客户服务管理串讲复习资料.docx
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客户服务管理串讲复习资料
《客户服务管理》复习资料
（2013年5月整理）
一、考试题型（该课程考试共六大题型，满分100分）
1.选择题：
20题×1分=20分
2.多选题：
10题×2分=20分
3.判断题：
10题×1分=10分
4.名词解释：
4题×4分=16分
5.简答题：
4题×6分=24分
6.论述题或案例分析题：
1题×10分=10分
二、考试重点复习范围
1.客户服务涵盖的部门P1
2.中小型企业客户服务部组织模式的特点P4
3.售后服务管理P8
4.客户服务管理体系的内容p13
5.服务流程的内涵P21
6.服务质量的内涵、服务质量的评价标准P26
7.服务质量差距的分析P28
8.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距P30
9.提高服务质量的策略（区别）P35
10.建立一个高效的服务团队应遵循的原则P48
11.客户团队目标管理的主要内容p51
12.客户服务人员管理的主要内容p56-59
13.客户经理的选择标准p61
14.提高服务质量从几方面入手P68
15.培训内容、培训方法P80
16.主要激励理论（包括提出者）P83
17.如何最大限度发挥员工的潜力p97
18.绩效评估的含义P98
19.绩效测量（3个的区别和判断）P100
20.客户信息的内容（4个）P113
21.信息收集方法（各个的优缺点）P118
22.客户信息调查问卷的设计要求P122
23.客户信息的分类P126
24.客户信用的内容、客户信用管理的内容P132
25.客户信用评价的依据P133
26.5C评估法P134
27.信用6A标准P136
28.客户资信分级管理p141
29.客户分级管理（特别是第一点）P154
30.客户金字塔（懂得去划分）P154
31.核心客户的管理步骤P158
32.发觉核心客户价值（特别是第二点）P161
33.实施大客户战略联盟P165
34.维护大客户关系的关键因素P167
35.提高大客户忠诚度的策略p172
36.客户满意度及其衡量P182
37.影响客户满意度的因素P184
38.客户满意度的衡量指标与方法P186
39.客户满意与客户价值感知p189
40.提高客户满意度的方法p195
41.服务补救p198
42.服务补救的策略与步骤p199
43.客户满意与客户忠诚的区别P206
44.客户忠诚度概念P207
45.客户忠诚的类型P210
46.增进客户的忠诚度可以在以下几个方面为公司节省花费P208
47.提高转换成本是忠诚计划的关键P214
48.转换成本的概念和类型P214
49.客户忠诚度的测量p216
50.建立客户互动关系P217
51.提高客户忠诚度的途径p218
52.客户流失的原因p220
53.客户开发工作的内容P231
54.针对客户关键人攻关，有效进入客户P239
55.售前支持（重点第一句）P242
56.如何提高公司在客户中的价值p244
57.客户维护的价值p246
58.确定维护方式（优缺点）P248
59.客户挽留（挽留忠诚的客户）P254
60.挽留濒临流失客户（流失的4种类型）P256
61.挽留高价值客户（实现一对一营销）P258
62.挽留满意度不高的客户P260
63.建立客户流失预警机制P261
64.客户流失预警信号（表格）P263
65.企业与客户关系的类型（表格）P282
66.客户关系管理的定义与作用P383
67.客户关系管理的功能P286
68.Crm系统
69.CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
P287
70.CRM应用系统的分类（区分）P289
71.CRM系统的体系结构（4大分系统）P291
72.CRM系统功能模块介绍（功能和作用）P294-305
73.CRM的实施步骤P305
74.从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略P329
75.呼叫中心的理解P313
76.与传统电话服务相比所具有的显著优势P314
77.呼叫中心的发展过程（区别）P315
78.呼叫中心的基本构成P317
79.ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块P320
80.CTI主要提供话务控制和媒介处理两大功能P320
81.企业呼叫中心的特殊功能p324
82.按呼叫类型分类、按规模分类P326
83.按使用性质分类P327
第一章客户服务管理规划
一、单项选择题
1、客户服务涵盖的部门不包括（D）。
A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门
2、客户服务的种类不包括（A）
A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务
3、下列哪项不属于客户服务方式（C）
A、电话B、网络C、远程D、现场
4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（B）
A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程
5、功能性质量是（A）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤
6、技术性质量是（B）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤
7、（B）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性
8、（响应性C）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性
9、影响服务质量的差距主要包括（C）种。
A、3B、4C、5D、6
10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（D）
A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略
二、多项选择题
1、客户服务涵盖的部门包括（ABC）
A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门
2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾
3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）
A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理
4、下列哪些属于客户服务的种类（）
A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务
5、服务要求的类型包括（）
A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访
6、服务质量包含（）
A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量
7、评价服务质量的标准包括（）
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性
8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）
A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化
9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）
A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾
10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）
A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑
三、名词解释
1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。
3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。
4、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。
5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
四、简答题
1、简述客户服务涵盖的部门。
答：
客户服务所涵盖的部门包括：
客户服务部门；生产部门和营销部门。
2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。
答：
客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：
