第11章习题及答案客户关系管理.docx
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第11章习题及答案客户关系管理
第11章习题及答案-客户关系管理
第十一章习题
一、选择题：
1._____已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现
A市场占有率B客户满意率
C客户忠诚度D客户价值率
2._____是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素
A顾客B企业员工
C企业管理者D企业供应商
3.企业价值的核心是为客户创造价值，而_____的实现是企业一切价值实现的源泉
A客户需求B客户满意
C客户忠诚D客户价值
A客户忠诚B客户满意
C客户保持D客户挖掘
11.竞争力的直接结果理应表现为_____
A创造能力B收益能力
C客户服务能力D市场占有能力
12._____是企业核心竞争能力赖以形成的基础
A核心销售能力B核心研发能力
C客户服务能力D核心生产能力
13.普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的_____理论
A星型B树型
C网状D直线型
14._____不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力
ACRMBERP
CSCMD数据挖掘
15.以CRM为代表的先进_____管理系统在企业的内部资源和外部资源整合中，将不仅改变企业的管理和运营模式，也直接影响到了企业竞争能力
A数据库B数据仓库
C计算机D客户服务
16.实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术——_____
A数据库技术B管理技术
C计算机技术D客户服务技术
17.从总体上讲，企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出的一种反映现代化企业一般_____的理论
A管理规律B生产规律
C销售规律D客户服务规律
18.BPR是对企业的_____做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善
A生产过程B销售过程
C采购过程D经营过程
19.利用信息技术能够有效地帮助企业实施BPR，譬如利用_____工具可以重新设计经营过程
A数据挖掘B人工智能
CERPD建模仿真
20.企业的流程，就是企业完成其业务获得_____的过程
A利润B市场
C客户D最终产品
二、填空题：
1.企业现行经营管理模式源于18世纪亚当·史密斯（Smith）的_____和19世纪弗雷德里克·泰勒（FrdickTaylor）的_____。
2.业务流程是企业输入各种资源、以_____为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
3.业务流程的设计与实施，都将以_____的利益为根本利益，以_____的标准为根本标准。
4.为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的_____的需求成为必然。
5.企业业务操作流程主要由_____、_____和_____三个模块构成。
6.客户合作管理流程包括_____、_____和_____，对客户合作流程的优化和重构，实质上也是围绕这三个方面开展的。
7.联络中心的目标是经过对_____的综合集成形成统一的企业前端，即仍然成为综合联络中心，把电话呼叫、电子邮件、传真、网络接触等渠道统一起来。
8.业要建立一个成功的营销网站，必须重点考虑企业的_____的细分市场。
9.企业为最大限度地实现销售自动化，要特别注意与_____和_____的集成。
10._____将在CRM系统的应用过程中得到更好的诠释。
11.钱德勒认为，现代企业在各个国家发展的不同道路说明，竞争力是各个国家企业在规模经济和范围经济上的差异，是一种_____或_____上的差异。
12.从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力的关键要素分为三大类：
_____、_____和_____。
13.企业的_____和_____是企业核心竞争能力实现的重要保证。
14.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从_____到_____再到_____的发展延伸过程。
15.企业核心竞争力是企业的生命线，是企业运行、发展的动力源，也是企业（战略）的核心部分。
16.CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变，企业从以产品为中心的模式向_____的转移，企业管理的视角从“内视型”向_____的转换。
17.CRM通过引入_____的管理思想，打造企业核心竞争力中的管理理念。
18.按照最常见的分类方法，SFA的功能将集中体现在_____、_____和_____这三个方面。
19.Web流程的进一步发展，将会把_____与_____模式有机地结合起来，最大程度地实现企业内部办公自动化和外部交易的电子化连接。
20.呼叫中心的功能的拓展使得CRM系统中的呼叫中心逐渐向_____的方向发展。
三、判断题：
1.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
（）
2.BPR是以企业为导向的BPR。
（）
3.联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口，除了为客户提供相应的服务和支持外，还能完成有关客户信息的搜集和分析。
（）
