客户关系管理练习题.docx
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客户关系管理练习题
第1章
1客户关系管理强调的是以（C）为中心。
A、产品
B、利益
C、客户
D、企业
2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（C）。
A、GartnetGroup认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。
B、CarlsonMarketingGroup认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。
。
C、Hurwitzgroup认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。
D、IBM把客户关系管理分为三类：
关系管理、流程管理和接入管理。
3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（D）。
A、客户关系管理是一种管理理念
B、客户关系管理是一种管理模式
C、客户关系管理是一种技术系统
D、客户关系管理是一种设计方式
4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（A）
A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产
B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案
C、改善企业与客户之间的关系
D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系
5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（C）
A、客户满意度
B、客户忠诚度
C、客户满意度和客户忠诚度
D、客户关系
第2章
1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（B）。
A产品的包装
B附在实体产品之上的服务
C附产品的广告价值
D产品的使用价值
2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（B）。
A客户价值
B保留客户
C竞争对手
D客户满意度
3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次（B）
A财务层次
B沟通层次
C等级层次
D结构层次
4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则（D）
A主动沟通
B承诺信任
C互利互惠
D网络共享
5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
A刚性生产体系
B大规模生产体系
C柔性生产体系
D流水线生产体系
第3章答案未出
1客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的探索和试验阶段。
A考察期
B形成期
C稳定期
D退化期
2下列关于客户价值的说法正确的是
A向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意
B追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值
D客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值
3客户在形成期采取（）对客户进行动态管理。
A新客户发展策略
B客户关系提升策略
C客户关系保持策略
D关系恢复策略
4下列方法中，（）用于客户价值分析且应用难度最高。
A、ABC分析法
B、RFM分析法
C、CLV分析法
D、Dwyer方法
5企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A增加客户满意度
B增加客户价值
C增加客户忠诚度
D增加客户利润率
6根据每个客户的当前价值和客户潜在价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A铅质客户
B铁质客户
C黄金客户
D白金客户
7下列不能体现出客户潜在价值的是（）。
A购买价值
B口碑价值
C信息价值
D知识价值
8（）是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为关键客户．主要客户和普通客户三个类别。
A、ABC分析法
B、RFM分析法
C、CLV分析法
D、拟合法
第4章
1．在客户满意度公式：
C=b/a中，b代表的含义是
A客户满意度
B客户对产品或服务所感知的实际体验
C客户忠诚度
D客户对产品或服务的期望值
2（）是指客户对产品或服务一种长久的衷心，并且一再指向性地重复购买该企业产品或服务。
A客户满意度
B客户价值
C客户忠诚度
D客户利润率
3在客户满意度公式：
中，下列关于的表述正确的是（）。
A当c大于1时，表示客户的感受为“不满意”
B当c等于1时，表示客户的感受为“比较满意”，也可认为“一般”
C当c小于1时，意味着客户获得了超过期望的满足感受
D当c等于0时，表明客户的期望完全实现
4在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的
A客户的期望和感知
B客户的抱怨和忠诚
C产品的质量和价格
D产品的性能和价格
5客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A客户的盈利率
B客户的忠诚度
C客户的满意度
D客户价值
6客户忠诚的度量指标不包括
A重复购买意向
B交叉购买意向
C客户推荐意向
D一次购买金额
7客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。
A使用经历
B售后服务
C质量
D价格
8客户满意抓住了（）的本质，被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一。
A以质量为中心
B以服务为中心
C以客户为中心
D以价格为中心
第5章
1在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）
A目标客户的现状分析
B企业的供货能力分析
C客户需求分析
D客户的购买行为分析
2根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
3就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）
A数量较多
B一旦失去，影响严重
C缺乏稳定的合作关系
D不符合公司未来的发展目标
4根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。
A贵宾型客户
B重要型客户
C普通型客户
D老客户
5在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
AVIP客户与普通客户通常呈20：
80的比例分布
B企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80
