论提高客舱服务质量的对策毕业论文.docx

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论提高客舱服务质量的对策毕业论文

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论提高客舱服务质量的对策

摘要

在航空运输服务的整个服务链中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节,无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节,是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。

因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。

客舱服务质量的提高,除了提高客舱服务人员的素质还有规范客舱服务标准和行为等方面的问题。

关键词:

?

客舱服务质量?

空乘人员素质

Abstract

Airtransportservicesintheentireservicechain,airlineandpassengercabinserviceisdirectlybetweentheconsumerandserviceexchangeanimportantpart,isundoubtedlythemostattentionbyvisitors,themostimportantaspectoftheairlinesdirectlytoPassengerservicewindow,shedirectlyrepresentstheimageofChinaAirlinesisanimportantmanifestationofthelevelofairservices.

Therefore,howtoenhanceservicestandardsandqualityofthecabin,theimumextenttoimprovecustomersatisfactionandbrandawarenesshasbecomeacarrierandaprioritytoimprovetheworkofsocialeffects.Improvethequalityofcabinservice,inadditiontoimprovingthequalityofcabinservicecabinservicestandardsalsoregulateotheraspectsandbehaviorKeywords:

CabinservicequalityFlightattendantsQuality

目录

前言

客舱服务概述……………………………………………………………………4

（一）客舱服务………………………………………………………………………4

1.如何提供客舱服务标准化…………………………………………………4

1.1客舱服务人员语言标准化…………………………………………………4

1.2客舱服务人员动作标准化…………………………………………………5

1.3客舱服务人员态度标准化…………………………………………………5

二、客舱服务质量标准………………………………………………………………5

1.服务的含义……………………………………………………………………6

2.客舱服务人员应具备的职业素养……………………………………………6

2.1优秀乘务员具备的第一种品格?

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责任心……………………………6

2.2优秀乘务员具备的第二种品格?

?

爱心………………………………7

2.3优秀乘务员的第三种品格?

?

包容心…………………………………8

2.4优秀乘务员的第四种品格?

?

同情心…………………………………9

2.5优秀乘务员的第五种品格?

?

耐心…………………………………10

三、打造客舱服务品牌…………………………………………………………11

四、提高客舱服务质量的对策…………………………………………………14

（一）发挥乘务长的重要作用…………………………………………………14

（1）乘务长的榜样效应……………………………………………………14

（2）乘务长处理突发事件的应变能力……………………………………15

（3）乘务长的统筹安排能力………………………………………………15

（二）提供人性化服务…………………………………………………………16

1提前做好充足的业务……………………………………………………16

（2）服务中细致耐心准备………………………………………………………17

（三）正确对待与旅客的关系……………………………………………………17

（1）立足于人的角度处理问题……………………………………………………17

（2）提高旅客对飞行服务的认识…………………………………………………18

（3）用法律、制度保障正常的服务秩序………………………………………19

总结语……………………………………………………………………………20

参考文献……………………………………………………………………………21

辞谢…………………………………………………………………………………21

论提高客舱服务质量的对策

旅游管理专业

学生姓名钟露之导教师王德林

前言

服务在生活中无所不在,航空服务作为第三产业一个分支,在整个国民经济中的比重越来越高。

在航空运输服务的整个服务链中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节,无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节,是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。

一、客舱服务概述

（一）客舱服务

1.如何提供客舱服务标准化

客舱服务通常是生产与消费同步进行的,机票在没出售前是不能提供出来的,客舱服务在生产的时候同事被消费。

这种同步性也意味着较高的顾客参与度,服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况,如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分,对航空公司本身而言无疑是一大挑战,同时也会成为服务亮点。

“接触点”的服务标准化,主要体现为乘务员的仪表、语言、态度和行为标准等。

1.1客舱服务人员语言标准化

在服务的过程中有效的沟通是特别重要的,如果做不到这一点,即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。

这当然需要很多服务技巧,例如客舱服务人员要学会倾听、学会沉默,不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流,但适中的语言表达是非常关键的。

服务人员语言标准,首先应该包裹一些基本的礼貌语言标准。

1.2客舱服务人员动作标准化

对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的,为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法,以代替旧有的只凭经验的工作方式,试图确定完成每项工作的最佳方式。

通过对时间的研究及观察员工工作时的动作,确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间,仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面,得以发现人们具体在做什么,以及如何做。

对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析,取消无用的多余动作,使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作,通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

