小区物业管理服务方案.docx
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小区物业管理服务方案
小区物业管理服务方案
一、小区的情况分析
小区位于，是由杭州市公司房地产有限公司开发的多、高层
住宅小区，总占地面积平方米；总建筑面积平方米；其中住宅面积
其中住宅平方米。
小区于年月竣工交付使用，。
由杭州市公
司物业管理公司实施物业管理。
小区地处临平商业文化的中心地带，地理位置非常优越。
周边住宅小区较多，交通四通八达；在小区小区内部，设置有棋牌室、乒乓球室、中心活动广场、花园等功能。
小区周边及内部配套比较齐全，为小区的业主提供了非常便利的生活条件和休闲环境。
小区共有业主户，％的业主文化素质较高，小孩、老人不少；
有着不同的爱好和兴趣；职业多为政府机关、企事业、外企、私企单位中的高层管理干部、老板。
思维活跃，思想丰富，酷爱运动，对生活质量有较高需求；同时业主们上进心极强，工作非常繁忙。
这也是小区有别于其它小区的一个非常重要的方面。
从小区周边和小区内部来看，基本的生活配套设施功能比较完善，是一个非常便利的生活小区；但也因小区处于街区中心，人多车多，流动人员多，环境显得有点复杂，安全管理的难度大；小区的周边的商业店铺和旁边的主干道莲花路车辆多，容易产生较大的噪声，为营造一个安静的生活环境带来一定的难度。
小区的占地面积不大，难以营造大规模的自然景观和设置丰富多样配套功能。
小区的这些特点，要为业主提供良好的管理和服务，物业管理公司就不能将一般的管理服务模式套到小区来，而应针对小区的这些特点，在管理和服务进行重新定位，设计出适合小区的管理服务方案，使小区的业主在量身定做的管理服务方案下，享受到优质的物业管理服务！
二、小区的管理服务定位
根据以上对小区地理环境、小区位置、建筑特点、业主的文化结构等方
面的分析，公司物业管理公司应打破其它小区的惯用管理模式，而对小
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区进行了新的管理服务定位，以确保小区的整体管理服务达到一个较高水平。
公司物业管理公司对小区的管理服务总体定位如下：
1、安全、方便、舒适、环保小区
安全：
安全管理是小区物业管理工作中放在第一位的，没有安全，
一切服务都是空谈。
公司物业管理公司将在小区开展的安全
管理工作包括：
治安管理、车辆安全管理、消防安全管理、环境安
全管理等几个方面；
方便：
____公司物业管理公司将致力于将小区建设成一个生活非常
便利的小区，业主日常生活的各种需求可以轻易得到满足（详见管理服务中心的便民服务项目）；
舒适：
____公司物业管理公司在小区原来的基础上，进一步使小区
的环境布局更加合理，装饰美观，空气流通，秩序井然，生活休闲更加自然，总体感觉良好；
环保：
____公司物业管理公司准备将把小区建成一个环保健康的生
活小区，小区干净整洁，无污染，同时通过大力环保宣传，让小区的业主们人人具备较高的环保意识，使小区成为临平区的环保健康小区。
2、新一代人文小区
根据小区的特点，____公司物业管理公司将把小区定位为新一代人
文小区。
在硬件建设上，将加强人文文化、中国传统文化氛围的营造，使小区内散发着浓浓的文化气息；在软件上，通过组织多种文化活动来
丰富小区业主的精神文化生活，强化小区的人文特征，令中、青年人品味到丰富的文化内涵，老人家在雅致的环境里颐养天年，小朋友们从小得到文化的熏陶。
3、运动小区
针对小区年青人多，中、青年人酷爱运动的特点，____公司物业管理
公司将加强运动氛围的营造，引导小区业主全民健身，使小区名实相符，充满朝气和活力。
4、管家式服务
2
客
户
层
客
户
服
务
层
____公司物业管理公司在小区推行“管家式服务”，确保小区的业主
能“安居乐业”。
____公司物业管理公司推行的管家式服务是“一对一无
间隙满意服务”。
一对一：
对每一户业主以同样的关注度（不管有没有投诉）；无间隙：
在任何时候，在任何方面，都必须提供满意的服务；满意：
所有的服务必须令业主满意。
注：
以上管理服务的定位，是____公司物业管理公司在小区提供服务的主要
方向及重点工作，并非“物业管理服务”的全部内容。
____公司物业管理公司同
样关注基础性的工作，只有在做好基础工作的前提下，才可以提供小区“个性化”的服务，才可以创造小区的管理服务特色和品牌。
三、____公司物业管理公司拟采取的管理服务模式
____公司物业管理公司运用现代管理学方法，结合小区的特点，拟采取
以下模式对小区进行管理。
1、管理服务模式总示意图：
小区业主
业主服务
管
物业资产管理运行管理环境管理安全管理
理
实
施
层
人文管理经营管理服务管理科技生活
小区的管理服务模式说明：
3
____公司物业管理公司打破了物业管理通常的范畴，从一个更高的角度来全
面规划小区的管理，在传统的管理项目上，从业主各方面的需求和利益出发，增加了“物业资产管理”、“人文管理”和“科技生活”的管理项目，并且，将传统物业管理中狭隘的维修保养和清洁卫生等项目，从更高的角度来定位及展开，即是“运行管理”和“环境管理”，____公司物业管理公司认为，系统服务，应分
为一个三层结构的管理服务模式，第一层为客户层；第二层为客户服务层；第三层为管理层。
