万科物业新职员岗位应知应会手册全套.docx
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万科物业新职员岗位应知应会手册全套
万科物业新职员岗位应知应会手册全
套
以下内容是万科企业股份有限公司物业事业本部针对下属的物业公司新员工培训的各项要求及流程概述。
此概
述均遵循万科企业股份有限公司物业事业本部设定标准,将为经营管理及客户服务提供最佳产品选
择。
2011*
07编制:
万科企业股份有限公司物业事业本部规划发展
部地址:
深圳市福田区深南大道7006号万科富春东方大厦3
楼本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。
本文件的所有权属于万科企业股份有限公司物业事业本部,未经万科企业股份有限公司物
业事业本部的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。
本文件的接收人应对其中的信息
和秘密保密,并在要求时将本文件及其复印件归还给万科企业股份有限公司物业事业本部下属的物业公
司。
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目录●人行出入口
岗1、岗位职责………….…………………………………………………………………………………………….32、关键服务流程…….…………………………………………………………………………………………...3●车场
出入口岗1、岗位职责（5）
2、关键服务流程…….…………………………………………………………………………………………...5●安全巡逻
岗1、岗位职责…………………………………………………………………………………………………………72、关键服务流程…………………………………………………………………………………………………..7●控制
中心岗1、岗位职责......................................................................................................................102、关键服务流程（10）
人行出入口岗版权所有:
万科企业股份有限
公司物业事业本
部
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1.1岗位职责1）定期来访临时人员备案登记管理。
2）核对、放行物资搬运。
3）对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理。
4）对装修施工、外来维修服务人员的管理。
5）对参观、来访、执行公务人员的管理。
1.2关键服务流程入
场:
询问核对登记放
行跟
进
出场:
服务流核销换证放
行程
物资搬运核对信息缴费清理登记放
行版权所有:
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行
为
规范
礼貌用语认真核对履行登记放行指引微笑并致敬问好:
“早上好/中午好“请您稍等,我马上为您联系业明确来访、施工人员目的后,岗位登记换证后,主动为来访/施工人/下午好/晚上好,××先生/女士,主”。
核对证件的有效性。
无证登记或换证管
理。
员刷卡、开门、指引。
请问有什么可以帮助您”。
人员须核对确切的来访对象。
1、核对物资来源,知会控制中心、部门财务核查费用清缴情况,办理放行手续。
2、对已经登记或换证的外来人员控制在规定的区域内活动。
工作3、无明确来访对象不得进入小区。
要4、不与客户或外来人员发生语言或肢体上的冲突。
求5、内部人员需凭有效工作证件进入小区,对下班时间进入小区的供方人员、办公/商户人员需进行登记管理。
6、装修人员、装修车辆指定通道放行,《临时出入卡》、A/B证须佩戴在左胸位置,或悬挂在胸前,便于岗位识
别。
职1、与过激客户保持1米距离,委婉相劝。
业2、客户采取过激行为,及时躲避,并在监控镜头下有效保护自己,寻求岗位支援。
安全3、对夜间醉酒回家的业主,岗位应避免与其发生正面纠纷,若其在小区内借酒滋事,可及时通知其家人到场处理。
1、当值时接到顾客投诉,在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报。
2、不配合现场管理工作的客户,应呼叫当值班长到现场处理。
常见3、客户物资搬运离开小区,主动询问、核对,搬家离开小区的客户,应通知部门财务核对费用交纳情况。
如是出租户,应知会控制中心通问知业主。
题4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程:
封锁出入口通报嫌疑人特征寻求岗位支援盘查。
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车场出入口岗2.1岗位职责1）进出场车辆敬礼,并指引车辆。
2）负责车辆安全、有序放行。
3）对于驶出车辆严格执行“二核制度”（核卡、核车）。
4）按照收费标准对车辆进行收费。
5）公务车、行政执法车进出场的管理要求。
2.2关键服务流
程外来车辆致礼问好信息核对放行指
引车辆进
场月卡车辆致礼问好指引手
势服务流程执法车辆致礼问好信息核对专人跟进车辆出场致礼问
