宁大科院电子商务课程期末大作业.docx

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宁大科院电子商务课程期末大作业

一、分析应用题（每题20分，选做2题，共40分）

（1）借助Alexa工具分析国内社区（人人网、开心网）和国外社区（Facebook、linkedin）的用户群体、客户服务、商务开发、网站粘度的差异。

答：

举例比较人人网与facebook

人人：

Facebook：

人人网

facebook

用户群体

人人网的使用群体的年龄集中分布在18-34岁，其中不乏白领与学生，女性用户比男性用户多，40岁以上的用户少之又少；人人网起初叫校内网，用户的学历水平也大多数集中于高中与大学；人人网的用户主要分布在中国，通常会在学校与工作场所登录人人。

Facebook的使用群体从小到老、从女到男都有，年龄主要集中于18-44岁，当然60岁以上的用户也大有人在，而且男女使用差别不大；facebook用户的学历水平则主要是研究生；facebook的用户遍及全世界，通常会在学校与家里登录facebook。

客户服务

人人网提供客户方便的产品与业务指导，你可以选择电话联系，也可以根据人人客服中心的指导流程解决你自己的问题，所以人人的客户流失率也因此比较低。

通常，我在人人网提交了问题，三天内会得到解决，但是不足之处是，呼叫客服针对的更多是vip用户。

更多的时候，facebook的客户服务不是体现在个人客户，而是商家。

因为许多人喜欢通过facebook购物，他们通过facebook给商家一些建议，以公众的力量施加压力，以此得到商家的回复。

Facebook也承担一些商家的责任，通过facebook买到不欢喜的东西的客户会在facebook上抱怨，这时候facebook的客服会负责对你表示一些歉意。

商务开发

因为人人网登陆的人多，所以除了一些免费的业务外，人人在广告方面参与度也较高，能让更多人看到广告；现在人人网开了越来越多的业务，如人人游戏、人人豆；人人网还与豆瓣网、互动百科等合作，实现人人链接，让用户更加方便。

除了广告与虚拟游戏的开发，facebook还在app开发商上赚取钱财，它提供一个平台，让app开发商放上自己的软件，吸引更多的人点击。

网站粘度

据统计看来，50%的人人网用户每天都会登录人人，75%的用户保持活跃度，频繁登录人人，关注来自大江南北的新鲜事。

虽然facebook的用户多于人人，但是他们的活跃频率却不及人人，facebook用户关注更多的是朋友与亲人的动态，也因此他们更愿意沉浸于自己显示生活中已经有的社会交际圈中。

