XX银行信用卡业务受理操作规程.docx
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XX银行信用卡业务受理操作规程
XX银行信用卡业务受理操作规程
第一章 总则
第一条 为规范信用卡业务受理操作，根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》《XX银行信用卡业务管理办法》，制定本规程。
第二条 本规程适用于本行信用卡业务受理的所有环节。
凡参与信用卡业务受理的部门、岗位及个人，均应遵守本规程。
第二章 受理岗位设置及职责
第三条 本行信用卡业务受理各岗位设置及职责
（一）支行业务受理岗（受理人）
1.根据总行要求，向目标客户群体开展营销工作；
2.负责收集信用卡申请资料，受理信用卡申请，按要求收集需补充的资料；
3.核实申请人提交资料的完整性、真实性、合规性，防范风险。
（二）支行业务复核岗（复核人）
1.对所在支行信用卡业务受理工作进行指导和规范；
2.对支行业务受理岗提交的申请件进行100%复核，对其完整性、真实性、合规性进行检查；
业务复核岗原则上由所在支行分管零售业务行长兼任。
（三）分行业务管理岗
1.负责初步审核支行递交的申请资料，并整理寄送至总行；
2.收集、整理、汇总信用卡业务申请的不合规案例，通过培训等方式对支行人员进行指导；
3.协调处理分行信用卡申请资料受理的相关问题。
（四）总行进件管理岗
1.对各分行信用卡业务受理工作进行指导和规范；
2.负责收集各分行递交的申请资料，并进行品质管理；
3.负责协调处理各渠道信用卡申请资料进件的相关问题。
第三章 申请人条件
第四条 申请人申请信用卡主卡应同时符合以下基本条件：
（一）年龄在18周岁及以上，60周岁及以下，具有完全民事行为能力；
（二）拥有稳定的工作或稳定的收入来源；
（三）申请人工作所在地需有本行分支机构或工作组。
第五条 客户申领信用卡附属卡应同时符合以下基本条件：
（一）年龄在16周岁及以上；
（二）与主卡持卡人的关系为配偶、父母或子女。
第四章 目标客户及营销
第六条 根据申请人的行业、职业、收入、资产、社会地位、与本行往来情况及本行业务定位等因素，选择下列群体为本行信用卡发卡目标客户：
（一）华融集团及本行员工；
（二）行政事业单位员工；
（三）垄断性行业员工，如金融、烟草、电力、水务、电信、盐业、医院、学校、民生工程类等单位员工；
（四）业绩稳定的中央、省、市属国有企业员工；
（五）上市公司正式员工；
（六）民营企业股东、中高级管理人员；
（七）本行信用记录优良个贷客户以及对公授信客户的股东、中高级管理人员；
（八）其他与本行业务往来稳定的个人客户，如个人VIP客户、理财客户、代发工资客户、个人负债客户等；
（九）他行贵宾客户；
（十）其他对本行潜在业务贡献度较高的客户。
第七条 营销人员必须佩戴本行标识，明示本行客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，提示客户阅读本行信用卡章程（附件1）、XX银行信用卡领用合约（附件2），对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。
第八条 同一单位三名及以上客户集体办理信用卡，经办人员应严格审核，通过上门调查、电话回访、第三方查实等方式进行风险防范。
第九条 存在以下情况之一的，可以认定营销人员存在违规营销行为：
（一）未按照“亲见本人、亲见签名、亲见原件”三亲见的规定进行营销的。
三亲见系指营销人员当面验证申请人本人的证件和证明材料原件，确认系客户本人申请并签名，身份证件原件与本人核实无误。
1.经调查认证，客户否认办卡（有书面或录音证明）的。
