客户订单处理方式.docx
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客户订单处理方式
五、订单处理
由接到客户订货开始至准备著手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至於出货配发等。
订单处理可以人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理即将变得缓慢且容易出错。
而电脑化处理，能提供较大速率及较低的成本，适合大量的订单。
至於订单处理的内容及步骤如下：
（图）。
.接受订货的方式
接单作业为订单处理的第一步骤，随著流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为电脑间直接送收订货资料的电子订货方式。
（）传统订货方式
（）厂商铺货
供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。
此种方式对於周转率较快的商品、或新上市商品较常使用。
（）厂商巡货、隔日送货
供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查 补充之货品，隔天再予以补货的方式。
此方法厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。
此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的进¤中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖之商品。
图订货处理的内容、步骤
（）电话口头订货
订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。
但因客户每天 订货的品项可能达数十项，而且这些商品常 由不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。
（）传真订货
业者将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。
利用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良常增加事後确认作业。
（）邮寄订单
客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。
近来的邮寄效率及品质已不符所 。
（）客户自行取货
客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂货店因地缘近所采行。
客户自行取货虽可省却物流中心配送作业，但各别取货可能影响物流作业的连贯性。
（）业务员跑单接单
业务员至各客户处推销产品，而後将订单携回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。
不管利用何种方式订货，上述这些订货方式皆 人工输入资料而且经常重覆输入、传票重覆誊写（图），并且在输入输出间常造成时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。
尤其现今客户更趋高频度的订货，且要求快速配送，传统订货方式已无法应付 求，这使得新的订货方式──电子订货因应而生。
图传统订货方式
（）电子订货方式
电子订货，顾名思义即藉由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料型式，藉由通讯网路传送，此系统即称电子订货系统（）：
采用电子资料交换方式取代传统商业下单 接单动作的自动化订货系统。
其作法可分为三种：
（）订货簿或货架标签配合手持终端机（）及扫瞄器
订货人员携带订货簿及巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕後，利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。
（）（销售时点管理系统）
客户若有收怠机则可在商品库存档里设定安全存量，每当销售一笔商品资料时，电脑自动扣除该商品库存，当库存低於安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认後即可透过电信网路传给总公司或供应商。
亦有客户将每日的资料传给总公司，总公司将销售资料与库存资料比对後，根据采购计画向供应商下单。
（）订货应用系统
客户资讯系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由转换软体功能转成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。
一般而言，透过电脑直接连线的方式最快也最准确，而藉邮寄、电话或销售员携回的方式较慢。
由於订单传递时间是订货前置时间内的一个因素，其可经由存货水准的调整来影响客户服务及存货成本，因而传递速度快、可靠性及正确性高的订单处理方式，不仅可大幅提升客户服务水准，对於存货相关的成本费用亦能有效地缩减。
