京东商城的特色服务2则.docx
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京东商城的特色服务2则
京东商城的特色服务2则
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京东商城的客户服务品质研究
（一）
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。
京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。
2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
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京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。
同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。
产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。
如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。
2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示;全球在线购物的网民已经达到85%。
截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。
其手机网民数已超5040万人。
网络市场购物成交额达到590亿元。
另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示:
网上消费已经成为现代人的购物趋势。
据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7倍。
但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。
说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者中选中你的公司是很困难的事。
所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。
吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
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一、京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1售前客户服务策略
1.1.1提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，
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在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的
E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
1.2售中客户服务策略
1.2.1提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选
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择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。
这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。
1.2.2提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。
一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。
在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的OrderWatch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。
网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。
例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。
对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。
用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。
京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。
此外用户还可
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以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。
1.2.4提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。
顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。
顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品;另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。
对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。
对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。
应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客户服务策略
1.3.1向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。
例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。
那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2开展顾客追踪服务
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京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。
良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。
例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。
在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。
京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。
如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。
二、京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别:
2.1主动性不同。
传统服务中客户没有问题，也就没有相应
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的客户服务。
客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。
传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。
打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。
但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。
疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。
抱怨，只是失望，尚可弥补;疏离，则是绝望，难以挽回。
客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过
程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。
客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。
把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透
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过客户服务中心处理，因此称为”后端行销”。
以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点:
2.4.1高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。
客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。
同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
2.4.2较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。
在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。
因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。
2.4.3技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。
很难想
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象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。
现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。
2.4.4管理理念的更新，互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
在引入客户服务管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢”的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点。
从以上客户关系管理与传统客户服务的比较来看，以往企业都将客户服务视为一种不必要的负担，但在新时代，客户关系管理已成为另一种获利来源。
如今以服务客户为主体的行销环境中，售后客户仍旧上门问东问西应被视为一种商
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机，因此，从传统的客户服务，进步到系统化的客户关系管理，涉及到观念、技术、人力、体系上的种种改变。
三、京东商城的客户服务的问题分析
3.1电话转接不畅。
拨打客服电话无法转接到上次处理该问题的客服，只能跟这次随机接听到的客服叙述问题，而她又不了解情况，又得重新去查问题。
3.2不守诺言。
每次跟客服沟通过之后，都会说有结果会回电话，但很多时候多次拨打客户服务电话，却没有一个客服回电话。
3.3解决问题拖延，回复语言模糊。
每次跟客服的沟通都会得到回复:
等以后会给你回复。
从来也没有给顾客一个明确的答复，1天还是两天能有结果。
让顾客的等待变得遥遥无期。
3.4只关注风险控制，不关注客户感受。
本来是EMS的失误，应该是京东商城去和EMS去沟通，但是京东商城为了控制风险就把这个责任转接到客户这里，不给客户退款，完全敷衍，不关注客户感受。
3.5不愿意承担责任.EMS的配送失误,事实上就是京东的配送有问题,京东理应很快答复客户,退款并补偿客户损失,而不是一味的拖延。
3.6事情处理效率不高。
按理说就算是和EMS交涉也很多
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就可以明确事情问题，但一个月都没有结果给客户明显是效率不高的表现。
四、结束语
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。
与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。
京东的客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。
只有对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升京东商城在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。
京东如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。
未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。
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参考文献:
[1]马尔科姆沃斯特.现代社会学理论[M].杨善华译.北京:
华夏出版社，2000.56,57
[2]杰弗里亚历山大.社会学二十讲:
二战以来的理论发展[M].贾春增，董天民，等译.北京:
华夏出版社，2000
[3]俞立平.企业信息化与电子商务〔M〕.东南大学出版社,2002.