好刷卡确定收费指引手
势版权所有:
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行
为规范
礼貌用语询问核实放行指引出场两核微笑并致敬问好:
“早上好/中午好/“请问有什么可以帮到您”。
帮助刷卡放行,行政执法车辆、来核对车牌与读卡后电脑显示车下午好/晚上好,××先生/女士”。
访车辆安排专人跟进。
辆车牌、车型是否一致。
1、钱票核实,票据整理。
工2、岗亭周围卫生状况保持清洁。
作3、出场车辆落实核车、核卡制度。
要求4、停车凭证或临停卡有无缺
少、遗失,保证岗位现场有足够数量的停车凭证。
5、收费不给、少给票据属贪污行为,强制解除劳动合同。
职业1、车辆冲岗:
注意躲避、切勿以身挡车,通知中心录像、报警处理。
安2、停车场夜间（19:
00—次日7:
00）岗位须穿反光衣。
全1、无牌无照车辆严禁驶入停车场。
2、行政执法车辆进入小区,指定专人跟进。
3、公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆,经核实后可直接通行。
常4、撞车事件处理流程:
见中心录像通知班长现场警
戒交通疏导引导协商、报警。
问题5、车辆冲岗处理流程:
注意躲避中心录像通知班长现场保护报警。
6、对拒不交费和免费车辆的处理流程:
认真解释中心录像通知班长车辆疏导报警。
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安全巡逻岗3.1岗位职责1）落实消防巡查制度。
2）停车场车辆检查和记录。
3）制止各种扰乱公共秩序行为。
4）关注小区的物防、技防完好性。
5）装修巡查、发现违章及时上报。
6）小区和办公区域重点部位的巡查。
7）异常天气情况下,提醒业主安全事项和关注小区的设施设备。
8）日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况,并记录、汇报。
3.2关键服务流程遇到客户询问解答或帮助指引或有需
求服务按路线巡
逻流程发现问题处理或汇报记录版权所有:
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行为
规
范
礼貌用语询问核实违章处理未尽事宜微笑并致敬问好:
“早上好/中午好/遇到外来闲逛人员,主动上前询问:
遇到乱踏草坪、乱搭乱晾、噪音将现场未处理完,需要继续跟进的事宜下午好/晚上好,××先生/女士”。
“请问有什么可以帮到您”,进一步污染、车辆乱停放、排放等违章记录在《巡逻岗交接班记录本上》,并督核实。
情况,及时上前劝止并使用礼貌促下一班次跟进。
语言:
“您好,为了给您和他人营造舒适的环境,请不要……,
谢谢”。
1、“三多四勤”:
多看、多听、多问;眼勤、手勤、腿勤、脑勤。
2、巡逻的重点区域:
办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作
间。
工3、空置房每天至少检查一次。
作4、及时提醒底层住户关好门窗。
要求5、制止乱搭乱晾、乱停放等违章行为。
6、消防设施设备的日常测试、记录。
7、盘查技巧:
“四看四对”:
看证件、对姓名;看籍贯、对口音;看物品、对来由;看同伴、对关系。
职1、工作过程中注意安全防护（如台风天气,戴安全帽巡逻）。
业2、客户过激行为,通知中心录像,寻求岗位支
援。
安全3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在15公里/小时。
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1、火警突发事件处理流程:
赶到现场确认火情报警保护现
场。
2、电梯困人突发事件处理流程:
通知技术员送钥匙到机房现场做好提示。
3、住户被盗事件处理流程:
常通知现场各岗位封锁出口人员排查向中心和上级汇报保护好现场疏散围观人员。
见4、装修违章处理流程:
问题发现违
章装修通知现场班长和技术人员现场拍照存证信息上报。
5、公共设备设施损坏处理流程:
信息上报追查责任人留存证据要求责任者及时修复或赔付。
6、打架、斗殴事件处理流程:
可控制:
寻求岗位支援及时劝止通知中心报警处
理。
不可控制:
控制场面寻求岗位支援通知中心录像中心报警处
理。
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控制中心岗4.1岗位职责1）突发事件协调、指挥。
2）来访人员信息的核对、反馈。
3）拾遗物品的接收、保管、认领等。
4）负责现场安全监控、提醒现场注意事项。
5）各种消防报警信息处理,定期测试消防联动柜。
6）住户意见和投诉信息的收集、处理、反馈;投诉报修的协助处理。
4.2关键服务流程客户诉求记录或派
单信息反
馈服务流程现场监控发现问题通知处理跟进记录版权所有:
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行为
规
范礼貌用语接收信息信息传
递信息记录“您好,这里是××服务中心,“您反映的问题我已经
记录,会及“××岗,中心呼叫,××栋×左手接听电话,右手握笔,准备纸和《信×××为您服务,请问有什么可以时与您联系”,“请您稍等,服务中单元××房,业主反映（投诉）××息工作记录本》,详细记录业主诉求或帮到您”?