但另一方面，透过电脑直接传递往往较为昂贵，因而究竟要选择那一种订单传递方式，应比较成本与效益之差异来决定。
. 求品项数量及日期的确认
此为对於订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符公司要求的情形。
尤其当要求送货时间有问题或出货时间已延迟的时候，更 再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。
同样的若采用电子订货方式，若采用电子订货方式接单，亦须对接收订货资料，加以检查确认，若透过中心进行电子订货处理，可委托其进行一些基本的客户下单资料检查，对於错误的下单资料，传回给客户修、改再重新传送。
.客户信用的确认
不论订单藉由何种方式传至公司，配销系统的第一步骤即要查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该件订单之帐款，其作法多是检查客户的应收帐款是否已超过其信用额度。
因而接单系统中应设计下述二途径来查核客户信用的状况：
（）客户代号或客户名称输入时
当输入客户代号名称资料後，系统即加以检核客户的信用状况，若客户应收帐款已超过其信用额度时，系统应加以警示，以便输入人员决定是否继续输入其订货资料或迳行拒绝其订货。
（）订购品项资料输入时
若客户此次的订购金额加上以前累计的应收帐款，超过信用额度时，系统应将此笔订单资料锁定，以便主管审核，审核通过，此笔订单资料才能进入下一个处理步骤。
原则上顾客的信用调查是由销售部门来负责，但有时销售部门往往为了争取订单并不太重视这种查核工作，因而也有些公司会授权由运销部门来承接负责，一旦查核结果发现客户的信用有问题，运销部门再将订单送回销售部门再调查或退回。
.订单型态确认
物流中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、资讯处理功能，但在面对众多的交易对象时，似乎仍 因应客户的不同 求而有不同的作法，这反映到接受订货业务上，可看出其具有多种的订单交易型态，亦即物流中心因应不同的客户或不同的商品有不同交易及处理方式。
将各订单交易型态及相对处理方式整理如下：
（）一般交易订单
·交易型态：
正常、一般的交易订单。
接单後按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结案的订单。
·处理方式：
接单後，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完後进行拣货、出货、配送、收款结案等作业。
（）现销式交易订单
·交易型态：
与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。
如业务员至客户处巡货、铺销所得的交易订单或客户直接至物流中心取货的交易订单。
·处理方式：
订单资料输入後，因其货品已交予客户，故订单资料不 再参与拣货、出货、配送等作业，只 记录交易资料，以便收取应收款项。
（）间接交易订单
·交易型态：
客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。
·处理方式：
接单後，将客户的出货资料传给供应商由其代配。
此方式 注意客户的送货单是自行制作或委由供应商制作，以及出货资料（送货单回联）的核对确认。
（）合约式交易订单
·交易型态：
与客户签订配送契约的交易。
如签订某期间内定时配送某数量商品。
·处理方式：
约定的送货日来临时， 将该配送的资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期来临时系统自动产生 送货的订单资料。
（）寄库式交易
·交易型态：
客户因促销、降¤等市场因素而先行订购某数量商品，往後视 要再要求出货的交易。
·处理方式：
当客户要求配送寄库商品时，系统应检核客户是否确实有此项寄库商品，若有，则出此项商品，并且扣除此项商品的寄库量。
注意此项商品的交易¤格是依据客户当初订购时的单¤计算。
（）兑换券交易
·交易型态：
客户兑换券所兑换商品的配送出货。
·处理方式：
将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。
不同的订单交易型态有不同的订货处理方式，因而接单後必须再对客户订单或订单上的订货品项加以确认其交易型态，以便让系统针对不同型态的订单提供不同的处理功能，例如，提供不同的输入画面或不同的检核、查询功能，不同的储存档案等等。
.订货¤格确认
不同的客户（大盘、中盘、零售）、不同的订购量，可能有不同的售¤，输入¤格时系统应加以检核。
若输入的¤格不符（输入错误或因业务员降¤强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。
.加工包装确认
客户对於订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料皆 详加确认记录。
.设定订单号码
每一订单都要有其单独的订单号码，此号码系由控制单位或成本单位来指定，除了便於计算成本外，可用於制造、配送等一切有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。
