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护理人员文明用语及行为规范

一、常用文明用语:

   做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。

您好!

   请!

请进!

请坐!

请走好!

请休息!

请稍候!

   对不起。

没关系。

别客气。

   谢谢!

不用谢!

   请问您哪儿不舒服?

   请不要着急,慢慢讲!

   祝您早日康复。

   您有什么不清楚,我可以为您解释。

   请配合一下。

   您有什么需要我帮助吗?

   请依次排队等候!

   请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。

   别着急,我马上就来。

   您提的意见很好,我们一定会认真改进的。

   感谢您对我们工作的理解和支持。

   欢迎您检查指导工作。

   请多提宝贵意见。

二、常用文明用语及行为规范举例:

   

(一)通用部分

   所有人员均应做到“首问责任制”,即无论某人向你询问,必须把他(她)正确引到某科或找到某人,直到对方满意,如果自己确实无法离开,应委托他人办好。

   接电话时,“您好,这里是唐山同仁医院XX科,请问您找谁?

   当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说:

“同志,为了保持环境卫生,创造一个整洁优美的环境,有利于病人休养,希望您今后多加注意”。

   当病区有人抽烟时:

“同志,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”。

如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:

“谢谢您的合作!

   当病人提意见时,应说:

“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关同志和部门,谢谢您的帮助。

我们将努力改进我们的工作。

   当病人提出表扬时,应说:

“XX,你不必客气,这是我们应尽的义务。

   当病人送礼物时,应说:

“同志,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有许多不足之处,请您多提宝贵意见。

   当病人有意见来反映情况时,应认真接待,说:

“同志,您不要生气,请您坐下来慢慢说。

”如果病人反映情况是正确的,应说:

“您反映的情况是对的,我一定向领导或有关部门反映,及时处理。

”如不是本部范围的工作应耐心解释说:

“同志,您反映的意见由××科负责解决,请您到×楼×科找××同志,他会给您解决的。

   当本院职工或外来人员到科室办事或询问时,应停下来或起身询问:

“您好!

(您请坐),请问您有什么事吗?

”“请问您找谁?

   领导检查工作时,应停下手中的活,起身热情招呼:

“欢迎您检查指导工作。

”领导离开时应说:

“谢谢指导,请慢走!

   平时见到病人、领导或长辈应主动问好,不应争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应表示歉意:

“很抱歉,我先走一步!

   

(二)注射

   注射室应做到见面一声问候:

“您好,请问您哪儿不舒服?

请问今天好点儿了吗?

   您好,请把病历、注射单和药品给我好吗?

   请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?

过不过敏?

家里人有没有过敏的?

   现在给你做XX过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,也别用手摸它,20分钟后,我来看结果。

如有不舒服的感觉,请及时告诉我或按传呼器。

   现在给您打XX针,请您把裤子往下拉一点,我给您打针,请不要紧张,可能有一点儿酸胀感,一会儿就好。

   请坚持一下好吗?

   打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?

   针打完后,应嘱咐病人:

“请按压3到5分钟,不要揉。

   您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟观察一下,如果没有反应和不适,您再离开好吗?

   病人离开时送上一份祝福:

“祝您早日健康!

”“请慢走。

!

(三)输液

您好,请把病历、输液单和药品给我好吗?

您做过XX过敏试验吗?

   当为病人输液时,应态度认真,和蔼地说:

“您叫什么名字?

马上给您输液,请您先上厕所,然后我给您输液,以免输液过程中上厕所不方便。

   注射时说:

“请伸出您的手,我为您选择注射部位。

” 

   当第一次穿刺失败时,应歉意地说:

“对不起,给您增加痛苦了,再请您配合一下好吗?

   液体输上后应对病人说:

“您今天输的是XX药,起XX作用,应注意XX;如果有什么不适,或有什么需要,请您按传呼器,我会马上来看您!

   您心脏(XX)不好,输液速度要慢一点,请您配合一下。

   液体中含有XX,输液速度要慢一点,否则会有一点疼,请您配合一下。

   请走好,祝您早日康复!

   (四)治疗

   您好,请把病历和治疗单给我好吗?

   现在给您做XX治疗,会有一点不舒服(会有一点疼),请坚持一下,很快就会做完的。

   您的治疗做完了,谢谢合作。

请注意休息。

   (五)换药

   现在给您换药,伤口消毒(或换纱布条)时会有一点疼,请坚持一下好吗?

   伤口恢复得较好,请您X天后再来换药好吗?

   您走好。

   (六)手术

   您好,请把手术通知单给我。

   您叫什么名字?

马上就要给您做手术了,请躺(坐)好,不要太紧张,有什么不舒服的,随时告诉我好吗?

   您的手术做完了,谢谢合作。

   给您取个病理标本,X天后到门诊三楼病理科取报告单。

   X天后,请到一楼门诊换药室换药。

您走好。

   手术室护士对病人应态度和蔼,语言亲切,关心体贴病人,多说鼓励的语言:

“您不用紧张,我会一直陪着您。

”“您抓住我的手,有什么不舒服就请告诉我。

”“我们的医生都相当负责,您的手术会很顺利的,请您不必担心!

”“您的亲人都在外面候着,他们都在为您祝福,希望您能勇敢些。

   对病人家属应经常告知手术进展情况,“请您不要离开,我们将随时告诉您手术的进展情况。

”“手术正在进行,一切顺利,请您不必担心。

   术后到病房访视时:

“我是手术室XX,您现在感觉怎么样?

”您对我(手术室)的工作有什么意见或建议吗?