客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。
3、简述客户服务的种类。
答：
有偿服务；无偿服务；合同服务。
4、简述服务质量的评价标准。
答：
可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。
五、论述题
1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
答：
客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：
①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。
2、试述客户服务管理的内容。
答：
客户服务管理的内容主要包括在七个方面：
①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。
3、试述客户服务流程的具体环节。
答：
客户服务流程有10个环节：
①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。
第一章参考答案
一、单项选择题
1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D
二、多项选择题
1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE
第二章客服人员管理
一、单项选择题
1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）
A、工作分析法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法
2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）
A.职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数
3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）
A、年度目标B、季度目标C、每日目标D、每班目标
4、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、岗位B、职位C、工作D、任务
5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）
A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志
6、下面（）是保健因素。
A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升
7、下面（）是激励因素。
A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件
8、强化理论是（）提出的。
A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰
9、成就需要理论是（）提出的。
A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰
10、期望理论是（）提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰
二、多项选择题
1、客户服务团队职务设计的内容包括（）
A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作结果E、工作结果的反馈
2、下列（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。
A、最低学历B、家庭状况C、一般能力D、兴趣爱好E、个性特征
3、下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。
A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特征E、工作的均衡性
4、客户团队目标设定的原则包括（）
A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的
5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）
A、专业知识培训B、仪表礼仪培训C、职业道德培训D、业务培训E、服务能力培训
6、客户信息调查员的基本素质包含（）
A、品德素质B、学历素质C、业务素质D、性格素养E、身体素质
7、售后服务人员的品质素养包括（）
A、敬业的精神B、开朗的性格C、丰富的情感D、坚定的意志E、能力的提高
8、马斯洛的需求层次理论包括（）
A、生理需要B、安全需要C、社会需要D、尊重需要E、自我实现需要
9、下列属于保健因素的是（）
A、公司政策B、与同事的关系C、个人生活D、得到提升E、工作责任
10、下列属于激励因素的是（）
A、工作安全B、工资C、受到重视D、个人发展的可能性E、工作上的成就感
11、强化的主要形式包括（）
A、正强化B、负强化C、自然消退D、惩罚E、不予关注
12、激励的原则包括（）
A、目标结合B、正负激励相结合C、按需激励D、民主公正E、物质与精神激励相结合
13、提高员工士气的技巧包括（）
A、降低噪音B、给予物质奖励C、肯定员工的工作成绩
D、民主公正E、建立良好的上下级关系
14、绩效评估的测量系统要具有（）
A、效度B、信度C、稳定性D、科学性E、没有偏见
15、有效服务标准的准则包括（）
A、具体化B、简明C、可测定D、建立在客户的要求之上E、公平地实施、执行
三、名词解释
1、工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。
2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。
3、团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
4、榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。
5、感情激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。
6、授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。
7、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
四、简答题
1、简述客户经理的管理职能。
答：
客户经理的管理职能包括：
①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。
2、简述提升客服人员素质的具体做法。
答：
提高客服人员素质可以采取五项措施：
①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。
3、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。
答：
①品德素质；②业务素质；③身体素质。
4、简述售后服务人员的品质素养。
答：
①敬业的精神；②开朗的性格；③丰富的情感；④坚定的意志；⑤能力的提高；⑥团结合作。
5、简述激励应该注意的问题。
答：
①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。
五、论述题
1、客户服务人员培训要遵循哪些原则？
答：
客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面：
①组织内部必须协调一致、目标明确；②监督管理者必须具备客户服务意识；③业务培训与其他培训相结合；④理论联系实际，学以致用；⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。
2、试述提高员工士气的技巧。
答：
①创造良好的工作环境；②降低噪音；③为每位员工提供足够的工作空间；④肯定员工的工作成绩；⑤建立良好的上下级关系。
3、试述有效服务标准的准则。
答：
①具体化；②简明；③可测定；④建立在客户的要求之上；⑤写进工作说明和实施评价中；⑥和客户服务人员共同制订；⑦公平地实施、执行。
第二章参考答案：
一、单项选择题
1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B
二、多项选择题
1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE
9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE
第三章客户信息管理
一、单项选择题
1、调查人员最先、最容易获取的资料属于（）
A、内部资料B、情报机构资料C、图书馆资源D、商会资料
2、费用太高是如下哪种方法的缺点（）
A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法
3、费用低廉是如下哪种方法的优点（）