客户层：
也即物业管理公司所服务的对象客户所在层。
这一层的含义是既将小区的业主视作物业公司的服务对象的同时，也将小区业主视作参与物业管理、具有独立管理能力的管理人，与____公司物业管理服务公司的工作人员一起构成
整个物业管理服务系统，是物业管理服务系统中的有机组成部分。
这一层的参与程度，在____程度上也深刻影响着物业管理服务的水平。
例如：
小区会所中的阅览室、老年人活动中心、棋牌室等组织的培训、活动、管理都有我们的业主参加。
客户服务层：
____公司物业管理公司对小区实施管理后对业主的作用层。
这
一层含义，是将物业管理的一切工作，最终转化为对小区业主的服务，将管理水平体现在服务水平上。
这一层的作用能否发挥，决定着物业管理工作是否有效。
管理实施层：
这是物业管理公司实施物业管理服务的实施层，物业管理公司所开展的具体的管理工作，都在这一层实现，物业管理公司只有实施了具体的、细致的管理工作，才谈得上为客户提供良好的服务，这是物业管理公司为小区业主提供满意服务的基础，因而这一层是物业管理的基础层。
例如：
我们通过认证而实施的ISO9001管理服务体系，从管理服务中发现新的问题而完善我们管理服务中心的各种量化考核等。
小区的管理模式，体现了____公司物业管理公司以下管理服务思想：
以小区的业主为中心；
一切管理工作都是服务；
全心全意为业主服务；
基础管理是体现良好服务的前提条件；
物业管理公司的自主管理与业主自我管理相结合；
为了推行这种管理模式，____公司物业管理公司在组织结构、岗位设置及人
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员配备上全力配合，确保各项管理服务工作顺利开展，保证小区的管理服务达到
较高水平。
2、管理组织关系架构：
杭州市政府
市建设局
（住宅局）
临平区建设局
临平区政府
物业管理科
街道办事处公司物业管理公
居委会
业主大会
小区
业主委员会
客户服务中心
小区客户服务中心（管理处），受到多方面多层次的监督，在有效的监督下，
使管理处开展的各项工作更有成效。
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3、小区管理服务中心（管理处）岗位设置：
业主委员会公司物业管理
业委会执行秘书小区管理处
经
副
客
机
保
清
财
食
理
经
户
电
安
洁
务
堂
1
理
服
班
队
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X
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务
长
长
管
人
人
人
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X
人
人
人
人
A
B
C
水
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班
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清
栋
栋
栋
电
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长
防
洁
管
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管
工
工
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员
家
家
家
X
X
X
控
X
X
X
X
人
人
人
X
人
人
人
人
人
安
管
员
X
人
根据小区结构特点及管理服务的需要，管理服务中心需要设置人，以确
保小区的管理服务工作达到较高水平。
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4、管理人员配备
经理：
副经理：
管理员：
机电班：
水电维修工：
财务室：
会计、出纳
安管队：
（队长）班长：
一班、二班
社区文化：
环境绿化：
清洁卫生：
四、管理目标承诺及实施措施
1、时间承诺
小区管理处将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬杭
州特区“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：
①在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在小区区域内的任何一
点，我们的安管人员都保证于分钟内出现在现场；
②在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员分钟内到现
场，一般情况有关人员分钟内到达现场。
2、大楼及房屋完好率%
小区管理处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管理工作手
册》文件严格执行。
保修期内，加强与小区地产的联系沟通，并建立制度，以保
证房屋完好率达%以上。
3、房屋及公共设施设备零修及时率%，急修及时率%
