xxxx文件质量管理大纲.docx
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xxxx文件质量管理大纲
xxxx文件
xx字[200x]0xx号签发人：
xxx
质量管理大纲
前言
本大纲提出，在于促进xx质量管理的规范化和标准化，明确并制定各层级质量管控的要求与标准，牵引经营单位持续质量改善和质量保障能力提升。
大纲分为质量方针等十六章内容，从股东、从顾客、从集团、从经营角度，对xx质量管理活动的资源、要素、人员、责权、方式、方法及绩效等各方面，明晰质量管理的角色、地位、任务并提出要求，以适配企业当前经营及长远发展的质量保障能力建设为核义，制定统一的质量绩效评价模式和标准，使得质量管理活动有模式可依、有章法可循，增强质量管理的科学性、针对性和有效性。
大纲为指导xx质量管理活动纲领性、基础性及集成性的文件，各经营单位均应遵照，并在此基础上创新，管控和提升产品实物质量，不断强化可持续发展的质量保障能力。
大纲制定，兼顾了集团共性与各单位经营差异的不同情况，且属首次，存在不足难以避免。
因此，在施行过程中，将因应企业经营发展变化和需要进行修订、完善。
目录
大纲摘要……………………………………………………………………
1
第一章质量方针…………………………………………………………
3
第二章质量规划…………………………………………………………
4
第三章管理组织…………………………………………………………
6
第四章管理职责…………………………………………………………
7
第五章质量体系…………………………………………………………
9
第六章资质教育…………………………………………………………
12
第七章质量信息…………………………………………………………
16
第八章过程能力…………………………………………………………
17
第九章检验控制…………………………………………………………
19
第十章供应链…………………………………………………………
20
第十一章服务质量…………………………………………………………
23
第十二章质量改善…………………………………………………………
24
第十三章质量奖惩…………………………………………………………
26
第十四章质量活动…………………………………………………………
27
第十五章评价指标…………………………………………………………
29
第十六章术语定义…………………………………………………………
32
大纲摘要
章节
内容摘要
1、质量方针
集团质量方针：
xx员工创造xx品质xx品质创造xx生活
2、质量规划
1、经营单位要制定《三年滚动质量发展规划》，实施质量经营；
2、经营单位关键质量指标每年至少提升10%。
3、管理组织
1、经营单位质量部门是直属总经理领导下的独立的一级职能部门，对产品实物质量负全责并拥有产品实物质量最终裁决权；
2、要在产品链条的任一流程上设置质量控制组织节点，确保质量控制及其信息在产品链上的充分流动和应用；
3、经营单位要设立质量危机预警与处理机制，及时有效化解质量风险，维护企业品牌。
4、管理职责
1、质量部门对制造过程的生产成品可行使质量否决权；
2、质量部门对质量指标的达成及改善情况可行使质量考核权；
3、质量部门对重大质量异常事件及事故可行使质量处罚权。
5、质量体系
1、新成立的经营单位，要在成立3年内通过ISO9000质量体系认证；
2、经营单位应特别重视新员工、转岗及换岗人员的资格、挑选和培训，相应及时评价培训效果并持续改进。
6、资质教育
1、总经理以下员工都应当接受不同程度的质量知识培训；
2、所有岗位都应取得相应质量资格认定（或受训）才能上岗。
7、质量信息
