浅谈酒管软件的选用.doc

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浅谈酒店管理软件的选用

酒店管理系统是酒店经营管理思想的具体体现，酒店将买回的是一套酒店管理思想，而不是一套操作系统，今后酒店的运作模式、各部门之间的衔接就必须按酒店管理系统的要求执行，也是酒店经营管理中不可缺少的工具，不同档次的酒店，对管理系统地需求也是不同的，酒店的星级越高，对管理模块要求就越多、功能就越细，它的妥当与否，直接关系到酒店能否正常经营与发展，因此，酒店选择一款适合自己的酒店软件可以优化酒店的管理流程、降低酒店的经营风险提高，（例如减少跑单、漏单的概率），通过一个合理的、规范的操作流程，大大的提高酒店的工作效率和资源利用率、通过以上手段降低酒店的经营风险、建立良好的客户关系系统、最终提升酒店效益，酒店管理系统不仅仅是指各成员部门的报表数据汇总、数据信息的上传下递等简单的管理，而是指酒店中央预订系统、超常客计划、酒店营销及客户管理系统、公司统一财务、公司统一采购等。

酒店智能化级集成化除子目前酒店管理系统一般集成电话交换机、门锁系统、语音信箱、VOD系统外、与银行卡、Internet、公安局报户口系统的集成已有许多酒店采用、基至于与客房智能控制系统、酒店信息展示系统、客房小吧管理系统的接口实现将能达到更高层次上的服务和管理水平，通过与客房控制系统的接口联网，可以解决前台房间状态的虚拟性问题。

除了房务中心外、前厅部、总机、财务、商务中心等相关服务部门的员工也能知道客房中是否有人、客人是否已经休息、勿扰灯是否点亮，从而更好地做到对客服务。

相反，客人喜好中的房间温度、灯光状态要求等也能自动转送到客房控制系统，以满足客人的特殊需求。

客人的到店和离店，也能自动通知客房控制系统，自动打开和关闭电源系统、设置房间温度，达到节能目的。

集成客房小吧电脑控制系统。

客房小吧在应用电脑控制之前，一直由人工运作管理，即由服务员清点消费物品，并将其消耗量及应付金额通报给房务中心或总台收银、这种手工操作的缺点是无法及时反馈物品的水消耗情况，造成物品补充不及时，客人结帐时，要么请客人查房等待，要么尽凭客人自觉申报消费情况而结帐，造成酒店可能的收入损失。

因此，小吧控制系统是近几年来国际上饭店客房配置中发展最快的一种设施之一。

只是因为国内的消费习惯，目前国内酒店很少应用该种客房小吧控制系统。

但随着社会的进步，国内的高星级酒店早晚会采用该系统。

通过饭店管理系统与小吧控制系统的联网，小吧系统能自动探知物品消耗情况，并自动计入客人应付账中，使酒店及时了解物品的消费情况以便随时补充物品，并能根据客人的爱好对所提供的物品进行调整。

与Internet系统的集成。

除了传统的与Internet系统接口，实现客房上网自动开关、费用记账、即插即用等功能外，与公安局网络监控部门合作，随时监控疑犯及相关人在酒店的网络使用情况，如指定网址、Email、QQ等内容，来配合公安部门的工作。

部分饭店使用无线PDA系统来处理餐饮点菜及厨房传单管理，但在客房房态管理、小吧管理、查房方面尚无使用的先例。

随着无线PDA、无线网络的成本降低，PDA的应用将很快进入客房管理领域，崇尚时尚的酒店不妨选择PDA自动登记及结账。

在国外大的管理集团，客人到店时，只需插入他的信用卡，自己操作自动登记系统就可直接办理入住手续。

在国内，因为目前的信用卡电子支付手段尚未普及、国内的人工成本较低、客人的习惯等影响，这种自动登记及结账系统目前使用的可能性不大。

但由于国内流行类似于信用卡的储值卡系统，加上与门锁系统的联网，在特定的饭店，如经济型酒店、会员制俱乐部等可以选用。

收益管理。

起源于航空业的收益管理是以最合理的价格安排适当的客人数量，从而达到收益最大化，即预测微观市场上客源表现情况，调整好房间价格和客房库存的合理关系为目的。

目前该管理在国内几乎是一片空白，但已有先驱开始研究该问题，大的饭店集团可以采用。

客户关系管理。

在酒店业中所说的宴会与销售系统，其实也属于客户关系管理范畴。

除了一些著名的外方管理酒店在使用宴会与销售系统外，其他饭店最多就是使用客户关系管理的基本部分，如客户档案、客人嗜好、消费统计、积分及使用、个人照片及签名、投诉处理、回访记录等，而对潜在客户的管理和数据挖掘尚不够。

