04 青岛民航国际旅客市场特征研究报告定稿.docx

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04青岛民航国际旅客市场特征研究报告定稿

2010青岛民航国际

旅客市场特征研究报告

中国民航管理干部学院民航运输市场研究所

《2010民航旅客市场特征研究》项目组

第一部分项目研究分析结果

一、主要研究结论

下文中提到的相关分类的定义：

●中方承运人：

中国所属的航空公司，包括国航、东航、南航、海航、山东航、深航、厦航、川航等

●外方承运人：

外国所属的航空公司，特别地项目组研究时将香港、澳门、台湾所属的航空公司也归入外方承运人。

●国际旅客：

指从青岛流亭国际机场出港乘坐国际航班前往境外的民航旅客。

●常旅客：

指加入一家或多家航空公司常旅客俱乐部（拥有航空公司常旅客会员卡）的旅客。

（一）青岛国际民航旅客分类特征

●与其它机场旅客结构不同，接受调查的青岛国际出港旅客中，韩籍旅客比例突出，占30%左右，中国籍旅客比例占55%

●与2008年调查结论一致，男性比例明显高于女性

●与2008年调查结论相反，今年休闲（探亲+度假）旅客超过公商务旅客

●其他城市旅客比例高于本市

●团体旅客比例较高，比2008年大幅上升

●与2008年相比自费的旅客增加而由单位支付票款的旅客减少，自费的旅客比例超过单位支付票款的旅客

●中转旅客比例比2008年虽有大幅提高，但与同期全国平均比仍较低

●年出境1~3次旅客居多

●从行业来看，商业/贸易、加工制造业、服务业、科教文卫等行业是其最重要的行业特征

（二）青岛国际民航旅客消费行为特征

●旅客购票时选择提前4~7天的比较多

●与2008年调查结论一致，机票价格和航班时刻是旅客购票时关注程度最高的因素

●委托别人购票的较多

●网站和代理人是旅客购票的主要渠道

●通过网络和代理人是旅客获取航空公司信息的主要途径

●除外航外，东航是首选的航空公司

●除外航外，拥有东航会员卡的旅客最多

●与2008年调查结论一致，安全、价格、时刻和服务是旅客选择航空公司最重要的因素

●与2008年调查结论一致，旅客对改进机上餐饮的呼声最强

（三）其他分类及消费特征

●中方承运的40万以上高收入者和5-15万收入者高于外方承运比例，而外方承运的10-40万收入者和5万以下及无收入的旅客比例则高于中方

●中方承运的公商务旅客比外方承运的多,而外方承运的休闲旅客比例则高出中方11个百分点

●中方承运旅客提前3天以内购票者高于外方承运旅客，其他情况均是外方承运旅客高于中方

●中方承运2-3次出行的旅客高于外方，外方承运4次以上出境旅客和首次出境旅客则高于中方

●外方承运的旅客中一半以上经常选择外航，中方承运的旅客中的近85%经常选择国内航空公司，其中，四成多选择东航

●中方承运的旅客中的外国人的比例不到三成,而外方承运旅客中的六成多是中国人

●时刻、餐饮、品牌和价格是中方承运的旅客购票时依次关心的主要因素，而外方承运的旅客关心的依次是价格、时刻、餐饮和品牌

●青岛国际民航自费的旅客中,外方承运的比例高于中方，而由单位支付票款的旅客中由中方承运的旅客多于外方

●安全、时刻、价格和服务（品牌）是中方承运旅客选择航空公司时依次关心的因素。

而外方承运的旅客选择航空公司时依次关心的因素则是安全、价格、时刻、服务和航班多

●公商务旅客年收入60万以上和20-40万者居多，休闲旅客则是无收入和年收入5万以下者居多

●公商务旅客最关心航班时刻，其次是机票价格，休闲旅客则关心价格者居多，其次为航班时刻

●公商务旅客提前4-7天居多，其次是提前3天以内，休闲旅客也是提前4-7天居多，其次为提前8-30天

●公商务旅客单位负责购票居多接近一半，休闲旅客则以委托别人购票为主接近一半

●公商务旅客单位支付比例超过七成，休闲旅客中则七成以上都是自费

●公商务旅客以2-3次最多，其次是首次出境；而休闲旅客则以首次最多，其次是2-3次

