加油站如何应对舆论危机.docx

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加油站如何应对舆论危机

加油站如何应对舆论危机

加油站如何应对舆论危机

为有效预防加油（气）站新闻危机事件的发生，避免新闻媒体的介入，给企业或加油（气）站造成负面的影响。

现就加油（气）站新闻危机应对部分内容给大家请所属各分公司组织加油（气）站经理及员工学习。

一、容易引发加油（起）站新闻危机的因素由以下几点：

1.油品质量

油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。

因此，对油品质量工作常抓不懈，坚决消除可能对油品质量产生负面影响的各种潜在因素。

同时，还要让公众坚信中国石油的油品质量始终是过硬的。

2.油品数量

对油品数量的争议也是加油（气）站经常见到的现象。

尽管中国石油加油（气）站的加油机是统一配置的，油品数量是可信的，但由于油箱的安全容量和实际容量的概念还有不少驾车人不了解，由此引起的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。

我们要加大对加油设备的监控和管理力度，加强员工培训，培养员工的严细作风，同时，加大对中国石油诚信文化的宣传，逐步增强客户对中国石油的忠诚度。

3.服务质量

服务质量往往是加油（气）站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。

虽然我们有《加油十三步操作》、《收银六步操作》等服务规范，对加油员工行为做出了详细统一的规定，但服务上遇到的问题依然层出不穷，如何进一步提高服务质量和服务水平，是今后乃至很长一段时期内加油（气）站管理工作需要解决的重要课题。

4.加油（气）站安全

由于油品易燃、易爆，需要特殊管理，因此加油（气）站的安全问题，很容易引起周边居民的关注，有些媒体不太了解加油（气）站的安全系统，经常误报，并推波助澜。

我们在加强加油（气）站安全管理的同时，要广泛宣传加油（气）站安全的有关知识，消除周边居民的不安全情绪。

以上这些属于加油（气）站自身管理上容易引起新闻危机的关键点，他们即是热点、焦点，也是新闻危机预防工作的重点。

明晰了这些关键点，我们才能有针对性地建立符合加油（气）站特色的新闻危机预防体系，对新闻危机进行有效防范。

5.其他原因

加油（气）站其他工作环节以及媒体的误报、竞争对手的不实之词、用户被误导后的挑剔等因素同样会引发新闻危机。

这类危机有时会因为我们无须承担疏漏责任而被忽视，有时还会因为引发因素复杂、短期内无法理解清而延误时机。

但是不论何种因素，只要有可能对中国石油加油（气）站的品牌形象发生不利影响，都应该引起我们足够的重视，并逐步摸索解决这类危机的途径和办法，使我们能够从容面对，化险为夷。

二、加油（气）站新闻危机的四个过程

1.新闻危机酝酿期

新闻危机酝酿期指的是新闻危机的孕育时期。

这个阶段的特征是，危机有时会出现一些预兆，这个阶段如果能够察觉的话，就有可能有效避免危机的发生。

然而，更多的危机是难以察觉的。

实际上，危机的爆发是瞬间的，但其隐患却可能是在很长时间内酝酿形成的，比如，一次加油员无礼对待客户事件曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中长期存在的弱点；一起油品质量投诉事件，也可能暴露出质量控制、销售管理等各个环节中一直不被察觉的漏洞。

2.新闻危机爆发期

新闻危机爆发期指的是新闻危机产生的时期。

这个阶段危机的特征是，各方面的负面因素已经浮出水面，并显现出来，只要细心敏锐，就肯定可以观察，而忽视和迟钝则会错过爆发初期的处理机会。

在危机已经暴露的阶段，处理得当，就可避免负面影响的发生或扩大，甚至还可以把不利因素转化为有利因素；如果处理不当，则会导致危机升级、蔓延，甚至向相反的方面发展。

3.新闻危机扩散、蔓延期

新闻危机扩散、蔓延期指的是新闻危机发生后，通过媒体、公众等信息渠道的传播，危机不断扩散，受众知晓率呈爆发式增长的时期。

这个时期的特征是，危机事态正在发展，事实真相不清，事件则在传播中不断被复制，它一方面表现为信息内容的复杂化，有准确的，有不准确的，有目击的，也有猜测的；另一方面表现为信息传播渠道的多样化，有从现场传播的，有从其他渠道传播的，而新闻媒体，特别是网络媒体则是主要传播源。