1、新成立的经营单位，要在成立3年以内构建完整的质量信息数据库，在5年以内建立以IT为基础的质量信息系统（QIS）。
2、经营单位要根据产品的寿命周期（或保修期限）规定产品质量信息的保存期限，至少3年以上，并能便于追溯。
8过程能力
1、经营单位要建立关键质量过程监控点，设立关键质量过程管理看板分析变化趋势并每月现场公示。
9、检验控制
1、经营单位检验部门独立或隶属于质量管理部门，保证检验测试评价的独立地位；
2、经营单位测试资源遵循利用最大化和共享原则，禁止重复投资；
9、检验控制
3、检验例外放行/不合格品让步，必须要经过品质负责人的批准，同时评估或征询顾客（或其授权批准者）意见，汇总说明相关情况及备案备查；
4、集团及二级平台通过产品质量抽查等形式，定期或不定期对经营单位的产品质量进行抽检；
5、经营单位要开展检验对比数据活动，提倡经营单位专门实验室通过国家实验室认可。
10、供应链
1、经营单位必须建立供应商开发责任追究机制，对供应商开发过程中规定的不规范情况进行处理；
2、不允许独家供应商长期存在；
3、经营单位优质供应链资源，要在集团范围内共享。
11、质量服务
集团总体服务理念：
服务目标：
客户满意100分
服务标准：
认真做足100分
服务宗旨：
客户永远是第一位的
服务精神：
永远站在客户的立场解决问题
12、质量改善
经营单位所有部门和员工均参与质量改善活动，并定期对质量改善激励，奖优罚劣。
13、质量奖惩
1、经营单位要把质量目标/指标考核纳入经营绩效考核范畴，作为经营单位经营绩效及职业经理人业绩考评的内容之一；
2、质量奖惩要涉及各部门、岗位及其负责人的质量绩效评价，对关键质量控制职能/岗位要严格实施质量一票否决制；
3、对重大质量事故等严重质量问题，按集团《责任追究办法》追究相关单位及个人的责任，并进行经济处罚。
14、质量活动
经营单位应定期开展一些质量活动。
15、评价指标
1、质量评价指标是评价经营单位质量绩效及质量保障能力的量化指标及依据；
2、经营单位要明确制定质量关键绩效指标，并纳入运营指标体系；
3、集团统一基本的质量指标体系，包括产品实物质量、效益、管理及综合指标。
第一章质量方针
1.1xx集团质量方针
xx员工创造xx品质xx品质创造xx生活
1.1.1含义
1.1.1.1高质量的家电产品，是顾客满意的前提，是美好家庭生活的基础
xx集团采用预防为主的思维，采用科学的方法和工具，在产品和服务的整个生命周期内保证质量满足要求。
1.1.1.2生活质量在提高，xx不断提升产品质量并超越顾客的期望
无论是产品、服务或者流程，xx集团倡导改善，通过导入科学的改善工具和方法，改善组织绩效、产品和服务质量。
1.1.1.3与环境的协调是美好生活的保证
人类有美好的环境，才有美好的生活。
xx集团遵守质量及环境法律法规，建立完整控制体系，确保产品、过程和服务与环境协调。
1.1.2质量方针管理
1.1.2.1方针理解
集团的质量方针随经营单位质量方针得到沟通，同时得到理解。
1.1.2.2方针审批
方针与质量管理大纲同时审批。
1.1.2.3方针评审
每年，随质量管理大纲评审和修改，相应对质量方针进行评审和修改。
1.2经营单位质量方针
1.2.1经营单位质量方针表述要求
1.2.1.1经营单位必须在集团的质量方针指引下，制定适合本单位产品特点、组织特点、顾客特点的质量方针。
1.2.1.2质量方针要适应当前集团及本单位经营发展总体战略特点及其要求。
1.2.1.3质量方针要充分考虑到当前的财务状况及预算状况。
1.2.1.4要充分考虑历史的质量状况，体现组织当前对质量的态度。
1.2.1.5必须要有服务质量方面的内容。
1.2.1.6经营单位质量方针要报送集团质量管理模块备案。
1.2.2含义
1.2.2.1经营单位质量方针要阐明与集团质量方针的承接关系。