●公商务旅客中一半以上是外国人，休闲旅客中仅三成是外国人

●公商务旅客经常乘坐的航空公司中外航最多，其次是东航，再次是国航；休闲旅客经常乘坐的航空公司中东航最多，其次是外航，再次是国航

●安全、价格、时刻和服务是公商务旅客和休闲旅客选择航空公司的最主要原因。

休闲旅客对价格的关注甚于公商务旅客，而公商务旅客对安全、时刻和服务的关注都强于休闲旅客

●休闲旅客选择中转航班的原因依次是票价便宜、时间合适和航班衔接时间短；而公商务旅客选择中转航班的原因依次是航班衔接时间短、中转手续简便和时间合适

二、青岛国际民航旅客群体构成分析

1．旅客性别特征

从图2-1可以看出，青岛国际出港旅客性别情况比较极端，男性比例明显高于女性，达24.4个百分点，明显高于同期全国平均水平。

该特征与2008年调查结论一致。

2．旅客年龄特征

青岛国际出港旅客群体年龄基本呈正态分布。

旅客中的70后最多（26.9%），其次是60后（24.7%）和80后（21.3%），51岁以上的旅客比例为17.4%,90后最少（9.8%）。

3．旅客收入情况

根据调查结果，无收入和年薪5万元以下的低收入旅客比例为36.4%，比2008年28%提高8个百分点。

年薪20万元以上的高收入旅客比例为34.9%，比2008年48%下降13个百分点。

年薪5~20万元的中等收入旅客比例为28.7%。

4．旅客来源（经常居住地）

如图所示，青岛国际出港旅客中外国人比例最高（37.3%），其次是其他城市旅客比例为34.3%，而本市旅客比例为28.3%。

与同期全国平均相比，外国旅客比例高出了近10个百分点，而本市旅客比例则低了近10个百分点。

5．旅客出行目的

如图所示，青岛国际出港旅客中度假旅游的比例最高（35.8%），其次是公商务出差（35.4%），再次是探亲访友（13.8%）。

很明显国际出港旅客中休闲（探亲+度假）旅客占了近一半，超过公商务旅客数量。

这一特征改变了2008年以公商务旅客为主的现象而与今年全国总体特征相一致。

青岛国际出港旅客中团体旅客比重占到46%，比2008年有大幅上升，而且也高于今年全国总体水平（34.2%）。

6．旅客购票资金来源

可以看出，青岛国际出港旅客票款来源主要可以归结为两种：

自费（58.1%）和单位支付（38.0%），而里程兑换的旅客比例为2.0%，与同期全国平均水平（1.9%）相当。

与2008年相比自费的旅客增加而由单位支付票款的旅客减少，这一现象与前述休闲旅客超过公商务旅客的特征一致。

7．旅客出境频率

青岛国际出港旅客中有39.5%年出境2~3次，37.4%是第一次出境，年出境4~6次和6次以上的均为11.6%。

8．常旅客会员情况

图2-8表明，青岛国际出港旅客约有62.4%还不是航空公司的常旅客会员。

且这一比例比2008年61.4%有所提高。

可见青岛国际出港旅客中大部分旅客还没有被吸引到航空公司的常旅客计划中，这需要航空公司进一步在常旅客计划方面努力，给旅客提供周到便捷和真正能让旅客体验到实惠的服务，培养旅客对航空公司的忠诚度。

9．旅客航程特征

（1）转机比例

青岛国际出港旅客转机比例很低，仅为11.1%，虽比2008年2.5%提高不少，但仍低于同期全国市场平均水平（16.6%）。

（2）考虑中转航班的条件

图2-9-2说明了青岛国际出港旅客选择中转航班的原因，其中主要原因有三个：

航班衔接时间短（21.1%）、时间合适（18.7%）和票价便宜（18.5%）。

10．旅客从事行业特征

随着社会的发展，行业的种类越来越多，旅客在填写自己行业的时候也越来越难以清楚、准确地表达，故此从图2-10知，“其他”选项的比例是次高的（17.8%）。

分析其他选项的数据发现：

我们看到，在青岛国际出港旅客的从业情况方面，旅客从事的行业非常广泛，从事商业/贸易的比例最高（23.6%），其次是加工制造业（14.3%）、服务业（9.6%）、科教文卫（9.3%）等行业。