”“请您讲一讲在手术室的感受,便于我改进工作。

   (七)透析

   您好,我叫XXX,是您的责任护士,现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。

   对不起,给您增加痛苦了,再配合一下好吗?

   透析做完了,现在给您做加压包扎。

20分钟后您可以松一下,如不出血,30分钟后就可以解开了。

下次透析给您安排在X日X时,您走好。

   (八)门诊导医,服务台

   门诊导医应热情招呼应诊者,面带微笑,态度和蔼,热情诚恳,维持大厅秩序,引导病人准确就医。

应经常提醒病人:

“同志,请看好您的提包!

”“请保管好你的钱物,谨防小偷!

   遇病人抽烟时,就说“请您不要抽烟,以免影响您的健康!

谢谢您的合作!

   遇病人乱扔杂物(或吐痰)时,应说:

“请注意环境卫生,不要乱扔杂物(或吐痰)。

   如果有人询问某人或某科室,应正确地指引,“请跟我来。

”或“请走这边!

”“请上X楼XX科找XX人,如果没找到,请与我联系,我将尽力给予帮助。

   病人询问时,应说:

“您好,有事尽管说!

   病人属老弱病残或行动不便者,导医护士应说:

“请跟我来,我带您到XX科就诊。

病人想留言或有意见时,应说:

“请将意见和建议写在意见薄上。

”不愿写的应说。

“欢迎您提意见和建议。

   根据您的症状请您挂X科XX医生的号。

   遇急需处理的危重病人时:

“您的情况特殊,请跟我来(看医生或做特殊处理)。

   病人就诊完毕,应说:

“您走好”。

   (九)住院病区

   1.通用部分

   您好,请坐,我是主班护士XXX,请把入院手续给我,我马上为您安排床位。

接过入院证,安排床铺,建立病历,同时测血压,量体温:

“请您把胳膊伸过来,我为您测血压。

”“请您量一下体温。

”扶住病人并说“请您称一下体重。

   介绍管床医生和责任护士等,然后将病人护送到病房(行动不便者搀扶):

“我送您到病房X号床,”到病房后应说:

“这是您的床铺,这是您用的脸盆,床头柜和椅子,请不要随便走动,如有事,请按呼叫器(告诉其正确使用方法),我随时会来。

”并介绍住院须知。

离开病室时,应说:

“您先休息,请不要离开,您的管床医生马上会来为您诊治。

   责任护士自我介绍时应说:

“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!

   护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通:

“我是XX,今天由我来为您注射(护理),请问您今天想注射什么部位(有什么要求)?

   您好,现在为您做XX治疗,请配合一下好吗?

   您好,请问您叫什么名字?

现在要给您输液,大约需要X小时,是否去一下卫生间?

   对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?

   这是您的药,请服下好吗?

要注意多喝水。

   您好,现在要给您的孩子打个XX预防针(洗个澡),请您放心!

   小朋友,你叫什么名字?

阿姨给你打个针,勇敢点好吗?

   您好,您的孩子叫XXX吗?

现在给他输液(打XX针),请协助一下好吗?

   您好,明天上(下)午X时给您做手术(XX检查),请您明天早晨(中午)不要吃东西,不要喝水。

   现在为您清洁皮肤(做XXX药物过敏试验,抽血),请配合一下好吗?

   您好,现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔,翻一下身体)好吗?

   您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了),请不要着急,我马上给您处理(找医生来处理)。

   护理人员应做到主动巡视病房,多与病人交流沟通,多给予关怀和照顾,不允许在病区环境(工作时间)聊天、喧哗、嘻闹。

   您好,我是护士XXX,今天晚上我值班,现在来看看您。

感觉怎么样?

晚上如有什么事,请按呼叫器联系。

   观察病人病情时应说:

“您现在还有什么不舒服?

服药(或手术)后怎么样?

您有什么需要我转告或办理的,尽管吩咐,不必客气。

对发现或病人提出的问题自己无力解决时,应主动说:

“我去叫护士长(或你的管床医生)。

   病人传呼器响后,应及时来到床边并亲切询问:

“请问您有什么需要什么帮助吗?

”如果发现病情变化,应说:

“请您稍等一下,别着急,我就去请医生来。

   进出病房时应养成先敲门的习惯,进入病房先问候病人:

“请问,今天感觉怎么样?

”“今天好点了吗?

”“XX(根据年龄,性别恰当的称呼),我现在为您测一下体温,请您伸出手,我为您数一下脉搏。

”退出病房时,应说:

“您还有什么需要吗?

”“您请休息!

”“您有什么需要请随时找我。

”出门后轻轻关上门。

   病区护士对病人应做到上班一声问候,下班一声祝福。

如晨间交班时集体问候:

“早上好!

请问您昨晚休息怎么样?

”下班时到病房:

“请您好好休息,我明天再来为您服务。

   您好,明天早晨7:

30以前请您留取第一次尿(便),放在厕所门口的标本篮内。

   为病人做晨间护理时说:

“早上好!

请问您昨晚休息怎么样,我们现在为您整理床铺,如能下床的话,请先下床坐一会儿,等我为你整理平整后再到床上休息,谢谢!

”“请问您需要我协助洗漱吗?

   冬天为病人打开病室窗户通风,并告知病人:

“为了保持病室空气新鲜,需要定时开窗通风,希望您能配合!

   当发现病人未经允许外出时,应诚恳地说:

“同志,住院期间应自觉遵守医院院规,有什么事要办,您可以与我们联系。

休息不好,对您的身体恢复不利,希望您以后注意。

病人亲属探视时,要热情招呼,耐心宣传探视注意事项,告诉探视者:

“您探望的病人住在X病室X床。

”对没按探视时间来的同志应说:

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