1.2.2.2经营单位质量方针，必须要有随之对应的可量化和可考核的指标群。
1.2.3质量方针管理
1.2.3.1经营单位质量方针由质量管理部门负责维护。
1.2.3.2经营单位质量方针要经过管委会会议讨论并通过，由总经理批准。
1.2.3.3经营单位每年应在经营年会或管理评审时，结合上一年度的质量状况，评审质量方针适宜性。
1.2.3.4当经营情况发生变化，如组织架构调整、重大战略调整等，要相应及时评审质量方针，必要时要作出调整。
第二章质量规划
2.1集团质量目标
集团为事业部管控模式，产品差异大，不介入具体质量管理流程，因此集团不设立质量目标，但根据发展及实际情况可设立质量管理指标。
2.2经营单位质量目标
2.2.1质量指标体系。
根据不同侧重点，二级平台及经营单位应建立文件化的质量目标体系，把质量目标转化成可测量的质量指标。
2.2.1.1质量指标设置
2.2.1.1.1基本要求
1）、质量指标应覆盖产品实现的全过程；
2）、质量指标应该是可测量的并能定义测算方法；
3）、质量指标应建立在对现状测算基础上，设定的目标具有挑战性和可行性，有确保目标指标实现的措施和手段；
2.2.1.1.2管控要求
1）、质量指标要进行层层分解并正式发布，各部门都应该承担质量指标并且明确知道本部门承担的质量指标。
质量指标要有明确分解方法及清晰分解路径，必须要分解到岗位。
2）、经营单位关键质量指标（自定义或上级部门指定）每年至少提升10%。
3）、质量目标体系要融入经营单位的绩效考核体系，奖优罚劣，鼓励经营单位采取措施，促使指标提升，见《质量奖惩》。
4）、设立质量指标时，采用放大问题的方法，即采用缺陷与总体比较，统一使用ppm表述，即由比率全面提升为计数。
见《质量指标》。
5）、集团统一质量指标的计算和分析方法，见《术语和定义》。
2.2.1.2指标监测
1）、经营单位必须制定《质量目标实施方案》，具体制定质量目标分解及实施计划，必要时要编制专门的管理计划，如质量培训计划等。
其中，目标分解至少包括如下两个维度：
（1）、时间维度
最少以月为时间单位。
（2）、职能维度
目标要分解到具体的岗位。
目标分解方案中要包括目标差距分解方案，差距消除要分解到具体的岗位。
2）、对没有达成目标值的质量指标要采取如下措施：
（1）、原因、措施及计划要提交当月的经营分析会讨论；
（2）、对确实不能实现的指标要及时进行修订和完善。
2.3规划
结合集团及各级主体的经营发展规划，二级平台组织经营单位制订和实施质量发展规划，推动质量经营。
规划可以多个，必须包括有《三年滚动质量发展规划》、《年度质量发展规划》、《质量服务发展规划》及《提升规划》等。
2.3.1《三年滚动质量发展规划》
该规划由二级平台组织经营单位编制，随企业的三年发展规划同时发布。
规划要包括如下内容：
1）、三年以后的质量方针和质量目标及其达成路径；
2）、具体的三年目标及其分解；
3）、资源配置规划（包括资金、培训、人员、方法、工具等）；
4）、目标改善规划（达成目标需要的措施、方法、技术、工艺、流程等）。
2.3.2《年度质量发展规划》
该规划作为《三年滚动质量发展规划》一部分，由经营单位每年初编制。
规划至少要包括如下内容：
1）、年度质量方针和质量目标；
2）、拟采用的质量管理方法；
3）、目标差距分析（目标值与现实测量值之间的差距）；
4）、消除目标差距所要采取的方法及组织；
5）、资源配置规划。
该规划在编制预算的同时编制，作为申请财务预算的依据之一。
2.3.3《提升规划》
对出现频次最多的质量问题、顾客投诉最多的质量/服务问题，要作专门的提升规划。
提升规划侧重于整个系统的提升。
第三章管理组织
3.1体系。
集团、二级平台及经营单位建立起三级的质量管控组织，贯彻追求质量增值和绩效导向的组织原则。
