浅析药学服务与药品销售.docx

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浅析药学服务与药品销售

浅析药学服务与药品销售

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索引

摘要：

………………………………………………………………………2

一、药学服务………………………………………………………………4

1、我国药学服务的现状………………………………………………4

2、药学服务的目标……………………………………………………4

3、药学服务人员的素质………………………………………………4

二、药品销售………………………………………………………………5

1、药店服务的理念……………………………………………………5

2、药学零售市场的价格竞争…………………………………………6

3、提高医药销售人员的医学知识水平和职业道德…………………7

参考文献……………………………………………………………………8

一、药学服务

药学服务是“以用药者为中心”为用药者提供合格药品和以药学科技知识为用药者提供用药过程的全程服务。

药学服务包括医院药学服务、社会药房药学服务和社区药学服务。

[1]

目前，我国医院药学服务主要供应合格药品，常规的审核处方及一般的用药交代。

社会药房目前的药学服务，总体来说是以销售药品创造经济效益为用药者提供药品的服务。

虽然中国非处方药物协会要求开展对用药者的用药全过程进行药学服务，但对社会药房开展真正意义药学服务没有约束力。

1、我国药学服务的现状

我国的药学服务仍是水平低，质量差。

我国的2002年1月21日实施的《医疗机构药事管理暂行规定》第十条，已经提到了“临床药和各项药学服务‘‘的内容中国非处方要学会在2003年2月25日，针对社会药房发布了《优良药房工作规范（试行）》（GPP）,专门对社会药房的药学服务行为进行规范。

[2]

社会药房服务，主要是保障供应质量合格药品，还将负责医药消费者的用药咨询，用药指导，医药消费者可以随时通过电话，网络媒体等。

与社会药房药师沟通，及时得到用药指导，和解决用药中的问题。

社会药房还会为慢性病长期用药病人，建立长期用药档案。

社会药房药师会定期或随时通过电话或专程随访长期用药的慢性病病人。

了解用药情况，解决用药中的问题等。

2、药学服务的目标

在我国，老百姓:

“看病难，看病贵“是社会仍在解决的热点问题，我们国家人口众多，还处在发展中国家的行列，我国的药学服务目标，就是为用药者提供安全有效经济适当的合理用药服务，节约药物资源，减少药物不良反应，提高疗效。

在我国医疗保险业快速发展的今天，医保中的合理用药，减少医保经费中的药费开支，也是药学服务的目标。

3、药学服务人员的素质

为适合我国的国情，我们药学服务人员，应用自己的药学服务技能，成为用药者节约药费，提高疗效，减少药物资源浪费，减少药物不良反应等的把关者。

这就需要我们适应不断变化的药学服务需求，药学人员就得不断学新的医学知识，不断总结和研究用药经验。

养成终生学习和研究的习惯，可以相信，在不久的将来，我国的药学服务人员素质会快速提高，药学服务水平和质量也会大大提高。

二、药品销售

在我国药品销售企业，零售连锁药房占主导地位，当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场价格战打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的盈利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。

因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高起盈利水平和竞争能力，是当前药品零售市场激烈竞争形势下迫切需要解决的问题。

因此，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，做出正确的营销决策。

1、药店服务理念

服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。

任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张，服务思想和服务意识被称为服务理念。

以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。

药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。

药学人员在卖药的同时，如何讲解一些药物保健和服药小常识，对于一些内服药在服用时，有特殊注意事项的就要求我们在卖药的同时，嘱咐病人让病人引起重视。

这样，就会使病人掌握科学的服药方法，获得用药知识，有益于疾病的痊愈。

对于一些特殊用法的药物如外用药物、气雾剂、胰岛素笔芯注射剂等，对于第一次使用的病人因其不能掌握正确的使用方法，治疗的效果就会受到相应的影响，而达不到应有的治疗效果。

2、药品零售市场的价格竞争

市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客的让渡价值表示。

顾客的让渡价值是整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额。

顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值。

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间，精神，体力和所所支付的货币资金等。

产品价值是指药品的功能，特性品质，品种等所产生的价值。

他是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。

服务价值是指伴随药品的出售面向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。

包括销售前的药品介绍咨询销售中的示范使用方法，帮助挑选药品，包装药品及销售后质量保证等所产的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一，人员价值是指药店员工的经营思想，知识水平，业务能力工作效率与质量，经营作风，应变能力等所产生的价值。

药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小，综合素质高且具备顾客至上的思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。

形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售药品的质量，包装商标等所构成的有形象所产生的价值，员工们的职业道德行为，服务态度作风等行为形象所产生的价值以及药店的价值观念，管理哲学等理念形象所产生的价值。

其实，对于理性的消费者而言，价格并不是其选够药品的唯一重要因素。

药店要用全局的观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策，让我们的药店在激烈市场竞争中，站稳脚，赢得更多的顾客。

3、提高医药销售人员的医学知识水平和职业道德

药品是人民群众生活息息相关的商品，它的销售也应该满足人民群众的方便和快捷的需要。

因此，我们药店不仅仅是销售药品的场所，随着非处方药的普及，老百姓已经将药店当作了小医院，常常会提出一些与药品疗效有关的问题。

药师要养成终生学生和研究习惯。

医院药师、社会药房药师、社会药师之间要利用学术会议等机会，互相交流学习；药师要经常与临床医师、护师相互交流学习，增加自身的知识和经验，成为用药者节约药费、“医保”等药费承担方节约药费，提高疗效，减少药物资源浪费，减少药物不良反应等的把关者。

作为一名在药房工作的药学人员，我切实感受对病人提供用药指导的必要性。

对病人或者家属进行用药指导，提高病人接受治疗的依从性，是药物治疗安全有效的重要保证。

现在越来越多的病人都会主动要求药学人员提供用药指导，如果药学人员不具备足够的药学知识，没有丰富的实践工作经验，对病人的询问回答得不到答复，是不能满足病人要求的，所以要求我们必须不断学习新理论、新知识，才能更好的为人民服务。

我们药品连锁企业必须重视和提高销售人员的医学知识水平和职业道德。

随着对外资的开放医药连锁市场的竞争会更激烈，组织结构扁平话，流通速度快，节约成本的连锁经营模式的优势将会愈加显现出来。

而在都采用这种模式的众多医药连锁经营企业中，只有拥有自己的优势，重点发展我们自己的品牌优势和成本优势才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]林惠秋，提高药学服务质量，促进和谐医患关系，海峡药学，20090，21（11）：

290

[2]中国非处方药物协会，优良药房工作规范（试行）[S]2003.2.25

[3]卫生部，国家中医药管理局，医疗机构药事管理暂行规定S2002.1.21