A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法
4、简便快捷是如下哪种方法的优点（）
A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法
5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）
A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法
6、焦点人群法需要客户人数最好是（）
A、3-8B、4-9C、6-12D、10-14
7、下面（）不属于客户信用的内容。
A、客户实力B、客户授信C、账户管理D、商账管理
8、客户信息收集的第一个步骤是（）
A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告
9、客户信息收集的最后一个步骤是（）
A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告
10、回应率低是如下哪种方法的缺点（）
A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法
二、多项选择题
1、客户信息收集的内容包括（）
A、客户基础资料B、客户的特征C、客户业务状况D、交易现状E、客户的未来发展
2、信息收集的方法包括（）
A、人员走访B、电话调查C、邮件调查D、现场观察E、焦点人群
3、问卷设计要达到如下的要求（）
A、相关性B、完整性C、准确性D、逻辑性E、客观性
4、调查问卷的问题与答案的设计方法有（）
A、是否法B、多项选择法C、程度法D、顺序法E、回忆法
5、高效利用客户资料的具体做法包括（）
A、编上代码B、接转电话C、加强回访D、锁定目标E、共享信息
6、客户信用的内容包括（）
A、客户实力B、客户文化水平C、客户授信D、账户管理E、商账处理
7、客户信用管理的内容包括（）
A、征信管理B、授信管理C、账户控制管理D、商账追收管理E、客户授信
8、客户信用评价的依据包括（）
A、经济环境B、市场环境C、企业素质D、财务状况E、债务担保
9、下列哪些包含于于5C评估法（）
A、品德B、能力C、资本D、抵押品E、经济状况
10、下列哪些包含于信用6A标准（）
A、经济因素B、技术因素C、管理因素D、组织因素E、商业因素
11、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（）
A、内容的针对性B、客观列举事实C、文字简练D、字数要求E、尽量使用数据图表说明问题
12、客户财务情况分析包括（）
A、资产项目B、负债和净值项目C、损益表项目D、现金流量表项目E、比率分析
三、名词解释
1、人员走访法是指实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。
2、电话调查法是指是由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询问预先拟定的问题，从而获取信息资料的方法。
3、邮件调查法是指将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时间寄回来。
4、现场观察法是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要资料的方法。
5、焦点人群法是找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题的方法。
6、信用管理是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
四、简答题
1、简述客户信息的内容。
答：
①客户基础资料；②客户特征；③客户业务状况；④交易现状。
2、简述人员走访法的缺点。
答：
①费用太高；②影响效果。
3、简述电话调查法的优点。
答：
①简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，②成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。
4、简述问卷设计应该达到的要求。
答：
①相关性；②准确性；③逻辑性；④客观性。
5、简述客户信用的内容。
答：
①客户授信；②账户管理；③商账处理。
6、简述5C评估法。
答：
①品德；②能力；③资本、抵押品；④经济状况。
五、论述题
1、客户信息来源的途径有哪些？
答：
①内部资料来源；②情报机构资料；③图书馆资源；④政府机关资料；⑤商会资料；⑥行业协会资料；⑦商业出版社；⑧银行；⑨各类媒体；⑩各类客户。
2、试述客户信用管理的内容。
答：
①征信管理；②授信管理；③账户控制管理；④商账追收管理；⑤利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
第三章参考答案
一、单项选择题
1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C
二、多项选择题
1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE6、BCD
7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE12、ABCDE
第四章大客户服务管理
一、单项选择题
1、客户服务分级从深度方面理解，是指（）
A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户
2、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）
A、“有所为，有所不为”B、“己所不欲，勿施于人”C、“一叶障目”D、“熟能生巧”
3、客户价值评估是评估客户的（）
A、终生价值B、客户资产C、客户单笔消费额D、客户素质
4、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。
A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级
5、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。
A、流水管理B、科学管理C、首问责任制D、人员激励
6、企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。
A、14B、16C、18D、20
7、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）
A、大客户系统化管理B、帮助大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式
8、新产品试销应首先在（）客户中进行。
A、准客户B、新客户C、老客户D、大客户
9、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）
A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型
二、多项选择题
1、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）
A、明确企业重点客户B、抓住重点客户C、明确应采取的倾斜措施D、提高生产效率
2、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。
A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业管理架构
3、客户金字塔，常将客户分为（）
A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户
4、核心客户资料卡的内容包括（）
A、基础资料B、特征记录C、业绩分析D、交易现状E、满意程度
5、双赢策略的关键在于（）
A、了解双方利益的需求B、寻求双方利益共同点C、实现共同利益D、共同满意
三、名词解释
1、大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。
2、大客户经理制为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。
3、关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。
四、简答题
1、核心客户管理的步骤。
答：
①识别20%的核心客户；②向核心客户提供特别的服务；③针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。
2、大客户管理的目的是？
答：
为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。
3、维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？
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