1.3客舱服务人员态度标准化

服务态度是客舱服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。

沃尔玛重庆店开业你,店内员工胸前都挂着现金,如果不微笑,顾客可以直接将现金取走。

客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行,但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。

就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据,使其具有可追溯性,这样才能达到服务的统一。

二、客舱服务质量标准

1.服务的含义

服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成,其中,服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围,使服务三元素间的关系达到和谐统一,这种和谐统一的美就是优质服务。

优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员,而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映,其中品格是决定个人素质的关键因素。

而优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格,即:

责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

2.客舱服务人员应具备的职业素养

空乘客舱服务是指在客舱服务过程中,客舱服务人员以服务技术,技巧为手段,以情感,智慧为核心驾驭服务的过程。

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。

在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的客舱服务人员的形象和工作态度,对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

高雅、端庄、美丽、大方是人们对客舱服务人员的一致认同,但光有前面的标准是远远胜任不了客舱服务人员这个职业的,客舱服务人员最重要的是要具有相当的职业道德。

作为一名合格的客舱服务人员,她需要的职业道德包含着哪些内容呢?

2.1优秀乘务员具备的第一种品格?

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责任心通俗地讲,责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。

乘务工作既是服务工作,也是安全工作,既关系航空公司服务水平的高低,更关系旅客生命和国家财产安全,责任重大,需要乘务员以高度的责任心认真对待,可以说,责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。

同时,乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。

目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队,乘务组员之间的相互了解本身就有局限,加之客舱服务工作中的号位限制,使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位,这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责,搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合,为优质服务打好基础。

另一方面,乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。

完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步,真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性,竭力满足旅客的合理需求,甚至服务在旅客开口之前,要达到这样的标准,乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

2.2优秀乘务员具备的第二种品格?

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爱心

爱心乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。

熟悉空中服务工作的人都知道,看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作,乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制,所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱,就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。

具体的说,对乘务工作的热爱就是要甘于平凡,乐于助人?

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要能够从枯燥的安全检查中,认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重,从而真正理解空乘工作的意义。

只有对乘务工作的热爱,才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识,激发他们的工作热情,克服工作中的各种困难。

从这个意义上说,对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。

爱心是对旅客的友善。

服务是人际交往,优质服务是愉快的人际交往,是美好的情感在人与人之间的共鸣,而爱心是美好情感的基础。

乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者,把握着服务氛围的主动权,空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。

一个优秀的空中服务员,他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人,以爱心为基础的服务才是真诚的服务。

如果没有真挚的爱心,只依靠技能、技巧来服务的乘务员,永远不可能真正为航空公司留住旅客,也不可能成为一名优秀的乘务员。

爱心还是对同事的体贴。

空中服务工作需要乘务组员相互配合,没有良好的合作就不可能有完美的服务。

作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解,要多替别人作想,尽量给他人提供方便。

中国有句古话:

“予人方便,予己方便。

”孔子也说:

“己所不欲勿施与人。

”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。

2.3优秀乘务员的第三种品格?

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包容心

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一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。

乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。

从“旅客”这个特殊的身份来看,他的言行只须向法律、法规负责,而乘务员除了必须对法律负责任之外,还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任,因此,这种人际关系没有“公平”可言。

旅客作为相对的“自由人”,可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求,宣泄个人的情绪,这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围,给别人带来伤害,而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行,要具有超过普通人对伤害的接受度?

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这就考验着乘务员的包容心。

记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说:

“姑娘,你太有个性,你不适合做乘务员。

”细想想,这位旅客的话没有错,太有个性必有太多的棱角,太多棱角必然难以包容,包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。

包容心是作为乘务员的职业需要,同时也是乘务员自我保护的需要。

包容不是简单的忍受,而是理解、同情、练达、包涵,是因大而容,又因容而大。

从事乘务工作,遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事,乘务员必须包容这些“不公”,并将其化之为顺理成章的理由,才能被自己所真正的接受,才不会给自己的身心造成伤害,才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。

包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快,还能化解乘务员工作和生活中负面情绪,使之保持阳光心态,在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

2.4优秀乘务员的第四种品格?

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同情心

英国著名哲学家培根说:

“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。

”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时,自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯,进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受,是感人之所感,甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。

如果把爱心比喻成宽广的大海,同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花,蔚蓝的海面令人平静,而洁白的浪花使人激动。

服务工作面对的旅客来自天南海北,他们有着不同的背景和经历,当他们聚集在客舱这个特殊的空间里,会有各种不同的心理感受。

一般来说,初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉;生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感;老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求,及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。

在服务实践中,有很多例子证明:

富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力,从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

2.5优秀乘务员的第五种品格?