能证明客户系恶意否认办卡、客户申请卡片时所提供的身份证照片与客户申请时的拍照一致的除外。
2.同一公司多名客户（3人及以上）同时反映未申请卡片或未经本人签名，且所有卡片由同一人营销的。
3.第三方信息（如：
公检法、银联等）或有其它明确证据证明营销人员未进行三亲见，经调查属实的。
（二）未按照亲访的规定进行营销的。
亲访系指营销人员亲至客户申请表填写单位地址，确认单位真实存在，客户雇佣关系真实。
1.经调查，单位地址或门牌号不存在的。
2.经调查，该地址无该单位、无铭牌或铭牌与申请表上不一致的。
3.经调查，单位真实存在，但客户并非该单位员工的。
（三）虚假宣传的。
虚假宣传系指营销时在办卡时效、额度、营销活动等方面对客户作出不实承诺或宣传的。
（四）伪造资料的。
伪造资料主要包括但不限于下列行为：
1.诱导客户填写虚假申请资料的；
2.协助客户伪造申请资料的；
3.明知客户提供虚假资料不予上报而仍予以进件的；
4.擅自更改客户申请资料的；
5.伪造客户信息资料的。
（五）代客户在申请表签名、抄录的。
（六）截留客户申请资料的。
截留资料系指营销人员私自复制、保存、截留客户申请信息资料。
（七）夹带虚假申请进件的。
夹带系指营销人员在知悉申请人非申请表单位员工的情况下，引导、协助或默许该申请人混杂在该单位真实申请表中共同进件。
（八）营销人员在工作过程中对发现或应知的重大风险信息未及时报告的。
（九）其它能给本行带来风险或造成损失的行为。
出现以上违规风险行为，根据《XX银行“红、黄、蓝牌”处罚办法》规定，视情节给予经办人员相应处罚并通报批评。
第五章 受理流程
第十条 信用卡业务受理人员包括客户经理、大堂经理、直销人员、柜员、经授权的电话外呼人员等。
第十一条 分支行须对信用卡业务受理人员进行培训，确保受理人员培训上岗。
第十二条 信用卡业务的受理渠道包括但不限于银行网点、路演驻点、上门办理、网上银行、电话银行、微信银行等。
第十三条 在信用卡受理操作过程中，任何人不得抄录、拍摄、复印、拷贝、截留客户的信用卡申请件，或以其他方法非法获取客户信息，更不得将信息泄露给他人。
第十四条 受理人应指导申请人填写申请表，并对填写内容进行审查。
申请表填写必须真实、清晰、完整，并遵从以下基本要求：
（一）使用简体汉字填写，字迹清楚，位置正确；
（二）姓名需与身份证姓名一致；
（三）住宅地址需填写现住址，可与身份证地址不一致，精确到楼层及房号；
（四）申请人手机号码务必准确填写；
（五）住宅电话需填写申请人本人或亲属家庭电话，如未填写则默认为申请人手机号码；
（六）电子邮箱如选择电子对账单则必须填写；
（七）单位名称需填写全称，并与证明文件中单位名称保持一致；
（八）单位地址填写实际办公地址，需精确到楼层及房号；
（九）单位电话可接受客户本人办公座机及客户单位人事部电话，有分机号的需填写分机号码；
（十）直系亲属联系人必须为配偶、子女或父母，其他联系人的住宅地址不能与申请人相同；
（十一）声明需客户本人亲笔抄录；
（十二）客户签名必须由客户本人在指定位置用正楷签字；
（十三）单独申请附属卡，须填写本行信用卡主卡卡号，并填写附属卡申请人相关信息，主、附卡申请人均在相应栏位签名。
以上为需要特别注意填写的栏位，申请表中所有填写项均关系申请人的资质评定，受理人应指导申请人真实填写。
第十五条 根据申请人类型，提供相应证明文件即可申请本行信用卡。
序号
申请人类型
必须提供证明文件
1
稳定工作类
身份证明
工作证明
2
稳定收入类
身份证明
收入证明
3
本行往来类
身份证明
绿色通道证明
除以上必须提供的证明文件外，申请人提供财力证明等可选证明文件，可作为信用额度评定的依据。
第十六条 本行认可的证明材料包括如下类型：
（一）身份证明
1.二代居民身份证（需按1:
1比例，将身份证原件正反两面复印在同一纸面上）。
