比率
75.00%
77.08%
25.00%
22.92%
2关键问题分析
2.1客户服务压力较大
以每位客户经理服务180户零售客户计算，按照传统的工作模式，按月进行统计，其中每户均有问候环节，每户每次花费2分钟，180户花费360分钟；每户均需要进行品牌宣传，每户每次花费35分钟，180户花费6300分钟；其中30%的零售客户进行卷烟陈列指导，每户每次花费20分钟，54户花费1080分钟；每月选取1户进行经营指导，花费20分钟；拜访过程中有5%的零售客户出现突发情况，处理突发情况每次花费10分钟，9户总计花费90分钟。
客户经理每月客户拜访时间需求=问候时间+品牌宣传时间+卷烟陈列时间+经营指导时间+异常处理时间
=2分钟×180户+35分钟×180户+20分钟×（180×30%）户+20分钟×1户+10分钟×（180×5%）户
=8282分钟=138.03小时
每天的客户拜访需求时间=138.03小时÷22天=6.27小时
按照以上计算，如果要完整的完成客户服务流程，客户经理每天在客户拜访环节就需要花费6.27个小时，与实际的工作时间形成较大的差距，客户经理的服务工作压力较大。
2.2增值活动服务质量有待提高
流程中涉及的活动内容较多，需要客户经理熟练掌握涉及卷烟营销、客户服务等全方位的知识，受客户经理能力的差异，服务质量可能不同。
另外流程中有的活动（例如货源信息交流、库存指导、订货异常、结算异常）需要相关的数据或者平台支持才能完成，服务质量有待提高。
3移动办公模式优势分析
3.1节约工作时间
●固定节约时间分析
（注：
每月工作时间按22天计）
固定节约时间主要是拜访前的物料准备及检查和拜访后的信息整理节约的时间。
物料准备及检查由10分钟减少为5分钟，每天节约5分钟，每月节约110分钟；拜访信息整理由30分钟减为25分钟，每天节约10分钟，每月节约220分钟。
固定节约时间合计=（5+5）分钟×22工作日=220分钟
●拜访节约时间分析
品牌宣传节约时间：
按照每位客户经理服务180户零售客户计算，每位零售客户每月均进行一次品牌宣传，品牌宣传时间由35分钟减少为28分钟，每次节约7分钟。
每月品牌宣传节约时间合计=7分钟×180次=1260分钟
卷烟陈列节约时间：
按照每位客户经理服务180户零售客户计算，每月选取服务客户的30%进行卷烟陈列指导，卷烟陈列时间由20分钟减少为15分钟，每次节约5分钟。
卷烟陈列每月节约时间合计=（180户×30%）×5分钟=270分钟
经营指导节约时间：
客户经理每月选取1户经营指导，经营指导由20分钟减少为15分钟，每户节约5分钟，总计节约5分钟。
异常情况处理节约时间：
在客户拜访过程中还可能出现异常情况，按异常情况出现的比例为5%计算，处理异常情况节约时间由原来的10分钟节约为5分钟，每次节约5分钟。
异常情况处理节约时间合计=180户×5%×5=45分钟
●总计节约时间分析
客户经理每月节约时间等于固定节约时间与拜访节约时间的累加，计算下来，一个月总计节约30个小时，按22个工作日计算的话，每天平均节约1.36小时。
总计节约时间=固定节约时间+拜访节约时间
=220+1260+270+5+45=1800分钟=30小时
平均每个工作日节约时间=30小时/22个工作日=1.36小时
3.2客户经理作业阵地前移
借助于ipad和3G网络技术，客户经理信息采集、业务分析、终端服务、精准营销、“135”工作法应用等工作得到有效的系统整合，被移植到移动工具中，使原来需要在办公室完成的信息采集、异常处理、信息查询等多项工作可以通过移动办公工具，在客户服务过程中同步完成。
3.3终端服务可视化操作
客户经理通过移动办公平台实时下载、接收相关品牌培育图片和视频资料等，使客户能更加形象、直观地了解品牌信息；通过ipad以图谱的形式进行卷烟陈列展示，零售客户通过看图轻松实现卷烟的规范、生动化陈列；同时，客户经理可以直接调出客户订货、销售、盈利等各类数据，借助ipad进行现场分析，实现经营指导可视化服务，使服务更加便捷、更加精准。
4移动终端（ipad）操作指南
4.1使用方法
（1）开机启动后点击图标VMwareView
进入乐山烟草虚拟桌面，点击
进行连接，弹出不受信任的View连接，点击继续进入登陆界面。
（2）登陆界面中，用户名为人力资源工号最后6位130×××，密码为123456或12345678a？
，原拥有LYNC账号的为电脑开机密码。
输入用户名和密码点击完成即可登陆进入XP系统。
（3）进入XP系统后，屏幕正上方可以选择触摸板、键盘、断开连接等功能。
打开C盘，在安装文件夹和工作文件夹中，有常用的办公软件和系统网址。
如图：
4.2注意事项
（1）不可越狱，越狱之后系统部分软件将不能正常使用，且不可以保修。
（2）本次免费套餐流量为5G，足够满足日常工作所需，请勿用3G网络观看视频或者下载电影等耗流量的操作。
三、文化减负
通过培训提升员工素质，夯实工作技能，在提高工作效率的同时实现工作减负；积极开展情感关怀，疏解员工心理压力，以丰富多彩的文化活动促进员工以更健康向上的面膜投身工作。
1.培训提升
利用市局（公司）对营销队伍的关怀支持，关注客户经理等一线员工的成长，以集中培训、工作明星评选、拓展活动多种形式提升员工素质和工作技能，推动员工以优秀的工作素能轻松面对工作，实现减负。
通过定期及专项培训，辅以配套测试，确保营销人员的技能知识水平进一步得到提高，营销技巧掌握更熟练，市场把握、品牌培育、客户服务、科学管理的能力有效增强。
以扎实的工作能力，有效地保障营销目标实现。
开展“135”工作法季度明星评选。
在对“135”工作法进行深入解析的基础上，用典型引路、全面铺开的方式组织全体市场经理、客户经理、品牌经理围绕A-PDCA五个步骤学习、实践、提升营销队伍综合素质，强化工作技能。
组织拓展活动，用团队协作、分组竞赛等形式，培养员工的创新应变思维和团队协作能力，释放工作压力，员工间的团结与协作、勇气与信任在活动中得到了充分锻炼，促进了一线员工用更饱满的精神状态应对工作。
2.情感关怀
针对一线客户经理既有完成销量任务的压力，还要维系和提升客户关系，树立烟草公司良好社会形象的现状，充分关注员工心理健康，送去企业人文关怀。
组织员工体检，开设健康讲座；畅通沟通交流渠道，听取员工意见，想方设法帮助其排解心理压力，消除心理困惑，提高工作质量。
节假日组织看望慰问工作一线员工，在送去祝福和问候的同时，与员工深入交谈，交流企业发展情况，肯定基层员工的辛勤付出与工作业绩，从情感上鼓励、鼓舞员工的成长进步。
开展丰富多彩、形式多样的企业文化活动，让每个员工都参与其中，感受企业的温暖和关怀，并通过参与活动愉悦身心，使心中的负面情绪及时得到疏导，达到心理健康，减轻压力的目的。
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