意外事故的处理技巧.docx
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意外事故的处理技巧
意外事故的处理技巧
一、发现危险人物的处理
旅馆是一个公共场所，任何人只要花钱到旅馆住宿，都是旅馆的贵宾，保证他们的安全是旅馆的责任。
所以任何一个国家的大型旅馆在其组织系统中都有一个安全部门，这个部门的负责人可以称为安全部门经理或安全主管，其工作为负责旅馆的安全，如旅馆的防盗问题的处理，醉汉的防止，火灾的防止，与保安工作的处理等，这些部门都是为了安全而设置的。
因为房务部的男女服务员，每天都在客人的房间进进出出，如果这些服务员能够有保安的常识，只要多留意一点，必然会发现问题：
例如客人携带武器、枪支、违禁品、毒品。
虽然在机场闯关成功，但是客人仍然会带到旅馆，因此当客人把这些东西放在旅馆的房间时，必会有不同常人的举动，值班的服务员用心观察必不难发现，然后再经过调查与跟踪也许一件大案就侦破了。
但是要如何才能使这些服务员有警觉性与观察力，这不是常人能够办到的，必须由旅馆的安全主管平时利用时间为房务部的男女服务员上课，为他（她）们讲授如何注意客人不寻常的举动。
例如一般的观光客，每天早晨起床就会出门去观光，晚上几点会回来休息；一般的商务人士，他的时间也有规律，早晨起床接见厂商，参观工厂，其每日的行动与作息都是正常的。
只有特殊任务的人，其作息才会特别，如某某号客房的客人将房门外总是挂着请勿打扰的牌子，并对服务员交待没有他的许可不准随便进入他的房间，或有些客人白天整天在客房中睡眠，但晚上却整夜不回来，或某某号客房的客人整天都不出房间，但有很多客人来访，而来访的客人都是男士并且看起来行动有些怪异，或出去都带着手提袋。
凡是有这些不寻常的举动，都是有问题的客人，当服务员发现后应首先报告安全主管。
客房服务的男女服务员对于保安工作应注意的事项分述如下：
注意每一位住宿旅客的来源，与身份和动机是否吻合。
如他是来观光的，他的行动是在观光；注意客人的言行举止是否与其身份相吻合；注意旅客的生活作息是否正常；注意旅客来访的客人之言行举止；注意旅客有否携带枪支；注意旅客有否携带毒品；注意旅客有否携带对讲机；注意旅客是否携带危险物品；注意勿听信旅客的谣言；一发现问题立刻报告旅馆安全部门。
如房务部每一位服务人员均能做到以上的应注意事项，相信保安的工作一定会成功。
二、服务员防火技能
1．防火的基本概念
（1）火灾的形成必须是要在可燃物、空气与一定的温度之下才会形成。
这三项缺一，火灾则无法形成。
（2）火灾扑灭的方法通常采用窒息、冷却和拆除三种方法。
①窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。
②冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。
③拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。
2．火灾的种类
（1）普通火灾：
凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。
（2）油类火灾：
凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器，乙炔等易燃气体所引起的火灾。
（3）电气火灾：
凡是由通电中电气设备如：
变压器、电线走火等所引起的火灾。
（4）金属火灾：
凡是由钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。
3．灭火器的种类与使用方法
（1）泡沫灭火器。