.建立客户主档
将客户状况详细记录，不但能让此次交易更易进行，且有益於往後合作机会的增加。
客户主档应包含订单处理 用到的及与物流作业相关的资料，包括：
（）客户姓名、代号、等级型态（产业交易性质）。
（）客户信用额度。
（）客户销售付款及折扣率的条件。
（）开发或负责此客户之业务员。
（）客户配送区域。
例如：
大分类──北、中、南
中分类──台北县、台中县、台南县、高雄县
小分类──大安区、中山区等
基於地理性或相关性将客户分类於不同区域将有助於提升管理及配送的成效。
（）客户收帐地址。
（）客户点配送路径顺序：
因应区域、街道、客户位置，将客户分配於适当的配送路径顺序。
（）客户点适合的车辆型态：
往往客户所在地点的街道有车辆大小的限制，因而须将适合该客户的车辆型态建於资料档中。
（）客户点下货特性：
客户所在地点或客户下货位置，由於建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成下货时有不同的 求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考量。
（）客户配送要求：
客户对於送货时间有特定要求或有协助上架、贴标等要求亦应将其建於资料档中。
（）过期订单处理指示：
若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写入资料档以省除临时询问或须紧急处理的不便。
.存货查询及依订单分配存货
（）存货查询
此程序在於确认是否有效库存能够满足客户 求，通常称为「事先拣货（）」。
存货档的资料一般包括品项名称、号码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。
因而输入客户订货商品之名称、代号时，系统即应查对存货档之相关资料，看此商品是否缺货，若缺货则应可提供商品资料或是此缺货商品的已采购未入库资讯，便於接单人员与客户协调是否改订替代品或是允许延後出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。
（）分配存货
订单资料输入系统，确认无误後，最主要的处理作业在於如何将大量的订货资料，作最有效的汇总分类、调拨库存，以便後续的物流作业能有效的进行。
存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配二种。
（）单一订单分配
此种情形多为线上即时分配，亦即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。
（）批次分配
累积汇总数笔的已输入订单资料後，再一次分配库存。
物流中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配。
采批次分配时， 注意订单的分批原则，即批次的划分方法。
随著作业的不同，各物流中心的分批原则亦可能不同，总括来说有下面几种方法：
.按接单时序划分
将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多个配送梯次，可配合配送梯次，将订单按接单先後分为几个批次处理。
.按配送区域 路径
将同一配送区域 路径的订单汇总一起处理。
.按流通加工 求
将 加工处理或 相同流通加工处理的订单汇总一起处理。
.按车辆 求
若配送商品 特殊的配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车）或客户所在地、下货特性 特殊型态车辆可汇总合并处理。
然而，若以批次分配选定参与分配的订单後，若这些订单的某商品总出货量大於可分配的库存量，则应如何取舍来分配这有限的库存？
可依以下四原则来决定客户订购的优先性：
（）具特殊优先权者先分配
对於一些例外的订单如缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单或远期订单，这些在前次即应允诺交货的订单，或客户提前预约或紧急 求的订单，应有优先取得存货的权利。
因此当存货已补充或交货期限到时，应确定这些订单的优先的分配权。
（）依客户等级来取舍将客户重要性程度高的作优先分配（可参考本书在储存作业所介绍之客户别分类）。
（）依订单交易量或交易金额来取舍，将对公司贡献度大的订单作优先处理。
（）依客户信用状况将信用较好的客户订单作优先处理。
此外，也可依上述原则在接受客户订单时即将优先顺序性键入（以、、或、、来表示），而後在作分配时即可依此顺序自动作取舍，也就是建立一套订单处理的优先系统。
.计算拣取的标准时间
由於要有计划地安排出货时程，因而对於每一订单或每批订单可能花费的拣取时间应要事先掌握，对此即要计算订单拣取的标准时间：
阶段一：
首先计算每一单元（一栈板、一纸箱、一件）的拣取标准时间，且将之设定於电脑记录标准时间档，将此各别单元的拣取时间记录下来，则不论数量多少，都很容易推导出整个标准时间。
阶段二：
有了单元的拣取标准时间後，即可依每品项订购数量（多少单元？
）再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。
阶段三：
最後，再根据每一订单或每批订单之订货品项及考虑一些纸上作业的时间，来将整张或整批订单的拣取标准时间算出。