1）、集团，搭建统一公共质量平台，建设统一xx质量文化，打造统一xx质量形象，统筹协调集团内外部质量资源，构建集团质量交流提升机制。
2）、二级平台，在集团统筹基础上，集约平台质量资源，在工具方法等方面协同与支持经营单位，建立本层级的质量改善提升公共平台。
3）、经营单位，要面向产品，建立起专注于产品实物质量控制与提升的质量管控模式及相应架构组织，全面对产品实物质量负责。
3.2资源保障。
各层级管理层要为质量管理提供必要的资源配置和支持。
1）、随公司经营规划及预算编制安排，制定年度质量组织资源优化配置计划及相应预算；
2）、所提供的资源配置，包括有人力资源、检测控制设施、质量牵引及激励配套政策等。
3.3组织架构。
经营单位要建立起完整的质量管控部门，管辖质量相关的所有流程，对产品实物质量拥有最终的裁决权：
1）、经营单位质量部门是直属总经理领导下的独立的一级职能部门，对产品实物质量负全责并拥有产品实物质量最终裁决权。
2）、质量部门职能设置以“全员、全事、全流程”为原则，需包括质量改善、体系、测试、检验控制、质量信息、质量服务及质量危机处理等职能。
3）、要在产品实现的产品链的任一流程上，设置质量控制组织节点（岗位或质量监测点），确保质量控制及其信息在产品链上的充分流动和应用。
4）、经营单位要设立质量危机预警与处理机制，及时有效化解质量风险，维护企业品牌。
各层级对此，需协同资源进行应对。
3.4组织稳定性。
质量管理属于保障性质，经营单位要保持质量组织的一定稳定性和连续性，包括基本架构、流程、骨干人员、主要检测方式方法、配套设施等。
3.5组织合理性。
结合公司经营发展调整，经营单位需定期（半年及年度）评估质量组织的有效性和适宜性，相应进行优化调整。
第四章管理职责
4.1总经理质量职责
1）、确保组织内与质量有关的职责、权限得到规定和沟通；
2）、确保质量管理体系的策划与建立；
3）、提供必要的资源以建立和维护质量管理体系；
4）、确保所有质量改进活动都能获得必要的资源；
5）、应参与组织内定期的质量管理分析会议和质量管理体系评审；
6）、向组织传达顾客反馈和满足顾客要求的重要性。
4.2质量部门负责人职责
1）、对质量管理体系进行策划，并按策划建立和维护质量管理体系；
2）、制定质量方针/确保质量目标的制定，确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；
3）、确保顾客和内部的质量标准得到规定并执行；
4）、确保质量信息得到有效传递，以促进过程的持续改进；
5）、确保计量管理符合法规要求和质量管理要求；
6）、确保组织内有固定的模式对质量进行持续改进；
7）、为所有质量管理活动提供必要的资源；
8）、对质量风险和质量经济性进行识别和管理；
9）、对质量培训进行策划并循序推进；
10）、确保组织内定期进行质量管理分析；
11）、定期组织内部审核和质量管理体系评审；
12）、确保所有顾客投诉和抱怨都得到处理和改善。
4.3质量管理部门职责和权限
4.3.1职责
1）、建立和维护公司质量管理体系；
2）、评价和监控公司产品的开发设计；
3）、产品实现全过程的检验及评价；
4）、供应商质量管理；
5）、计量器具及其体系的管理；
6）、质量活动的组织展开；
7）、顾客投诉及抱怨的处理与改善。
4.3.2权限
1）、对制造过程的生产成品可行使质量否决权；
2）、对质量指标的达成及改善情况可行使质量考核权；
3）、对重大质量异常事件及事故可行使质量处罚权。
4.4其它部门质量职责
其它部门的质量职责，按各经营单位质量体系规定与要求。
第五章质量体系
5.1体系运行
5.1.1体系结构
1）、经营单位根据自身特点，按照ISO900系列质量体系要求建立、实施并保持文件化的质量管理体系，持续改进，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性；