这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器的插梢，然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶液阻断火源氧气而将火熄灭。
其缺点为容易造成污染，不可使用于电气火灾类，每四个月检查一次，药剂一年必须更换。
（2）二氧化碳灭火器。
这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾，使用的方法是先拔出保险插梢，然后握住喇叭喷嘴前木质握把，再压下活门开关即受内部高压喷出。
每三个月检查一次，重量减少即重新灌充。
其缺点为使用人员极易受到冻伤。
（3）干粉灭火器。
这种灭火器适用于普通火灾、油类火灾、电气火灾，使用的方法为拆断封条，拔起保险插梢，喷嘴管朝向火点口压下，二氧化碳钢瓶压板即喷出。
每三个月应检查压力表一次，压力表应维持在150~200磅，药剂有效时限三年。
（4）碱化烷灭火器。
这种灭火器适用于所有的火灾类型，如普通火灾、油类火灾、电气火灾、金属火灾，对油类与电气火灾特别有效，容积小、效果大、不会腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染。
使用方法：
将插梢拔出即可。
三、做好防盗工作
防盗工作是宾馆、饭店安全管理工作中的一项重要内容，这些地方是国内外游客居住和停留的场所。
因此，也就成了一些不法分子进行犯罪和实施盗窃的主要目标，尤其是公共区域，客人流量大，人员复杂，来往频繁，混入坏人很难发现。
所以在做好公共区域清洁工作的同时，要有严格的安全措施，防止失窃案件的发生。
1．盗窃案发生的原因
（1）社会上不法分子混入饭店作案。
犯罪分子到饭店作案的手段多种多样。
在公共区域内作案大多为拎包。
在客人聊天、用餐和购物等精神集中在一件事的时候，不法分子乘其不备将包拎走，进行偷窃。
再有是偷窃客人的行李。
当客人来或离店时，由于人多，行李多，不法分子会乘乱偷走行李。
还有偷窃饭店的设备和用品的。
（2）宾客中的不法分子作案。
来店的宾客中也许会掺杂着个别的不法分子，这些人同样会在饭店内伺机作案，进行盗窃活动。
（3）内部员工利用工作之便进行作案。
2．防盗的措施
（1）树立安全意识，增强责任心。
在工作中要始终有安全意识，在做好保洁工作的同时，做好安全工作，只要有责任心，就可预防安全事故。
（2）落实安全责任制，加强培训工作。
各个班组都要制定出切实可行的安全责任制，不断对保洁员进行培训，防止出现安全问题。
（3）勤巡视，勤检查。
在做保洁工作的同时要注意巡视本工作区域内有无不安全的隐患，加强对本工作区域内安全的检查，不给偷窃分子留有可乘之机。
（4）及时汇报，果断处理。
保洁员当班时，发现偷窃分子作案，要果断地通知当班的保安人员，避免饭店和宾客的财产损失，并及时向上级领导汇报。
（5）加强保洁员的思想教育，工作中要互相监督，防止内盗。
（6）教育保洁员遵守国家法律，遵守饭店的纪律和各项规章制度。
3．被盗后的处理
饭店的客人财物被盗以后，客人直接通知公安部门叫报案。
客人未向公安部门报案，而向饭店反映丢失的情况叫报失。
无论报案或报失，饭店的领导和有关人员都要帮助客人和公安机关调查失窃的原因，积极、如实地反映有关问题和情况，为尽快破案提供帮助。
（1）报失后的应急措施。
①客人向当班保洁人员报失财物后，保洁人员应立即向上级领导汇报情况。
上级领导应及时地向客人了解情况，要问清客人丢失物品的名称和特征；物品丢失的时间；丢失前什么时间最后一次看到物品；丢失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的线索。
②问清情况后，寻问客人是否要报案，如果客人不要求报案，只是要求帮助查找，应及时向领导汇报详细情况。
如果客人要求立即报案，应该给客人提供方便。