D企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
6在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的（）。
A企业客户
B内部客户
C渠道分销商和代理商
DVIP客户
7以下属于立即获得客户好感方法是（）
A问候
B感谢与称赞
C介绍
D以上都对。
8以下不属于间接寻找客户的方法的是（）
A咨询寻找法
B猎犬法
C会议寻找法
D资料查询法
9以下属于直接寻找客户的方法的是（）
A中心开花法
B电话寻找法
C在亲朋故友中寻找
D信函寻找法
10对于客户的选择的说法，正确的是（）
A所有的购买者都是企业的客户
B所有购买者都能给企业带来利润
C选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提
D没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象
11下列对好客户的描述，正确的是（）。
A购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大
B能保证企业盈利
C服务成本低
D以上都对
12下列目标客户的选择方法中正确的是（）
A门当户对——实力相当
B双向选择
C依据现有忠诚客户的特征选择目标客户
D以上都对
13以下说法正确的是（）
A争取新客户的成本低
B保留老客户的成本低
C争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
14以下不属于客户就要被说服的信号的是（）
A诉说使用其他品牌同类产品的不满
B以种种理由要求降低价格
C当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情
D客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等
第6章
1从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是（）
A产品质量B竞争因素
C服务态度D客户迁移
2（）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化
的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
A客户保持B客户关怀
C客户价值认知D客户忠诚
3以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（）。
A主动电话营销B网站服务
C呼叫中心D以上都对
4下列不属于客户描述性数据的是（）
A降价销售B行为爱好
C客户家庭成员情况D信用情况
第7章
1（）是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为
A、客户投诉B、客户抱怨
C、客户流失D、客户保持
2当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于（）
A、企业自身原因导致
B、客户原因导致
C、双方原因导致
D、产品原因导致
3当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（）
A、企业自身原因导致
B、客户原因导致
C、双方原因导致
D、产品原因导致
4企业内部员工跳槽导致的客户流失属于（）
A、企业自身原因导致
B、客户原因导致
C、双方原因导致
D、产品原因导致
5客户的（）不是人为因素造成的，如客户的搬迁和死亡等。
A、恶意流失
B、过失流失
C、自然流失
D、竞争流失
第8章
1数据仓库的真正关键是数据的（）。
A、存储与应用
B、计算与应用
C、存储与管理
D、运用与管理
2（）数据是描述客户的数据，包括客户的基本信息、客户属性、客户消费行为等信息。
A、具有描述性的
B、具有营销性质的
C、具有交易性质的
D、具有转换性质的
3客户知识是以（）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。
A、客户数据
B、客户资料
C、客户信息
D、客户身份
4（）是观察数据的特殊角度的不同程度的细节描述。
A、维成员
B、维的层次
C、维度
D、维的组成
5（）是概括的数据到详细的数据的过程。
A、数据钻取
B、数据聚集
C、数据旋转
D、数据上卷
6数据挖掘和联机分析处理是客户关系管理中最重要的两类数据分析技术，下面哪项不是之间的区别（）。
A、分析方法不同
B、变量规模不同
C、数据对象不同
D、数据来源不同
7数据挖掘的一般过程主要分为三个阶段，下面哪项不属于数据挖掘的一般过程（）。
A、数据准备
B、数据挖掘
C、结果评价
D、数据分类
8下面哪项不是数据准备中要做的工作（）。
A、数据选择
B、数据评价
C、数据预处理
D、数据转换
第12章
1.客户关系管理系统是以实现（）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的一种信息系统。
A企业以产品为中心
B企业以客户为中心
C企业以利益为中心
D企业以管理为中心
2.（）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。
A销售管理子系统
B运营管理子系统
C客户服务子系统
D营销管理子系统
3.（）是针对于企业业务相关的销售部、市场营销部、客户服务部和呼叫中心等
A运营型CRM
B分析型CRM
C协作型CRM
D沟通型CRM
4.（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。
A运营型CRM
B分析型CRM
C协作型CRM
D沟通型CRM
5.（）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。
A运营型CRM
B分析型CRM
C协作型CRM
D沟通型CRM
6.下面哪项不属于客户关系管理系统的业务功能（）。
A市场营销业务管理
B销售业务管理
C追踪业务管理
D客户服务管理
7.（）是客户管理管理系统的重要组成部分。
A数据库模块
B接触活动模块
C业务功能模块
D技术功能支持模块
8.从（）上来看，呼叫中心是基于计算机电话集成技术，围绕客户建立起来的客户关系管理中心。
A概念
B营销
C管理
D技术
【判断】
6所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。
×
7所谓客户关系管理,就是购买一套CRM软件来管理客户资料。
×
8客户关系管理的内容就是企业与客户如何建立、发展与维护关系。
×
9理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤。
√
10信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要作用。
√
【判断】
6、在客户关系营销中，交流时单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。
错
7、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。
对
8、客户关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。