三、青岛国际民航旅客消费行为特征分析

1.旅客购票时间行为特征

如图3-1所示，从购票时间看，提前4~7天占比例最高（29.1%），其次是提前8~14天（23.9%），再次是提前15~30天（17.9%）。

2.旅客购票考虑因素

与2008年调查结论一致，机票价格和航班时刻都是关注程度最高的因素。

民航作为一种便捷的现代化的交通工具，价格是首选的因素是正常的，时刻因素反映了旅客的出行偏好，合适的时间安排可以便利旅客出行。

此外，其它比较重要的因素依次是：

机上餐饮、航空公司品牌、座椅舒适度等等。

3.旅客预定附加服务要求

在航空运输市场竞争愈加激烈的今天，各航空公司越来越重视除了实现空间位移转换以外的延伸服务或附加服务，比如为客人租车、安排会议、预定酒店等等。

青岛国际出港旅客需要预定服务的占多数，其中，需要最多的预定服务是座位，其次是酒店和旅游度假安排。

该特征与2008年调查结论一致。

航空公司可以根据旅客的这一需求特征开展延伸服务，以吸引更多的旅客。

4.购票方式和购票渠道

（1）购票方式

如图3-4-1所示，青岛国际出港旅客中，委托别人购票的旅客最多（39.2%），单位负责购买的占34.2%，自己购票的占26.6%。

与同期全国市场总体特征不同，委托别人购票的旅客最多是青岛市场的一个特征。

（2）购票渠道

如图3-4-2所示，对于自己购票者，与2008年相比青岛国际出港旅客通过网站（航空公司官方网站和代理人网站）购票的比例大大提高，而通过代理人（代理电话、代理售票处）购票也是青岛国际出港旅客的一个主要渠道。

这说明通过网络预定机票这种方式越来越受到广大旅客的欢迎，并且不管是航空公司还是代理的网站建设也都逐渐趋于成熟。

比较而言，旅客更喜欢、更信赖航空公司官方网站。

在青岛国际出港旅客心目中，代理人的地位举足轻重。

5.航空公司资讯了解途径

图3-5说明了青岛国际旅客了解航空公司信息的途径，我们看到，主要途径是网站（航空公司网站和其他网站），这说明随着网络的普及，越来越多的人体验到了通过网络了解信息的方便快捷等好处，这一比例为40.0%。

其次是从旅行社和代理人那里了解航空公司信息，因为代理人跟航空公司联系最为紧密，从前面购票渠道我们也看到了，从代理人（代理电话、代理售票处）购票的人数比例是很高的，所以旅客通过代理人了解航空公司信息也就很自然了。