（2）报案后的注意事项。
①客人报失或报警后，只能听取客人反映的情况，保洁人员不要做任何评论或说一些否定的语言，以免引起客人的反感，为今后的调查工作增加困难。
②客人报失或报案后，对客人失窃的区域要加以控制，加强观察，为破案提供方便。
③员工报失或报案后，保洁人员应采取积极的态度，及时地向领导、有关部门或公安机关反映情况，以便尽早破案。
四、意外伤害的应急处理
1宾客致伤
客人发生致伤情况后，应做如下工作：
（1）汇报：
及时向上级领导和部门如实汇报情况，听候处理意见。
（2）查原因：
发生自然事故将客人致伤，应查明致伤的原因。
（3）处理：
征求客人意见，以决定是否去医院治疗。
（4）重点服务：
客人致伤后，饭店要给予重视，满足合理要求。
（5）领导看望：
无论致伤的客人住院还是在饭店疗养，有关领导应前去看望，给予特别的关照。
2员工致伤
员工致伤后同样要给予重视，应做好如下工作：
（1）及时将情况向上级领导报告，听候处理意见。
（2）根据伤势情况，进行及时的治疗。
（3）查明致伤的原因。
（4）尽快通知家属。
3．触电
发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是抢救者必须注意自己的安全，用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息1～2小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知当地医疗机构或本店医务室，对于呼吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急救为止。
4．刀伤
刀伤分为切伤和割伤，无论程度如何，出血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的。
一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果，太紧则会导致组织坏死。
如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
5及时消除各种隐患
防止自然事故发生的很重要的一项工作就是消除不安全的隐患。
在日常工作中发现问题要及时汇报，及时处理，对不安全的隐患要立即整改，落实好安全责任制。
6．突发性疾病
对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症。
在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。
在饭店的工作中，服务人员还应该懂得一些最基本的突发性疾病医学常识，对一些突发性疾病的症状有所了解，并掌握一些应急的处理方法。
当发现客人突发疾病时，在没有医务人员在场的情况下，不可对客人施予任何的治疗，要沉着冷静，寻找医生，并及时向上级汇报。
五、简易防病知识
1流行性感冒
流行性感冒简称“流感”。
是由流感病毒引起的一种常见的急性呼吸道传染病。
该病发病急，受传染后1～2天内发病，突然体温升高，脉搏略加快，头痛，四肢酸痛，全身无力。
有的还有喉痛、咳嗽、呕吐和腹泻等症状。
预防措施：
在冬春季节，服务员应坚持每日清晨开窗通风，使新鲜空气流入室内。
发现流感病人，要严防病情蔓延。
病人的食具、用具、卧具等坚持单独、严格地消毒。
流行期间，应对旅店室内外空气进行消毒。
2痢疾
痢疾一般分为细菌性痢疾和阿米巴性痢疾两种。
在我国，细菌性痢疾是最常见的一种传染病。
发病率高，对人民健康危害大。
（1）细菌性痢疾。
简称“痢疾”。
它是由痢疾杆菌引起的肠道传染病，多发生在夏秋季节。
这种病菌常在人的粪便里，人吃了被污染的食物，就会感染。
开始腹痛，腹泻以后粪便越来越少，而且有脓血。
