厦门民关心的质量问题和质量满意度可编辑范本.docx

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厦门民关心的质量问题和质量满意度可编辑范本

２01５年厦门市民关心的质量问题和质量满意度

调查分析报告

厦门市质量强市工作领导小组办公室

为继续深入贯彻落实国务院《质量发展纲要》和市委市政府“美丽厦门"战略部署，大力弘扬“民生至上、品质厦门＂的城市质量精神,了解我市市民对产品质量、工程质量、服务质量、环境质量以及公共管理质量各领域的质量满意度情况,着力解决人民群众关心的各类质量安全问题,提高市民质量参与意识，不断提高质量总体水平,厦门市质量强市工作领导小组办公室于２０１5年7月,连续第三年在全市各区对市民质量满意度进行调查并征集市民关心的质量问题。

调查分析情况如下:

一、基本概况

（一）调查区域。

覆盖厦门市思明、湖里、集美、海沧、同安、翔安6个行政区。

按照2014　年度厦门各行政区常住人口数量发放相应比例的问卷,思明区、湖里区两区人口密集，发放问卷量占总数5２％,而翔安区、海沧区两个岛外行政区相对人口密度较小，发放问卷数量占总问卷比例的17％。

（二）调查对象。

测评对象年龄为1８-７0周岁之间的常住居民。

其中男性985人,女性10３6人，男女性别比例为１:

1.05。

受调查者的教育程度主要集中在高中／中专、大专和大学之间，分布占比23％、19%和4４%，其次为初中及技校学历,小学和研究生以上不同教育程度的两端人群占少数．受调查者的职业覆盖目前主流各个行业，其中私营企业受调查人员占33％,调查范围较少的有党政机关人员、离退休人员、农民。

（三）调查内容。

以质检总局印发的《“全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评方案》为根据,对市民在本市质量工作方面的满意度、知晓度、参与度进行测评,并征集市民在产品、工程、服务、环境、公共管理等方面质量的意见和建议.

（四）调查方式。

通过现场调查、电话调查和网络调查结合方式，共回收问卷2021份，其中现场调查问卷106８份、电话调查问卷34６份、网络调查问卷607份。

征集市民涉及产品质量、工程质量、服务质量、环境质量以及公共管理质量等不同领域的意见和建议共5４9条。

二、调查结果分析

调查结果显示,2０15年市民对我市质量总体满意度为8２．84分，对比上年提高0.7２分,实现连续两年增长.其中，产品质量、工程质量、服务质量、环境质量和公共管理质量满意度依次为：

８２．32分、８1。

96分、8３。

９７分、８1.13分、８4。

８２分。

（一）各领域市民质量满意度分析

1。

产品质量满意度

根据统计分析结果，市民对产品质量方面的满意度分数为82。

32分,较2014年提高了1。

0８.其中，食品、农产品和家电产品质量满意度有小幅上升,日用消费品质量水平分数相比去年变化不大（详见图2）．

对全市各行政区产品质量满意度进行分析，海沧区产品质量满意度虽略有降低,仍然处于全市各区最高水平,满意度为８４。

93分,其他各区均有不同程度的提高（见图3）．

市民关注的产品质量类别排名前三的分别为：

加工食品、建筑装饰材料和农产品　（见图4）．

对于产品质量存在问题的主要原因，３5%的受调查者认为是由于企业生产过程中偷工减料所造成,３1％的受调查者认为质量意识差也是导致产品质量问题的根本原因（见图5）。

本次问卷调查共征集市民提出的涉及我市产品质量水平的意见和建议１8６条，主要汇总如下:

一是加强对企业和广大市民的质量相关法律法规宣传，一方面提高公众的产品质量意识，一方面促使企业形成质量第一的生产理念，从而营造社会公众人人关注质量的氛围；

二是健全科学的监管机制,加大监管力度，尤其是加强对食品、农产品等关系民生安全的产品质量的监督管理;

三是建立企业信用红黑榜,对优秀企业进行推广和宣传,同时加大对违法违规的失信企业惩处力度,提高企业的违法成本.

2．工程质量满意度

根据统计分析结果，市民对工程质量方面的满意度分数为81。

９6分，较２014年提高了1.０4分。

市民对于住宅和公共建筑的质量满意度都较往年略有上升（见图６）。

全市各行政区工程质量满意度中，海沧区和翔安区的工程质量满意度较去年有所下降,但仍处于全市较高水平;其他各区均有不同程度提高，其中湖里区提升幅度最大（见图7）。

市民关注的工程质量类别排名前三的分别是：

住宅、市政工程和公路工程（见图8）.