错
9、“客户关系营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。
错
10、客户关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、客户、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。
错
【判断】
9、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10、客户让渡价值与客户终身价值是一个价值创造过程中的两种活动结果。
11、服务价值仅来自于有形产品的实体销售和物流过程。
12、客户关系的退化发生在退化期。
13、RFM分析法对客户价值判断的准确性非常高。
【判断】
9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）
10、一般情况下，客户忠诚比客户满意更加具有价值。
（）
11、当客户的敏感度越低时，客户就对该企业或品牌的产品或服务越满意。
（）
12、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（）
13、在客户满意度公式：
C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
（）
【判断】
15、所有的购买者都是本企业的目标客。
16、正确识别客户是成功开发客户的前提。
16、大客户一定是“合适”客户。
17、小客户也有可能是“合适”客户。
18、为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。
19、只有大企业才需要实施客户关系管理。
20、企业的客户就是其用户。
21、客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。
22、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
23、目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。
24、世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：
VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
25、不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。
【判断】
1维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
2企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
3客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
4为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。
5客户的期望值比产品质量更重要。
6客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
7消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
【判断】
1客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。
2客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能。
3客户保持率直接反映了企业经营与管理的现状，是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标。
4客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。
5客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
【判断】
1数据仓库中的数据存储和管理要解决如何管理大量数据、如何并行处理大量数据、如何优化查询等。
2具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息。
3客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程，也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据中的规律和结论的活动过程。
4联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。
5数据挖掘中的知识仅可表示为概念、规则等形式，数据挖掘的过程可以看作是信息发现的过程。
【判断】
1.客户关系管理系统功能模块主要包括销售、营销和客户管理三部分。
2.营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销管理等环节。
3.客户关系管理系统结构可分为界面层、功能层和技术层三部分。
4.从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客户提供友好交互的管理和服务体系。
5.建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：
基于交换机方式和基于计算机方式。
简答题
第一章
11什么是客户关系管理
客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
12如何全面地理解其真正内涵
综合客户关系管理的定义，可以从以下三个层面理解客户关系管理的内涵：
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤；其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法；最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
13客户关系管理的核心理念有哪些
我的答案：
1.以客户为中心
2.提高客户满意度
3.增加客户忠诚度
4.开拓新客户，保持老客户
5.鉴别把握关键客户
6.将客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程
14客户关系管理理念建设的重要性
客户关系管理理念是一种企业理念，建设客户关系管理理念对企业发展有重要影响，主要表现在以下几个方面：
企业外部市场竞争需要。
过去由于市场供小于求，企业主要以产品为导向，主要精力放在扩大生产和满足社会需求上。
随着我国改革开放步伐的加大，生产力的快速发展，市场上的产品已经是供大于求。
因此，企业要生存，就要从客户需求出发，生产客户想要的产品，这就是以“客户为中心”；企业内部创新发展需要。
企业必须通过内部创新，为客户提供满意服务，进一步培养客户对企业的忠诚，从而开发和提升客户的价值。
综上来看，客户关系管理理念建设可以为企业带来在同行业中的竞争优势，即客户关系管理的竞争壁垒优势，其建设重要性可见一斑。
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