[4]葛晨虹.诚信是一种社会资源[J].江海学刊，2003，（3）
谢辞
转眼间，我的大学毕业论文写作工作已经到了尾声。
回想这几个月的写作历程，我的心久久不能平静。
还记得刚开始接触到论文题目，确定论文写作方向时候的迷惘。
是我尊敬的导师,韩娜老师给予了我亲切的关怀和悉心的指导。
她严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。
使我把握了论文的整体思路，写作方向和写作重点，进而顺利的完成了写作工作。
在此我向韩娜老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
同时我还要感谢同组的同学们，感谢大家在我遇到困难和疑惑时真诚的帮助我、支持
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我。
借此机会，还要感谢大学三年中，我所有的任课老师。
他们在这三年间对我的教诲与帮助，我永远都不会忘记。
这次毕业论文能够最终顺利完成，也归功于他们的认真负责，使我能够很好的掌握专业知识，并在论文中得以体现。
最后我要感谢我的亲人和朋友，是亲人含辛茹苦把我抚养成人，是朋友在百忙之中给我鼓励并且提供必要的论文资料。
随着毕业论文写作的完成，我的大学生活也即将结束，我要感谢在我人生中最美丽的三年里出现并给予我无私帮助的所有人，我向你们致以最诚挚的谢意～感谢你们～
基于的京东商城物流服务质量评价
（二）
图5人孔不同尺寸下板屈曲图
部稳定性,板厚越大,人孔的不利影响就越大。
社,1987.
[3]国家质检总局（GB/T3811起重机设计规范[S].北
京:
中国标准出版社,2008.
隔板处在四边简支边界条件下,即最大受压区应包含至少一条完整的加强筋。
参考文献
[1]沈祖炎,陈扬翼,陈以一（钢结构基本原理[M].北
14
京:
中国建筑工业出版社,2005.
[2]黄克智（板壳理论[M].北京:
清华大学出版
3）腹板上开人孔时,应该保证受压最大的区
作者:
韦公勋
地址:
北京市丰台区汽车博物馆路6号院华电产业园邮编:
100160
B区7层
收稿日期:
2014-06-06
基于Fuzzy-AHP的京东商城物流服务质量评价
1武汉理工大学物流工程学院武汉4300632武汉理工大学机械工程训练中心武汉430063
摘要:
运用调查问卷法和模糊层次分析法（AHP）相结合的方法进行京东商城网络购物物流服务质量评价的分析研究以及网络购物物流服务质量评价指标相对权重的分析,得出不同评价角度下的网络购物物流服务质量评价指标权重结果。
建立物流服务质量评价体系不仅有助于提高企业的运行效率和经济效益,也有助于了解企业自身的优势与劣势,从而更好地完善企业体系。
关键词:
AHP;京东商城;B2C;服务质量
中图分类号:
F253（3文献标识码:
A文章编号:
1001-0785（2015）03-0038-05
ningthequestionnairemethodwiththefuzzyanalyticalhierarc
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hyprocessmethod,followedbyadditionalanalysisforthee-Abstract:
Analyticalinvestigationismadetotheon-lineshoppinglogisticsservicequalityofJingdongMallbycombi-
邓超1潘瑞1陈定方1郑卫刚2
valuationindexrelativeweightoftheon-lineshoppingservicequality,inordertogettheevaluationindexweightresultoftheon-lineshoppingservicequalityunderdifferentevaluationangles（T
helogisticsservicequalityevaluationsystemisnotofownadvantagesanddisadvantagesinordertoperfecttheenterprisesystem.