对于工程质量存在问题的主要原因，31%的受调查者认为是采用了不合格的建筑材料及制品造成，３2%的受调查者认为是施工与管理过程的失控所导致,26％的市民认为建筑过程违背建设程序和法规也是主要原因（见图9）。

本次调查共征集市民提出的涉及我市工程质量水平的意见和建议1０2条,主要汇总如下:

一是建立施工单位黑名单机制，对在施工过程中采用不合格材料、管理混乱的施工单位，限制其承接工程；

二是引导施工企业依据《工程建设施工企业质量管理规范》建立施工质量管理体系，提高施工现场管理水平;

三是加强对基层施工人员的法律法规的宣传，提高施工人员的质量意识和安全意识；

四是明确项目法人责任制、工程质量终身责任制和重大质量安全事故追究制,规范工程质量管理.

3。

服务质量满意度

根据统计分析结果，今年市民对于本市的服务质量普遍感到比较满意,分数为8３。

9７，相比去年提高1。

83分。

其中,生活性服务质量满意度为８１。

８3分，生产性服务质量满意度为86。

11分，均较去年有所提升。

对于我市生活性服务质量，调查发现除家政服务和景区公园管理方面的质量满意度略有下降外，其余各项满意度均有不同程度提高。

市民满意度较高的有购物服务、景区公园管理和旅游服务等,而满意度较低的仍为餐饮服务、物业管理和快递物流服务（见图1０）.

市民关注的生活性服务质量类别排名前三的依次为：

餐饮服务、物业管理和快递物流（见图１１）.

对于造成生活性服务质量满意度较低的原因,２8%的受调查者认为服务提供者的服务态度是最主要因素,１8％的受调查者认为服务人员的能力不足将直接导致服务质量下降，另有12%和1０％的受调查者认为服务的基础设施和服务资源的充裕程度影响了生活性服务满意度的提高（见图12）。

企业对我市生产性服务质量满意度普遍反映良好,满意度为８6。

11分，较去年有较大幅度提高.除了货运物流服务满意度略有降低外,商务服务、信息服务、金融服务、高新技术服务等生产性服务满意度近三年都有不同程度上升（见图13）。

今年,各区的服务质量满意度均有不同程度的提升，呈现较好的发展趋势（见图１4）。

本次调查共征集市民和企业提出的涉及我市服务质量水平的意见和建议１4７条,主要汇总如下：

一是加强对服务从业人员的前期培训和后期管理，完善服务从业人员资质认可机制,并加强对服务从业人员持证上岗的监管；

二是加快制定并完善各行业的服务质量评价体系，推进服务行业管理体系认证工作；

三是畅通投诉渠道,强化对各行业服务质量投诉举报的处理,加大对涉及人身健康和财产安全的服务质量的监督和整治力度。

4。

环境质量满意度

根据统计分析结果,市民对本市的环境质量满意度为８1。

13分，较去年提高0．27分。

其中201４年环境质量满意度下降的思明、同安、翔安三个区今年均有所提升，集美区的环境质量满意度有较大幅度下降（见图15）。

统计结果反映，影响环境质量满意度的因素主要是空气污染加重,以及污水的处理问题.市民关注的环境质量类别排名前三的分别是:

大气污染、污水排放和噪声污染,同时越来越多的市民关注生态环境保护问题,意识到保护生态环境的重要性（见图16）。

对于影响环境质量水平的主要原因,３3％的受调查者认为是工业生产的快速发展,19%的受调查者认为环保监管和处罚力度不够,另有1２%的受调查者认为是能源利用政策的不合理（见图1７）.

本次调查共征集市民提出的涉及我市环境质量水平的意见和建议83条，主要汇总如下：

一是进一步通过各种媒介和渠道加强对环保法律法规的宣传，让环保意识在企业和公众的脑中扎根;

二是加大环保监管力度，严厉打击偷排行为,加大对违反环保政策的企业的惩处力度,提高企业的环保违法成本;

三是督促企业依据环境影响评价、清洁生产审核、固定资产投资项目节能评估等措施，在项目各个阶段降低污染排放,淘汰落后产能设备。

5。

公共管理质量方面

根据统计分析结果,市民对本市的公共管理质量满意度为８4。

8２分,较去年提高了1.26分,达到较高水平。

其中,市容市貌满意度为９１。

92分,对在厦门的生活便利舒适满意度达到90。

７２分,进一步验证厦门是名副其实的宜居城市。

需引起注意的是,受厦门轨道交通建设项目工程影响,市民对我市的公共交通方面的满意度连续两年出现下滑,市民希望城市交通改造加快进度,提升公共交通服务。

教育条件设施、公共设备安全方面的满意度也略有下降（见图１8）。

全市各行政区公共管理质量满意度中,各区域满意度都有不同程度上升,岛外的海沧、同安、翔安三个区的公共服务水平处于稳步上升阶段,但仍以思明区为最高（见图１9）。

市民关注的公共管理质量类别排名前三的依次是:

公共交通、教育条件设施和医疗服务质量（见图20）。

本次调查共征集市民提出的涉及我市公共管理质量水平的意见和建议3１条，主要汇总如下:

一是加快岛内外一体化建设进程，提高岛外公共资源的配置和建设力度，逐步缩小岛内外公共资源配置差距；

二是加大对公共服务设施的建设投入，加强公共交通、教育、医疗等方面的资源提供；

三是引进国内外城市公共服务先进管理经验，建立健全我市公共服务体系;

四是加强公共管理队伍的监督，提高公共服务效率，通过行风测评等各种手段建设优秀的公共服务队伍.