（3）分析支付宝、财付通、快钱、银联在线的使用差异。

答：

支付宝：

支付宝是国内领先的第三方支付平台，最初作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。

支付宝的使用步骤为：

（1）买家注册一个支付宝的账号，并在里面充值一定金额。

买家选购物后将货款打到卖家的支付宝账户，但卖家不是说马上就能拿到钱。

（2）支付宝平台会通知卖家，买家已付款，这时候卖家就要发货了。

（3）卖家发货，支付宝之后会通知买家等待确认收货。

（4）买家收到货物，向支付宝确认收货，输入密码把钱正式打到卖家账号。

（5）卖家收到钱，然后完成交易。

财付通：

财付通是腾讯创办的中国领先的在线支付平台，为您在网上购物提供安全、便捷、专业的网上支付服务，目前已支持拍拍网及20万多家购物网站的支付，它的交易额仅次于支付宝。

财付通的使用步骤为：

（1）买家激活财付通后从网银中充值一定的金额。

在购物网站选定要买的物品后，直接点击现在去付款。

（2）如果财付通余额还有，就直接登录财付通账号密码。

如果财付通账户余额不足，就可以选择网上银行支付或一点通支付货款，只要你把你的财付通账号与网银绑定，就超级方便的。

（3）财付通支付钱款成功后，会把钱打到购物网站暂时保管。

这时候卖家会得到订单消息发货。

（4）买家收到货物后，登录财付通确认收货。

财付通才会把财付通账户冻结的钱打到卖家的财付通账户。

银联在线：

银联在线支付是我最常使用的一个支付手段，虽然很麻烦，可是就是这种麻烦会给我一些安全感。

银联在线支付的使用步骤为：

（1）注册好银联在线支付，绑定自己的银行卡。

选择好一种保护方式，我使用的是手机验证。

（2）选择好要买的东西，支付的时候点击网上银行支付，然后选择银联支付。

（3）你选择好绑定的银行，登录进去确认付款消息后，手机会收到一串验证码，然后输入验证码后就付款成功了。

快钱：

快钱是支付产品最丰富、覆盖人群最广泛的电子支付企业，其推出的支付产品包括但不限于人民币支付，外卡支付，神州行卡支付，联通充值卡支付等众多支付产品。

快钱的使用步骤为：

（1）首先当然也是注册激活并在快钱支付平台充钱。

（2）选择好要支付的商品，在付款方式中选择快钱立即支付，你填好快钱账号和附加码之后以及相关信息完成支付，如果快钱中余额不足了，你也可以选择银行卡网银支付。

（快钱支持批量支付）

它们四个作为第三方互联网支付平台，除了使用步骤上的一些差异还有一些别的差异。

银联在线除了在线支付，同时还多一些线下的活动提供便利，比如水电费的缴纳。

而且与其他三者不一样的是，银联不用在第三方平台里充钱，因为已经直接绑定了银行卡了。

快钱公司对外发布“快+”支付平台及移动支付战略，“快+”平台下的移动支付产品均以简单便捷的操作体验为出发点，覆盖各类移动支付终端、各种支付介质，从而适用于不同的移动支付场景，使用户在电子商务的整个流程中获得与其他三者更优异的体验。

支付宝现在可以支持全球所有地区的用户到中国境内网站购物。

全球的信用卡用户，只要根据步骤填写必要的卡面及认证信息就能通过支付宝直接完成付款。

财付通与全球领先的支付与网络服务供应商美国运通合作，高调实施海外业务扩张计划，为中国市场开发在线支付解决方案。

总之，四者比较各有各的优势。

二、综合运用题（题1、题2，题3，题4，每题20分，题5为60分，可以选做分值不同的题目，共需选做60分）

1.亚马逊称电子书销量超过印刷书籍销量，国内电商转战电子书市场

2011年5月20日，亚马逊宣布，自从2011年4月1日以来，电子书销量首次超过了印刷书籍的销量。

亚马逊网站于5年前开始销售电子书。

自4月1日开始，电子书与印刷书籍的销量比例为105：

100。

亚马逊在统计电子书销量时没有计入免费电子书的下载量，统计印刷书籍的销量时包括了那些没有对应的电子版本的书籍。

亚马逊还表示，最新版Kindle电子书阅读器推出几周后成为最畅销的电子书阅读器产品。

相比之下，在国内，继当当、京东、淘宝之后，苏宁易购电子书在筹备半年后于2012年11月份正式上线，成为电子书市场的又一电商平台。

2012年2月20日，京东正式对外宣布启动电子书业务；4月中旬，电子出版市场将迎来又一位重量级选手———淘宝书城；11月14日，苏宁易购电子书项目正式上线。

随着电商们的加入，这让原本由内容商和运营商占有的几近饱和的市场更显拥挤。

专家表示，随着阅读碎片化时代的到来，电子媒介的图书愈发受到欢迎。

与此同时，从生态环境保护的角度来看，发展数字出版也有更大的意义，每年用于印刷的木材千万吨，而大量造纸对环境同样产生了较大的影响。

从目前趋势看，电子书产业舞台的主角或将变成电子商务巨头。

然而，易观分析师孙培麟则认为，电子书内容平台作为B2C的一项业务，从市场发展来看，短期仍属于高投入低回报的阶段，这对电子书内容平台的运营者在资本上有一定要求。

专家庞敏丽认为：

“整个市场现在还未到盈利的时候。

阅读电子书的习惯还需要一段培养期。

未来电子书是大势所趋，当前几大电商纷纷上线电子书，是提前布局为将来做准备”。

问题：

1根据资料分析数字产品（电子书）的发展走向；

答：

据资料分析，电子书的销量与下载量已经逐渐超越印刷书，阅读碎片化时代的到来，电子媒介的图书愈发受到欢迎；现在，人们的环境保护意识也在增强，所以电子书的需求量也是大有所涨，这样看，电子书的市场之大也是可以预估的。

