护理人员文明用语及行为规范.doc
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护理人员文明用语及行为规范
一、常用文明用语：
做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
您好!
请!
请进!
请坐!
请走好!
请休息!
请稍候!
对不起。
没关系。
别客气。
谢谢!
不用谢!
请问您哪儿不舒服？
请不要着急，慢慢讲!
祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗？
请依次排队等候!
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：
（一）通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是唐山同仁医院XX科，请问您找谁？
”
当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：
“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：
“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。
如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：
“谢谢您的合作!
”
当病人提意见时，应说：
“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。
我们将努力改进我们的工作。
”
当病人提出表扬时，应说：
“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。
”
当病人送礼物时，应说：
“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。
”
当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：
“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如果病人反映情况是正确的，应说：
“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。
”如不是本部范围的工作应耐心解释说：
“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。
”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：
“您好!
（您请坐），请问您有什么事吗？
”“请问您找谁？
”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：
“欢迎您检查指导工作。
”领导离开时应说：
“谢谢指导，请慢走!
”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：
“很抱歉，我先走一步!
”
（二）注射
注射室应做到见面一声问候：
“您好，请问您哪儿不舒服？
请问今天好点儿了吗？
”
您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？
过不过敏？
家里人有没有过敏的？
现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。
如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。
”
现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。
请坚持一下好吗？
打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
针打完后，应嘱咐病人：
“请按压3到5分钟，不要揉。
”
您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？
病人离开时送上一份祝福：
“祝您早日健康!
”“请慢走。
!
”
（三）输液
您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？
您做过XX过敏试验吗？
当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：
“您叫什么名字？
马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。
”
注射时说：
“请伸出您的手，我为您选择注射部位。
”
当第一次穿刺失败时，应歉意地说：
“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？
”
液体输上后应对病人说：
“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!
”
您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。
请走好，祝您早日康复!
（四）治疗
您好，请把病历和治疗单给我好吗？
现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。
您的治疗做完了，谢谢合作。
请注意休息。
（五）换药
现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？
伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？
您走好。
（六）手术
您好，请把手术通知单给我。
您叫什么名字？
马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？
您的手术做完了，谢谢合作。
给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。
X天后，请到一楼门诊换药室换药。
您走好。
手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：
“您不用紧张，我会一直陪着您。
”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。
”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心!
”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。
”
对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。
”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。
”
术后到病房访视时：
“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？
”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？
”“请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。
（七）透析
您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？
透析做完了，现在给您做加压包扎。
20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。
下次透析给您安排在X日X时，您走好。
（八）门诊导医，服务台
门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。
应经常提醒病人：
“同志，请看好您的提包!
”“请保管好你的钱物，谨防小偷!
”
遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康!
谢谢您的合作!
”
遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：
“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。
”
如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。
”或“请走这边!
”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。
”
病人询问时，应说：
“您好，有事尽管说!
”
病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：
“请跟我来，我带您到XX科就诊。
”
病人想留言或有意见时，应说：
“请将意见和建议写在意见薄上。
”不愿写的应说。
“欢迎您提意见和建议。
”
根据您的症状请您挂X科XX医生的号。
遇急需处理的危重病人时：
“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。
病人就诊完毕，应说：
“您走好”。
（九）住院病区
1.通用部分
您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。
接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：
“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。
”“请您量一下体温。
”扶住病人并说“请您称一下体重。
介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：
“我送您到病房X号床，”到病房后应说：
“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。
”并介绍住院须知。
离开病室时，应说：
“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。
”
责任护士自我介绍时应说：
“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!
”
护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：
“我是XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？
”
您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？
您好，请问您叫什么名字？
现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？
对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
这是您的药，请服下好吗？
要注意多喝水。
您好，现在要给您的孩子打个XX预防针（洗个澡），请您放心!
小朋友，你叫什么名字？
阿姨给你打个针，勇敢点好吗？
您好，您的孩子叫XXX吗？
现在给他输液（打XX针），请协助一下好吗？
您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。
现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？
您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？
您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。
护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。
您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。
感觉怎么样？
晚上如有什么事，请按呼叫器联系。
观察病人病情时应说：
“您现在还有什么不舒服？
服药（或手术）后怎么样？
您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。
对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：
“我去叫护士长（或你的管床医生）。
”
病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：
“请问您有什么需要什么帮助吗？
”如果发现病情变化，应说：
“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。
进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：
“请问，今天感觉怎么样？
”“今天好点了吗？
”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。
”退出病房时，应说：
“您还有什么需要吗？
”“您请休息!
”“您有什么需要请随时找我。
”出门后轻轻关上门。
病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。
如晨间交班时集体问候：
“早上好!
请问您昨晚休息怎么样？
”下班时到病房：
“请您好好休息，我明天再来为您服务。
您好，明天早晨7：
30以前请您留取第一次尿（便），放在厕所门口的标本篮内。
为病人做晨间护理时说：
“早上好!
请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!
”“请问您需要我协助洗漱吗？
”
冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：
“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！
”
当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：
“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。
休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。
”
病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：
“您探望的病人住在X病室X床。
”对没按探视时间来的同志应说：
“
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