由于客源是饭店经营的根本，因此客户关系管理系统是酒店业必需之选。

在选择酒店管理系统时，要根据酒店的发展情况，和酒店的规模大小还有客流量的大小来适当选择。

CRS订房引擎是CRS系统预订业务的核心，主要可以处理以下业务：

酒店内部客房预订，所有预订均通过该引擎与各成员部门的接口交互实时取得；与GDS的系统接口，通过在系统引擎的层次上进行接口，可以保证CRS与GDS的结合更加紧密；Web自助服务预订业务的配合，酒店客人可以通过集团网站进行客房预订、信息查询及修改和积分查询等工作。

以CRS订房引擎为核心，CRS可以为酒店客人提供不同的订房渠道，从而提升酒店预定服务的水平，达到方便客人的目的。

实现主要可有两种模式：

1、是全程直连式CRS模式，这种模式下中央CRS可以自由操作所有成员酒店的订房业务，自由控制成员酒店的各类房间资源；2、是B/S服务半手工模式，这种方式适应所有的PMS模式，也就是当前携程、e龙采用的模式，各个成员酒店可以根据实际情况打开和关闭自己的CRS资源。

超常客积分计划不仅拥有原来的包含预定、分销、长客积分等功能，而且能通过其独特的贵宾卡会员系统，实现储值、记账、信用、积分实时自由兑换、信息实时交流等功能。

这个“超”，主要体现在完全的信息实时、超强的账务积分能力与跨行业的应用上，比如，可以同时处理酒店、商场、旅行社等经济联合体的积分统计和使用。

这种功能的出现更加有利于对酒店的管理，把老客户抓住无疑为酒店今后的发展积攒了不少的人脉。

营销及客户管理可以为酒店客人提供优质、个性化的服务，发展集团和终端目标客人之间一对一的关系，培养品牌忠诚，挖掘潜在客户。

拥有常客管理、贵宾管理、积分奖励计划、客户档案分析、客户档案整理、潜在客户分析、客户信用分析等。

国际化国际上排名前10位的跨国连锁酒店集团在我国已全部挂牌，为满足酒店国际化要求，适用的酒店管理系统应包含三方面内容：

1、是对客服务的国际化，系统支持多语种，如客人账单、欢迎卡、催账单、压金单、留言条等；2、是功能的国际化，市场概念、房价体系、账务处理等应能符合国际酒店集团管理要求，还应支持中央预订系统、支持常客积分计划，支持‘一站式’客户服务支持、权责发生制的账务主体地位（同样支持收付实现制账务核算）等；3、是操作界面的国际化，除了著名的外方管理集团，目前已有很多外籍员工加盟国内自己管理的著名酒店，因此软件界面支持多语种也应是一种趋势。

细分化新时代旅游的发展使市场需求呈现多样化、个性化态势。

酒店越来越注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客。

有着鲜明特色和明确市场定位的特色饭店增多，如：

经济型饭店、现代商务酒店、青年旅馆、汽车旅馆、酒店公寓、温泉度假村等。

与此同时，随着酒店客人需求的变化和市场竞争加剧，酒店的营销策略呈多元化趋势。

因此，酒店管理软件必须进一步细分。

经济连锁型酒店：

集团化是近几年饭店业的一个热点，经济型酒店的出现更是一种趋势。

由于经济型酒店不同于一般的星级酒店，仅提供有限的客人服务，相应的酒店管理系统就必须简单明了，没必要具有繁琐的功能，而必须尽量做到培训简单、操作简便、维护方便、实施周期短，总而言之就是要控制实施成本，做到以量取胜。

经济型酒店管理系统单体系统往往功能要求简单，但由于这些酒店经常是连锁经营，因此前述的集团化管理功能（如中央预订、常客计划、集团营销等）一点也不能少。

选择酒店软件容易犯的几个错误：

     1、唯价格论：

大多数认为软件功能都差不多，基本上都能实现，就和筛选范围内的几个软件提供商砍价，心中认定，谁的价格低，我就用谁的！

！

不行了我再换！

粗粗一想，有道理，功能都差不多，我为啥还要多花钱呢？

？

这里我善意的提醒一下：

酒店软件首先是软件，他不是硬件，电脑不行我们可以直接升级，插上一根内存条，再不行，我换cpu，问题都好解决，支付的费用也就是更换硬件的成本；但是软件的话就不行了，如果更换软件，首先要先培训员工，撇开系统初始化的时间和系统投入正式运行的时间成本外，实际上对服务员、主管都是一个考验，这个成本算起来，应该比您购买软件的成本要高很多。