心马上安排人员前去处理”。
问题,请前往处理,
处理结果报中重要事项。
心”,“××岗,××出现××违
章情况,请前往制止”。
1、每班次检查消防主机、联动柜、中心无线对讲主机。
2、检查中心重要物品（相机等）、钥匙的使用和归还情况、住户家
政维修完成情况。
3、关注关键镜头画面,出现异常情况及时知会岗位处理。
工作4、夜间
22:
00——次日6:
00,每隔半小时呼叫各岗位一次。
要5、监控资料的保密:
做好客户信息和资料保密工作,严禁客户信息外泄。
求6、客户诉求信息详细记录在《信息工作记录本上》。
7、停电停水、水泵房报警、业主家中水管爆裂等紧急事情,中心接到或发现有上述事情时,应立即通知巡逻岗前往查看,并
立即通知相关责任人赶至故障现场,控制故障影响范围,同时通知部门负责人。
职业1、控制中心人员须持有当地主管部门所颁发的《消防上岗证》（或依当地管理要求,持证上岗）。
安2、设置保险柜的控制中心岗位,应及时记录现金流量,督促节假日期间、夜间岗位的收费正常上交至控制中心的保险柜,预防职务行为风险。
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1、火警突发事件处理流程:
查看火情地址通知岗位确认误报主机复
位信息记录。
查看火情地址通知岗位确认火情信息上报、组织灭火火情
升级报警处理信息记录。
2、电梯困人突发事件处理流程:
通知技术员对讲安
抚受困业主取电梯钥匙信息记录。
3、住户被盗事件处理流程:
通知封锁出
口监控各出口、电梯和主干道向上级汇报可疑情况立即通知岗位处理信息记
录。
4、装修违章处理、公共设备设施损坏处理流程:
常信息记录信息上报。
见5、打架、斗殴事件处理流程:
问通知岗位及时录像报警处理信息记录。
题6、对拒不交费、车辆冲岗、撞车事件处理流程:
中心录像信息上报信息记录。
7、突发停水事件处理流程:
广播知会业主拟好广播通知电话咨询供水部门了解抢修情况及时广播全体知悉信息记录。
8、停电事件处理流程:
广播知会业主检查电梯是否困人通知技术员启动发电机电话咨询供电部门了解抢修情况及时广播全体知悉信息记
录。
9、高水位报警、水管爆裂突发事件处理流程:
通知技术员现场确认紧急抢修隔离、警戒信息记录。
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新职员岗位应知应会手
册环境
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+86755
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深圳市福田区深南大道7006号万科富春东方大厦3
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本文件的所有权属于万科企业股份有限公司物业事业本部,未经万科企业股份有限公司物业事业本部的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。
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目录●居家服务
岗1、岗位职责.......................................................................................................................32、关键服务流程................................................................................................................3●楼内保洁岗1、岗位职责..（5）
2、关键服务流程…….…………………………………………………………………………………………...5●楼外/院内保洁岗1、岗位职责…………………………………………………………………………………………………………72、关键服务流程…………………………………………………………………………………………………..7●绿化
员1、岗位职责………………………………………………………………………………………………..……….92、关键服务流程……………………………………………………………………………………………..……9●消杀员1、岗位职责………………………………………………………………………………………..……………….112、关键服务流程…………………………………………………………………………………………..………11●救生员1、岗位职责……………………………………………………………………………………………………..….132、关键服务流程………………………………………………………………………………………………..…13版权所有:
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