小区管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，____公司物业公司设有工
程部和抢修队，接到急修指示后分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，
紧急情况分钟内到达现场，分钟内作出正确判断。
在保修期内，与小区
地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。
4、维修工程质量合格率100%
小区管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合
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同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人
员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。
5、管理费收费率%
小区管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯
彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，
引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，
以保证收费率的达标。
6、绿化完好率%
小区管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手
册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居
民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。
在确保绿化完好率%的基础上，
协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。
7、清洁、保洁率%
小区清洁保结工作由杭州市专业清洁公司承担，严格执行《清洁工工作
手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。
我们将根据小
区现有清洁状况结合广大业主的意见进行改进,以有效控制小区的垃圾数量和垃
圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。
再就是发挥“互动式物
业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小
区的清洁环境。
8、道路完好率%
小区将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅
通，停车有序。
保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完
好率达到规定要求。
9、生活供水池清洁率100%
小区管理处将按照生活水池清洁管理规定的要求，定时对生活水池进行清
洗、取样化验，以保证水质量达到国家饮用水标准。
10、化粪池、雨水井、污水井完好率100%
小区管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特
别检查计划，保证上述设施完好。
11、排水管、明沟暗渠完好率100%
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小区管理处通过宣传方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。
12、路灯完好率100%
小区管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班保安员发现问题
立即通知维修班处理。
13、停车场、单车棚完好率100%
加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。
14、公共休闲设施、文化设施完好率100%
“互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。
有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。
15、公用设备完好率%
小区是高层建筑群，公用设备较多，所以要保证公用设备完好率，必须建立
健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥____公司物业的技术实力之外，还
必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的
内部管理方式，保证设备完好率%。
16、智能化系统运行率%
根据小区智能化系统的现状，必须进行局部的改造以完善功能，并按公司《智能化管理工作手册》的要求进行日常保养和维护，以保证系统处于完好状态。
17、消防设施设备完好率100%
小区管理处将对现有消防监控设施设备进行完善并按照《消防管理工作手
册》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。