4.新闻危机减弱、消失期

新闻危机的减弱、消失期市指通过对事态的把握、事件的处理、原因的调查，使事情有了结果，或随着时间的推移，人们关注点的转移，新闻危机逐步减弱，最终消失的时候期。

三、加油（气）站新闻危机管理组织机构

1.中国石油销售公司新闻危机管理小组职责：

负责处理涉及中央级媒体或在全国范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。

2.省级销售公司新闻危机管理小组职责：

负责处理涉及省级媒体或在全省范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。

3.地市级销售分公司新闻危机小组

1）组长：

地市级销售分公司总经理、党委书记；

2）副组长：

地市级销售分公司主管零售业务的副总经理、党委副书记；

3）成员：

地市级销售分公司加油（气）站管理部门、质量与安全、计量部门、人力资源管理部门、党群宣传部门、综合办公室、营销部门、储运部门等相关部门负责人；

4）日常工作办公室：

设立在加油（气）站管理部

5）小组职责：

负责处理涉及地市级媒体或在地市范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。

4.加油（气）站新闻危机处理小组

1）组长：

加油（气）站经理

2）副组长：

加油（气）站副经理或计量员、安全员

3）成员：

加油员

4）小组职责：

负责预防和配合上级新闻危机管理小组处理发生在本加油（气）站内，或由本加油（气）站引发的新闻危机。

5.各部门新闻危机职责：

根据各部门岗位职责而定。

6.加油（气）站经理主要职责：

1）定期开展加油（气）站员工日常新闻危机培训，提高加油（气）站员工新闻危机防范意识。

2）组织开展加油（气）站日常自检，消除新闻危机隐患。

3）第一时间赶赴现场、协助新闻危机小组或在新闻危机管理小组授权下，迅速、准确地查清造成危机的原因，控制事态发展，消除危机或避免危机升级。

4）按照新闻危机管理小组要求，组织媒体采访接待工作。

5）确保加油（气）站信息畅通，及时准确地向新闻危机管理小组汇报事态发展情况。

6）未经新闻危机管理小组同意，不得做出任何承诺。

7.加油（气）站其他员工职责：

1）礼貌婉转回绝新闻采访，并及时向加油（气）站经理进行汇报，交由加油（气）站经理接待；

2）未经加油（气）站经理同意，员工不得发表任何言论。

四、加油（气）站新闻危机等级

1.加油（气）站新闻危机等级划分

根据加油（气）站新闻危机事件造成的影响程度、发展事态和紧迫性等因素，加油（气）站新闻危机事件分为：

四个等级，以便于制定相应的应对措施。

这四个等级分别为：

一般（Ⅳ）、较重（Ⅲ）、严重（Ⅱ）、特别严重（Ⅰ），并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色警示标志来加以表示。

1）蓝色等级（Ⅳ）

指新闻危机管理小组成员或者其他内部渠道获得信息，表明媒体正在关注与加油（气）站相关的负面事件，有可能到加油（气）站进行调查采访，新闻危机管理小组评估分析后，认为其关注可能导致加油（气）站新闻危机发生的新闻危机级别。

这时需要对内及时通报信息，对外做好宣传工作；同时，加强内部管理，消除一切可能导致新闻危机发生的因素，避免新闻危机发生或升级，应启动新闻危机蓝色等级（Ⅳ）星火预案。

2）黄色等级（Ⅲ）指新闻危机管理小组成员或者其他内部渠道获得信息，表明媒体正在调查采访与加油（气）站相关的负面事件，新闻媒体管理小组评估分析后，认为其调查结果一旦披露将对加油（气）站产生一定负面影响的新闻危机级别。

这时需要引导、澄清有关情况或采取措施及时纠正过失，避免新闻危机发生或升级，应启动新闻危机黄色等级（Ⅲ）烈焰预案。

3）橙色等级（Ⅱ）

指新闻危机管理小组成员或者其他内部渠道获得信息，表明媒体经过调查采访后即将对与加油（站）站相关的负面事件进行报道，新闻危机管理小组评估分析后，认为可能对加油（气）站以及企业品牌形象造成不良影响的新闻危机级别。

这时需要及时采取措施或者与媒体沟通协调，应启动新闻危机橙色等级（Ⅱ级）惊爆预案。

4）红色等级（Ⅰ）

指媒体已经刊发了关于加油（气）站的负面报道，新闻危机管理小组评估分析后，认为已对加油（气）站及企业品牌形象造成不良影响，媒体还可能进行连续报道或其他媒体正在转发，从而造成更大范围负面影响的新闻危机级别。

这时需要沟通、澄清或者采取补救措施挽回影响，应启动新闻危机红色等级（Ⅰ）燎原预案。

2.加油（气）站新闻危机事件等级标志

为加油（气）站新闻危机事件等级划分设置的等级标志，须随相应新闻危机处理预案上传下达，事件汇总时作为分类归档的标志。

加油（气）站新闻危机事件等级标志

五、加油（气）站新闻危机预防

1.树立新闻危机预防意识

从主观上来看，没有人希望新闻危机出现。

虽然它不可避免，但有效的预防措施却可以使我们及时发现新闻危机的前兆，使新闻危机管理小组提前行动，争取主动，从而尽可能将新闻危机消除在酝酿期，减少新闻危机发生的可能性，或将新闻危机带来的损失降低到最低程度，负面影响控制在最小范围内。

