完整版售后服务管理手册.docx
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完整版售后服务管理手册
XXXXXXX有限公司
售后服务管理手册
文件编号：
版本：
发文日期：
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审核
批准
目 录
管理手册颁布令
为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。
各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：
XXXXXXXXXXX。
总经理：
2017年7月1日
第二章概述
2.1公司售后服务管理简介
XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。
公司地处XXXXXXXXXXX。
公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。
近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。
公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。
2.2手册控制要求
2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布
1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。
2）《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。
2.2.2《售后服务管理手册》发放
1）《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。
对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。
2）《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。
2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版
1）《售后服务管理手册》采用活页装订。
当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。
2）当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。
3）《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程序》。
2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。
2.3适用范围
2.3.1总则
本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。
2.3.2适用范围
本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。
2.4术语和定义
本手册引用下列标准中的术语和定义
管理体系：
组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。
管理：
指挥和控制组织的协调的活动。
包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。
最高管理者：
在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
过程：
利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
“PDCA”循环：
是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P（PLAN：
策划）－D（DO：
实施）－C（CHECK：
检查）－A（ACTION：
处置）。
组织：
为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。
组织环境：
指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。
顾客：
能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。
顾客满意：
顾客对其要求已被满足程度的感受。
相关方：
可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。
合规义务：
组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的其他要求。
风险：
不确定的影响。
注1影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；
注2不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关可能性的词语来表述；
风险和机遇：
潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）
方针：
由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。
战略：
实现长期或总目标的计划。
目标：
要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。
要求：
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
技术状态管理：
指挥和控制技术状态的协调活动，通常集中在整个产品寿命周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和组织的活动方面。
质量：
实体的若干固有特性满足要求的程度。
实体：
可感知或想象的任何事物。
可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。
产品：
在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。
服务：