4.CRM系统的集成使呼叫中心要逐步具备提供7×24小时的不间断服务，但只允许客户在与企业联系时选择语音服务。
（）
5.从针对的对象看，Web营销只关注对潜在客户的开发和市场机遇的把握。
（）
6.EIP从Web营销的角度讲，还只是一个功能比较单一的初级的营销网站。
（）
7.好、可靠、完整的联系人管理程序是SFA系统软件的核心组成部分之一。
（）
8.内部/电话销售也被称作技术辅助式购买，或是自助式销售。
（）
9.CRM的客户服务是分散性的，而传统的客户服务则具有更多的聚合性。
（）
10.从企业与客户接触的那一刻起，客户服务也就开始。
（）
11.“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉德教授（C.Prahalad）和伦敦商学院的哈默尔教授（G.Hamel）于1990年发表在《哈佛商业评论》一篇论文《公司的核心竞争力》中提出的。
（）
12.企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制就拥有了核心竞争力。
（）
13.企业核心技术的储备水平是企业核心技术能力的基础，也是其核心技术能力的静态表征存量。
（）
14.一旦企业建立了核心竞争力，就不会再瓦解。
（）
15.现代企业文化理论最早是由美日学者在对美国和欧洲进行比较研究时提出的。
（）
16.以客户为中心”的商业模式，也只有通过CRM系统才能得到真正的实现。
（）
17.客户关怀活动包含在客户购买中到购买后的客户体验过程中。
（）
18.核心竞争力因能给客户和企业带来价值而具有价值，这种价值是具有战略性的。
（）
19.在知识经济时代，人才的竞争更加激烈，人力资源管理的一项重要任务就是要吸引和留住优秀人才。
（）
20.CRM系统的应用中，涉及企业后端业务流程的重组时，基本可以划分为业务操作管理流程的重组和客户合作管理流程的重组两方面。
（）
四、简答题：
1.企业现行经营管理模式存在的问题有哪些？
2.CRM环境下企业业务流程面对那些方面的挑战？
3.客户合作管理的业务信息系统主要包括那几个方面的内容？
4.CRM的MA子系统由此应当包含哪些功能模块？
5.销售配置管理主要有哪几方面的功能？
6.简述如何建设企业核心竞争力？
7.企业文化的功能主要表现在那几个方面？
8.企业赖以生存和发展的关键要素包含哪些“软”能力？
9.知识管理的主要内容？
10.企业核心竞争力的培养可从以哪几方面理解？
五、论述题：
1.如何才能有效地建立企业信息门户。
2.CRM环境下企业业务流程面对的挑战是什么。
3.试讨论“企业如何利用CRM，更好地打造企业的核心竞争力”。
4.企业核心竞争力的基本特征。
5.CRM系统中的业务流程重组。
第十一章：
一、选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A
B
D
C
B
A
A
B
B
B
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15
16
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18
19
20
B
A
B
A
C
B
A
D
D
A
二、填空题
1.“劳动分工原理”“制度化管理理论”
2.客户需求
3.客户客户
4.个性化
5.销售营销客户服务
6.联络中心管理Web集成管理企业业务信息系统
7.客户接触点
8.核心客户
9.营销过程自动化客户服务与支持系统
10.服务创新
11.组织能力管理模式
12.核心产品核心技术核心能力
13.营销能力组织协调能力
14.“核心竞争力”“核心产品”“终极产品”
15.战略
16.以客户为中心的模式“外向型”
17.“以客户为中心”
18.联系人管理销售预测机会管理
19.BtoBBtoC
20.联络中心
三、判断题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
T
T
T
F
F
T
T
F
F
T
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F
T
F
F
T
F
T
T
T
四、简答题;
1.企业现行经营管理模式存在的问题有哪些？
答：
分工过细。
一个经营过程往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高、无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识。
各部门按专业职能划分，每个部门尤如“铁路警察”，各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为准。
组织机构臃肿，助长官僚作风。
在执行任务时，各部门都从本部门的实际利益出发，这就不可避免地存在本位主义和相互推拖现象，这些都是不增值的环节，也造成了经营过程运作成本高。
员工技能单一，适应性差。
精细的分工增加了员工工作单调性，致使工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性，责任感差
2.CRM环境下企业业务流程面对那些方面的挑战？
答：
1）交易效率的大幅提升
在CRM环境下，现代信息技术的应用使得客户与企业之间互动的时空限制被突破，从而带来了商业交易效率的大幅度提高，这必然会对企业的销售、营销等传统业务流程的运作效率提出了更高的要求
2）客户个性化需求的满足
在CRM环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提高，客户的行为具有了高度的电子化特征，市场也演变成了典型的买方市场，产品普遍供过于求，客户具有很强的讨价还价能力，客户对于品牌的忠诚度相对削弱。
为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的个性化的需求成为必然