与此同时，随着电子书的发展，也是极有可能会带动电子阅读器的发展。

科技的时代，数字产品的使用本来已经是大势所趋，未来电子书会向彩色化与影音化发展，纸质书本可能会慢慢淡出市场。

在教育行业上，也可以考虑用一些电子书籍代替纸质书籍，在节约树木资源的同时，也可以减轻学生们每天背着大量书本的负担。

图片来源中文互联网数据中心。

由图可以看出，电子书在美国的销售份额逐年上升，插足书籍市场。

②数字产品（电子书）的健康发展，需要哪些条件？

答：

数字产品作为21世纪信息市场的产物，近几年在我国的生产与研究已初具规模。

到现在为止，数字产品的使用群体也越来越广泛。

但是为了数字产品（电子书）更好的发展，仍然离不开以下的一些条件：

（1）网络条件的发展。

好的网络条件必然是数字产品发展的基础。

（2）人民思想素质与社会风气的良好的发展，坚决抵制黄色与暴力电子书的流通。

（3）电子书内容的丰富与创新，电子阅读器功能的完善。

（4）相应的电子书产业发展规划、政策法规、相关标准及配套措施的制定，将切实推动电子书产业又好又快地发展。

（5）电子书品牌战略的落实。

支持电子书生产企业做强做大优势产品，打造一批深受消费者喜爱、社会认知度广、市场占有率高的电子书品牌。

（6）积极培育电子书消费市场。

可以展开一些电子书阅读的宣传活动，我建议从高校做起，在学生群体中先建立一定的市场。

（7）实施电子书产业重大项目。

实现电子书的专业化与规模化。

③数字产品（电子书）的客户如何有效培育？

答：

到目前为止，虽然数字产品（电子书）已经得到了很大的发展，还是存在着一定的问题，其中之一，也是很重要的一定便是许多客户对数字产品的认知和参与度都还不够。

所以必须要做好客户的有效培养，开发潜在的用户群体。

以下我提出几点建议：

（1）通过一定的宣传与电子书活动来调动客户的参与积极性。

根据客户兴趣与需求，提供及相关的体验与服务，让客户及时的参与，从而培养客户。

（2）提高技术水平，以一些美妙的数字化体验吸引客户。

如在电子阅读器的功能上增加翻页功能，给客户一种读纸质书的感觉。

（3）作为电子书的客户，我建议要想更好的培养电子书的客户，可以把电子书附带的广告插件去掉，不要为了自己的盈利，让客户感到难受。

（4）一定要有效地识别目标客户，年轻人对于电子类产品的接受能力就比老一辈强的多，所以电子书的发展可以更多的根据年轻人的价值观来确立方向。

2.网购家具在电子商务“双十一”大促中成香馍馍，日销售额超过1亿元

2012年的“双十一”电商大促销中，据天猫统计，其销售总额达192亿元，其中11日当天共有三家店铺销售额超过1亿元，其中一家便是全友家居店。

据阿里巴巴提供数据显示，这个双十一，床上用品最好卖，另外，家具类中沙发（布艺、真皮）销售额也令人耳目一新。

然而，在物美价廉的网购背后，网购家具也有三大“雷区”。

比起实体店销售，网购家具却存在着隐形风险。

惠阳好家思有关负责人马先生认为：

“网购的便宜和方便是导致家居网购热潮的直接原因。

但并不是所有家具产品都适合网购，它们在物流及售后等方面都存在不足。

普通家居卖场有体验式的特点，网购则难以满足消费者这方面的需求”。

简爱家居负责营销策划的胡先生也表示说：

“网购家具正成为潮流，但由于顾客购买家具讲究体验感，还有物流和售后服务等特殊性，因此网上销售家具还有很长一段路要走”。

问题：

1根据资料分析家具开展电子商务的优势及成功原因；

答：

优势：

对于消费者来说，家具开展电子商务使得消费者足不出户就可以为自己的房子添置家具。

经销商一旦在网上发布促销信息，消费者可以在第一时间得到这些信息，不仅价格便宜而且种类繁多，满足了多数人追求物美价廉的心理。

对于经销商来说，家具网购节省了铺位、水电费等费用，节省了成本，且低价格吸引了更多的消费者。

售后服务的成本也降低。

   成功原因：

（1）家具网购使得消费者以比实体店低的价格买到想要的家具。

（2）互联网的广域化与信息实时更新带给消费者更多关于家具的信息。

（3）节省了消费者跑一家家实体店体验的时间与力气。

（4）提供的产品信息不受数量的限制。

因为不用受到实际店铺面积的限制，从而为消费者提供了巨大的选择空间。

（5）线上支付与网上销售为消费者提供了巨大的便利性。

只要能够上网，都可以随时随地买到世界任何地方的家具产品，并可实现多种家具产品间的适时比较。

②登录全友家居店，分析其产品推广和销售策略；

答：

产品推广：

2005年4月，全友家私认养大熊猫“友友”，承诺承担其终身给养费用，以这种全世界人民都认可的形象吸引消费者的注意；投巨资进行品牌宣传，大幅度的广告推广；以一定的促销进行推广；提出绿色环保的战略，迎合现在的人们对于绿色的渴望与需求。