至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征是无形的，通常，服务由顾客体验。
供方：
提供产品或服务的组织。
外部供方：
组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商贩等。
环境：
组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
第三章管理手册概述
3.1公司宗旨
公司愿景：
成为公用事业卓越的服务专家。
1、提供优质的电工设备产品及完美用户解决方案。
2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升。
3、运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。
公司价值观：
诚信、创新、勤奋、务实。
3.2服务理念和承诺
服务理念：
公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。
服务承诺：
客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理；
3.3管理目标
公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次上分解到部门岗位，制定目标和指标，并进行适当量化，以便监视测量和评价分析，其中KPI指标纳入考核。
a）售后满意度：
通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监控；
b）客户投诉管理：
投诉闭环率：
考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例；
客户投诉不满意度：
客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量的比例；
c）一次修复投诉率：
客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的比例；
第四章管理体系
4.1售后服务战略
4.1.1内外部环境和相关方要求分析
管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收集，分析带来的风险和机遇。
公司确定的重要相关方包括：
经销商、客户（直接客户以及最终使用者）、供方和合作伙伴、员工（包括管理者）、竞争对手、政府部门（包括所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协会等,通过定期的各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析，包括采取SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求。
内部因素包括：
公司的理念、价值观、文化；组织结构的合理性、人员状况、需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素包括：
考虑在相关国内外、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。
相关文件：
《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》、《市场信息反馈管理办法》、《市场走访工作管理办法》、《战略管理制度》、《市场信息监控工作管理办法》
相关记录：
《售后服务记录表》
4.1.2售后服务规划
公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工作计划，并实施改进。
售后服务战略措施：
1）服务能力提升
Ø服务网络下沉，分级授权管理，提升服务便利性及规范性；
Ø加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；
Ø完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求；
2）备件保障能力提升
Ø市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。
相关文件：
《战略管理制度（试行）》
相关记录：
战略行动计划
4.2管理体系范围
考虑公司的组织环境和相关方要求和目前的产品服务，确定管理体系的范围，包括公司的组织环境、相关方要求和产品服务。
4.3售后服务管理体系和过程
4.3.1本公司管理体系组织环境内外部因素和主要相关方要求建立的，建立PDCA管理过程,并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，包括：
a）确定顾客、相关方的需求和要求，制定管理方针和目标，明确努力的方向；
b）识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需的其他过程，识别了外包过程，确定了各过程顺序和相互作用，并通过编制程序文件和其他文件来明确；
c）建立了支撑管理体系有效运行的组织机构，明确职责和权限；
d）明确并合理配置了实现质量目标所需的各种资源；
e）规定了每个过程有效运行和质量控制的方法，并通过绩效监测、分析各个过程，使质量管理体系得到持续改进。
f）当公司管理方针和目标、公司组织机构、资源配置、市场情况发生重大变化及现有体系文件需做重大更改时，总经理将及时组织对管理体系进行更改的策划。
4.3.2管理体系整合模式
考虑公司管理体系的整合，覆盖各领域包括：
确保管理体系的适宜性、充分性和有效性，并达到预期的目的，本公司管理体系采用标准要求的基于过程的管理模式，运用过程方法对质量和环境管理体系过程进行管理。
输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与测量方法、分析评价方法）、过程的改进（改进的措施）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些过程。
图：
管理体系整合模式
4.4管理过程关系
输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与测量方法、分析评价方法）、过程的改进（改进的措施）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些过程。