（二）各行政区市民质量满意度分析

本部分按照受调查者所在地分布，对厦门市６个行政区的市民质量满意度进行区域性分析，以期提供针对性的政策参考．

１。

思明区

根据对思明区的52１份满意度问卷分析,思明区市民总体质量满意度为83。

6６分,较去年提高1.17分。

各领域质量满意度均有不同程度提升,尤其以服务质量和公共管理质量的提升幅度较大,高于本区总体满意度，但工程质量和环境质量方面仍有较大的提升空间（见图21）。

2。

湖里区

根据对湖里区的533份满意度问卷分析，湖里区市民总体质量满意度为8２。

88分，较去年提高2。

15分,在产品质量和工程质量方面有较大的提升，但环境质量满意度略有下降（见图22）。

3。

海沧区

根据对海沧区的172份满意度问卷分析,海沧区市民总体质量满意度为8３。

６4分，与去年基本持平，其服务、环境和公共管理领域满意度均有所提高。

海沧区的产品、工程和公共管理领域质量满意度高于本区总体满意度,但工程质量满意度较大幅度的下降需要引起注意（见图23）.

4。

集美区

根据对集美区的336份满意度问卷分析，集美区市民总体质量满意度为8１。

3分，较去年提高1.56分。

除环境质量领域满意度有一定程度下降外,其他各领域满意度均有所提高（见图24）.

5.同安区

根据对同安区的2８4份满意度问卷分析，同安区市民总体质量满意度为82。

74分，较去年提高0.74分。

同安区在各领域满意度均有不同幅度提高,但是其工程质量和环境质量满意度仍有较大的提升空间（见图2５）。

6。

翔安区

根据对翔安区的17５份满意度问卷分析,翔安区市民总体质量满意度为8２。

８1分,较去年提高０．９５分.翔安区在产品、服务质量和公共管理质量领域满意度近几年一直处于上升趋势,但工程质量满意度今年有所下降,需要重点关注（见图２６）。

（三）质量知晓度分析

调查结果显示,有７6．3%的受访者知道我市获评质量强市示范城市,对于我市的城市质量精神的知晓度为４８.5%,与去年相比有一定程度提高;投诉途径和质量活动的知晓度分别为88.6％和79。

６％,与去年基本持平．总体呈现稳中有升的态势。

（四）质量参与度分析

通过对市民质量参与度的调查,发现我市市民对质量问题的关注和参与程度较高。

９7。

9％的受访者认为质量在生活和工作中很重要，平时工作生活中也关注质量问题,较往年有所提高;７0.3%的受访者在工作和生活中遇到质量问题时候愿意向政府部门进行投诉、举报和维权，比去年下降了４。

2％,受访者不愿进行维权的主要原因在于认为投诉并不能达到预期的效果；６９.1％的受访者曾参与本市为提升质量安全所开展的质量活动，较去年提高了2.6%。

三、措施建议

提升市民质量满意度不仅需要对存在的问题有针对性地采取相应措施，夯实质量提升基础，也需要进一步完善监督评价机制，营造社会共治的质量环境。

（一）加大打击力度。

特别关注关系民生的食品、农产品、公共安全设施等质量问题,完善隐患排查制度，落实企业的质量主体责任;同时建立科学的监管体系,加大违法惩处力度,提高各行业的违法成本。

（二）持续进行引导。

建立健全省级和市级质量奖励制度,以及福建名牌产品和厦门优质品牌的评价工作机制，不断拓展评价领域，并加强标杆企业、优秀企业的管理模式的推广和成功经验的分享,从而引导各行各业提升质量意识,强化质量工作.

（三）加强质量宣传。

通过报纸、电视、网站等各类渠道,加大宣传的强度和覆盖面，进一步提高市民的质量知晓度和参与度,营造“民有、民治、民享”的大质量氛围。

（四）强化督查考核。

综合利用区级质量工作考核等督查方式,对质量强市工作领导小组各成员单位质量工作开展情况、各领域质量水平、各区质量工作存在的主要问题等进行考核和汇总。

对质量水平较高的领域和区域，以及各单位质量工作中的亮点和特色及时进行通报,对质量工作的缺漏和短板及时予以提出，表彰先进、鞭策后进。