另外，还可以看出通过朋友介绍也是青岛国际出港旅客了解航空公司信息的主要渠道，这一部分旅客占到约13.3%。

还有12.5%的旅客是通过报纸、电视和广播了解航空公司信息的。

6.需要航空公司提供的旅行材料

青岛国际出港旅客对航空公司提供旅行材料的需求中，排在首位的是目的地机场交通工具，其次是中转机场办理手续示意图，再次是机上座位预定办法。

7.希望用里程积分兑换的服务

在享受常旅客计划服务的旅客中，免票是常旅客积分兑换的最主要形式（2008年调查结论亦然），这一群体比例（39.2%）远远高于其他选项。

其次是酒店住宿（13.8%）和升舱（13.6%），以下依次是机场接送、购物消费代用券等等。

四、青岛国际民航旅客对航空公司的偏好分析

1．乘坐国际航班经常使用的常旅客会员卡

青岛国际出港旅客中一半以上拥有外航会员卡，就国内航空公司而言，东航会员卡成员最多（26.1%），其次是国航（12.6%）。

2．来往中国最常乘坐的航空公司

青岛国际出港旅客最常乘坐的航空公司中，外航居首（46.1%），东航居第二位（30.5%），另有15.0%乘坐的是国航的飞机，3.2%选择的是南航的飞机。

这一特征与2008年相比变化不大。

3．旅客认可航空公司的原因分析

对于青岛国际出港旅客，选择自己经常乘坐的航空公司时，除了安全因素外，首要考虑的因素是价格，其次是航班时刻，第三是服务。

这一特征与同期全国总体特征和2008年的调查结论相一致。

4．旅客对航空公司的推荐意愿

图4-4说明了青岛国际出港旅客对航空公司的推荐意愿，可以看到，55%的旅客都愿意将自己喜欢的航空公司推荐给他人，另有34.7%的旅客不确定是否推荐。

可以看出，只要航空公司为旅客提供的服务让旅客感到满意，大部分旅客还是很愿意自愿为航空公司做宣传的。

5．对服务改进的要求

从图4-5可以明显看出，要求改进的服务中对机上餐饮提出改进要求的人数占比例最大（16.9%），其次是座位舒适度（13.9%），然后是海关联检（11.1%）、行李服务（10.9%）和机上服务（10.4%）。

需要引起航空公司注意的是，与2008年调查结论相一致，青岛国际出港旅客认为最需要改进的服务项是机上餐饮，航空公司需要在这方面采取进一步的改进措施。

五、交叉分析

1．青岛国际民航中外承运人承运旅客特征分析

（1）收入构成分析

由图5-1-1可知，2010青岛民航国际旅客中，中方承运的40万以上高收入者和5-15万收入者高于外方承运比例，而外方承运的10-40万收入者和5万以下及无收入的旅客比例则高于中方。

（2）旅行目的分析

由图5-1-2知，2010青岛民航国际旅客中，中方承运的公商务旅客比外方承运的多,而外方承运的休闲旅客比例则高出中方11个百分点。

（3）购票时限分析

如图5-1-3所示，2010青岛民航国际旅客购票时限看，中方承运旅客提前3天以内购票者高于外方承运旅客，其他情况均是外方承运旅客高于中方。

（4）出境次数分析

从出境次数看，如图5-1-4所示,2010青岛民航国际旅客中，中方承运2-3次出行的旅客高于外方，外方承运4次以上出境旅客和首次出境旅客则高于中方。

（5）经常乘坐航空公司分析

由图5-1-5可知，2010青岛国际民航旅客来往中国经常乘坐的航空公司看，外方承运的旅客中一半以上经常选择外航，中方承运的旅客中的近85%经常选择国内航空公司，其中，四成多选择东航。

（6）旅客来源地分析

由图5-1-6可知，2010青岛国际民航旅客中,中方承运的旅客中的外国人的比例不到三成,而外方承运旅客中的六成多是中国人。

（7）购票关心因素分析

由图5-1-7可知，2010青岛国际民航旅客中,时刻、餐饮、品牌和价格是中方承运的旅客购票时依次关心的主要因素，而外方承运的旅客关心的依次是价格、时刻、餐饮和品牌。

（8）票款来源情况分析

由图5-1-8可知，2010青岛国际民航自费的旅客中,外方承运的

比例高于中方，而由单位支付票款的旅客中由中方承运的旅客多于外方。

（9）选择航空公司的原因分析

由图5-1-9可知，2010青岛国际民航旅客中,安全、时刻、价格和服务（品牌）是中方承运旅客选择航空公司时依次关心的因素。

而外方承运的旅客选择航空公司时依次关心的因素则是安全、价格、时刻、服务和航班多。

2．青岛国际民航不同旅行目的旅客特征分析

（1）收入构成分析

从不同旅行目的收入构成看，如图5-2-1，2010青岛民航国际旅客中，公商务旅客年收入60万以上和20-40万者居多，休闲旅客则是无收入和年收入5万以下者居多。

（2）购票关心因素分析

如图5-2-2所示，从不同旅行目的旅客购票关心因素看，2010青岛民航国际旅客中，公商务旅客最关心航班时刻，其次是机票价格，休闲旅客则关心价格者居多，其次为航班时刻。

（3）购票时限分析

如图5-2-3所示，从不同旅行目的旅客购票时间看，2010青岛民航国际旅客中，公商务旅客提前4-7天居多，其次是提前3天以内，休闲旅客也是提前4-7天居多，其次为提前8-30天。