营销策略：

提供消费者环保、绿色、放心的产品，满足消费者对于健康家私的需要；提供多种产品的展示，以创新风格吸引广大的消费者；经常组织一些适当的促销活动，符合消费者低价买高质产品的心理；提供全方面的服务，也参与一些慈善活动，提高自己的品牌知名度，来获得更多的销量。

③分析传统家具行业开拓电子商务的困难和障碍？

答：

（1）家具这种产品，消费者在决定购买之前更多的需要亲身体验和实体的比较，互联网提供的信息主要是图像和文字，这些提供不了客户最直接的信息。

（2）网上支付的安全性。

网络安全的原因在一定程度上制约了网络销售的步伐。

（3）物流的发展。

消费者网上定购的家具能否准时无损的到达不能得到保证，消费者会因为担心这样的问题而放弃购买。

（4）售后服务的不完善。

实体店购买家具有保修期，有送货上门安装服务，提供许多的售后服务给消费者吃定心丸，然而网购家具却往往不能带来许多的保障，因为网上卖家为了节约成本本来已经降低了价格，没有多余的技术人员上门进行安装与维修。

4.电商火拼进入第二季六巨头斥53亿斗法

拼价格还是拼服务？

就在当当网宣布开通“夜间送货”业务的第二天，天猫电器商城随即宣布推出“次日达迟到免单”，再从服务角度提高竞争壁垒。

分析人士指出，物流已经紧随价格成为各大电商巨头火拼的重要筹码，未来物流服务将成为各大平台的终极战场。

问题：

1根据资料分析电商竞争第二季有何特征？

答：

从资料中看出，当当网在物流方面提出开通夜间送货，将晚间送货时间延至22时，以包裹到达速度吸引客户，次日，天猫电器商城就提出次日达迟到免单，承诺在北京、天津、上海、重庆、苏州等22个城市的消费者当天下午16时前拍下付款的商品，如在第二天24时前未送到，即由天猫电器城为消费者买单，马上回应了当当网的竞争。

可以看出电商的第二季竞争，物流服务方面势必成为了终极战场。

在价格促销竞争中，确实为电商网站带来了一定的消费者，但是价格竞争不可以持续下去，这个时候，电商更应该将眼光放到服务上，与电商息息相关的是物流，所以物流服务的水平高低会影响到消费者选择电商网站的决策。

②电商竞争的主要目的是什么？

答：

（1）最重要的当然是占据自己在市场上的一席之地，只有在竞争中胜利才不会被毁灭，竞争过程中还能够更好更快的树立起自己的企业形象与品牌知名度。

、

（2）使得更多的实体零售店在电商竞争者得到蜕变，比如说将线下产品放到线上后，竞争使得产品的价格、种类等方面都做出调整，从而使得自己得到进步，更加地符合消费者的需要。

（3）尽可能地提高顾客的满意度。

电商的竞争主要是针对消费者的需要做出的调整，即使的调整有利于增进顾客的满意度与增强客户与电商之间的关系，培养客户忠诚度。

（4）开拓出更大的市场。

电子商务的竞争虽然激烈，但是由于互联网的发展，电子商务又是势不可挡的销售模式。

竞争有助于提高电商的质量，在各个方面实现完善。

③电商竞争有第三季吗？

可能是什么？

答：

我认为有。

可能在于产品的质量上的竞争。

一直以来，电商比起传统商业，就价格而言就低廉许多，各个购物网站的价格都很低，也因此价格竞争并不能持久；在物流服务方面，许多网店也保证了速度与退货保障，但是在这些过程中，往往产品的质量与创新会被忽视。

要注意吸引消费者的不仅仅是低价，也可以是好的质量。

电商的竞争很激烈，在产品种类多的前提条件下在产品的质量上和物流运输过程中对于产品的保护上做功夫，以质量作为电商的核心竞争力，相信能得到跟多的消费者的青睐。

这一个方面也是现在的电商一直没有做到的，在保证价格的同时保证质量，以好的产品获胜吧。