一天之中腹泻数量很多，并且畏寒发热，体温增高至38℃～40℃，伴有头痛和全身不适。
（2）阿米巴性痢疾。
是由阿米巴原虫引起的急性或慢性传染病。
青壮年感染率较高。
潜伏期1～2周至数月，腹泻血多脓少，有恶臭，如不彻底治疗，易复发。
预防措施：
加强宣传，尤其是在易发性季节，要大力宣传有关细菌性痢疾的防治知识。
旅店应加强饮食卫生的管理，消灭苍蝇，切断传播途径，发现病人应早隔离、早治疗，做好粪便的消毒工作。
对病人用过的茶具、食具、卧具等应做好消毒工作。
3流行性出血性结膜炎
流行性出血性结膜炎俗称“红眼病”。
它是由病毒引起的，好发于夏秋炎热季节。
传播速度快，传染性强，潜伏期短，大多数是在接触后24小时内发病。
临床表现为眼睛红肿，有异物感，结膜出血发红，分泌物增多，眼皮也有点肿胀，流泪怕光，发痒或有刺痛。
重者可引起角膜溃疡而影响视力。
预防措施：
加强宣传，隔离传染源，防止扩散蔓延。
病人的卧具、面盆、毛巾等应专用，并积极做好消毒工作。
4病毒性肝炎
病毒性肝炎是由肝炎病毒引起的急性传染病。
能引起肝炎的病毒种类很多，如：
甲型、乙型、丙型……，其临床表现基本相同。
主要临床特征是患者有低热或高热，周身乏力，轻的劳动或运动常引起显著疲倦，食欲不振，恶心呕吐。
大便秘结或腹泻等消化道症状有时很明显。
患者渐感右上腹和右腰背有程度轻重不等的胀痛和不适。
少数患者出现以呼吸道症状为主的感冒。
表现为发热，但很少超过39℃，头痛、流涕、咳嗽或四肢酸痛。
患者肝肿大，质软且有压痛。
脾脏也可能肿大，肝功能异常，部分病人有黄疸。
预防措施：
要定期对工作人员进行体检，注意个人卫生，发现可疑病情必要时调离工作岗位。
旅店应保证宾客饮水卫生，对患病宾客用过的茶具、食具、卧具等要单独消毒。
发现肝炎病人，服务员应及时进行隔离，防止交叉感染。
同时请医务人员采取具体有效措施。
服务员因公事出入客房，要做好自身的防护工作。
此外，还应做好病人粪便和便盆的消毒工作。
宾客走后，可用药物或杀菌机对客房进行彻底地消毒。
5．霍乱
霍乱是由霍乱弧菌引起的急性肠道传染病，属于国际检疫传染病之一。
此病起病急，传播快，初期死亡率高，波及面广，持续时间长，是我国法定管理的甲类传染病。
患者起病即有水样腹泻，次数很多。
开始有些粪质，以后粪质消失。
大便呈淘米水样，腹泻不伴有腹痛。
腹泻开始后，患者有持续而剧烈的呕吐，呕吐呈喷射状，不伴有恶心。
呕吐物最初为胃内容物，随即也呈淘米水样。
病人速即出现高度的缺水和电解质严重失调，表现为高度的口渴、声嘶、无力。
面颊消瘦，颧骨突出，眼球下陷，两眼无神。
皮肤发绀，弹性极差，两手皮肤如久泡水中一样。
患者尚有腓肠肌和腹壁肌肉痛性痉挛。
以后病人便进入周围循环衰竭状态，表现为脉搏增快，血压下降，心音微弱，皮肤湿冷，尿量极度减少或无尿，最后产生尿毒症和酸中毒。
如不及时处理常致死亡。
预防措施：
服务员应做到“两知”、“三会”、“一保密”。
（1）“两知”。
知道病状（上吐下泻呈米汤状）；知道门诊地点（附近医院地点）。
（2）“三会”。
会处理吐泄物（用石灰或漂白粉覆盖、搅拌，两小时后处理掉）；会保护现场，如发现患者，周围人要登记；会报告疫情，报附近医院保健科或本地区防疫站。
（3）“一保密”。
对外人要保密，不乱讲。
服务员还应做到发现疫情后，要迅速报告，隔离病人。
此外，对病人住过的客房，应在防疫部门指导下，用紫外线杀菌机或药物进行彻底消毒。
茶具、用具必须按规定用药物等方法严格地单独消毒。
病人用过的棉织品等，要焚烧掉。
六、常用急救知识
1外伤止血法
如果是毛细血管破裂，血液断续像水珠样流出，不久会自然凝固止血，只要注意勿受污染即可。
如果是静脉血管破裂时，血液流出缓慢，呈紫红色；如果是动脉血管破裂，血液急射喷出，呈鲜红色，不及时处理会有生命危险。