正如英国危机管理专家迈克尔.里杰斯特所言，预防是解决危机的最好方法。

2.制定新闻危机预防计划

各新闻危机管理小组要从危机信息评估中透视企业存在的潜在危机，并引起高度重视，结合评估结果制定科学而周密的新闻危机预防计划。

计划应具体、明确、有针对性，同时保持一定的灵活性，最后形成书面方案，使之制度化、规范化。

总之，正视潜在危机，认真对待是制定新闻危机预防计划的基本出发点。

任何潜在危机都有可能引发媒体的关注，进而升级成为新闻危机。

面对潜在危机，任何隐瞒、掩盖都于事无补。

几乎所有的新闻危机处理失败案例，都存在着态度上的偏差。

此时最明智的办法是，面对事实，正视现实，认真对待，敢于公开真相。

企业需要及时了解公众的需求和愿望，能解决的及时解决，暂时不能解决的做好解释工作，争取公众谅解，防止因一些细节问题再次引起更为严重的新闻危机。

企业可采取“三不主义”态度，即对可能产生的危机不回避，对危机可能造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不推卸，实事求是的解决问题。

坚持做到一旦发生问题，就毫不犹豫地正视它；一旦发生隐患，就进行彻底检查，尽快消除可能爆发危机的因素；一旦危机降临，就集中力量和智慧对对待它。

危机处理的速度与造成的损失是成反比的，处理态度越快，损失就越少。

企业积极的态度和作出的相应改进举措，将会极大地赢得当事者乃至公众的谅解，这样企业的形象不但不会受到损害，反而会有所提升，从而赢得更多的信任与支持。

因此，面对潜在危机要制定科学合理的预防计划，一旦发生新闻危机，企业就能够果断决策，勇于承担责任，冷静处理，这往往决定企业危机处理的成败。

3.做好应急预案

为确保潜在新闻危机升级变化后我们能够从容应对，化险为夷。

预案的主要内容有：

1）时刻准备在新闻危机发生时，将公众利益置于首位；

2）准备好相关背景材料，并不断根据最新情况予以充实；

3）新闻危机管理小组随时跟踪事态发展，掌握最新动态；

4）掌握报道的主动权，向外界宣布发生了什么事情，企业正采取什么措施等；

5）准备一份应急新闻稿，留出空白，以便发生新闻危机时可直接填写发出；

6）锁定可能介入的媒体，掌握媒体的单位名称、地址及联系电话等信息，做好随时联系的准备；

7）锁定媒体可能采访的外部重要人士，做好沟通准备；

8）准备开通电子邮件、电话、传真公告系统，保持内、外部联系畅通；

9）如有可能，设一间安静的办公室，以便于新闻危机管理小组工作和新闻发言人接受采访，表明企业重视新闻危机事件和乐于接受采访的姿态；

10）做好媒体记者来访的一切准备，包括用于企业存档记录的录音、录像设备；

11）确保有足够经过培训的人员应付媒体和公众打来的电话；

12）对于可能升级的新闻危机事件，应做好邀请外部专家进入新闻危机管理小组，协助新闻危机事件处理的准备。

蓝色等级（Ⅳ级）：

星光预案流程图

黄色等级（Ⅲ）烈焰预案流程图

橙色等级（Ⅱ）惊爆预案流程图

红色等级（Ⅰ）燎原预案流程图

六、加油站新闻危机处理后期工作

大部分危机并不是因为单一事件引起的，而是许多微小的、容易被忽视的一系列事件综合引发的结果。

因此，我们应善于反省总结，并紧紧抓住这一契机，重新审视企业内部的经营链条和管理流程，由此及彼、由表及里、举一反三地发现问题，并及时修正，使不利因素转化为有利因素，使加油站的良好形象深入人心。

1.内部调整消化

危机过后，企业尚需要一定的时间消化危机带来的损失，诸如利益减少、事故赔偿、形象恶化等。

新闻危机管理小组要向员工说明新闻危机事件真相，通过沟通使员工了解危机对企业造成的影响，形成共识，共同投入危机消除工作

2.塑造与公众积极交流的形象，重塑消费者信心

借助社会关注度较高的机会，继续向公众传达企业信息，以实际行动表明企业处理危机的决心和期待公众继续支持、帮助的愿望。

可以加大在当地主流媒体的宣传力度，从实力展现、公益活动、用户反馈、企业管理等多角度进行宣传报道，还可以迅速策划一个与公众需求相吻合的互动活动，这个活动参与的主要对象就是当事者、客户和当初参与报道的个体，让公众进一步感受到企业认真、负责和对他们关心与感激的真诚态度，从而形成延续性的口碑效应。

这一阶段也被成为消除新闻危机负面影响的恢复期。

2.反省总结

在新闻危机结束后，应完成一份新闻危机管理总结或报告，对危机事件的起因、处理情况、经验教训等因素进行总结、分析，从中发现管理缺陷以及潜在危机，为完善危机管理制度提供参考。

危机管理总结主要包括危机事态描述、危机管理过程描述、危机管理效果评价和危机管理制度改善意见等。