过程类型
过程名称
过程类型
过程名称
过程类型
过程名称
C1
配送服务过程
S1
岗位职责权限
M1
售后体系策划
C2
培训、咨询过程
S2
人力资源管理
M2
目标绩效制定
C3
安装过程
S3
能力培训意识
M3
服务网络管理过程
C4
退换货过程
S4
基础设施设备管理
M4
合规性评价
C5
召回过程
S5
知识管理过程
M5
自我评价
C6
维修保养服务过程
S6
信息系统
M6
绩效分析评价
C7
备件提供过程
S7
售后服务资金支持
M7
管理评审
C8
客户关系维系过程
M8
顾客满意
M9
不合格纠正措施
第五章作用、职责和权限
5.1领导作用
领导作用是管理体系的核心要素，济宁金水科技有限公司总经理负责公司管理体系的建立、实施、运行和持续改进的整体管理和控制，通过以下工作体现对管理体系运行所需做出的作用:
a）对公司售后服务管理体系的有效性承担责任，确保管理体系符合体系标准的要求；
b）确保建立公司的售后服务管理体系目标，并使其与公司的战略方向和经营环境保持一致；
c）促进使用过程方法和基于风险的思维，将售后服务管理体系要求融入到日常服务管理过程中去；
d）提供售后服务管理体系建立、实施、评价和改进过程所需资源，确保管理体系的要求得到有效实施并达成预期的结果；
e）根据售后服务管理体系运行绩效对相关负责人实施激励；
f）协调解决管理体系运行中存在的问题，确保管理体系得到增强和改进；
g）识别和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机会；
h）识别、理解和持续满足顾客需求和适用的法律法规要求，在全公司传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性；
i）支持其他相关管理人员在其职责范围内证实其领导作用，以达成持续地提供满足法律法规和顾客需求的产品和服务，增强顾客满意，符合合规义务，实现管理体系目标和绩效指标；
j）保持以顾客满意为关注点，确保在公司提高以顾客为关注焦点的意识；
k）在公司内建立适当的沟通交流过程，确保对管理体系的有效性沟通；
l）根据公司的组织结构设置，明确其他管理者的职责、权限及其相互关系，确保其他管理者在其负责区域的领导力得到证实，确保提供其他管理者向股份公司报告售后服务管理体系绩效和改进的机会。
5.2售后服务管理组织机构
本公司明确规定各部门与岗位的职责、权限和相互关系，并及时沟通和传递。
5.3岗位职责和权限
XXXXXXXXXXX各部门职能职责由综合管理部统一制定并报公司总经理批准，各岗位的岗位说明书（包含该岗位的基本信息、工作概述、具体工作职责、工作协调关系、工作权限、任职资格、工作特点等内容信息）由各单位编制、办公室审核、确认。
相关文件:
《公司各单位职能职责》、《岗位说明书》
5.4售后服务管理方针
公司的售后服务体系建设以“信息准确，反应敏捷，处理有效，顾客满意”为方针，利用互联网、智能化和大数据技术创新服务模式，实现“由被动向主动转变，由售后向全过程转变，由个人向全员转变”，持续提升公司的市场服务能力。
根据每年的管理评审评估方针的适应性，及时进行调整更新。
第六章策划
6.1售后服务管理的风险和机遇
6.1.1风险和机遇的确定
识别售后服务管理的风险和机遇，明确风险和机遇事件的识别方法、途径，明确风险和机遇事件的评估方式，明确制定风险和机遇事件的应对措施的要求及评价这些措施有效性的方法。
1）相关部门根据内外部因素分析和相关方要求分析，结合售后服务活动过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查，输出调查分析报告；
2）按类别对各类风险和机遇进行整理，报总经理审核；
3）相关部门考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机遇的事件：
a）违反法律、法规或其它相关要求的；
b）相关方的合理投诉或高度关注的；
c）在媒体造成影响的；
d）造成内部系统失效的；
e）产生重大品牌形象影响的。
4）风险与机遇的变更：
当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并评价，输出变更分析报告。
a）外部环境的变化；
b）新的服务模式和软件、硬件上线前；
c）合规义务的变化；
d）相关方提出的合理要求。
相关文件：
《公司重要重大经营风险信息快报制度》、《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》
6.2售后服务管理风险和机遇应对方案
6.2.1客户服务部组织人员及时关注各渠道信息，并联合相关单位，做好沟通工作；
6.2.2根据客户服务部要求，按类别识别部门的经营风险并按时间节点及时整理上报；
6.2.3客户服务部组织相关部门制定风险和机遇应对方案，形成工作计划、指令等并跟踪落实。
相关文件:
《市场信息监控工作管理办法》
相关记录：
《售后服务政策分析报告》、《公司风险管控计划》
6.3管理目标及其实施的策划
XXXXXXXXXXX总经理负责组织对服务管理目标及其实施的策划，该策划是针对服务方针，在公司的相关职能、层次、过程上确定管理目标，确保实施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。
6.3.1确保在本公司内部相关职能和层次上建立并保持服务管理目标，目标应充分体现服务方针的精神，并考虑重要内外部因素、重大风险、技术能力、运营、财务、相关方观点及相关法律法规的要求。
必要时需在各相应部门的层次上分解次级目标。
次级目标作为目标的支持，应与总目标保持一致。
目标应具体并具有可测量性。
6.3.2公司建立并保持服务管理目标必须形成书面文件，并发布执行。
对目标的达成情况定期检查评审、考评兑现，并在正式的内部沟通过程中进行总结交流，确保对目标达成情况的监控。
相关文件：
《业绩合同管理制度》
相关记录：
《客户服务部业绩合同书》、《备件销售部业绩合同书》、《2017年度服务费用预算》
6.4合规义务
6.4.1合规义务的获取渠道
办公室负责组织公司相关法律、法规和其它要求的收集、识别、评价和控制的监督管理。
获取渠道包含互联网、政府部门出版物、行业和技术出版物等，获取的方式有参加会议、培训、加入协会、集团公司的要求和客户合同的要求等，对获取并确认的服务管理方面的合规义务妥善保管，并负责跟踪其变化，对过期或作废的法律法规文件应及时处理。
