商业地产招商营运制度业务指导大纲.docx

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商业地产招商营运制度业务指导大纲

××集团商业板块工作指导大纲

招商部、营运部

（试行）

南通×××招商部

2009-6-10

商业管理制度及招商管理准则.............................................................5

第一部分招商管理......................................................................5

第一节市场调研........................................................................5

一、市场调研工作界定...................................................................5

二、市场调研准备.......................................................................5

三、市场调研工作计划、内容及要求.......................................................6

第二节商业业态规划、招商政策及租金方案................................................7

一、业态规划...........................................................................7

二、招商政策及租金方案.................................................................8

第三节商业项目招商....................................................................8

一、招商工作安排.......................................................................8

二、招商准备...........................................................................9

（一）准备招商资料.....................................................................9

（二）招商人员培训.....................................................................9

三、招商实施...........................................................................10

（一）项目准入机制.....................................................................10

（二）招商实施要求.....................................................................11

（三）合同管理.........................................................................12

（四）商家经营状况分析及商源置换.......................................................12

（五）招商经理责任制...................................................................12

（六）招商人员的工作职责...............................................................13

三、管理、检查、考核、奖惩.............................................................14

（一）招商计划及考核...................................................................14

（二）招商绩效考核.....................................................................14

第二部分招商人员行为准则.............................................................14

一、礼仪规范...........................................................................16

二、工作纪律...........................................................................19

三、保密制度与回访制度.................................................................20

四、惩罚措施.........................................................................21

第三部分商源管理....................................................................21

一、商源收集工作.....................................................................22

（一）商户资源寻求途径及办法.........................................................22

（二）商源分类及收集内容.............................................................22

（三）商源调查、登记.................................................................22

二、商源管理.........................................................................23

三、商源活动开展.....................................................................23

四、品牌商合作伙伴关系的建立.........................................................24

五、商源利用.........................................................................24

六、商源工作保密规定.................................................................25

第四部分招商合同审批流程............................................................25

一、商铺租赁合同.....................................................................25

二、租赁终止合同.....................................................................26

三、品牌战略联盟合同.................................................................27

第五部分中南商业板块会议管理制度....................................................28

一、商业板块会议.....................................................................28

二、会议要求.........................................................................30

部门晨会管理制度及内容标准...........................................................31

一、晨会管理制度.....................................................................31

二、晨会内容标准.....................................................................31

营运管理.............................................................................32

一、装修手续的办理...................................................................32

二、装修过程管理.....................................................................32

三、装修完毕核验.....................................................................33

四、装修制度修订.....................................................................33

五、运营环境的管理...................................................................33

六、巡场工作.........................................................................34

七、制订巡场路线.....................................................................34

八、培训.............................................................................34

客户管理.............................................................................35

一、咨询接待.........................................................................35

二、受理咨询.........................................................................35

三、投诉处理.........................................................................36

四、满意度调查.......................................................................37

五、客户沟通.........................................................................38

营运统一经营管理守则.................................................................40

第一节总则........................................................................40

第二节经营者入场管理规定..........................................................40

第三节经营者装修管理规定..........................................................41

第四节经营者经营行为管理规定......................................................41

第五节各项缴费的管理规定..........................................................46

第六节经营行为的延续与终止.........................................................46

第七节安全、交通、消防的管理规定...................................................47

第八节市容、卫生、绿化管理规定.....................................................48

第九节法律责任....................................................................49

附件一：

国产商品索证目录.............................................................50

附件二：

进口商品索证目录.............................................................54

商业板块费用报销流程.................................................................56

一、各类费用报销流程.................................................................56

二、具体金额限制.....................................................................56

款审批表附件.........................................................................57

招商工作流程图.......................................................................58

商业管理制度及招商管理准则

第一部分招商管理

招商成败是商业项目能否运做成功的决定性因素，也是项目是否能够迅速成长的推动性因素。

为强化项目招商的指挥、调度、协调、督察、奖惩功能，明确招商各相关责任单位、责任人及招商人员所负的各阶段职责任务，提高招商质量，特制定本管理办法。

第一节市场调研

一、市场调研工作界定

1、新商业项目开工前一个月，由商业板块总部组织招商人员展开市调，参与调研部门有商业板块招商部、人力资源部、物管部，调研内容包括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利水平等。

2、商业项目正常经营后，当地分公司应不定期对商品品牌、竞争对手、所有城市新商业项目的情况进行调研，形成市场调研报告经当地分公司总经理审核后报商业板块总部。

3、遇商业项目商业业态重大调整，各地分公司需要进行市场调研，调研内容为商圈情况、同行业及竞争对手情况、租金水平、商户资源，形成市调报告后报商业板块总部，商业板块总部各相关部门核实调查。

二、市场调研准备

1、资料准备

商业项目建筑资料，城市行政、人口、经济资料，市场调研表格，当地商业地图等。

2、人员准备

由商业板块总部组织招商部、物管部、人力资源部、当地分公司成立市调小组。

由商业板块总部相关部门对当地分公司相关人员进行市调培训。

三、市场调研工作计划、内容及要求

1、详细调研当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业管理、物业费用情况，为商业规划及项目筹备提供数据支持，最终形成市场调研报告。

2、城市零售状况分析

主要商圈情况，不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比例、经营状况，未来发展规划等。

3、同类竞争对手分析

基本情况、总面积、规划布局、业态面积配比、档次定位、开业时间、历史经营状况、消费环境、消费结构（客层定位）、租金价格或合作条件、相关费用（物业管理费）、人力资源费用、品牌情况、服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。

