餐饮管理与服务教案.docx
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餐饮管理与服务教案
餐饮管理与服务教案
第一章餐饮管理概述
第一节餐饮部在饭店中的地位和作用【学习目的】
通过教学使学生了解和掌握餐饮部在饭店中的重要地位和作用
【教学重点】
1、餐饮部在饭店中的重要地位
2、餐饮部在饭店中的作用
【导入新课】
餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。
它不仅能满足顾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可以为饭店创造良好的经济效益。
【讲授新课】
一、餐厅及餐饮服务的概念
（一）餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。
它必须具备三个条件:
1、一定的场所:
即具有一定接待就餐宾客的餐饮设施。
2、提供食品、饮料和服务。
3、以赢利为目的。
（二）餐饮服务的概念
餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。
主要有两个方面的内容:
一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。
餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行;只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。
只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。
二、餐饮部在饭店中的地位和作用
1、餐饮部是宾客活动的中心
现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。
2、餐饮服务直接影响酒店的声誉
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餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。
因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。
所以，餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。
3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。
一般占饭店总收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。
4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分
餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素，常常是饭店营销的先导。
5、餐饮部是饭店用工最多的部门
餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。
6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一。
7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所。
第二节餐饮部产品的产销特点【学习目的】
1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的作业程序
2、熟悉餐饮产品的生产、销售与服务特点【教学重点】
1、餐饮的作业程序
2、餐饮服务特点
【导入新课】
餐饮部作为饭店中唯一生产产品的部门，既生产有形的实物产品，又生产无形的服务产品（如良好的就餐环境和热情礼貌的接待服务等）。
与一般的产品相比，具有不同的特点。
【讲授新课】
一、餐饮系统的基本作业程序
市场调研，了解需求,菜单计划,采购,验收,依存,领发,预备初加工,
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生产,服务,销售,会计核算
二、餐饮生产的特点
1、产品规格多，批量小
可提供的产品的品种多，但客人在购买时选择的品种较少，数量较小，而起大多数产品不能批量生产，给餐饮的质量控制和成本控制带来很大的难度。
2、产品的生产时间很短
客人从点菜到消费的时间相当短，一般来说，仅需一两个小时，对厨师要求很高。
3、生产量难以预测
客人需求很难准确预估，生产的随机性很强，产量难以预测。
4、原材料及产品容易变质
原料有很强的时间性和季节性，若处理不但极易腐烂变质。
5、生产环节多，管理难度大
任何一个环节出错，都会影响餐饮产品的质量及企业的效益。
100,1,0
三、餐饮销售的特点
1、销售量活动场所的限制
可采取积极措施，提高座位利用率、周转率及人均消费，提高餐饮部的经济效益。
2、销售量受进餐时间的限制
一般宾客一日三餐的进餐时间大致相同，可通过增加服务项目、延长营业时间等方法提高餐饮部的销售量，增加收入。
3、餐饮固定成本及变动费用较高
餐饮营业所必需的固定资金较高，如各种餐厨设备、餐酒具等。
劳动力成本及水、电、气等消耗较多，所以各项费用支出也较多。
4、毛利率较高，资金周转较快
星级酒店的毛利率一般在50,,60%之间，营业利润高，五星级酒店的餐饮毛利率可达到70,。
相当部分收入是现金收入，且相当一部分原料都是当天采购、当天生产并销售的，因此资金周转也较快。
四、餐饮服务的特点
餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
前台服务是只
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服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为客人提供的服务;后台服务则是在宾客视线所不能到达的场所，如采购部、粗加工区和厨房等部门工作人员为生产、加工菜点所进行的一系列工作。
前台服务与后台服务相辅相成，任何一方出了问题都会影响餐饮服务质量。
后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。
只有精美的食品，没有高质量的服务不行;只有高质量的服务，而没有精美的食品也不行。
餐饮服务的特点是:
1、无形性
任何一种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外。
餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。
2、一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用,当场享受,过时则不能再享用.