为确保核卡时申请人证件仍在有效期内，进件时身份证有效期须至少在到期前一个月。
受理人应将申请人体貌特征与身份证件照片进行核对，确保申请人出示的身份证件属于其本人所有。
2.原则上在受理时需拍摄申请人照片，打印并作为身份证明的组成部分。
（二）工作证明
1.印有工作单位名称及员工姓名的工作证、上岗证、出入证、胸牌复印件；
2.最近1个月内单位开具的工作证明原件，加盖有效单位章（单位公章、人力资源部章、财务公章任一），注明开证日期；
3.最近1年内由国家教委或学校颁发的教师岗位聘书复印件（教师适用）；注册医师执业证书复印件（医生适用）；
4.若申请人为公司法定代表人，则公司的营业执照可以作为工作证明（个体商户经营时间需两年及以上）；
5.若申请人为军人或警察，则中国人民解放军军官证、武警证、人民警察证可以作为工作证明；
6.最近3个月连续缴交社保记录清单，含单位名称（与申请表单位名称一致）、缴费月份、缴费基数。
如有缴费状态，状态必须正常，社保缴费清单须经本行受理人签字确认，或加盖社保局业务章；
7.本行认可的具备同等效力的工作证明。
以上证明材料申请人提供一种即可。
（三）收入证明
1.最近连续6个月的工资单原件；
2.以单位名义开具的收入证明，加盖有效单位章（单位公章、人力资源部章、财务公章），开证日期在1个月内；
3.显示申请人姓名和最近连续6个月内收入的银行流水原件或存折复印件；
4.本行认可的其他收入证明。
以上证明材料申请人提供一种即可。
（四）财力证明
1.申请人或其配偶名下的房产证、购房合同、房屋预售合同、房贷合同或正规购房发票，房产证除封面封底外，内页均需复印；购房合同需复印封面、非标准条款的内容（即合同中手工填入资料的部分以及签字盖章部分）；借款合同需复印封面、非标准条款的内容；
2.申请人或其配偶名下的车辆行驶证正本或机动车销售统一发票，用途必须为非营运；
3.申请人名下的银行理财、存单、股票、保险、债券等证明材料；
4.本行认可的其他财力证明材料。
财力证明为申请人配偶名下或配偶为共有人的，须提供结婚证明或证明夫妻关系的户口本，并由配偶签字认可。
（五）绿色通道证明
符合一定条件的本行储蓄、理财、个人贷款、代发工资客户，可提供以下资料，通过绿色通道方式申请本行信用卡：
1.储蓄客户。
提供最近6个月本行储蓄账户流水，且满足近6个月日均存款5万元及以上，且开户6个月及以上的条件。
2.理财客户。
提供最近6个月本行理财账户流水，且满足购买理财产品5万元（含）以上，期限6个月及以上的条件。
3.个贷客户。
个人贷款往来6个月以上，还款记录良好的。
4.代发客户。
提供最近6个月本行代发工资账户流水，且满足月均代发2000元及以上的条件。
以上证明文件须加盖支行业务公章。
第十七条 受理人应指导申请人提交证明材料作为申请表的附件，对提供的材料进行合规性审查，材料为复印件的，需核对与证明材料原件的一致性，在复印件上签署“与原件核对一致”并签名。
第十八条 分行可根据业务需要，经过审慎的风险调查，在愿意承担业务可能带来的风险的前提下，可提报《信用卡高端客户推荐表》（附件3），推荐客户办理较高额度的信用卡。
（一）业务要求双人办理，调查人员其中一人为客户的服务专员，另一人为所在支行副行长或以上级别。
（二）调查内容
1.资料真实性调查。
包括申请表及其附件的以下信息：
住宅状况、住宅地址、手机号码、与本行关系、单位名称、单位地址、单位电话、任职部门、职位/职务、年薪收入、客户自备的资信证明材料等。
2.实际还款能力调查。
主要包括申请人实际拥有财产和收入情况以及主要还款来源。
3.隐性风险调查。
调查内容包括非银行体系负债情况、家庭成员等重要关系人负债情况、个人不良嗜好及其他隐性风险情况。
4.反洗钱调查。
支行应调查申请人是否有洗钱嫌疑，或被金融机构列入反洗钱监控黑名单。