除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。
18、责任火灾事故发生率0
小区管理处在宣传时，就要将消防安全工作作为重要内容进行宣传，详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。
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19、责任治安案件发生率0
小区管理处配备一支训练有素的保安队伍，实行全封闭式24小时治安管理
制度，加上小区的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证
在接到报警后分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。
20、违章发生率0
小区管理处将通过与业主签定《业主公约》或利用小区宣传栏和业主大会等
形式宣传各项规章制度，确保违章率为0。
21、住户有效投诉率在%以下，投诉处理率100%
小区管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管
理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保
有效投诉率%之下，投诉处理率100%。
22、维修服务回访率100%
小区管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和
服务态度的提高，确保维修服务质量。
23、管理人员专业培训合格率100%
小区管理人员，均按照公司ISO9002的标准，由公司行政人事部统一招聘、
培训合格后上岗，各项专业培训合格率均能达到100%，并拥有专业上岗证。
24、住户对物业管理满意率%
小区管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，
住户对物业管理的满意率达到或超过954%是很顺理成章的。
25、业主、租户搬家管理
业主、租户搬家须提前到管理处登记，由客服部管理员开具放行条，并注明搬出的大件物品名称、数量以及该单元房业主同意放行的签字，保安员才予以放
行。
26、业主拖欠管理费
对于拖欠管理费的小区业主，管理处在拖欠的当月向该业主发放通知单，并电话询问拖欠事由，如属于对管理服务意见应在第一时间解决问题，尽量把拖欠矛盾在当月解决。
如属于恶性欠费管理处经多次做工作仍不缴费的，按法律程序处理。
27、高空抛物
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高层楼宇坠物事件在杭州屡屡发生，后果非常严重。
如何避免是高层物业管
理的一大难题。
根据我公司以往的经验应做好以下工作：
①加强宣传，全体业主共同监管。
管理处在小区显著位置悬挂永久性警示牌，用醒目的文字和颜色，时时提醒各业主住户保持高度警惕，严禁高空坠物。
要求业主教育看管好未成年人和无行为能力的人，防止高空物件的坠落。
②定期对高层楼宇进行检查，通知有物品外放的业主将悬挂物放入室内防止
物件坠落的发生。
③定期举办相关知识讲座，以增强业主的防范意识。
也可举办一些活动增强
业主的参与意识和安全意识。
28、停车管理
____公司物业公司将增加小区的车辆智能化管理系统的投入，并要求管理处
严格按照ISO9002车辆的管理规定执行，要求车管人员熟记业主车辆和人员，通过人防和技防的结合达到车辆的安全停放。
29、访客及外来人员进入小区的管理
小区小区实行全封闭式管理，所有出入口为封闭式，各栋入口都安装有门禁
系统，安管员对进入人员须经确认身份，外来人员未经业主允许不得进入小区住
宅范围。
要求保安人员能熟记长住业主的相貌和居住楼层房号，对外来人员严格
实行来访登记制度，确保小区安全。
30、住宅室内装修管理办法
严格按照《杭州市家庭居室装修管理规定》及《住宅室内装饰装修管理规定》的标准执行。
小区为已入住多年的小区，二次装修管理的重点主要有以下方面：
①装修时间严格按照杭州市政府相关部门规定的施工时间进行，管理处有权停止一切产生噪音、震荡、强烈气味或对其他业主产生滋扰的工程。
凡是这类工程都应在非休息时间或管理处指定时间内进行。
②二次装修或工程遗留问题处理所产生的垃圾和废料日产日清，垃圾和废料使用袋子密封，待每天业主下班前，由装修队派人运走。
楼宇内公共地方绝不允许摆放任何物件。
③二次装修现场由施工队负责按照每户摆放两个2.5KG干粉或气体灭火器；如工程所需动用电焊明火作业，需向管理处申请办理动火证方可施工动火。
④为减少噪音的散播及公共通道的完整性，装修施工房应关门施工，搬动
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物资或垃圾时应铺地板保护地面。
⑤严禁控制施工人员在小区或楼内非施工区域随意走动，重要场地管理处需派专人监控。
⑥工程结束后，由管理处负责验收和档案资料整理备案；有违规或对其他业主造成损失的要进行罚款赔偿。
五、运行管理