6.4.2识别并确认其适用性
各部门应根据具体情况，识别并确认相关法律、法规及其他有关要求的适用性，并明确其对相关活动、产品或服务的具体要求。
必要时，相关部门负责组织将有关适用的要求转化为相应的制度予以贯彻落实。
6.4.3确定法律法规要求相关的风险和机遇
各单位应确定适用的合规义务可能会产生的风险和机遇，并在公司内部进行传递和沟通，确保公司在战略、经营和管理体系策划时充分考虑并应对，输出相应的文件。
相关文件：
《法律法规和其它要求的获取、识别及评价程序》
相关记录：
《法律法规和其它要求清单》、《法律法规和其它要求变更发布表》
6.5变更的策划
6.5.1当确定需要对售后服务管理体系进行变更时，管理层应经策划并系统地按照风险控制的思想做好策划安排，应对下列内容进行考虑：
a）变更目的及其潜在后果；
b）管理体系的完整性；
c）资源是否可获得、可实现；
d）部门和岗位的责任和权限的分配及再分配的必要性，并作出适宜的变更。
e）售后服务部对体系变更的风险进行评估，提出策划方案，由管理层进行评审、决策。
6.5.2若产品和服务要求发生变更，相关部门/人员应确保有关成文信息及时得到相应的修改，并确保相关人员掌握已变更的要求。
相关文件：
管理文件监控管理办法
相关记录：
规章制度监控评价表
第七章支持
7.1资源
7.1.1总则
公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源（包括人力资源、服务专项资金、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以保证公司管理体系的建立并保持。
公司对各类资源及进行有效管理，在保证正常运作的情况下节约资源及能源，使资源及能源的利用率最大。
7.1.2基础设施
公司对管理体系运行中必要的基础设施和过程环境进行控制，以确保生产、服务活动有效进行。
1）基础设施包括：
a）售后服务等过程所需的检测设备、硬件和软件，如DMS系统、OA系统、CRM系统及发动机通用诊断仪等相关检测设备；
b）支持性服务，如CAD软件应用、ERP系统应用等；
2）公司对各类基础设施进行管理和控制并形成相应的管理要求，根据职责主要分配如下：
a）生产部负责公司内部相应的设备和设施的管理；
b）售后服务部负责督导服务站对相应设备和设施进行管理；
c）办公室负责内部信息系统以及计算机软、硬件管理。
3）基础设施管理
公司影响服务质量的设备和设施包括：
计算机网络系统管理，包括硬件和软件；
a）公司辅助生产的设备管理。
4）对于上述的设备和设施，公司应明确相应流程和制度对设备和设施的管理进行要求，相应的管理和要求应包括：
a）设备和设施正常运行管理
b）设备和设施的检查和维护要求
c）设备和设施故障的处理
相关文件:
《信息系统运维管理办法》、《设备使用与维护管理办法》、《设备维修管理办法》
相关记录：
《设备日常点检卡》
7.1.3人力资源
公司应确保提供售后服务管理师和从事服务相关工作的关键岗位人员，按照不低于10%的比例配置售后服务管理师；具备适当的教育经历、培训、经验，具有相关技能，具备一定的意识，能胜任相关工作。
相关文件：
《人力资源管理程序》、《员工成长路径管理办法》、《员工满意度管理办法》
相关记录：
《年度培训工作计划表》、《培训需求计划说明书》
7.1.4服务过程环境
工作环境主要是指为保证产品和服务质量、保护员工及有关人员健康与安全所需具备的环境条件，公司根据经营管理的需要，识别并确定管理体系范围内各部门或区域对环境条件的要求，并通过技术手段的运用和有效的管理控制满足相应的要求，并保持对工作环境进行监视、测量、控制和改进措施的记录。
相关记录：
现场5S检查记录
7.1.5监视和测量设备（软件、硬件）
售后服务部应对服务站监视和测量设备控制、校准或检定、维修和形成的文件记录制定相关要求并定期检视。
对于用于检验手段的硬件，使用前应加以校准或检定，以证明其能用于验证生产过程的有效性，并按规定周期加以校准或检定。
相关文件：
《监视和测量设备管理程序》
相关记录：
测量设备失效跟踪表
7.1.6知识管理
建立学习型组织，实施组织记忆力方案，组织相关部门做好知识管理工作，对体系运行所需的各项知识进行识别、确定、固化、共享、利用并保持更新，形成法律法规标准库、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库、相关管理制度等。
推进成功经验固化、吸取失败教训、人员培训、能力提升、工艺改进、新技术利用等各项知识管理。
具体如下：
1）公司严格遵守《设备维修技术信息公开实施管理办法》等法规标准，规范开展售后技术支持，确保快速响应、有效解决售后维修过程中出现的重大、疑难设备故障；
2）公司制定产品维修技术信息，提供售后技术支持服务，并符合国家相关规定的要求，包括：
a）编制包括但不限于产品维修手册、技术通报、维修案例、维修资料等产品维修技术信息，并及时传递至售后服务部；
b）当现场出现难以解决的问题时，通过及时反馈确保问题快速有效解决，形成维修案例并分享传递；
c）识别各类市场质量信息并准确、快速传递至相关部门协同处理、改进闭环；
d）对于已识别的重大、批量技术问题，协同质检部、技术研发中心成立项目攻关团队实施专项改进，组织技术专家进行方案验证并输出维修方案。
相关文件：
《市场质量信息管理办法》、《员工培训管理制度》
相关记录：
《维修案例》、《维修资料》、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库。
7.2能力管理
办公室依据《人力资源管理程序》，对服务工程师和从事影响服务关键过程要求的其他服务人员、售后服务管理师等从事售后服务管理有关的岗位，通过选拔、教育和培训确保具备相应的专业技能、服务意识或专业能力要求。
公司各工作岗位均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定任职人员的基本要求，包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要求。
任职人员的能力鉴定，由办公室按《人力资源管理程序》组织进行，鉴定结果经各部门责任人审核后委派人员到岗。
岗位任职资格的鉴定包括新入职员工和在职员工。
办公室定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价结果应全面反映各
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