3、同步性
同步性也成直接性.餐饮部大部分饮食品的生产、销售、消费是同步进行的,餐饮产品的生产服务过程业绩宾客的消费过程,即现生产,现销售。
4、差异性
一方面，餐饮服务是又餐饮部工作人员通过手工劳动来完成，而每位工作人员由于年龄性别性格受教育程度及职业培训程度等方面不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同;另一方面同一服务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式、服务态度也有一定差异。
第一章餐饮管理概述
第三节餐饮部的组织机构与各部职能【学习目的】
1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的组织机构设置
2、使学生了解其各部门的职能【教学重点】
餐饮部组织机构设置原则
【导入新课】
餐饮部是饭店组织结构最复杂，人员最多的部门，餐饮部的经营活动需要各
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部门共同协作来完成。
【讲授新课】
一、大型饭店餐饮部的组织机构
如图所示:
餐饮部
厨房部宴会部餐厅部
中西宴多宴中西风自客外酒职管
厨厨会功会餐餐味助房卖水工事
房房预能厅厅厅餐餐送部部食部
定厅厅厅餐堂
二、中小型饭店餐饮部组织机构如图所示:
中咖酒宴客
餐啡吧会房
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餐厅部厅厅厅送厨房部采购部
餐
中西采仓
厨厨购库
房房
三、餐饮部各部门的管理职能
（一）餐厅部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。
根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种:
1、零点餐厅
也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。
2、团队餐厅
团队餐厅主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。
3、咖啡厅
咖啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。
4、酒吧
酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。
5、特色餐厅
又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。
6、自助餐厅
自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。
7、客房送餐
饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。
大型饭店由餐饮部送餐组担任，中小型饭店由客房服务员兼任送餐服务工作。
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8、外卖部
外卖部主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。
（二）宴会部
宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。
（三）厨房部
厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
（四）采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。
然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。
采购部还负责监督物品的采购、验收、库存、领用等制度的制定和执行，并进行餐饮成本控制和仓库存货控制。
（五）管事部
负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
将餐饮部所需换洗的布单，及时交洗衣房，负责培训和提高清洁工的业务技术。
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第二章菜单设计
第一节菜单的构成和种类【学习目的】
、使学生了解和掌握菜单的作用1
2、使学生掌握几种常见的菜单的分类
【教学重点】
菜单的作用和种类
【导入新课】
餐饮业中的菜单，英文名为Menu，原意是食品的清单或项目单（BillOFFare）。
它是指饭店等餐饮企业向市场提供的有关餐饮产品的主题风格、种类项目、烹调技术、品质特点、服务方式、价格水平等经营行为和状况的总纲。
【讲授新课】
一、菜单的作用
菜单，是餐饮企业向宾客推销餐饮产品的一览表和说明书菜单是餐饮经营与管理的关键和基础，是餐饮经营的中心环节。
1、菜单决定了餐饮部所需原材料的采供计划，对原材料的采购、验收、贮存和领发等流程，起到了规范的控制作用
2、菜单决定了餐饮部所需设备的选择与购置
3、菜单决定了餐饮场所（厨房与餐厅）的面积、设计、布局以及环境气氛的营造
4、菜单决定了餐饮部员工的岗位设置、人员编制、整体素质要求和技能水平
5、菜单是餐厅主题、等级水平和经营特色的标志，同时也决定了餐饮服务的程序、规格和标准
6、菜单决定了餐饮成本及费用的控制
7、菜单是餐饮部和宾客之间信息沟通、反馈的渠道与载体，起着桥梁作用
8、菜单是餐饮市场营销的客观依据和基本工具，又是精美的艺术品和广告宣传品
二、菜单的内容构成
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一份成功的菜单，它的内容应集中体现餐饮产品的特色、成本、品质、服务等优势和特点。
（一）菜点的名称、规格和价格
（二）菜点的描述介绍
菜点描述介绍常见的方式有文字表述和图片展示，其作用在于发挥菜单的推销功能，提高点菜效率。
菜点介绍常见的内容有:
（1）主料、辅料、配料
（2）味型及主要作料、配料（3）营养功效（滋补药膳、健康素食、绿色元公害食品等）（4）烹调方法及服务方法（5）实物图片（6）与菜点有关的饮食文化。
1、餐厅的名称与标识
2、餐饮产品的主体风格
3、菜单封底
（四）饭店、餐厅所属集团、公司等机构性信息介绍
（五）特色菜系统的介绍和推荐
三、菜单的种类
根据不同的角度、系统和标准，可以对菜单做以下分类:
（一）根据餐饮形式和服务项目分类
针对餐饮场所的功能和所提供的服务方式，设计制定菜单，是大中型旅游涉外星级饭店菜单系统工程的一个基本特点，较为常见的菜单种类有:
1、中餐菜单
2、西餐菜单
包括西式早餐菜单、正餐菜单、下午茶点菜单等。
3、宴会菜单
4、促销菜单
5、自助餐形式菜单
6、客房送餐菜单
7、团体菜单
8、酒水单
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