.依订单排定出货时程及拣货顺序
前已由存货状况进行了存货的分配，但对於这些已分配存货之订单，应如何安排其出货时程及拣货先後顺序，通常会再依客户 求、拣取标准时间及内部工作负荷来拟定。
.分配後存货不足之异动处理
若现有存货数量无法满足客户 求，且客户又不愿以替代品替代时，则应依客户意愿与公司政策来决定对应方式。
（）依客户意愿而言
（）客户不允许过期交货（），则删除订单上不足额之订货，甚或取消订单。
（）客户允许不足额之订货，等待有货时再予以补送。
（）客户允许不足额之订货，留待下一次订单一 配送。
（）客户希望所有订货一 配达。
（）依公司政策而言
一些公司允许过期分批补货，但一些公司 解分批出货的额外成本不愿意分批补货，则可能宁愿客户取消订单，或要求客户延後交货日期。
配合上述客户意愿与公司政策，对於缺货订单的处理方式归纳如下：
（）重新调拨：
若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。
（）补送：
（）若客户允许不足额之订货等待有货时再予以补送，且公司政策亦允许，则采行「补送」方式。
（）若客户允许不足额之订货或整张订单留待下一次订单一 配送，则亦采行「补送」处理。
但 注意，对这些待补送的缺货品项 先记录成档。
（）删除不足额订单：
（）若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除订单上不足额之订单。
（）若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除订单上不足额之订单。
（）延迟交货：
（）有时限延迟交货：
客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一 配送。
（）无时限延迟交货：
不论须等多久客户皆允许过期交货，且希望所有订货一 送达，则等待所有订货到达再出货。
对於此种将整张订单延後配送，亦 将这些顺延的订单记录成档。
（）取消订单
若客户希望所有订单一 配达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，则只有将整张订单取消。
.订单资料处理输出
订单资料经由上述的处理後，即可开始列印一些出货单据，以展开後续的物流作业。
（）拣货单（出库单）
拣货单据的产生，在於提供商品出库指示资料，作为拣货的依据。
拣货资料的型式 配合物流中心的拣货策略及拣货作业方式来加以设计，以提供详细且有效率的拣货资讯，便於拣货的进行。
拣货单的列印应考虑商品储位，依据储位前後相关顺序列印，以减少人员重覆往返取货，同时拣货数量、单位亦 详确标示。
随著拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单据型式已不符 求，利用电脑、通讯等方式处理显示拣货资料的方式已取代部份传统的拣货表单，如利用电脑辅助拣货的拣货棚架、拣货台车以及自动存取的 。
采用这些自动化设备进行拣货作业， 注意拣货资料的格式与设备显示器的配合以及系统与设备间的资料传送及回 处理。
（）送货单
物品交货配送时，通常 附上送货单据给客户清点签收。
因为送货单主要是给客户签收、确认出货资料，其正确性及明确性很重要。
要确保送货单上的资料与实№送货资料相符，除了出货前的清点外，出货单据的列印时间及修改亦须注意。
（）单据列印时间
最能保证送货单上的资料与实№出货资料一样的方法是在出车前，一切清点动作皆完毕，而且不符合的资料也在电脑上修改完毕，再列印出货单。
但此时再列印出货单，常因单据数量多，耗费许多时间，影响出车时间。
若提早列印，则对於因为拣货、分类作业後发现实№存货不足，或是客户临时更改订单等原因，造成原出货单上的资料与实№不符时，须重新列印送货单。
（）送货单资料
送货单据上的资料除了基本的出货资料外，对於一些订单异动情形如缺货品项或缺货数量等亦须列印注明。
（）缺货资料
库存分配後，对於缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表列印功能，以便人员处理。
（）库存缺货商品
提供依商品别或供应商别查询的缺货商品资料，以提醒采购人员紧急采购。
（）缺货订单
提供依客户别或外务员别查询的缺货订单资料，以便人员处理。
.接订单方式的应用
（）下图为日本某公司的订货系统，包括销售员以手持终端机（）经由公共电话线以连线方式传回主电脑，或由客户以电话或传真机（）传至主电脑订货。
（图）
（）公司的各店陈列棚上贴有印上条码的棚架标签及¤格标签。
各店使用公司的手持终端机，用光笔在棚上的标签做扫描，再输入订购数量，然後，订货资料即可由电话线传至总公司的资料中心，订货速度方便迅速。
图レ日本某公司的订货系统
（）家中订货系统
在美国公元年智慧商店所发展的一套消费者在家订货的系统中，使用一台接到电视机上公司的量测丁器，可测量消费者收看消费频道的次数；以及一台放置家中公司的产品扫描器，消费者可直接由电视萤幕扫描所 采购的商品项目，再电传至公司。
.其馀有关订单处理作业相关讨论请参阅经济部商业自动化丛书──「物流中心的订单处理」。
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