调查人员应采取面谈、电话调查、实地调查、信贷档案（两年以内）检查、本行系统查询、证明材料查核等适当形式开展调查。
并如实形成调查意见。
（三）调查意见复核
调查意见应提交支行行长（或授权人）复核，由复核人填写建议额度并签名，加盖支行公章，再提交分行银行卡业务归口管理部门负责人（或授权人）复核。
推荐额度高于30万元的，需提交分管银行卡业务的分行行长（或授权人）核准，并加盖分行公章。
（四）申请件被分支行拒绝的，受理人需要做好客户的告知工作，并将申请件寄送至总行统一管理。
（五）如分行推荐高端客户出现风险，将在分行银行卡业务收入考核中按损失金额的一定比例予以扣减。
第十九条 受理机构须完整、准确填写申请表银行填写栏，以完成信用卡申请业务的受理。
需注意以下方面：
（一）受理网点须填写受理人所在网点名称及机构号。
（二）客户分类代码包括：
A1-本行员工；A2-华融集团客户；A3-中央和地方国家机关公务员；A4-公办高校教师、公办中小学教师、公立医院医生；A5-参照公务员管理的事业单位工作人员；A6-其他财政拨款单位的工作人员；A7-本行储蓄存款客户；A8-本行理财客户；A9-本行个人贷款客户；A10-本行工资代发客户。
B1-国有及国有控股的通讯、电力、烟草、石油、化工、金融等行业从业人员；B2-世界500强、中国企业500强企业管理人员、业务骨干；B3-国内上市公司、本行已授信的绩优公司管理人员、业务骨干。
C1-民营企业股东、中高级管理人员、业务骨干；C2-信用记录优良的个体经营户和小微企业主；C3-他行的贵宾客户。
D1-其他客户群体。
（三）信用卡的受理方式要求亲见签名、亲访单位并确认工作、核对身份证及相关资料原件，并在申请表上勾选。
（四）受理人注记处可填写认为有必要提示的事项。
（五）确认无误后受理人在受理人签名栏签名并填写联系方式。
（六）受理网点业务复核人负责对申请资料进行初步审查，将申请资料不完整进件退回业务受理人处理，对不符合信用卡受理条件的进件，在申请表复核人注记栏上做好建议拒绝的记录。
复核完后，在复核人签名处签名。
复核人与受理人不可为同一人。
（七）绿色通道客户的申请，各网点需确认客户在本行储蓄存款、个贷、理财、工资代发等方面的情况，如实填写并在申请表相应位置加盖公章。
第二十条 申请资料清单及装订
（一）信用卡业务受理清单
序号
类型
备注
1
信用卡高端客户推荐表
可选
2
信用卡申请表原件
必选
3
身份证件复印件
必选
4
主卡申请人工作证明文件
必选一种
5
主卡申请人收入证明文件
6
主卡申请人绿色通道证明文件
7
汽车行驶证或机动车销售发票复印件
可选
8
房产证明文件
可选
9
其他财力证明文件
可选
10
其他资料
可选
（二）所有资料必须正面朝上，按受理清单顺序排列，在申请表的左上方用订书机装订。
（三）如同单位多名申请人以团办的方式开具集体工作证明文件，则需将工作证明放在申请表最上方，将该批申请资料用夹子或皮筋绑定，不可散放。
第二十一条 支行受理客户信用卡申请后，应在3个工作日将资料打包寄送至分行银行卡业务归口管理部门。
第二十二条 分行汇总所辖支行信用卡业务申请资料后，需将资料进行整理。
（一）对申请资料进行初步审核，将不符合申请表填写要求、未提供合规附件的申请资料退回经办支行，对不符合信用卡受理条件的进件在申请表复核人注记栏上做好建议拒绝的记录并签名。
（二）根据业务类型不同，将申请资料分别归类整理。
信用卡、公务卡、绿色通道进件、分期业务、调额、补件、拒绝件、等申请资料不可混杂。
（三）制作《信用卡申请资料交接清单》（附件4），并确保交接清单明细与申请资料排列顺序一致，打印交接清单随申请资料一同封装邮寄，同时将交接清单电子版发送至总行进件管理岗电子邮箱。
第二十三条 分支行信用卡受理流通各个环节须切实做好交接手续。