遇到这种意外情况时，在未得到医生治疗前，及时采取适当急救措施，一般可改善病情，减轻患者的痛苦，预防并发感染，甚至可能挽救生命。
止血的方法可根据情况及条件，采取以下办法：
（1）一般止血法。
用于小伤口出血。
用生理盐水冲洗局部，涂上消炎药，局部用消毒纱布包扎（也可采用创口贴直接包扎）。
（2）指压止血法。
用拇指压住出血的部位，以断血流。
压迫时间不宜过长。
（3）加垫绷扎止血法。
此法是用纱布、棉花等做成软垫，放在伤口上，再加绷带包扎，以增加压力，达到止血的目的。
（4）使用止血带法。
止血带是一种特制的止血带子。
临时用带子紧紧缠绕在肢体上，强压血管，中断血流的强度。
这种方法患者会感觉到痛苦，时间太久，肢体会有坏死的危险。
所以只有大血管破伤出血，用其他方法无效时才能用此方法。
紧缠止血带时，要铺垫一些纱布、手巾等，以免勒伤皮肤。
每隔1小时放松一次，不能过久。
此外，使流血部位抬高，可降低出血部位的血压，也能帮助止血。
但时间不能太久，以免皮肤坏死。
2食物中毒
主要是吃了含有细菌毒素以及有毒物质的食品引起的。
发病很快，病人有头痛、发烧、胃肠发闷、恶心呕吐、腹泻、腹痛等症状。
处理方法：
来势凶猛的，要立即送医院治疗。
临时急救，让病人卧床休息，多灌凉开水、肥皂水或温盐水，并想办法让其呕吐。
腹痛的可热敷，要注意保持温暖，不要让患者昏睡。
如吐泻厉害时，可服用氯霉素等药物。
3休克处理
所谓休克是指病人有效循环血量不足，引起组织和器官微循环系统不良，于短时间内出现意识模糊、全身无力、额出冷汗、体温下降、面色苍白、四肢发冷、瞳孔放大、脉搏微弱、呼吸浅快、大小便失禁、失去知觉等一系列全身循环衰竭症状。
如不及时救治，有生命危险。
休克的起因不一，要按具体情况处理。
一般处理方法如下：
（1）因出血引起的，要设法迅速止血。
（2）极度疼痛刺激神经引起的，要设法止痛或给以止痛药物，减少疼痛。
（3）因寒冷导致休克的，需注意保温。
要让患者安静休息，尽量减少搬动，禁止惊吵。
（4）因神经受到冲击发生休克的患者，使其安睡一些时候，对患者有很大的帮助。
睡时一般应头低脚高。
脚部可高出头部约30厘米，以免发生贫血。
此外，根据情况对患者给以精神上的安慰，喝些热茶，嗅芳香氨醑或注射强心针，施行人工呼吸等进行抢救。
（5）脑贫血休克。
因身体衰弱、精神紧张、过度疲劳、饥饿、恐惧等发生头昏、眼花、恶心、呕吐、出现冷汗、脸色苍白而突然昏倒。
处理方法：
迅速地让患者头低脚高地睡，头要偏向一侧，以免舌头阻塞呼吸。
头上敷热毛巾，嗅芳香氨醑，必要时要打强心针。
（6）脑溢血休克。
面色泛红，口角流涎，呼吸发出鼾声，有时两眼瞳孔大小不一，突然昏厥。
处理方法：
这种情况比较严重，要迅速使病人头高脚低地睡，不要翻动病人，注意保温，头偏向一侧，头上敷冷毛巾，可能时，把脚浸到热水里泡，立刻找医生治疗。
注意不能用兴奋刺激药物。
（7）中暑休克。
一般先感疲乏、头痛、头昏、呼吸急促、突然昏倒。
如果不及时处理，可进一步发生体温升高、四肢抽筋、呕吐、脉搏微弱，有生命危险。
处理方法：
轻者将患者移至阴凉处，解开衣服，饮凉盐水，用毛巾冷敷头部及擦洗身体即可恢复。
有高烧时，用物理降温，用凉水擦浴，并同时用降温药水氯丙嗪25～50毫克肌肉注射，或服十滴水。
昏迷时，用氨水给患者嗅，或施人工呼吸法使其醒过来。
（8）心脏病患者休克。
一般表现为疲乏无力、胸闷、呼吸困难、头晕、突然昏倒等。
处理方法：
暂时不要急于搀扶去医院，而应让病人稍靠或平仰在松软的座椅上或床上。
将保健盒内的急救药，如：
苏冰滴、速效救心丸或苏盒丸、益心丸等含服于口内，并让其休息。
同时，立即请急救站的医生前来诊治。
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