运行管理，与一般所说的设备设施维修保养不同，而是把整个小区视作一个有机的整体，确保小区建筑物、各种公共硬件配套设备设施能正常运作，确保小区这个有机整体的每一个部分都能保持良好性能及运行状态，以满足人们生活工作的需要。
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1、管理目标：
保证设备设施正常运行：
做到每时每刻设备设施总是“一切正常”，
对业主来说好像设备设施永远都不会坏似的。
保证设备设施较高的完好率：
通过有计划的、细致的保养，确保大
部份设备设施完好，即使有损坏也能尽快恢复。
尽可能地延长设备设施的使用年限：
有计划地控制各种设备设施的
使用时间、使用方式，使设备设施的使用年限延长，减少业主的再
投入。
保持设备设施的适用性：
通过对设备设施的改良，可以使各种设备
设施更适合人们的使用，使人们获得一种安全感、舒适感。
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供水供电供气正常供应，真正保证业主的安居乐业。
2、运行管理的主要内容：
建筑本体
小区楼宇建筑物本体：
结构、天面、庭院、停车场等。
公共设备设施
电梯、发电机、配电房、水泵房、风机房、消防监控设备、闭路电
视监控系统、门禁系统等
供水供电供气
3、量化管理措施：
____公司物业管理公司在小区的运行管理做到量化管理，管理服务
人员对设备设施的运行情况都清清楚楚。
（1）建筑本体
建立小区的建筑本体全息图：
将小区的建筑本体视作一个神经系统，以系统管理的办法来进行管理；每一种设施都建立一个档案；
每一次维修保养都有记录；
每一种设施都设定保养的时间频率和次数；
楼宇外观根据需要不定期翻新；
楼宇结构一年体检一次，并提供体检报告。
（2）公共设备设施
对小区的所有设备设立一对一的档案；
每一件设备设施设定保养的时间频率和次数；
重大设备设施实现责任到人，由专人管理；
每季度向业主公布公共设备设施的检测、保养报告；
定期开放给业主参观。
以后计划每隔半年邀请业主参观一次小区的设备设施，接受业主的监督考核。
（3）供水供电供气
与供水供电供气部门建立良好的关系，确保正常供应。
附：
档案资料管理
客户服务中心采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制
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度，对所有档案进行严格管理。
对档案的运用采用先进的检索软件，建立电脑网
络系统，充分发挥档案的储存和使用价值，运用现代办公手段和设施，对文件进
行分级管理分层使用，管理处每天的办公情况、住户资料、装修资料、财务状况
等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。
档案分类：
1、接管移交资料
名称资料内容
规划图纸、项目批文、用地批文
工程建筑产权资料
建筑许可证、投资许可证、开工许可证
红线图、总平面图
地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
工程合同、工程预决算
工程设计变更、1.单体建筑、结构、设备竣工图
2消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图房屋、消防、燃气、竣工验收证明书
工程技术资料钢材、水泥等主要材料的质量保证书新材料、构配件的鉴定合格
证书
供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书
供水供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料
砂浆、混凝土、试块、试压报告
绿化工程竣工图
其他技术资料
2、管理档案资料
名
称
资料内容
物业资料
住宅区基本资料、分区资料、商业网点资料、娱乐设施资料
住户人住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、
住户资料
验房表、费用托收协议等）
住户家庭人员档案
住户家庭维修档案
装
事务值班表
事务交接记录表
修
客服中心
搬出（入）物品登记表
资
资料
日常事务巡视记录
料
事务回访登记表
装修申请表（附图纸）
装修工程队安全责任书
临时施工人员登记表
施工单位营业执照
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日常巡查记录、交接班记录、值班记录
治安交通
查岗记录、闭路电视监控系统录像带
管理资料
物资搬运放行记录、车辆详细资料、车位使用协议
活动计划实施方案、总结记录
社区文化
社区文化活动图片记录、公告栏图片
资料
传媒报导、乒乓球室、阅览室、棋牌室等设备使用情况
A员工个人资料、聘用表
B
员工业绩考核及奖罚记录
员工管理
C员工培训计划及实施记录
D
员工培训考核记录
资料
E员工外出考评及参加演练记录
F员工住房及内务管理记录
业主反馈
A服务质量回访记录表
B
业主意见调查、统计记录
资料
C业主投诉及处理记录表
A管理处值班及督察记录
B政府部门文件
行政文件C物业公司文件
资料D管
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