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耐心

耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。

我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界,在服务的三元素中,最难把握的就是服务对象?

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旅客的情绪和举动。

要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作,需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求,及时化解出现的问题和矛盾,努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。

尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下,更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。

耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。

从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员,每个人都有一段距离需要跨越,这期间必然有这样或那样的困难和阻力,能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心,只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。

所以,要想成为一名优秀的空乘人员,乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己,反复的总结思考、坚持不断地努力,才能最终达到“千磨万难还坚劲,任尔东西南北风”的至高境界?

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那就是一个优秀乘务员的真正境界。

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三、打造客舱服务品牌

优则客信,信则“牌”立。

品牌的诞生就是一个故事的延续,它是一种文化,更是一种精髓。

有了它,企业就有了长足的发展,企业的生命也开始随之渊源流淌。

空中服务也是同样如此,如果没有严密精细的服务步骤和贯彻“以人为本”的服务理念,形成品牌的效应,是无法让人向往,无法让人信服的。

没有品牌的服务是没有任何生命力的,也不会真正赢得旅客的心。

要想打造客舱服务品牌就必须要提供人性化,个性化的服务,以优质服务做好每个细节。

1.通过优质服务把无形产品有形化。

2.将头等舱产品进行乘客化定制。

如提供专属乘务员、果汁吧及放松的娱乐设施,以区别于其他航空公司。

3.减少视觉风险。

如针对乘客缺少航空飞行安全方面的知识,乘务员可以专门安排时间解释问题,无形中将会建立乘客的信赖关系,并让乘客愿意额外付出。

4.加强乘务员服务训练。

由于服务主要是客舱人员提供的,如果实施高质量的训练计划,则可以促进服务质量提高,建立难以模仿的竞争优势。

5.高水准的客舱服务质量管理。

客舱服务产品是比较容易模仿和复制的,相比之下,高水准的质量管理能力不容易复制,因为高质量的客舱质量管理设计到员工训练、程序管理、技术开发等复杂内容,不易复制。

在这一点上,南航堪称业内的楷模。

“从旅客的感受出发,珍惜每一次为旅客服务的机会”是南航2010“服务推广年”的核心。

为了提升五福品质,南航精心打造了一个品牌服务样板航班,从本质上改善目前较为单调的服务模式,提高乘务员服务的内涵和层次,真正让旅客上了飞机就像回到家一样,倍感温馨和舒适,就像南航所承诺的那样“中国南方航空,您的空中之家”。

南航注重品牌的打造,在客舱服务中南航推出了“空中酒窖”“空中茶苑”“空中养生八段锦”等新鲜时尚的空中品牌之旅。

“空中酒窖”在航班上实施前,乘务人员都得到了专业的培训。

在乘务员的讲解中旅客们可以了解酒的历史,酒的文化。

空中酒窖选用法国波尔多有名的葡萄酒,配备最专业的开启工具,让每一位选择南航品牌的贵宾们享受到这个品牌专业与尊贵!

“空中茶苑”又是南航实施品牌战略的典范。

强强联手,南航股份公司经过长时间的了解调研,和有着一百多年历史的“吴裕泰”茶庄合作,开始了又一品牌突破。

让旅客再次从味觉,视觉,嗅觉上感受到了一次精致的享受。

上等的茶品,专业的茶具以及优雅的茶艺,让每一位旅客为之叹服!

其实企业的品牌在带给旅客享受的同时也让每一位员工感受到了这种文化的氛围,从而演变成一种职业的执着与生活的态度。

从真正意义上凝聚成一个和谐的品牌企业。

“空中养生八段锦”可以说是南航献给每一位旅客的厚礼。

在关注安全的同时也更多的从旅客感受出发,从方方面面顾及到旅客的身心体验,在疲惫的旅途中享受到这一份贴心的关怀。

通过一些简单的动作和中医穴位按摩帮助缓解疲劳,看似普通,却传播着一种健康生活的理念!