     2、唯知名度和客户基础论：

人们都有从众心理，额隔壁的谁谁用的是什么软件，我们也用它，不管他是不是比您心目中的合理价位差很多，总认为我多花一点钱，买老牌的或者用户多的肯定不错。

但是在软件行业，不是你开发的年头长，产品就先进。

恰恰相反，由于开发工具不断的升级换代，20年前的VisualFoxpro、Sybase数据库等等开发工具由于种种原因都已经退出了历史的舞台，而根据此开发工具开发的软件都是老牌的企业了，但是受制于开发工具，很多的功能不能在软件里体现，只能和相关的专业软件进行简单的链接，做某些数据的共享，例如市场上几个知名品牌的酒店软件提供商的餐饮和洗浴都是和别的厂家的软件通过做借口来达到客户对餐饮和洗浴这块的专业诉求。

但是问题出来了：

后台的数据不能统一，同样一个商品--例如青岛啤酒，他只能在餐饮设置一次、桑拿设置一次、客房如果有销售的话在设置一次，财务只能对三个软件的数据进行手工统计。

造成了数据统计和数据同步困难重重。

    3、只关心现在的成交价格，不关心以后的维护成本和升级成本。

 比较多的酒店软件厂家现在通过较低价格来占领市场，然后通过种类繁多的、不道德的手段来迫使用户化冤枉钱，最可气的是某些企业，为了赚取高昂的维护费，通过种种手段误导客户，从业务员初步接触开始，就一直对客户灌输什么Windows系统容易感染病毒，需要采用Unix系统的概念，大谈Unix系统有多少多少好处。

外行人不了解内情，自然上当。

一旦同意使用Unix系统，日后软件出了什么问题，因为系统平台的限制，恐怕也只能通过他们来解决，理所当然可以骗取高昂的维护费用。

这样的做法完全是出于一己的私利，没有为酒店客户着想。

原因是：

Unix系统接触过的人相对很少，相应的系统管理员的人员工资要比windows系统下的管理员工资高出一倍多。

一年下来，但这一项就要多花出酒店几万元，这还不算上高昂的系统维护费。

2年下来，维护费都足够在重新购买一套新的软件了。

     4、被软件厂商的某些概念炒作所蒙蔽

      软件类企业，特别是管理类软件企业尤其喜欢炒作各种概念，耍谢小花招。

让客户产生一些错觉，轻易上当。

这种做法早已屡见不鲜，只是手法众多，层出不穷。

比较常见的有以下几种情况：

1.兵不厌诈：

利用部分客户的一些崇洋心理，谎称模仿国外知名酒店管理系统的模块功能开发而成,有较强的适用性。

试问有多少人见过国外酒店管理系统呢？

即使见过，他们自然还会另有一套说词：

我们是根据国外软件的内部结构和流程开发的，界面上体现不明显。

2.藏拙护短：

某些软件商从和客户开始接触到最后购买，都没有让软件露过面,或者只是让某些对软件技术不了解的人员走马观花的看了看。

一旦客户提出要试用，便千方百计出言搪塞，往往宣称为了保护软件的商业秘密不能公开。

其真正的原因只有一个，软件实在做得太丑，不愿拿出来吓人。

但是丑媳妇迟早要见公婆，到了用户手中自然原形毕露。

3.狐假虎威：

故意抬高系统建议的硬件配置和价格，某些酒店客户自然的会认为这家公司采用的硬件环境好、档次高，软件设计应该也不错。

这恰恰中了他们的圈套，此类公司正是通过耍这些小伎俩，骗得了客户的信任，从而抬高他软件的价格。

       所以我们对于酒店软件厂商的各种概念，我们认为完全不用理会，而是实实在在地操作操作，就事论事，至于担心自己对软件不懂所以不想参加的思想，则完全可以抛弃。

你只要根据你的各种业务情况，看软件能否很顺畅的处理，能否实现你的管理思想就可以了，这就叫做是骡子是马，拉出来遛遛。

选择酒店软件的几个要点：

       前面指出的是现在经营者在选购酒店软件过程中的容易犯得一些错误