（4）购票方式分析

如图5-2-4所示，从不同旅行目的旅客购票方式看，2010青岛民航国际旅客中，公商务旅客单位负责购票居多接近一半，休闲旅客则以委托别人购票为主接近一半。

（5）票款来源分析

如图5-2-5所示，从不同旅行目的旅客票款来源看，2010青岛民航国际旅客中，公商务旅客单位支付比例超过七成，休闲旅客中则七成以上都是自费。

（6）出境次数分析

如图5-2-6所示，从不同旅行目的旅客出境次数看，2010青岛民航国际旅客中，公商务旅客以2-3次最多，其次是首次出境；而休闲旅客则以首次最多，其次是2-3次。

（7）旅客来源地分析

如图5-2-7所示，2010青岛民航国际旅客中，公商务旅客中一半以上是外国人，休闲旅客中仅三成是外国人。

（8）经常乘坐航空公司分析

如图5-2-8所示，2010青岛民航国际旅客中，公商务旅客经常乘坐的航空公司中外航最多，其次是东航，再次是国航；休闲旅客经常乘坐的航空公司中东航最多，其次是外航，再次是国航。

（9）选择航空公司的原因分析

如图5-2-9所示，2010青岛民航国际旅客选择中，安全、价格、时刻和服务是公商务旅客和休闲旅客选择航空公司的最主要原因。

休闲旅客对价格的关注甚于公商务旅客，而公商务旅客对安全、时刻和服务的关注都强于休闲旅客。

（10）选择中转航班的原因分析

如图5-2-10所示，2010青岛民航国际旅客中，休闲旅客选择中转航班的原因依次是票价便宜、时间合适和航班衔接时间短；而公商务旅客选择中转航班的原因依次是航班衔接时间短、中转手续简便和时间合适。

第二部分项目概要

2010年3月到8月，民航管理干部学院航空运输市场研究所《2010民航旅客市场特征研究》课题组在各加盟企业单位的通力支持下，对民航国际旅客运输市场进行了问卷调查，并在问卷数据整理和分析的基础上对我国民航国际旅客的市场特征进行了专题研究。

一、项目研究意义

当前，正是我国建设民航强国、确立民航在构建国家综合交通体系中战略地位的关键历史阶段，清楚地了解民航市场的结构与需求现状，准确把握民航市场的发展趋势，洞察潜在市场的发展前景，是前瞻性地制定民航发展战略的必要前提，是关系到正确制定我国民航发展规划，及时出台促进民航业相关发展政策的重要基础性研究。

同时，必须看到，“高铁”的兴起及其他运输方式的发展，使得运输市场的竞争变得越来越激烈，无论是民航的管理部门、航空运输企业，还是其他民航相关企业，都需要及时掌握民航旅客市场需求的特征及发展趋势，深入探询民航旅客的服务及产品要求，及时了解消费者的结构和消费偏好，才能实现以需求为导向制定民航企业的发展战略和有效的市场营销策略，增强民航企业的市场竞争能力。

旅客是民航运输市场的主体，深入了解民航旅客的构成及消费行为偏好是准确把握市场的关键，民航旅客市场特征的研究在民航界是备受关注的。

中国民航管理干部学院航空运输市场研究所对于我国民航旅客市场特征的研究开始于1999年。

十年来，我们已经先后五轮、共计九次在全国范围内开展大规模的市场调查，完成了对全国旅客市场构成、消费偏好的基础性研究。

该项目研究成果为民航政府行业政策制定，为很多航空公司的经营战略、策略和计划的制定，产品的设计都提供了有力的支持与帮助，提供了行业内关于旅客群体构成、消费需求偏好方面的权威研究报告。

二、研究路线及研究方法

本项目采取主要向候机旅客随机发放调查问卷的形式第一手获取旅客真实有效的信息。

抽样机场覆盖全国主要大中型机场，根据抽样机场淡旺季的特点，全年共进行两次抽样调查。

对国内、国际出港旅客的调查分别使用中、英两种语言及中、英、日、韩四种语言设计问卷。

项目组成员到达每一个调查机场现场，参与、组织、监控整个调查过程，确保问卷回收数量及质量，问卷回收后组织问卷录入形成电子数据库，在甄别、筛选有效数据之后，用频数分析、交叉分析、聚类分析、因子分析等等方法分析研究2010年民航旅客的市场特征，并结合历史数据库探索民航旅客市场特征的发展趋势，提供有价值的研究成果。