优质服务不仅要有深度,更要有广度。

而且在南航航班上除了病患旅客、商务旅客、老年旅客、外籍旅客能到细致周到的照顾外,就连很少坐飞机的聋哑旅客也能尽享贴心服务。

2004年全国青年文明号“含笑”组就开始组织组员学习了简单的手语,以便更好地服务于航班中的聋哑旅客。

今年更率先在业内将这种手语更巧妙地运用到安全演示中,使得服务真正做到无界限,无障碍。

当客舱内播放着安全演示的介绍时,两名乘务员就会整齐地站在客舱内用手语向旅客演示安全演示的内容,熟练整齐的手势吸引了所有旅客的注意,这时的客舱变得非常的安静,大家都在目不转睛地欣赏乘务员优美的肢体语言,简易的手语在乘务员的演示下就像是翩翩起舞的少女,让每位旅客都陷入了深深地沉思中,关爱残疾旅客,共筑绿色通道需要爱心,这份爱心也是空中服务义不容辞的责任。

南航精心打造的服务最佳、最有潜力、最有价值的品牌服务样板航班,以人性化、个性化服务为切入点,用心服务,以及赏心悦目诗意般的飞行,极度的亲和力,为旅客提供了极致服务品质,打造了南航空中优质服务品牌。

四、提高客舱服务质量的对策

客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。

随着人们乘飞机旅行的经验越来越丰富,对机上服务也就产生了各种各样的要求。

满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。

近年来,不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意,甚至与乘务员发生冲突的事情。

如何提高客舱服务质量,在作者看来,不仅需要乘务员的努力,提高旅客服务的认识也同样重要。

（一）发挥乘务长的重要作用

当一架飞机关上舱门的时候,整个飞机就是一个相对独立的小世界。

在这个空间里,除了机长有绝对的管理权以外,乘务长也是一个不可忽视的管理者。

客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长,能否充分发挥乘务长的作用,对客舱服务质的提高至关重要。

（1）乘务长的榜样效应

在一个乘务组里,乘务长是全体乘务员的领导。

乘务长是最基层的领导,她的管理和监督技巧十分重要。

如果在航前准备时,乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成,就会产生一种凝聚精神,大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。

如果乘务长的言行不一,嘴上教导乘务员该如何工作,而自己却按另一套标准和规则行事,仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行,只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力,当然无法保证优质服务。

（2）乘务长处理突发事件的应变能力

飞机飞行受多方面因素影响,旅客又来自四面八方,在服务过程中可能遇到的突发事件很多,来自各个方面的都有旅客、乘务员、机供品、机上设备,甚至是天气的突然变化这对乘务长是一种考验,而作为一名合格的乘务长,应当具备经受这种考验的能力。

无论面对怎样的情况,都要以沉着冷静处变不惊的心理素质,凭借多年工作积累的丰富经验,灵活地采取切实有效的办法。

（3）乘务长的统筹安排能力

旅客自登机到落地,短不过几十分钟,长可达十几个小时。

较短的航程,往往按照规定的程序提供规范服务后即告结束,而对于较长的航程,则在程序化服务后还有大段空余时间。

统筹安排能力对服务工作的影响在这个时候就比较突出。

简单地说,一是对“事”的安排一是对“人”的安排。

这段时间要为旅客提供哪些服务?

什么样的时间又该提供什么样的服务?

这些“事”就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。

那何为对“人”的安排呢,?

这里的“人”,指的是乘务员。

乘务长如何调动乘务员的工作积极性和服务热情呢?

极为明智的做法是让乘务员参与到工作安排中。

大多数人都有“求成的需要”,并从更多的参与中获得乐趣。

这样,乘务员士气会高涨,公司精神和团结协作也就形成,才能由始至终为旅客提供优质服务。

（二）提供人性化服务

人性化管理的提出由来已久,但要在短短数小时之内逐个将旅客的脾气、秉性、爱好、需求了解清楚,绝不是一件容易的事。

但是可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾。

1提前做好充足的业务准备

乘务员要有扎实的业务知识,深入了解各类旅客的特点。

将旅客以地域的形式来划分,为其提供人性化服务不失为一个好办法。

譬如国内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子,因此在服务中你对他付出百倍的热情,他必以千倍来回报。

而南方某些地方的旅客恰恰相反,做事认真细腻,说话婉转,对服务要求较高。

因此,我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客,以取得良好的服务效益。

针对地域特征较强的旅客,应在飞行前预先准备阶段就做详尽的了解,并做细致的准备,这样乘务员就可以有备而来,进行人性化服务及管理,更加完美地完成航班飞行任务。

同时,航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯等细化归类比如日本旅客较喜欢生、冷食物,爱喝冷饮和啤酒,而俄罗斯及北欧旅客喜好吃肉等,整理成册,专门作为旅客人性化管理的准则,让乘