4、本项目分析

地理位置、项目规模、周边环境、交通，3-5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居民户数、人均收入、人均消费支出、消费特征、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全部情况），工程进度时间等；对本项目定位、商业规划、招商政策、目标品牌及租金价格物业管理费标准的建议。

5、新闻媒体调研

调研各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。

6、形成调研结论

根据各部门数据形成调研结论，指导当地分公司完成物业管理费测算、工资薪酬水平、开办费预算、招商宣传推广费预算、组织架构编制。

第二节商业业态规划、招商政策及租金方案

一、业态规划

1、根据市调报告及发展部提供的相关数据，商业板块总部负责草拟新商业项目商业业态规划。

2、对于已经营商业项目的经营出现严重问题或50%以上租赁合同到期前3个月，由商业板块招商部负责指导当地分公司草拟项目业态调整规划。

3、商业项目的商业业态规划包括商业定位、业态面积占比、各业态在项目楼层的分布、目标品牌等。

4、新商业项目的商业业态规划形成后，由商业板块招商部提报商业板块总部论证，在商业板块总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地分公司及商业板块其他部门领导参与论证。

经讨论、调整后的规划报集团领导审批。

5、经营期商业项目的商业业态调整规划形成后，经商业板块招商部审核，报商业板块总部审批。

6、商业板块招商部负责依据经集团审批后的商业业态规划指导当地分公司制订招商方案，并跟进商业规划执行情况。

7、商业业态规划一经确定，当地分公司必须严格执行。

若执行中有调改意见须提报调改方案，经商业板块招商部审核后报商业板块总部审批，审批后的调改方案方可执行。

二、招商政策及租金方案

1、商业板块招商部根据当地市场情况、项目业态规划、集团要求草拟新商业项目招商政策及租金方案。

2、商业板块招商部指导当地分公司根据当地市场情况、项目经营情况、项目商业业态调整规划、集团要求草拟经营期商业项目的招商政策及租金方案。

3、招商政策及租金方案包括：

各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策。

4、新商业项目招商政策及租金方案草拟后，由商业板块招商部提报商业板块总部论证，商业板块总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地分公司及商业板块其他部门领导参与论证。

经讨论、调整后的招商政策及租金方案报集团领导审批。

5、经营期商业项目招商政策及租金方案形成后，经商业板块招商部审核，报商业板块总部审批。

6、商业板块招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。

7、当地分公司根据批复的招商政策及租金方案，确定每个商铺的租金及招商政策，报商业板块总部审批。

商铺招商政策及租金方案经审批后，地方分公司需严格执行。

第三节商业项目招商

一、招商工作安排

1、新商业项目开业前八个月完成招商准备工作并启动招商，开业前二个月完成招商100%，对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前一个月完成掉铺再招商工作。

2、经营期商业项目根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作。

二、招商准备

（一）准备招商资料

1、招商方案的制定、报批（含价格体系、现场统一招商说词、招商计划、周边调查情况、招商策略、招商现场布置等）；

2、相关合同文本拟定、报批（含委托招商协议、房屋租赁合同等）；

3、招商指南或招商手册的编制；

4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作；

5、DM单或其它宣传资料；

6、招商说明会等的策划；

7、招商费用测算。

（二）招商人员培训

1、参培人员：

项目招商人员及相关配合协助人员

2、培训基础内容：

（1）商业地产知识培训：

商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手段及方法；

（2）招商策划方案培训：

项目概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭配、准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等；

（3）工作流程培训：

项目工作各阶段开发商、经营管理公司、投资集团的各自工作交叉关系，明确各阶段各部门责任及文件报批流程；

（4）制度培训：

对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、程序、策略进行培训；

（5）招商技能培训：

培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力（如礼仪、谈判、应变等），更好地适应项目招商工作；

（6）法律法规及风险控制培训：

强化招商人员对相关法律法规的了解，增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。

三、招商实施

（一）项目准入机制

1、业态准入：

（1）新项目应结合市场情况、策划部门对项目的规划，进行合理的业态定位，并编制分楼层的业态规划图；

（2）在招商实施过程中应严格按规划业态定向实施招商，若在招商过程中根据项目情况需对业态规划进行调整，应报经权限范围内领导同意；

（3）在进行业态规划定位时，应充分遵照现有法律、法规及政府相关规定，如：

卫生、消防等。

2、品牌、实力准入：

（1）根据项目总体档次定位，确定租户配比原则，进行合理的租户搭配比例；

（2）对主力大户商家，特别是经营娱乐业商家应进行背景、资信调查；

（3）引入商家应具备一定的经营实力及抗风险的能力，能承受市场培育期有可能出现的亏损情况；

（4）连锁经营商家，应对其其他店的经营状况进行调查，并与其沟通在本项目的运做思路与预期回报等；

（5）具备条件的中、高档项目应尽可能限制无品牌、无实力的小商家进驻。

3、信誉准入：

（1）招商引入商家应遵纪守法，诚实经营，有一定的信誉度；

（2）通过其在其他地方开店情况了解其以下几个方面的情况：

A、对管理公司制度等方面的执行情况；

B、租金、物管费、水电费等缴纳情况；

C、经营产品的真实性，是否有欺瞒顾客等现象。

（3）对长期拖欠费用或因违法违纪事件被相关部门勒令停业整顿过的商家应限制引入；

（4）商家经营商品符合国家相关法律法规规定，并取得经营相关证照及批文。

（二）招商实施要求

1、基本要求：

（1）合理运用招商策略，公司与商家之间的利益关