（一）研究技术路线

第一，通过桌面调研方式收集资料了解当前民航市场基本情况，确定抽样机场及抽样时间，通过科学方法计算每个抽样机场所需有效样本量；

第二，在以往调查问卷的基础上，结合合作单位的不同实际需求，根据调查问卷的设计原则和方法，确定国内民航出港旅客调查问卷和国际民航旅客调查问卷，并请专业人士完成问卷的翻译工作；

第三，组织抽样机场两轮现场调查，确保回收问卷的数量和质量均达到要求；

第四，组织问卷录入，剔除无效问卷，形成真实有效的2010年民航旅客特征数据库；

最后，基于数据库分析研究2010年民航旅客的市场特征，并结合历史数据库探索民航旅客市场特征的发展趋势，完成研究报告。

（二）主要经济技术指标

1.定量指标

（1）民航旅客群体构成情况（年龄、年收入、行业、旅行目的、出境频率、购票资金来源）等等；

（2）不同类型旅客的旅行偏好（转机需求、航空公司偏好、航空信息获取渠道、出境时所需的服务等）、购买行为习惯（购买时间、购买方式、选择原因等）；

（3）不同类型旅客对承运人的认可与满意程度；

（4）不同类型旅客对民航服务的改进建议；

（5）常旅客的比例、对航空公司贡献、积分兑换意愿以及重要分类特征；

（6）贵宾旅客的重要分类特征；

2.定性指标：

（1）旅客购买行为方式选择的原因；

（2）旅客的承运人偏好及其原因；

（3）中转旅客选择转机的原因分析；

（4）分类旅客对上述问题偏好原因的不同分析结论。

（三）关键要素的确定

1.调查问卷的确定

问卷设计基本原则有二：

（1）仅收集无法从现有数据源收集的旅客信息，如果利用民航业现有数据源可以分析、研究得到信息，这样的问题不包括在问卷当中；

（2）充分听取各加盟企业的意见，在确保问卷质量的前提下力争尽可能多的收集企业需要的旅客信息。

2010年民航国际旅客市场特征调查问卷见附件。

2.抽样机场的确定

根据民航总局公布的2009年机场生产统计公报，分析各机场2009年度国际旅客吞吐量，发现我国民航国际出港市场集中度很高，北京、上海浦东、广州、大连、青岛为我国主要国际旅客的出港机场。

对以上五机场的国际旅客调查对于研究我国国际旅客的市场特征具有很好的代表性。

经征求个加盟企业的意见，增加成都、杭州为国际出港旅客市场调查抽样城市。

3.抽样时间的确定

本次市场调查分淡、旺季分别进行两次抽样。

分析各机场2008、2009两年的按月份旅客吞吐量规律，按照实际淡旺季时间段安排问卷调查时间。

在淡旺季时间段内选取一天进行抽样调查，要求从早上第一班开始抽到当天所有出港航班的旅客。

调查员要了解当天的机场出港航班时间及日出港高峰情况，将样本均匀地分布到各个航班。

但在实际调查日期的安排上，还要考虑项目组、调查地机场及配合公司等单位人员的实际情况，选择各方均可接受的日期。

调查当天一般早7：

00到达机场开始调研，争取抓住机场出港的高峰期，并控制好每个航班的问卷发放数量，考虑到调查员工作的强度，完成所需问卷量后即结束当天调研，一般在19：

00左右。

4.抽样方法的确定

本项目采取在机场对候机旅客进行随机抽样的方法抽样。

（1）选择在机场候机厅（隔离厅）内进行抽样。

主要依据：

调查问卷所涉及的问题较多，旅客在隔离厅停留时间较长，在隔离厅抽样便于问卷回收，并且容易得到旅客的合作。

隔离厅旅客是本机场所有出港航班的旅客，调查结果反映始发市场旅客特征，采样具有普遍性和代表性。

对比在值机柜台或到港厅抽样，此方法较为可行。

（2）主要采用方法：

等距抽样。

不同的机场国际出港候机厅构成不同，在机场各个候机厅分别采取上述方法抽取样本。

在旅客人数较少的情况下，则选择所有的厅内旅客作为样本。

如果所选择的样本旅客拒绝填写问卷，则选择其旁边的旅客作为替代样本。

5.样本数量的确定

由于各机场需要单独完成该机场的国际旅客市场特征报告，问卷数量必须保证足以反映该机场旅客特征，因此依据以下原则计算各机场抽样数量：

1）依据20