2）、运用过程的方法管理质量管理体系（P计划、D实施、C检查、A处置），过程得到识别，并得到充足的信息和资源支撑，过程有效运行。
3）、组织机构合理，部门与岗位职责清晰，任命了质量负责人。
4）、新成立的经营单位，必须在成立3年内通过ISO9000质量体系认证。
5.1.2体系运作有效性
1）、体系有效运行，方针、目标得到有效落实，手册、程序文件及作业文件的规定得到执行；
2）、管理评审及内审发现体系运行中的问题，均采取了纠正预防措施，改善效果得到验证；
3）、集团对体系有效性的评价准则：
（1）、达成集团对经营单位的年度经营目标；
（2）、完成或超额完成策划的质量目标、指标；
（3）、产品质量达到或超过行业质量水平，接近或达到国际先进质量水平。
5.1.3体系文件和记录完整性和可靠性。
1）、体系文件完整，随时根据实际情况修订完善，受控文件得到很好的管理；
2）、必须建立并保持体系有效运行的记录及证据。
记录必须完整、齐全、保持清晰、易于识别、检索和质量追溯。
5.1.4质量信息分析和传递
来自公司内部各部门及顾客的质量信息得到收集和及时传递利用，见《质量信息》。
5.1.5全员质量教育
1）、经营单位领导层认识到质量的重要性，并贯彻到全体员工，经常组织对全员进行质量意识教育，见《资质教育》；
2）、经营单位应明确培训要求，并建立、实施和保持文件化培训程序；
3）、经营单位应特别重视新员工、转岗及换岗人员的资格、挑选和培训，相应及时评价培训效果并持续改进；
4）、保存员工培训及考核记录，并纳入员工档案管理。
5.2内部审核（下称“内审”）
5.2.1内审方案策划
1）、经营单位应建立、实施和保持内审程序文件，对内审策划、实施、报告及记录控制的职责和要求明确规定；
2）、内审方案策划，要考虑拟审核的区域和过程的状况、重要性以及以往审核的结果等情况；
3）、内审必须按策划的时间间隔进行。
经营单位每年至少安排一次内审。
4）、制造过程的审核
（1）、制造过程审核结合内审、参照体系审核程序执行。
过程审核的对象是关键过程、特殊过程及采用新工艺新技术过程等，应重点检查过程作业指导书、作业人员资格、相关设备、工作环境、质量记录等内容；
（2）、采用直接测量过程在制品的方法；
（3）、按抽取样品、检测记录、分析判断及反馈处理四个步骤执行。
5）、产品的审核
在生产或交付的某一阶段，须按规定频次对产品进行审核，验证产品是否符合所有规定要求。
5.2.2内审实施
经营单位按内审计划实施内审。
必须确保审核过程的客观性和公正性，审核员不能审核自己的工作。
5.2.3内审纠正措施实施和验证
内审发现的不合格项，由不合格项所在部门管理者实施纠正和纠正措施，由审核组对纠正措施进行跟踪和验证，并提出验证报告。
5.2.4内审记录要保存及控制，相关原始记录资料需保持3年以上。
5.2.5内审员资格
经营单位内审员要具有国家注册内审员资格或相关受训教育经历（提倡配置一名国家注册审核员）。
内审员应当具备以下条件：
1）、具有中专以上学历和初级以上技术职称；
2）、从事三年以上质量管理或产品检验管理工作；
5.3管理评审
5.3.1经营单位管理评审统一归口品质部门组织，由其根据策划时间或其它特殊情况安排进行。
5.3.2经营单位最高管理者必须按策划的时间间隔参与及评审质量管理体系。
5.3.3保持管理评审的记录，相关原始记录资料需保持3年以上。
5.3.4管理评审的输入至少包括以下方面：
1）、审核结果；
2）、顾客反馈；
3）、过程的业绩和产品要求的符合性；
4）、预防和纠正措施；
5）、以往管理评审的跟踪措施及验证效果报告；
6）、可能影响质量管理体系的变更内容；
7）、实际和潜在的市场失效分析及其对质量、安全或环境的影响；