Keywords:
AHP;JingdongMall;B2C;servicequality
onlyinfavorofimprovingtheenterprise’
soperatingefficiencyandeconomicbenefit,butalsoconducivetowellawareness
如今的互联网不仅是一种公用信息的载体,更为大众
提供了一个娱乐、购物、休闲于一体的—38—
平台。
虽然网络购物近些年才出现在人们的生活中,但是其
发展速度十分惊人。
据中国电子商务
《起重运输机械》2015（3
）
研究中心发布的《2012年度中国电子商务市场数据监测报
告》显示,截止到2012年底,中国电子商务市场交易规模达
7（85万亿,同比增长30（83%,网络零售业交易规模达13205
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亿元,同比增长64（7%,网购的用户规模达2（47亿人,同比增长21（7%[1]。
据中国电子商务研究中心发布的另一篇报告《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》显示,截止2012年12月,中国B2C网络零售市场（包括平台式与自主销售式）,京东商城排名第2,占22（3%[2]。
虽然京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台,但是其所占市量的指标权重进行研究,主要是借鉴PZB在研究服务质量时应用的满意度回归方法,或者采用专家打分的层次分析法。
从国内外专家的研究成果来看,对于物流服务质量评价指标体系的相对权重,尤其是网络购物环境中物流服务评价指标体系的相对权重,目前还鲜有研究。
而对于评价指标相对权重的衡量方法,利用满意度分数回归模型并不能进行直接测量,因为满意度分数并不等价于权重。
由于被调查者回答定性问题比笼统地对某一指标打分具有更高的精确性,国内学者更倾向于层次分析法。
场份额却不是最大的。
本文以武汉高校大学生为调查对象,研究他们在京东商城网购产品过程中对所提供服务质量作出的评价,并在此基础上为京东商城提升服务质量提供针对性的建议。
1物流服务质量评价的研究现状
1（1国外现状
国外对于服务质量的研究已经较为完善,其中比较具有代表性的是PZB的研究。
PZB在1985年提出了基于期望和感
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知的服务质量测量模型,1988评价消费者感知的服务质量的年利用问卷调查和因子分析等方法5个维度,,得出了即可靠性、有形性、保证性、响应性和移情性,但只是通过服务质量得分的回归权重分析间接对其重要性进行排序。
此后有学者提出了ServePerf模型,将其与PZB的ServeQual模型进行比较,对模型进行评述和应用。
相比于服务质量,国外对物流服务质量乃至网络购物背景下物流服务质量的研究则稍显不足,尤其是对评价指标相对权重的研究几乎还没有。
Bienstock和Mentzer等1997年提出了基于技术或结果的物流服务质量评价标准:
时间性、有效性、情境,但未对其重要性进行比较[3]发出。
9维度的物流服务质量量表Mentzer等在1999年按照,ServeQual但未对这量表开9个维度的重要性进行研究。
Stank在2003年针对物流服务绩效的研究[4]亦是如此,只提出了维度,而未对相对权重进行深入的研究。
1（2国内现状
国内虽然部分学者仍然专注于评价指标体系的构建或评价[5]《起重运输机械》,但已有学者对评价物流服务质
2015（3）
采用专家打分的层次分析方法虽然能够将定性描述比较精确地转化为定量计算,但受所选专家及其主观判断的影响,采用相同方法进行的研究有可能会出现结论不一致的情况。
2调查问卷的设计与数据统计分析
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2（1调查问卷分析
作为网购的主要成员,大学生对于网购服务的态度和评价具有代表性,且具有可研究性[6]因此,本次调研的对象主要是在京东商城购买过。
产品的大学生群体。
本次调研共计发放纸质调查问卷120份,其中有效问卷109份,有效问卷率高达90（8%,达到预期的要求
。
2（2数据统计分析
对于消费者来说,在网上购物可能比较关心的是货物的配送问题,因此,本研究针对京东商城总体的物流配送服务进行了质量评价,如图1所示。
46%的人持满意态度,36%的人认为京东物流配送服务质量一般,15%的人对京东物流配送服务质量很满意,持不满意态度和很不满意态
图1配送服务质量满意度调查
—39—
度的人不多。
36%的人认为京东配送服务一般,这说明京东在配送方面还有待提高。
对京东商城配送的及时性、产品质量、退换货速度以及配送服务人员的服务态度进行分析统计,如图2所示,发现大多数人觉得满意,但是觉得一般的人数比例仍然高于觉得很满意人数的比例,这间接说明,京东商城的服务质量还有很大的提升空间,希望京东商城的管理者以及
升级会员 