3）对市场的综合适应能力
在激烈的市场竞争中，客户需求的快速多变使得企业需要通过持续不断的变化和调整适应状态来保持竞争优势，争取更多的客户资源
4）客户知识管理
客户知识管理是对业务流程中纷繁无序的客户知识进行系统化管理，实现客户知识的共享与再利用，以最终提高企业的客户服务水平
3.客户合作管理的业务信息系统主要包括那几个方面的内容？
答：
1）客户资料管理
记录和存储所有客户信息资料，可将来自每个销售人员和不同渠道的客户信息以及所有联系人的完整原始档案资料登记入内，可对各类客户及联系人分类、统计、查询和打印地址列表、电话列表、信封标签等。
2）客户跟踪管理
对每次业务操作中与客户联系的情况及时跟踪，对提交客户的电子文件跟踪记录，对业务人员的重要活动及未来商务约会做提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所有信息移交他人继续跟踪；对已成交业务的收款情况及交货情况进行监控；提供多种统计分析功能，可对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况进行统计等。
3）业务知识管理
提供业务人员日程工作中需要的信息，包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势，以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，还能提供所有业务人员针对不同案例进行销售策略讨论的功能
4.CRM的MA子系统由此应当包含哪些功能模块？
答：
1）活动管理系统
可以设计并执行单渠道或多渠道的营销推广活动，可以追踪细分客户对这些活动的效果反映；而且活动管理模块的功能还可以扩展到营销部门使用，即用以规划和执行部分销售活动。
2）营销内容管理系统
可以检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益，协调多种营销渠道，防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。
3）营销分析系统
答：
分析营销的活动和方式方法，支持营销数据的整理、控制和筛选，就结果及特别问题及时做出报告和分析；确保产生的客户数据和相关的支持资料能够以各种有效的形式散发到各种渠道和决策部门，以便进一步改进营销策略
5.销售配置管理主要有哪几方面的功能？
答：
1）客户响应与交易记录数据接口管理
技术上支持最广泛的客户前端，甚至包括移动电话、PDA、电视等非PC类用户终端。
一切都围绕最便捷地联络客户、服务客户的原则，降低客户的响应成本，实现数据系统与SFA的一体化
2）市场接口管理
销售配置管理还充当了SFA与市场营销系统的全面接口，它能够及时接收MA及商业智能系统做出的行业竞争结构、竞争者和竞争战略选择等分析和决策，并由此帮助SFA建立目标市场的工作流范本
3）产品配置和组合接口管理
销售配置管理提供了与企业资源计划等系统的生产制造功能的接口，使SFA系统能够将产品部件根据客户需要组装成最终产品；还可开展产品组合分析，及时总结产品市场的实际情况，为下一步战略的制定提供依据
6.简述如何建设企业核心竞争力？
答：
1）企业要明确自身定位和发展方向，确立未来发展的战略，进行卓越的创新设计
2）构造科学、先进、合理的企业管理运行机制，实现企业资源、技术与机制的有机融合
3）以构造企业基本竞争优势和打造核心竞争力的要素为工作切入点
4）有效管理企业核心竞争力
7.企业文化的功能主要表现在那几个方面？
答：
1）导向功能：
企业文化将对全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。
2）凝聚功能：
企业文化通过沟通员工的思想、形成对企业目标和价值观念的认同、对本质工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。
3）激励功能：
企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。
4）约束功能：
企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和控制力。
5）辐射功能：
企业文化还会对企业外部环境产生辐射作用，通过各种渠道对社会产生影响。
6）稳定功能：
企业文化能够为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。
8.企业赖以生存和发展的关键要素包含哪些“软”能力
答：
1）核心技术能力，包括企业的研发（R&D）能力、产品和工艺的创新能力等，是构成企业核心竞争能力的中心，决定了企业能否最快、最优地将技术资源向技术优势转化。
2）核心生产能力，是企业核心竞争能力赖以形成的基础。
3）战略决策能力是企业对复杂多变的环境中的重要事件、机会、危机、威胁等做出的正确反应以及规划未来的能力，它决定着企业核心资产的配置状况，关系到企业未来的兴盛与衰亡。
4）企业的营销能力和组织协调能力是企业核心竞争力实现的重要保证。
5）企业文化和价值观是企业核心竞争能力形成和发展的重要条件。
9.知识管理的主要内容
答：
1）知识获取的管理
2）知识利用的管理
4）知识创新的管理
5）信息管理
6）无形资产管理
7）经营战略决策管理
8）人力资源管理
10.企业核心竞争力的培养可从以哪几方面理解
答：
企业核心竞争力的培养可从以下方面理解：
1）企业核心竞争力应该是企业发展战略的重点。
2）企业核心竞争力提供了企业的主要竞争优势。
3）企业核心竞争力的发展必须与时代发展相一致。
4）企业文化是企业核心竞争力的主要表现。
5）企业特有的知识和资源是核心竞争力的基础。
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