8）、改进的建议。
5.3.5管理评审的输出至少包括以下方面有关的任何决定和措施：
1）、质量管理体系及其过程有效性的改进；
2）、与顾客要求有关的产品改进；
3）、改进的资源配置计划。
第六章资质教育
6.1组织
通过质量教育培训，使员工获得质量从业的能力和资格：
1）、质量教育是企业基础教育核心组成部分，主要包括质量管理及意识培训、ISO9000系列质量体系（流程、制度及规范等）培训、品质技术培训（QC工具、6sigma技术、统计技术等）、员工上岗操作培训等。
2）、经营单位应设置专门部门，组织策划教育培训活动，确保各岗位人员获得必须的质量从业的上岗资格。
3）、经营单位所有总经理以下员工都应当接受不同程度的质量知识培训。
6.2管理人员质量教育的内容
6.2.1高层管理人员
1）、质量意识培训：
质量管理发展历史、质量管理意义和作用，以及全面质量管理培训。
2）、质量体系培训：
ISO9000系列质量体系培训。
3）、质量技术培训：
推荐接受一些6sigma方面的基础培训。
4）、任职资格：
不需要。
5）、培训时间：
每年不少于2课时。
6.2.2中层管理人员
1）、质量意识培训：
质量管理发展历史，质量管理的意义和作用，以及全面质量管理培训。
2）、质量体系培训：
ISO9000系列质量体系培训、内审员培训及所在岗位流程制度培训。
3）、质量技术培训：
6sigma技术培训、抽样检验技术培训。
4）、任职资格：
提倡具有6sigma绿带资格。
其中质量类经理要求具有内审员资格，提倡具有质量工程师及6sigma黑带资格。
5）、培训时间：
每年不少于6课时。
6.2.3质量管理人员
1）、质量意识培训：
质量管理发展历史、质量管理人员在企业质量管理中的作用，以及质量事故培训。
2）、质量体系培训：
ISO9000系列质量体系培训，文件记录控制、不合格品控制、品质改进流程三大通用流程制度培训，以及所在岗位流程制度培训。
3）、质量技术培训：
QC技术培训、6sigma技术培训、质量工程师培训。
4）、任职资格：
具有内审员资格，提倡具有质量工程师及6sigma绿带资格。
5）、培训时间：
每年不少于8课时。
6.2.3.1质量体系专员
1）、质量意识培训：
质量管理发展历史、质量管理的意义和作用，以及全面质量管理培训。
2）、质量体系培训：
ISO9000系列质量体系培训、内审员培训、注册审核员培训，以及体系文件编写及文件控制培训。
3）、质量技术培训：
6sigma技术培训、质量工程师培训。
4）、任职资格：
具有内审员资格，提倡具有质量工程师及6sigma绿带资格，具备质量体系控制知识传承能力。
5）、培训时间：
每年不少于8课时。
6.2.4技术人员
1）、质量意识培训：
技术人员在企业质量管理中的作用、质量事故培训。
2）、质量体系培训：
ISO9000系列质量体系培训、所在岗位流程制度培训，文件记录控制、不合格品控制、品质改进流程三大通用流程制度培训。
3）、质量技术培训：
QC技术培训、6sigma技术培训。
4）、任职资格：
内部质量资格考试合格，提倡具有6sigma绿带资格。
5）、培训时间：
每年不少于6课时。
6.2.5其它管理人员
1）、质量意识培训：
质量管理发展历史、质量管理的意义和作用，以及全面质量管理培训。
2）、质量体系培训：
ISO9000系列质量体系培训、所在岗位流程制度培训，文件记录控制、不合格品控制、品质改进流程三大通用流程制度培训。
3）、质量技术培训：
QC技术培训、6sigma技术培训。
4）、任职资格：
内部质量资格考试合格。
5）、培训时间：
每年不少于3课时。
6.3一线员工
6.3.1质量统计员
1）、质量意识培训：
质量意识培训、质量事故培训。
2）、质量体系培训：
文件与记录控制、
升级会员 