具体细则可参照本规程制定。
第二十四条 封装规范
（一）原则上需在监控设备可视范围内整理与封装申请资料。
（二）选用契合申请资料实际体积大小的邮寄载体，且坚固耐用，具有一定防水性。
对需采用箱式载体寄送的情况，应确保箱体内部空间充实，以减少途中因空隙导致的箱体变形、损坏。
严禁使用例如手提袋（礼品袋）、包装纸、塑料袋等易破损材质。
（三）单个快递寄送申请表份数不宜过多（份数应不超过500份），以免快递在运输途中因过重而导致载体开口、破损。
（四）申请资料完成封箱后，应在快递封口处贴上印有“XX分行，X年X月X日”等字样的封条（附件5）。
第二十五条 分行邮寄客户申请资料时严禁夹寄申请资料以外的其他物件。
第二十六条 原则上选择邮政速递EMS或顺丰速运寄送信用卡申请资料。
第二十七条 分行寄出申请资料份数均以总行实际签收份数为准。
第二十八条 对于未按整理规范进行整理的申请资料，总行将退回原分行，由此产生的处理时效延误由分行承担。
第二十九条 特殊情况处理
（一）超时处理。
对分行已寄送超过7个工作日，总行仍未收到的实体申请资料的情况，总行将以邮件形式向分行反馈。
分行应确认是否寄出，并主动向快递公司查询快递下落。
（二）差异处理。
总行签收快递后，经清点快递内申请资料与分行所提供《信用卡申请资料交接清单》存在差异的，总行将在2个工作日内以邮件形式向分行反馈。
（三）邮包破损处理。
总行签收发现快递破损或快递内申请资料缺失时，总行在第一时间通知分行。
分行应配合并联系相关方面协商解决。
（四）回复时效。
分行在收到总行反馈关于签收异常的邮件后，应在2个工作日予以回复，遇节假日顺延至下一工作日予以回复。
（五）退件资料管理。
1.根据本行信用卡进件要求，由进件管理岗人员发起退件，将不符合标准的申请件以邮资到付的方式寄回相应分行，分行应在30个工作日之内完成退件处理。
2.进件管理岗负责发出退件通知，退件通知内容包括客户姓名、联系方式以及退件原因、邮寄单号，处理时效等。
3.分行再次提交被退回申请件的流程与正常提交流程相同，另需在交接清单中做好相关信息填写。
4.退件将计入分行进件合规率考核。
（六）补件资料管理
1.根据本行信用卡审批政策，由初审岗人员发起补件。
2.进件管理岗负责发出补件通知，内容包括客户姓名、联系方式、补件内容及补件时效等，相应分行在20个工作日之内完成补件。
3.分行提交补件资料的流程与正常提交流程相同，另需在交接清单中做好相关信息填写。
4.补件超时将计入分行进件合规率考核。
第三十条 分行进件各环节整体时效要求总计为15个工作日（含邮寄时间）。
即从客户提交完整申请资料开始，直至总行签收申请资料，不应超过15个工作日。
超时进件将计入分行进件时效达标率考核。
第三十一条 总行签收后经审核发现申请资料任一处不符合政策要求的部分，视为不合规进件，计入分行进件合规率考核。
第三十二条 总行视实际业务情况，对分行进件时效达标率、进件合规率口径及达标率考核标准进行调整。
第三十三条 归档资料的借阅
（一）内部人员借阅申请资料。
由借阅人出具信用卡档案资料调阅单（附件6），并由借阅部门、银行卡事业部负责人（授权人）签字同意方可借阅。
借阅的档案不得涂改、圈划、复制、拆散，用后必须及时归还。
（二）外部人员借阅申请资料。
信用卡申请资料严格保密，原则上不对外借阅。
当出现经济纠纷、案件等情况，法律、法规明确规定的有权机关依法需查阅、影印时，必须持有协助查询通知书或其他有效法律文书以及查阅人工作证明。
查阅时，本行应有专人在场陪同，严禁将原件借出。
第六章 附则
第三十四条 本规程由总行银行卡事业部负责解释和修订。
第三十五条 本规程自发文之日起执行。
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